Obciążenia zwrotne: jak możesz chronić przed nimi swoją firmę

Obciążenia zwrotne. Mogą czuć się jak dusząca pętla wokół marż zysku sprzedawców zarówno online, jak i stacjonarnych!

To uczucie było uzasadnione badaniem, które pokazuje, że handlowcy tracą prawie 300 dolarów z każdej transakcji CP dokonanej za pomocą kart kredytowych od niektórych głównych wydawców kart, takich jak AMEX i Discover, i nie tylko twoje ciężko zarobione dochody są zagrożone!

Firmy wydające karty kredytowe, takie jak VISA, AMEX i Discover, nakładają ogólnobranżowy limit obciążenia zwrotnego w wysokości 1%. Mówiąc laikiem, oznacza to, że na każde 100 transakcji, które przetwarzasz w swoim sklepie, maksymalnie jedna może napotkać problemy z obciążeniami zwrotnymi.

Co się stanie, jeśli zboczysz poza zieloną strefę 1%? Otrzymasz przedział czasu (firmowy eufemizm ostrzeżenia), podczas którego będziesz musiał obniżyć wskaźnik obciążenia zwrotnego do transakcji poniżej 1%. Jeśli nadal będziesz przechodzić do czerwonej strefy, Twój bank zawiesi i najprawdopodobniej zamknie Twoje konto handlowe.

A bank czy instytucja finansowa nie poprzestają na tym. Umieściliby cię na „liście meczów”. To NIE jest lista, na której chcesz umieścić swoją firmę; w przypadku, gdy na nim skończysz, prawdopodobnie żadna inna instytucja nie pozwoli Ci hostować u nich Twojego konta handlowego. A nawet jeśli tak się stanie, zostaniesz obciążony wyższymi opłatami manipulacyjnymi.

Więc co to jest srebrna podszewka? Jak nadal dostarczać klientom swoje towary i usługi bez obawy o rozliczenia finansowe?

Czytaj dalej i dowiedz się.

Czym dokładnie jest obciążenie zwrotne?

Obciążenie zwrotne to rodzaj zwrotu pieniędzy. Jest to kwota przekazana z konta bankowego sprzedawcy (w tym przypadku Twojego) na konto bankowe posiadacza karty (Twojego klienta) z powodu zweryfikowanego roszczenia.

Podział procesu obciążenia zwrotnego

Pozwól nam omówić proces obciążenia zwrotnego, zanim porozmawiamy o tym, jak możesz go przetrwać.

Krok 1: Posiadacz karty inicjuje spór dotyczący transakcji

Dzieje się tak, gdy posiadacz karty (Twój klient) nie rozpoznaje transakcji na swoim wyciągu.

Krok 2: Bank wydający kartę powiadamia Twój bank po ustaleniu przyczyny obciążenia zwrotnego

Powód może być jednym z następujących:

• Żądany przedmiot nie został dostarczony
• Transakcja została przetworzona dwukrotnie
• Produkt nie pasuje do opisu na stronie Twojej firmy
• Karta klienta straciła ważność
• Wartość transakcji przekroczyła granicę odcięcia
• Tożsamość posiadacza karty nie została zweryfikowana

Krok 3: Twój bank wyśle ​​Ci zawiadomienie z prośbą o dostarczenie dowodów dotyczących transakcji. Sprzedawca zobowiązany jest dostarczyć wymagane dowody w określonym czasie; czas ten wynosi zwykle dziesięć dni.

Jeśli nie zastosujesz się do tego, kwota obciążenia zwrotnego zostanie pobrana z Twojego konta, czyli stracisz pieniądze!

Porozmawiajmy teraz o tym, jak możesz walczyć z obciążeniami zwrotnymi!

Oto twoja strategia walki; Zwróć uwagę!

Ponieważ obciążenia zwrotne to złożone zagadnienie, opracowaliśmy wieloaspektową strategię. Każdy prostszy i może nie wystarczyć, aby skutecznie walczyć z tym problemem na wszystkich etapach. Strategia ma trzy aspekty.

1. Przygotowanie psychologiczne

Przygotowanie psychologiczne jest pierwszym i najważniejszym krokiem w tej walce.

Z odpowiednim nastawieniem będziesz bardziej realistycznie podchodzić do obciążeń zwrotnych. Dzięki temu oszczędzisz sobie stresu, który może wyniknąć z realizacji Twojej strategii.

Fakt, który musisz zaakceptować

Ponieważ roszczenia dotyczące obciążeń zwrotnych z czasem rosną, nie jest to coś, co zniknie. W rzeczywistości, według Invesp, będzie rósł co roku.

Z tego powodu musisz zaakceptować fakt, że nigdy nie będziesz w stanie na stałe zatrzymać obciążeń zwrotnych.

Ta akceptacja nie powinna jednak sprawiać wrażenia, że ​​będziesz żyć spokojnie z obciążeniami zwrotnymi. Zaakceptowanie problemu jako problemu sprawia, że ​​pozostajesz w kontakcie z rzeczywistością i możesz szukać skutecznych rozwiązań.

Przejdźmy teraz do drugiego kroku w strategii obciążenia zwrotnego.

2. Przyjmuj obciążenia zwrotne z najwyższą powagą!

Jeśli spotkasz się z obciążeniem zwrotnym za transakcję o wartości 100 USD, będzie to kosztować średnio 240 USD!

Powodem, dla którego roszczenie o obciążenie zwrotne może kosztować Cię więcej niż wartość transakcji, są różne opłaty manipulacyjne nałożone na Ciebie przez instytucje finansowe oraz fakt, że nie otrzymasz zwrotu towaru/usługi.

W tym momencie powinieneś mieć bardzo jasne pojęcie o tym, jak szkodliwe mogą być obciążenia zwrotne dla Twojej firmy. Powinieneś także mieć nastawienie, aby skutecznie z nimi walczyć!

Przejdźmy do trzeciego kroku.

3. Środki zapobiegawcze

Środki zapobiegawcze to siły odstraszające. Jeśli chcesz przede wszystkim zapobiec zgłaszaniu roszczeń zwrotnych, to są to środki, które musisz wprowadzić wczoraj!

Te środki to:

Użyj łatwo rozpoznawalnego deskryptora transakcji

Sposób, w jaki Twoja firma pojawia się w opisie transakcji na wyciągu z karty klienta, ma kluczowe znaczenie. Jeśli się nie zgadzają, klient będzie zdezorientowany i może podejrzewać nieczystą grę. Ten wniosek – nawet jeśli jest błędny – może skłonić klienta do złożenia wniosku o obciążenie zwrotne.

Jednym z błędów popełnianych przez firmy jest to, że rejestrują się w firmie przetwarzającej płatności, używając nazwy firmy macierzystej zamiast jej nazwy. Oto przykład.

Załóżmy, że marka odzieżowa Escala Fitness jest własnością Alphabet Inc. Następnie klientka, Josie, zamawia dwie pary legginsów w Escala w cenie 137,78 USD. Dostawa jest opóźniona z powodu burzy, o której Escala z wyprzedzeniem informuje Josie. Później, na wyciągu z karty, Josie widzi nazwę „Alphabet Inc” zamiast „Escala”, czego się spodziewa. Natychmiast kontaktuje się ze swoim bankiem, aby zainicjować obciążenie zwrotne.

Unikaj tego błędu za wszelką cenę!

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak nazwa Twojej firmy pojawia się na wyciągach klientów, skontaktuj się z procesorem płatności lub kontem sprzedawcy, dostawcą.

Wybierz procesor płatności wyposażony w funkcje zapobiegające oszustwom

Niezbędne jest to, że procesor płatności, który zaimplementujesz w witrynie Twojej firmy, ma wbudowane mechanizmy zapobiegania oszustwom. Ma to ogromne znaczenie, ponieważ 6 na każde dziesięć obciążeń zwrotnych to transakcje oszukańcze.

Procesory płatności, takie jak Authorize.net i eWay, oferują między innymi wysoce kompetentne funkcje zapobiegania oszustwom, takie jak filtry transakcji, filtry IP i kontrola w czasie rzeczywistym.

Skrócenie czasu dostawy towarów

Jeśli sprzedajesz produkty fizyczne i zanim Twój produkt dotrze do rąk Twoich klientów, potrzeba kilku tygodni, to szanse, że zapomną o Twojej marce, rosną. Ten skok z kolei zwiększy prawdopodobieństwo żądania obciążenia zwrotnego.

Występowanie takich przypadków poparte jest badaniem przeprowadzonym przez Midigator, z którego wynika, że ​​ponad połowa wszystkich obciążeń zwrotnych jest zgłaszana w ciągu 30 dni od zawarcia transakcji.

Zgodnie z odpowiedziami na pytanie „Jak często ludzie sprawdzają swoje salda bankowe?”, większość ludzi stwierdziła, że ​​sprawdzają swoje salda codziennie, a niektórzy robią to co tydzień.

Potwierdzają to również Ladders! 4 na 10 Amerykanów sprawdza saldo konta prawie codziennie, a kolejne 4 robią to raz w tygodniu.

Co to oznacza dla Twojej firmy? Cóż, im szybciej produkt dotrze do klienta oczekującego na ręce, tym mniejsza jest szansa, że ​​zażąda on obciążenia zwrotnego!

Bycie tam dla klienta aż do momentu, w którym produkt do niego dotrze

Klientowi przychodzi na myśl wiele pytań dotyczących Twojego produktu lub usługi, nawet po dokonaniu płatności. Jeśli jak najszybciej odpowiesz na jakiekolwiek pytania, Twój klient ma pewność co do wiarygodności Twojej marki. Umieszczenie w tak pozytywnym świetle drastycznie zmniejsza ryzyko wystąpienia obciążenia zwrotnego.

Jeśli więc klient skontaktuje się z Tobą za pośrednictwem czatu na żywo lub wiadomości w mediach społecznościowych, odpowiedz jak najszybciej!

Jasno wyjaśnij wszelkie problemy związane z produktem, które mogą powodować niepokój u klienta

Istnieje kilka problemów związanych z produktem, które mogą unieść brwi klienta. Kwestie te obejmują kolor, wymiary, łatwość użytkowania i tak dalej.

Jeśli wyjaśnisz te kwestie na stronie produktowej Twojej witryny, Twój klient będzie psychicznie przygotowany. W konsekwencji prawdopodobieństwo, że zgłoszą obciążenie zwrotne, jest prawie zerowe.

AliExpress jest znany z tej praktyki.

W opisach produktów odzieżowych wspominają, że ze względu na pomiary ręczne mogą wystąpić rozbieżności. Lub, że kolor produktu w rzeczywistości może nieznacznie różnić się od tego, który jest pokazany na stronie internetowej, ze względu na rozdzielczość ekranu.

Dołączenie tych szczegółów to świetna praktyka, gdy sprzedajesz produkty fizyczne! W ten sposób Twoi klienci są z góry informowani o wszelkich problemach dotyczących Twojego produktu. Posiadanie takiej wiedzy sprawia, że ​​Twoi klienci czują się swobodnie, a Ty wyglądasz na prawdomównego i zorientowanego na klienta! Kto tego nie kocha?

Obciążanie klientów po wykonaniu usługi lub po dotarciu do nich produktu

Gdy klient zobaczy, że zostanie obciążony kosztami PO otrzymaniu Twojej usługi lub Twojego produktu, jest skłonny zaufać Ci natychmiast, a przynajmniej nie będzie się martwił, że możesz nie wstrzymywać końca umowy; lub gorzej, oszukuj ich.

Ulga, która wynika z tej realizacji, zmniejszy szanse na jakiekolwiek roszczenia zwrotne prawie do zera!

Zwiększanie niezawodności Twojej firmy poprzez oferowanie zwrotu pieniędzy

Oferowanie gwarancji zwrotu pieniędzy stwarza wrażenie, że masz pełne zaufanie do swojej usługi lub produktu i zobowiązujesz się do spełnienia swojej obietnicy.

Podobnie jak obciążanie klientów po dostarczeniu usługi, ten środek pozwala potencjalnym klientom mniej martwić się podczas zakupów od Ciebie.

Nawet jeśli tylko około 1 na pięciu posiadaczy kart kontaktuje się bezpośrednio ze sprzedawcą w celu zwrotu pieniędzy, szanse będą lepsze, jeśli zaoferujesz zwrot i zapewnisz łatwe sposoby skontaktowania się z Twoją firmą!

Spraw, aby konkretne informacje dotyczące zasad Twojej firmy były łatwe do znalezienia i zrozumienia

Zasady biznesowe są zwykle dokumentami z dużą ilością tekstu. Dla klienta znalezienie kluczowych informacji, takich jak warunki zwrotu pieniędzy, czas wysyłki, produkty, które podlegają specjalnym warunkom itp., może być niezwykle trudne.

Gdy klient zgłasza spór dotyczący obciążenia zwrotnego, często zdarza się, że jego problem został wyraźnie omówiony w odpowiednim dokumencie dotyczącym polityki.

Aby zapobiec takim roszczeniom o obciążenie zwrotne, zalecamy stosowanie następujących praktyk podczas opracowywania zasad biznesowych:

• Podziel duże akapity na mniejsze.
• Pogrub i pisz kursywą kluczowe informacje.
• Umieść obrazy lub ikony, które pomogą łatwiej zlokalizować informacje. Na przykład. znak dolara może wskazywać zasady zwrotu pieniędzy, samolot może wskazywać czas trwania i metody wysyłki itp.

Teraz, gdy skonfigurowano już wszystkie zabezpieczenia przed obciążeniami zwrotnymi, nadszedł czas, aby przygotować się na najgorsze.

Otrzymałeś powiadomienie o obciążeniu zwrotnym; co zrobic nastepnie.

Jak wspomnieliśmy wcześniej, obciążenie zwrotne jest rzeczywistością, którą musisz zaakceptować. Oznacza to, że pomimo wszystkich środków zapobiegawczych omówionych powyżej, nadal istnieje szansa, że ​​zostaniesz obciążony powiadomieniem o obciążeniu zwrotnym ze swojego banku!

To oświadczenie opiera się na raporcie firmy Chargebacks911, który stwierdził, że ponad 7 na 10 uczestników jednej z ich ankiet ma do czynienia z obciążeniem zwrotnym.

Mówimy ci to, ponieważ ponad 8 na dziesięciu posiadaczy kart po prostu uważa, że ​​złożenie obciążenia zwrotnego jest wygodne! Dlatego przygotowanie do sporu dotyczącego obciążenia zwrotnego jest praktyczne. Dobrze by było słuchać. Dosłownie!

Oceń swoją szansę na wygranie sporu

Kiedy dokładnie rozważysz swoje opcje i ocenisz dostępne dane, powinno być ci łatwo wymyślić następny krok. Dane te mogą obejmować między innymi:

• Pokwitowania zakupu
• Komunikacja między Tobą a klientem (e-mail, czat na żywo itp.)
• Raporty potwierdzenia dostawy
• Adres IP komputera pobierającego, data i godzina pobrania (w przypadku treści cyfrowych)
• Polityka Twojej firmy

Przeprowadzenie tej oceny pomoże Ci przyjąć wyedukowane podejście do rozwiązania sporu. A to wykształcone podejście będzie wymagało rozważenia:

• Wartość przedmiotowej transakcji
• Koszt, jaki poniósłbyś w przypadku przegrania sporu
• Liczba obciążeń zwrotnych, z którymi już się spotkałeś w bieżącym i poprzednim miesiącu
• Dostępność wszystkich odpowiednich dokumentów wymienionych powyżej

Jeśli nie spotkałeś się z żadnymi obciążeniami zwrotnymi w bieżącym i poprzednim miesiącu i masz dostępne wszystkie szczegóły transakcji, sugerujemy zwalczenie roszczenia dotyczącego obciążenia zwrotnego.

Według Midigator sprzedawcy mają około 80% szans na wygranie sporu dotyczącego obciążenia zwrotnego!

Jeśli istnieje historia obciążeń zwrotnych w bieżącym i poprzednim miesiącu, sugerujemy spróbować rozwiązać problem, oferując klientowi zwrot pieniędzy.

Oferowanie zwrotu pieniędzy ma kilka zalet. To są:

• Kosztuje o wiele mniej niż przegranie sporu dotyczącego obciążenia zwrotnego
• Pomaga utrzymać współczynnik obciążenia zwrotnego poniżej czerwonej linii
• To stawia Cię w pozytywnym świetle z danym klientem.

Pamiętaj, że NIE sugerujemy zwrotu pieniędzy w każdym sporze dotyczącym obciążenia zwrotnego! Jeśli uważasz, że masz mocne argumenty, zakwestionuj roszczenie, składając pozew wzajemny.

Zaadresuj zgłoszenie żądania obciążenia zwrotnego JAK NAJSZYBCIEJ

Jeśli od początku zwracałeś uwagę na ten artykuł, wiesz już, jak niekorzystnie mogą na Ciebie wpłynąć obciążenia zwrotne, więc nie ma sensu opóźniać odpowiedzi na powiadomienie o obciążeniu zwrotnym ze swojego banku.

Bardzo dobrą wskazówką od Philipa Parkera, aby skrócić czas potrzebny na odpowiedź na roszczenie o obciążenie zwrotne, jest przygotowanie szablonu odpowiedzi na spór dotyczący obciążenia zwrotnego.

Mając do dyspozycji taki szablon, wystarczy, że uzupełnisz niezbędne dane dotyczące zgłoszenia i przedmiotowej transakcji.

Dzięki temu będziesz miał więcej czasu na przygotowanie się do walki poprzez zbieranie dokumentów. Jak mówi stare powiedzenie, „przygotowanie rodzi pewność siebie”.

Użyj zewnętrznego procesora obciążenia zwrotnego

Chargebacks911, renomowana firma zajmująca się przetwarzaniem obciążeń zwrotnych, zauważyła, że ​​firmy, które korzystają z rozwiązania innej firmy zamiast samodzielnie walczyć z roszczeniami dotyczącymi obciążeń zwrotnych, wygrały większą liczbę sporów dotyczących obciążeń zwrotnych.

Dlatego zdecydowanie zalecamy skorzystanie z takiej usługi. Dzięki temu będziesz mieć więcej czasu na skupienie się na rozwoju firmy.

Według naszych badań niektóre z najlepszych rozwiązań w zakresie obsługi obciążeń zwrotnych to:

• Obciążenia zwrotne911
• Midigator
• Śruba
• Znaczący

Możesz zapobiec obciążeniom zwrotnym, a także je wygrać!

Jak to się mówi, „lepiej zapobiegać niż leczyć”. To samo dotyczy obciążeń zwrotnych.

Zapobieganie obciążeniom zwrotnym stanie się z czasem znacznie ważniejsze, ponieważ liczba nieuczciwych transakcji gwałtownie rośnie.

Jak wspomniano powyżej, będą sytuacje, w których będziesz musiał walczyć z roszczeniami dotyczącymi obciążenia zwrotnego. Jak wynika z naszych badań, większość roszczeń została zgłoszona przez klienta z czystej wygody.

Zanim zakończymy, położymy nacisk na sformułowanie własnej strategii zapobiegania obciążeniom zwrotnym i wygrywania. Będzie to wymagało zwrócenia szczególnej uwagi na wszystkie szczegóły spraw dotyczących obciążeń zwrotnych. W ten sposób możesz ocenić swoją strategię i dostosować ją do swojego biznesu.

Jeszcze raz nie bój się obciążeń zwrotnych. Zaakceptuj je. Zachowaj właściwe nastawienie i wdrażaj wszelkie możliwe środki zapobiegawcze. A jeśli chodzi o walkę, daj z siebie wszystko. Powodzenia!