Jak radzić sobie z prośbami o zwrot pieniędzy za produkt

Otrzymywanie wniosków o zwrot pieniędzy jest dość powszechne w przypadku wszelkiego rodzaju firm. Ale często małe firmy nie mają systematycznego procesu radzenia sobie z nimi. Mogą być trochę kłopotliwe, szczególnie jeśli Twoja firma internetowa jest nowa.

W tym artykule omówimy proces i najlepsze sposoby postępowania z prośbami o zwrot pieniędzy za produkt. Te informacje mogą być szczególnie przydatne, jeśli prowadzisz małą firmę i nadal uczysz się podstaw i zdobywasz doświadczenie.

Kryteria prawidłowego wniosku o zwrot pieniędzy

Konsument może poprosić o zwrot pieniędzy, jeśli produkt nie spełnia gwarancji konsumenckich określonych przez ACL (australijskie prawo konsumenckie).

Czasami wystarczy naprawić przedmiot. W innych przypadkach klient może kwalifikować się lub może poprosić o zwrot pieniędzy lub wymianę.

Oto główne kryteria ważnego wniosku o zwrot pieniędzy. Konsumentowi przysługuje zwrot pieniędzy tylko wtedy, gdy wszystkie z nich są ważne:

1. Cena zakupionego produktu lub usługi musi być niższa niż 40 000 USD. Albo musiały zostać kupione do celów domowych lub osobistych.

2. Produkt lub usługa musiała naruszyć jedną lub więcej gwarancji konsumenckich (opisanych poniżej).

3. Klient musi przedstawić dowód zakupu, jeśli chce poprosić o zwrot pieniędzy. Dowodem zakupu mogą być następujące dokumenty:

• Dowód zakupu
• Faktura podatkowa
• Wyciągu z karty kredytowej

4. Produkt lub usługa ma poważny problem. Poważny problem jest zdefiniowany jako jeden z poniższych:

• Produkt lub usługa ma problem, który powstrzymałby klienta przed zakupem, gdyby wiedział o tym wcześniej.
• Produkt lub usługa różni się od przedstawionego wcześniej klientowi opisu lub próbki produktu.
• Produkt lub usługa nie spełnia określonego celu, do którego powinien.
• Korzystanie z produktu lub usługi przez klienta jest niebezpieczne.

Jeśli produkt ma drobny problem, ale nie można go naprawić w rozsądnym czasie, jest uważany za poważny problem.

Gwarancje konsumenckie ustanowione przez ACL

Australijskie prawo konsumenckie (ACL) wymaga, aby każda firma, która sprzedaje lub leasinguje produkty lub usługi w Australii, musi przestrzegać zestawu gwarancji konsumenckich.

Musisz więc upewnić się, że -

• Produkt ma ciekawy opis i czytelny tytuł
• Nie ma wad i działa zgodnie z oczekiwaniami
• Pasuje do opisu i przykładowego modelu
• Klient ma pełne prawo do posiadania towaru. Oznacza to, że nikt nie ma prawa odebrać towaru lub uniemożliwić klientowi korzystanie z niego (chyba że złamie jakiekolwiek prawo)
• Towar jest wolny od wszelkich ukrytych opłat
• Towar musi spełniać wszelkie gwarancje udzielone przez sprzedawcę (szczegóły poniżej)

Nawet jeśli produkt ma wady produkcyjne, nie możesz skierować klienta do producenta w celu rozwiązania problemu.

Możesz jednak dochodzić odszkodowania od producenta lub dostawcy, jeśli zapewnią one gwarancje na wady lub przedłużone gwarancje.

Jeśli Twoja firma jest producentem lub dostawcą produktu lub usługi, powinieneś wiedzieć, że wszystko, co jest napisane na opakowaniu, może być uznane za gwarancję na wady, nawet jeśli nie dostarczysz formalnego dokumentu.

Co to jest gwarancja ekspresowa?

Oprócz gwarancji konsumenckich określonych przez ACL i gwarancji na wady producenta, Twoja firma może udzielać dodatkowych gwarancji ekspresowych. Gwarancja ekspresowa może być ustna lub pisemna.

Oto przykład:

Załóżmy, że sprzedajesz świece i zapewniasz klientowi, że czas palenia się danej świecy wyniesie co najmniej 30 godzin. Chociaż może to nie być napisane na opakowaniu produktu, jest to traktowane jako wyraźna gwarancja.

Jeśli Twój produkt nie spełnia żadnej wyraźnej gwarancji, klient może poprosić o zwrot pieniędzy.

Aby uniknąć nieporozumień, lepiej jasno określić warunki wyraźnych gwarancji. Na przykład: Poinformuj klientów, czy muszą przynieść oryginalne opakowanie, gdy chcą zwrócić produkty w ramach wyraźnej gwarancji.

Pamiętaj, że gwarancja wyraźna nie może zmieniać gwarancji konsumenckich ustalonych przez ACL. Na przykład, jeśli klient zażąda zwrotu z powodu wady produkcyjnej, nie możesz poprosić go o oryginalne opakowanie.

Jak radzić sobie ze zmianą zdania o zwrot pieniędzy?

Nie jesteś zobowiązany do zwrotu pieniędzy klientowi, jeśli po prostu zmieni zdanie. Na przykład: jeśli klient kupi koszulkę, a później uzna, że ​​nie podoba mu się ta koszulka, możesz nie zapewnić zwrotu pieniędzy.

Jednak firmy często udzielają wyraźnych gwarancji, które honorują wnioski o zwrot pieniędzy za zmianę zdania. Na przykład Twoje oprogramowanie może mieć 7-dniową ofertę zwrotu pieniędzy, która daje Twoim klientom pełny zwrot pieniędzy, jeśli uznają, że Twój produkt nie odpowiada ich potrzebom.

Możesz więc zdecydować się na bardziej liberalną politykę zwrotów niż ta, którą określa prawo. Pomoże to zwiększyć reputację Twojej firmy i zapewnić lepszą obsługę klienta.

Obsługa wniosku o zwrot pieniędzy (przewodnik krok po kroku)

Otrzymywanie żądań zwrotu pieniędzy jest naturalne w przypadku każdej witryny biznesowej lub e-commerce. Niewłaściwe rozpatrzenie takich wniosków może zaszkodzić Twojej reputacji. Jeśli przestrzegasz przepisów i zasad, nie ma powodu do obaw o przyznanie lub odrzucenie zwrotu pieniędzy.

Oto przewodnik krok po kroku, który pomoże Ci łatwo obsłużyć żądania zwrotu pieniędzy:

• Krok 1:
  Zrozum skargę klienta
  
  Gdy otrzymasz prośbę o zwrot pieniędzy, spróbuj najpierw zrozumieć zastrzeżenia zgłoszone przez klienta. Ten krok jest kluczowy. Usiądź na e-mailu, który wysłał Twój klient. Spróbuj zrozumieć, czy ich roszczenie jest nieuzasadnione. Nie akceptuj ani nie odrzucaj ich prośby o zwrot pieniędzy od razu. Określ, dlaczego proszą o zwrot pieniędzy.
• Krok 2:
  Sprawdź, czy Twój produkt nie złamał gwarancji konsumenckiej ustanowionej przez ACL
  
  Po zidentyfikowaniu problemu sprawdź, czy jest on objęty gwarancjami konsumenckimi określonymi przez ACL. Jeśli tak, musisz zwrócić pieniądze lub naprawić towar.
• Krok 3:
  Sprawdź, czy Twój produkt nie złamał jakiejkolwiek gwarancji ekspresowej ustalonej przez Ciebie
  
  Jeśli problem wymieniony przez klienta nie narusza zasady ACL, ale wyraźną gwarancję ustaloną przez Twoją firmę, nadal musisz zwrócić pieniądze lub dokonać naprawy.
• Krok 4:
  Zdecyduj, czy będziesz musiał dokonać zwrotu pieniędzy, czy naprawy
  
  Jeśli Twój produkt ma drobny problem, możesz zaoferować klientowi naprawę zamiast zwrotu pieniędzy. W przypadku poważnych problemów lub przypadków, w których naprawa zajmie dużo czasu, musisz ubiegać się o zwrot pieniędzy.
• Krok 5:
  Upewnij się, że Twój klient jest zadowolony
  
  W przypadku firm internetowych (lub ogólnie każdej firmy) recenzje klientów lub szeptane wiadomości są kluczowym czynnikiem. Jeśli więc roszczenie klienta nie jest bardzo nieuzasadnione, lepiej upewnić się, że jest zadowolony ze sposobu, w jaki rozpatrujesz jego żądania zwrotu pieniędzy. Czasami możesz potrzebować pójść o krok dalej, aby zapewnić satysfakcję klienta.

Jeśli klient nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki rozpatrzysz wniosek o zwrot, może zgłosić to do ACCC (Australian Competition and Consumer Commission), lokalnego sądu lub sądu pokoju.

Wniosek

Gdy potencjalny klient odwiedza Twój sklep internetowy, nie chcesz, aby wahał się przed zakupem. Jasna polityka zwrotów lub zwrotów zachęci ich do większego zaufania. Pomoże Ci również zdecydować, co zrobić po otrzymaniu wniosku o zwrot pieniędzy.

Jako firma internetowa powinieneś traktować zwroty jako inwestycje. Twoja gotowość do zaakceptowania rozsądnych wniosków o zwrot pieniędzy zapewni ci na dłuższą metę więcej lojalnych klientów. Ale jeśli otrzymasz wniosek o zwrot pieniędzy, który jest nieważny lub nieuzasadniony, masz pełne prawo do odmowy.

Notatka:
Ten artykuł zawiera nieformalną prezentację informacji na temat obsługi wniosków o zwrot w Australii. Ale nigdy nie powinno być traktowane jako źródło porady prawnej. Aby uzyskać dokładne informacje prawne, zapoznaj się z zasobami dostarczonymi przez ACCC i australijskie prawo konsumenckie.