Proaktywna obsługa klienta: 9 sposobów, aby wyglądało na łatwe

Czy miałeś kiedyś jeden z tych dni, w których wszystko po prostu poszło dobrze ? Usiadłeś przy biurku, a współpracownik podał ci ulubioną kawę. Twoja zwykle pełna skrzynka odbiorcza była wyjątkowo pusta. I (w końcu) otrzymałeś tę kwartalną aktualizację ze sprzedaży.

Proaktywna obsługa klienta daje Twoim klientom to samo magiczne uczucie.

Chociaż większość obsługi klienta jest reaktywna — reagujesz na problemy, z którymi borykają się już Twoi klienci — proaktywna obsługa klienta identyfikuje i rozwiązuje te problemy, zanim się pojawią.

Zapobiegawcze rozwiązywanie problemów jest jak magia. Wystarczy odpowiednie połączenie wiedzy, strategii i narzędzi.

W tym przewodniku:

• Czym jest proaktywna obsługa klienta?
• Dlaczego firmy mają problemy z oferowaniem tego
• Jak zapobiegawczo identyfikować problemy klientów
• 9 narzędzi do wdrażania proaktywnego wsparcia

Czym jest proaktywna obsługa klienta (i dlaczego ma to znaczenie)?

Proaktywna obsługa klienta (lub proaktywna pomoc techniczna) ma miejsce wtedy, gdy identyfikujesz problemy i reagujesz na nie, zanim klient poczuje potrzebę kontaktu. Może to obejmować wszystko, od chatbotów opartych na sztucznej inteligencji po samoobsługowe bazy wiedzy i często zadawane pytania.

Zadowolenie klienta może również pochodzić z korzystania z narzędzi centrum kontaktowego, takich jak CRM obsługi klienta i automatyczna dystrybucja połączeń (ACD), które pomagają agentom zapewniać szybsze i bardziej osobiste wsparcie.

Ponieważ nie musisz mi mówić, że oczekiwania klientów wzrosły. Jednocześnie firmy odnotowują gwałtowne wzrosty liczby centrów kontaktowych we wszystkich kanałach.

Poleganie tylko na reaktywnej obsłudze klienta oznacza, że ​​zawsze jesteś pod lawiną problemów.

Ale przyjmując proaktywną strategię, Twój zespół ma więcej miejsca do oddychania (i może skoncentrować się na byciu zorientowanym na klienta).

Oto kilka innych sposobów, w jakie proaktywność przyniesie korzyści Twojej firmie:

1. Zmniejsza liczbę problemów, które docierają do Twoich agentów. Proaktywna strategia eliminuje problemy o niskim priorytecie. Zamiast tego do agentów docierają tylko te najbardziej krytyczne.
2. Zwiększa się wraz z rozwojem Twojej firmy. W reaktywnym świecie więcej klientów oznacza więcej problemów i więcej agentów do ich obsługi. Ale proaktywne strategie i narzędzia nie wymagają większej liczby agentów. Na przykład chatbot skaluje się z Twoją firmą . Możesz dodawać klientów bez dodatkowych kosztów.
3. Poprawia doświadczenie klienta. Proaktywne wsparcie poprawia wyniki CSAT , zwiększa retencję, a nawet zwiększa sprzedaż. Na przykład niedawne badanie wykazało, że 87% kupujących online porzuca koszyki z powodu mylących lub trudnych procesów kasowych — idealny przypadek użycia proaktywnego wsparcia.

Mniej problemów. Niższe koszty wsparcia. I szczęśliwsi klienci. Proaktywne wsparcie może wydawać się świętym Graalem strategii wsparcia. Dlaczego więc więcej firm nie wprowadza go w życie?

Przeczytaj więcej: Strategia Call Center: Jak zbudować taki, który się trzyma? →

Czy zespoły naprawdę oferują proaktywną obsługę klienta?

Usługa proaktywna znajduje się na liście najlepszych trendów w obsłudze klienta firmy Forrester od 2013 r. Jednak w ciągu najbliższej dekady od tego czasu niewiele zespołów obsługi klienta ją przyjęło. Ale to nie znaczy, że nie chcą.

Według niedawnej ankiety 78% liderów wsparcia chce przejść na bardziej proaktywne podejście do wsparcia. Jednak tylko 26% jest pewnych, że posiada odpowiednią wiedzę i narzędzia.

Zespoły wsparcia często pracują w trybie pilnym. Sfrustrowany klient chce teraz pomocy . Nie w tydzień lub dwa po tym, jak spędzisz czas na myśleniu o tym, jak możesz proaktywnie rozwiązać ich problem.

Trudno jest zmienić sposób myślenia z zajmowania się bieżącymi problemami na rozwiązywanie ich w przyszłości. Ale dobrą wiadomością jest to, że masz już dane (a może nawet narzędzia), których potrzebujesz, aby zaoferować proaktywne wsparcie. Musisz tylko wiedzieć, gdzie szukać.

Jakie są moce proaktywnego wsparcia?

Aby stawić czoła problemom klientów, musisz najpierw wiedzieć, gdzie i kiedy są najbardziej prawdopodobne. Oto kilka miejsc, w których możesz zacząć szukać.

1) Najczęstsze problemy klientów Surface

Badania pokazują , że na każdego klienta, który zwraca się z problemem lub reklamacją, 26 milczy .

Każda relacja z klientem zawiera skarbnicę informacji na temat typowych problemów. Identyfikując je i proaktywnie rozwiązując, nie tylko pomagasz potrzebującym, ale także milczącej większości.

Oto, gdzie możesz zacząć szukać typowych problemów klientów:

• Artykuły z bazy wiedzy: Sprawdź wyświetlenia stron i inne dane analityczne, aby zobaczyć, które artykuły są najczęściej czytane lub przechodzą do rozmowy telefonicznej lub czatu. To może być tak proste, jak ten przykład z Airbnb. Ich przejrzysty układ centrum wsparcia natychmiast pokazuje najczęściej wyszukiwane pytania i odpowiedzi.



• Dzienniki czatu: Nowoczesne narzędzia do czatu biznesowego mogą wykorzystywać analizę nastrojów do automatycznego identyfikowania problemów i śledzenia słów kluczowych, które pojawiają się podczas negatywnych rozmów. Użyj tego, aby zidentyfikować najważniejsze tematy, którymi Twoi klienci są najbardziej zainteresowani.
• Rozmowy telefoniczne: Analiza głosu może zidentyfikować ton klienta i tematy podczas reklamacji za pomocą automatycznej analizy rozmowy.
• Media społecznościowe: według badania przeprowadzonego na Facebooku 64% klientów wolałoby kontaktować się z firmą przez media społecznościowe niż przez telefon. Korzystanie z omnichannel contact center pozwala śledzić, jak klienci rozmawiają o Tobie online i szybko rozwiązywać problemy.

2) Znajdź możliwości zmniejszenia tarcia

Często zdarzają się sytuacje, w których Twoi klienci są zdezorientowani lub sfrustrowani — czy to podczas płatności, wdrażania, czy też konfigurowania usługi lub narzędzia. Są one uciążliwe, gdy się zdarzają, ale można je łatwo uniknąć przy odrobinie pracy nóg.

Porozmawiaj z przedstawicielami pomocy technicznej o tym, kiedy klienci przychodzą po pomoc. Może to obejmować:

1. Płatności i plany: szukaj terminologii lub konkretnych planów, które są mylące dla potencjalnych klientów. Na przykład Twój docelowy klient może znajdować się między dwoma Twoimi planami i potrzebować pomocy w wyborze tego, który jest dla niego odpowiedni.
2. Konfiguracja i onboarding: pierwsze doświadczenie z produktem lub usługą ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności klientów. Skorzystaj z automatyzacji lub praktycznych samouczków, aby przeprowadzić klientów przez proces konfigurowania kont i śledź, gdy utkną.
3. Strony produktów: Klienci nie zawsze chcą być zmuszeni do samodzielnego wymyślania wszystkiego. Rozwiązuj często zadawane pytania lub pytania, umieszczając na stronie często zadawane pytania lub używając chatbota opartego na sztucznej inteligencji, aby zadać konkretne pytania.

3) Utwórz pętle opinii klientów

Dane jakościowe, które otrzymujesz z przeszukiwania danych i zachowań klientów, mogą być naprawdę pouczające. Jednak równie często może powodować dezorientację lub szukanie więcej.

Znalezienie wspólnego problemu lub punktu tarcia nie zawsze zapewnia kontekst dotyczący tego , dlaczego jest to problem lub jak myślą o nim klienci. Zamiast tego pętle sprzężenia zwrotnego umożliwiają bezpośrednie zadawanie tych pytań.

Na przykład możesz poprosić klientów, aby natychmiast po rozmowie ocenili swoje doświadczenia z chatbotem. Możesz też wysyłać automatyczne ankiety i uzupełnienia na podstawie odpowiedzi klientów .

4) Włącz wsparcie, produkt i współpracę marketingową

Wsparcie nie jest jedynym zespołem, który ma głęboki wgląd w zachowanie klientów.

Sprzedaż, marketing i produkty mają żywotny interes w zrozumieniu motywacji klientów. Niestety, te zespoły — i ich wiedza — często kończą w silosie.

Twój zespół wsparcia musi mieć jasną linię komunikacji z innymi zespołami mającymi kontakt z klientami. Nie tylko utrzymuje to wszystkich na tej samej stronie w zakresie obsługi klienta, ale może również pomóc w informowaniu o ważniejszych zmianach.

Proaktywne wsparcie może równie łatwo przekształcić się w aktualizacje Twojego produktu lub usługi (aby ułatwić korzystanie) lub strony marketingowe i sprzedażowe (aby były łatwiejsze do zrozumienia).

Na przykład możesz przekazać zespołowi produktu najważniejsze prośby o funkcje i problemy. Możesz też podzielić się typowymi pytaniami z działem marketingu, aby zaktualizować swoją główną stronę główną o najczęściej zadawane pytania. Utrzymywanie otwartych linii komunikacyjnych przynosi korzyści wszystkim.

Proaktywna obsługa klienta: 9 sposobów na rozpoczęcie

Większość nowoczesnych centrów kontaktowych i narzędzi obsługi klienta doskonale nadaje się do zapewniania proaktywnego wsparcia. A teraz, gdy już wiesz, które problemy należy rozwiązać, nadszedł czas, aby zebrać zestaw narzędzi.

Możesz myśleć o proaktywnym wsparciu jak o lejku.

Na górze masz wszystkie możliwości rozwiązania typowych problemów, zanim klient zorientuje się, że potrzebuje pomocy. Na przykład często zadawane pytania i bazy wiedzy, ogłoszenia dotyczące produktów lub automatyczne wiadomości.

Jedna warstwa w dół jest wtedy, gdy klient wie, że potrzebuje pomocy. Na tym etapie możesz proaktywnie dostarczać zasoby za pomocą chatbotów opartych na sztucznej inteligencji i interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) .

Wreszcie, dla tych klientów, którzy potrzebują osobistego kontaktu, możesz użyć narzędzi centrum kontaktowego, takich jak CRM obsługi klienta lub wyskakujący ekran, aby pomóc agentom w szybkim rozwiązywaniu problemów.

Podczas całego lejka możesz zbierać opinie i wykorzystywać pętle klientów, aby zrozumieć problemy i poprawić swoje podejście.

1) Artykuły bazy wiedzy i często zadawane pytania

Artykuły z bazy wiedzy i często zadawane pytania to jedne z najlepszych narzędzi o niskiej technologii do proaktywnej pomocy klientom. Według badań przeprowadzonych przez zespół w Vanilla, 79% klientów oczekuje , że organizacje zapewnią narzędzia samoobsługowe (i chcą z nich korzystać przed skontaktowaniem się z obsługą klienta).

Niestety zbyt wiele firm pozwala, aby ich bazy wiedzy stały się nieaktualne. Ale wszystko to powoduje, że Twoi klienci stracą do Ciebie zaufanie i albo dzwonią do pomocy technicznej, albo przechodzą do konkurencji.

Zamiast tego zorganizowane i dogłębne artykuły z bazy wiedzy są ogromną okazją do zachwytu klientów. Oto kilka wskazówek:

1. Uporządkuj swoją bazę wiedzy wokół podróży klienta. Używaj kategorii i tematów, które szybko podpowiedzą Twojemu klientowi, dokąd ma się udać. Na przykład możesz podzielić swoją bazę wiedzy na sekcje „Pierwsze kroki”, „Ceny i plany” oraz „Konfiguracja konta”.
2. Użyj standardowej struktury dla wszystkich artykułów pomocy. Większość klientów czyta wiele dokumentów pomocy, aby odpowiedzieć na ich pytania. Korzystając ze standardowej struktury lub szablonu, zmniejszasz ich obciążenie poznawcze i unikasz niepotrzebnych rozmów uzupełniających.
3. Dodawaj filmy, kiedy tylko jest to możliwe. Nie każdy klient usiądzie i przeczyta długi lub złożony dokument pomocy. Zamiast tego raport Vidyard wykazał, że 68% ludzi woli obejrzeć film, aby rozwiązać problem, niż porozmawiać z agentem.
4. Regularnie kontroluj swoje treści. Ustaw regularny harmonogram sprawdzania treści pod kątem dokładności, czytelności i trafności (a także aktualizowania zrzutów ekranu i obrazów).

2) Chatboty oparte na sztucznej inteligencji

Chatboty stały się bardziej wyrafinowane w ostatnich latach i mogą teraz rozwiązywać wiele typowych problemów klientów. Jednak chatboty i inteligentni agenci wirtualni (IVA) mogą również wyprzedzać problemy, wykrywając tematy i zgłaszając sugestie w czasie rzeczywistym.

Na przykład IVA na stronie z cenami lub planem może sugerować plan oparty na wielkości firmy lub potrzebach. Podczas gdy chatbot na stronie produktu może zadawać pytania, a następnie oferować odpowiednie ścieżki, dokumenty pomocy lub artykuły z bazy wiedzy.

3) Czat na żywo z routingiem opartym na umiejętnościach

IVA świetnie nadają się do obsługi rutynowych pytań, ale wiele próśb o pomoc nadal wymaga ludzkiego dotyku.

Kiedy przekazujesz pytanie agentowi na żywo, chcesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają natychmiast potrzebną pomoc.

Routing oparty na umiejętnościach polega na dopasowaniu potrzeb klienta do doświadczonego agenta. Wykorzystując kontekst (na jakiej stronie znajduje się klient) i analizę (skanowanie rozmowy pod kątem tematów lub słów kluczowych) możesz skierować klienta do odpowiedniego agenta.

Właściwe dopasowanie oznacza mniej czasu bezczynności dla wszystkich i szybszy czas rozwiązywania problemów.

Powiązane: Automatyczna dystrybucja połączeń: przegląd + przykłady do poznania

4) IVR z zapowiedziami aktualizacji

Twoje centrum kontaktowe lub call center jest nadal pierwszym miejscem, do którego większość klientów zwraca się, gdy mają problem. Dobrą wiadomością jest to, że możesz korzystać z systemu telefonicznego swojej firmy, aby proaktywnie rozwiązywać znane problemy.

Na przykład klient może zadzwonić, ponieważ funkcja, z której regularnie korzysta, przestała działać. Chociaż IVR może pomóc im znaleźć odpowiedniego agenta, może również poinformować ich, że pracujesz nad poprawką.

Może się to wydawać oczywiste, ale prosty komunikat o aktualizacji może dać klientom znać, że rozumiesz ich problemy i pracujesz nad ich rozwiązaniem — a wszystko to bez rozmowy z agentem na żywo.

5) Wsparcie CRM i pop-up dla agentów wsparcia

Klienci zawsze będą musieli porozmawiać z agentami wsparcia. Nie da się tego obejść. Jednak nadal możesz zastosować proaktywne podejście do połączeń telefonicznych.

72% klientów oczekuje, że zanim zadzwonią, będziesz wiedzieć, kim są, co kupili i jakie były ich wcześniejsze interakcje. Ten kontekst pozwala z wyprzedzeniem oferować rozwiązania, zamiast zmuszać klientów do powtarzania ich problemów.

Aby przekazać agentom te dane, użyj narzędzia takiego jak wyskakujący ekran Nextiva, który natychmiast podświetla ważne dane klienta przed odebraniem połączenia.

Możesz dostosować wyskakujące okienko, aby wyświetlać dane, które są najważniejsze dla Twojej firmy, w tym:

• Nazwa klienta i firma
• Ostatnie odpowiedzi w ankiecie
• Punktacja doświadczenia
• Opinia o ostatniej interakcji
• Wartość konta

Gdy Twoi agenci zaakceptują połączenie, uzyskają głębszy wgląd w przeszłe interakcje za pośrednictwem CRM obsługi klienta.

6) Ankiety i informacje zwrotne w czasie rzeczywistym

Kluczową częścią każdej strategii proaktywnej obsługi klienta jest słuchanie klientów i zrozumienie ich potrzeb.

Skonfiguruj automatyczne ankiety lub oceny w czasie rzeczywistym po każdej interakcji, aby otrzymywać ciągłe informacje zwrotne na temat tego, jak sobie radzisz i co możesz poprawić.

Na podstawie tych odpowiedzi możesz tworzyć automatyczne wiadomości. Możesz też użyć danych z ankiety, aby proaktywnie identyfikować klientów, którzy potrzebują dodatkowej pomocy lub borykają się z większymi problemami.

Jeśli ktoś wystawi jednogwiazdkową ocenę lub gniewne komentarze, możesz przekształcić się w telefon od agenta lub kierownika pomocy.

7) Wspieraj automatyzację na ścieżce klienta

Czuje się, że najlepsza obsługa klienta dzieje się tuż przed jej potrzebą. Nie da się jednak ręcznie monitorować każdej interakcji z klientem i włączać się we właściwym czasie.

Jednak stale gromadzisz dane o swoim kliencie na podstawie interakcji, ankiet i opinii. Wszystkie te dane tworzą podróż klienta — „mapę” jego aktualnych odczuć na temat Twojej firmy i marki.

Podróże klientów to potężne narzędzia wsparcia (i sprzedaży). Jednak jednym z ich najlepszych zastosowań jest wyzwalanie automatyzacji obsługi klienta.

Automatyzacja obsługi klienta to proces, w którym zmniejszasz zaangażowanie ludzi we wsparcie poprzez automatyczne dostarczanie zasobów we właściwym czasie.

Oto kilka przykładów wykorzystania danych i automatyzacji procesu pozyskiwania klientów w celu zapewnienia proaktywnego wsparcia:

• Automatycznie wysyłaj powitalne wiadomości e-mail i materiały edukacyjne, gdy zarejestrują się nowi klienci.
• Skontaktuj się z klientami, którzy byli nieaktywni przez kilka dni lub którzy nie ukończyli procesu wdrażania.
• Wyślij „darmową ofertę” do lojalnych klientów (lub gdy uzyskasz ocenę niższą niż 4 gwiazdki).
• Automatycznie przekaż konwersacje do menedżera pomocy technicznej, gdy otrzymasz wiele zgłoszeń pomocy technicznej.
• Wysyłaj materiały i filmy na temat konkretnych funkcji, z których Twoi klienci nie korzystają zbyt często.

8) Aktualizacje produktów i funkcji

Każda nowa aktualizacja produktu lub funkcji zmienia wrażenia klientów — zarówno na lepsze, jak i na gorsze.

W reaktywnym świecie czekasz, aż klienci wejdą w interakcję z Twoją nową usługą lub narzędziami i nawiążą kontakt.

Ale rzadko tak się dzieje. Zamiast tego możesz aktywnie reagować na nadchodzące zmiany i ich wpływ na klientów.

Na przykład możesz skonfigurować automatyczne kampanie przed uruchomieniem, korzystając z linków do zasobów lub informacji o tym, jak mogą się z nimi skontaktować. Lub, w przypadku klientów o dużej wartości, możesz osobiście skontaktować się z centrum telefonicznym VoIP, aby przeprowadzić ich przez zmiany.

Nawet jeśli zmiana negatywnie wpłynie na klienta, docenią, że wcześnie ustaliłeś oczekiwania i byłeś gotowy do pomocy.

9) Słuchanie społeczne

Media społecznościowe to miejsce, w którym najprawdopodobniej usłyszysz pomruki nadchodzącego kryzysu wsparcia.

Nie da się monitorować każdej rozmowy, która toczy się na Twój temat. Jednak omnichannel contact center, takie jak Nextiva, organizuje media społecznościowe (oraz telefon, SMS, e-mail i czat) w łatwiejszy sposób.

Gdy klient wymieni nazwę Twojej marki lub wyśle ​​Ci wiadomość, zostaniesz o tym powiadomiony i będziesz mógł zobaczyć, co napisał i odpowiedzieć.

Te interakcje z klientami są widoczne w całym Twoim omnichannel contact center. Jeśli więc rozmowa przeniesie się z Twittera na czat do telefonu, będziesz mieć historię i kontekst, aby zapewnić doskonałą i proaktywną obsługę klienta.

Proaktywne wsparcie jest jak magia, ale to żadna sztuczka

Każda wielka sztuczka magiczna polega na niewłaściwym ukierunkowaniu. Musisz zrozumieć, jak zachowują się Twoi widzowie, aby móc ich rozpraszać, wypełniając rękawy kartami lub chowając królika w kapeluszu.

Wsparcie proaktywne przebiega według tego samego procesu. Gdy już wiesz, jak zachowują się Twoi klienci, zanim zwrócą się po pomoc, możesz być na miejscu dzięki odpowiednim narzędziom i zasobom.

I niczym magiczna sztuczka sprawią, że poczują się podekscytowani, zachwyceni i zainspirowani.