Przygotuj swój zespół CS na erę sztucznej inteligencji: posłuchaj najnowszych opinii liderów w branży

Obsługa klienta stoi na czele rewolucji AI i wszyscy starają się za nią nadążyć. Dzisiaj zajmiemy się palącym pytaniem: jak przygotowujesz swój zespół wsparcia na sztuczną inteligencję?

Świat obsługi klienta szybko się zmienia, napędzany transformacyjną mocą sztucznej inteligencji. Ponieważ organizacje dążą do zapewnienia klientom wyjątkowych doświadczeń, nadążanie za postępem w zakresie sztucznej inteligencji – oraz automatyzacji i integracji tej technologii – stało się najwyższym priorytetem dla liderów wsparcia.

Od wprowadzania nowych ról po projektowanie nowych przepływów konwersacyjnych i integrowanie nowych produktów i usług w celu wzmocnienia Twojego zespołu (takich jak nasz nowy chatbot Fin z obsługą GPT-4), zdolność do adaptacji i wykorzystania potencjału sztucznej inteligencji może znacząco zmienić Twoje dno linii – i w długoterminowym sukcesie Twojej organizacji. AI zostaje tutaj. Pytanie brzmi: co z tym zrobisz?

Jasne, na początku wszystko może wydawać się nieco przytłaczające (zajrzyj do naszego glosariusza AI, jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości dotyczące terminów i pojęć). I dlatego dzisiaj rozmawiamy z trzema osobami, które stanęły na czele tego wyzwania:

• Declan Ivory, wiceprezes ds. obsługi klienta w firmie Intercom
• Rati Zvirawa, starszy kierownik ds. produktu w firmie Intercom
• Geronimo Chala, dyrektor ds. klientów w firmie Rebag

Opowiedzą o zmieniającym się krajobrazie obsługi klienta oraz o tym, jak przygotować swój zespół, klientów i centrum pomocy na nadchodzące zmiany.

Brak czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• Miej jasną strategię i przejrzystą komunikację ze swoim zespołem, angażując ich na wczesnym etapie w rozpoznawanie i planowanie zmian, które nastąpią.
• Firmy przejdą duże zmiany, ale sztuczna inteligencja nie zastąpi wsparcia ludzkiego – umożliwi lepszą wydajność w codziennych zadaniach, uwalniając agentów wsparcia, aby mogli skupić się na złożonych sytuacjach.
• W tym ewoluującym krajobrazie pojawiają się nowe role w CS – od projektowania konwersacyjnego i zarządzania wiedzą po szybką inżynierię.
• Edukując klientów na temat chatbotów AI, ważne jest, aby zachować przejrzystość w kwestii technologii i pomóc im wykorzystać ją, aby była dla nich jak najbardziej efektywna.
• Zoptymalizuj swoje centrum pomocy: identyfikuj ważne artykuły, aktualizuj istniejące treści, ustalaj priorytety dla nowych treści, pisz i publikuj artykuły oraz twórz szablony artykułów w celu usprawnienia produkcji.
• Na koniec testuj i iteruj w trakcie. Łatwiej jest zacząć od wybrania mniejszej grupy odbiorców i przetestowania treści przez określony czas, aby dowiedzieć się, gdzie i jak poprawić.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Przyszłość wsparcia

Liam Geraghty: Witam w Inside Intercom. Jestem Liam Geraghty. Postępy w sztucznej inteligencji i automatyzacji przekształcają obsługę klienta, a nadążanie za nimi ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdego zespołu wsparcia. Jeśli jest jedno pytanie, które ostatnio nurtuje każdego lidera wsparcia, to jak przygotować zespół wsparcia na sztuczną inteligencję. Cóż, w dzisiejszym odcinku spróbujemy odpowiedzieć na to właśnie pytanie.

Dołączy do nas Declan Ivory, wiceprezes ds. obsługi klienta w firmie Intercom, Rati Zvirawa; Senior Group Product Manager w Intercom; i Geronimo Chala; Chief Client Officer w Rebag. Zamierzają zbadać, w jaki sposób liderzy wsparcia powinni przygotować swoje zespoły, a także klientów do interakcji z AI, nie wspominając o upewnieniu się, że Twoja baza wiedzy jest gotowa na boty AI, takie jak Fin. Na początek nie jest tajemnicą, że zespoły obsługi klienta i obsługi klienta przechodzą obecnie drastyczne zmiany. Aby porozmawiać o tym, jak zmienia się krajobraz, oto Declan Ivory, wiceprezes ds. obsługi klienta w firmie Intercom.

„Upewnij się, że komunikujesz wszystkie zmiany, które mają miejsce na bardzo wczesnym etapie procesu, i upewnij się, że dobrze informujesz swój zespół”

Declan Ivory: Jedną z największych zmian w tej chwili jest możliwość wykorzystania sztucznej inteligencji i zastosowania jej w znaczący sposób z punktu widzenia obsługi klienta. Niektóre zmiany technologiczne były fenomenalne w ciągu ostatnich kilku miesięcy, ale mają one wpływ na zespół. Na przykład rzeczą, o której starałem się pamiętać, jest bardzo jasne określenie naszej strategii dotyczącej sztucznej inteligencji. Bądź otwarty i przejrzysty w kwestii kierowców i celów zespołu. Ma to wpływ na zespół pod względem tego, jak będą pracować w przyszłości i jaki rodzaj pracy ich czeka. Bądź więc bardzo otwarty i szczery i zaangażuj ich bardzo wcześnie, aby zrozumieli, co próbujesz osiągnąć w firmie. Ponieważ ostatecznie sztuczna inteligencja jest tylko elementem tego, czego używasz do zapewniania wsparcia, a tak naprawdę chodzi o to, w jaki sposób sztuczna inteligencja uzupełni wsparcie ludzkie, co ostatecznie zapewnia najbardziej przekonujące wrażenia dla twoich klientów.

Uznaj, że wszystko się zmieni – tego rodzaju postęp technologiczny nie jest pozbawiony pewnych zmian – i zaangażuj zespół wsparcia w planowanie przyszłych zmian. Ostatecznie znają twoich klientów lepiej niż ktokolwiek inny. Naprawdę ważne jest, aby słuchać swojego zespołu i pomagać mu w kształtowaniu ostatecznego sposobu, w jaki zamierzasz dostarczać sztuczną inteligencję.

Po trzecie, komunikuj się wcześnie. Przyprowadzaj ludzi wcześnie i często, ponieważ jest to dość dynamiczne środowisko. Wszyscy uczymy się, jak dokładnie można zastosować sztuczną inteligencję. Technologie takie jak Fin naprawdę otwierają nowe możliwości w zakresie sposobu myślenia o ścieżce klienta. Upewnij się, że komunikujesz wszystkie zmiany, które mają miejsce na bardzo wczesnym etapie procesu, i upewnij się, że dobrze informujesz swój zespół.

Inną bardzo ważną rzeczą jest jasne określenie możliwości, jakie daje zespołowi przejście na model wsparcia oparty na sztucznej inteligencji: nadchodzi mniej przyziemnej pracy, wymagane są nowe umiejętności — aby ludzie mogli doskonalić swoje umiejętności rozwiązywania problemów i znajomości produktów — oraz w tej przestrzeni pojawiają się nowe role, których prawdopodobnie dotkniemy później. Ostatecznie zapewniasz zespołowi bardziej satysfakcjonującą pracę. W rzeczywistości mogą bardziej konsultować się ze swoimi klientami i spędzać więcej czasu na rozwiązywaniu złożonych problemów.

„Kiedy stosujemy sztuczną inteligencję, nie chodzi tylko o technologię – chodzi o to, jak organizacja jest skonfigurowana do faktycznego partnerstwa z tą technologią i maksymalnego wykorzystania jej”

Liam: Geronimo Chala jest Chief Client Officer w Rebag, stronie internetowej i aplikacji, gdzie można kupować, sprzedawać i handlować luksusowymi akcesoriami, w tym torebkami i zegarkami. Geronimo, jak wszyscy w CS w tej chwili, jest w samym środku.

Geronimo Chala: Uznanie, że ta zmiana nadchodzi, było pierwszym krokiem, jaki zrobiliśmy. Kiedy wdrażamy sztuczną inteligencję, nie chodzi tylko o technologię — chodzi o to, jak organizacja jest skonfigurowana do faktycznego partnerstwa z tą technologią i maksymalnego wykorzystania jej. Tak więc, kiedy myślimy o zmianach organizacyjnych, aktualizacji naszej organizacji do implementacji manifestów i zarządzaniu narzędziami w ramach technologii, musimy pomyśleć o tym, czy będzie to wymagało nowych ról, czy innej zmiany w tym, co robiliśmy. Kiedy patrzymy na przykład na agentów CS, czy pozwala nam to być nieco bardziej usprawnionymi lub zapewnić spersonalizowane wrażenia? Jak zmienia się rola CS?

Wsparcie nie znika. To nie zastępuje ludzkiego wsparcia ani dotyku. Jest to po prostu zwiększenie wydajności i szybsze reakcje, dzięki czemu możemy faktycznie poświęcić czas na przygotowanie się do tego, jaka będzie przyszłość tej osoby następnym razem w naszej witrynie lub w jednej z naszych lokalizacji. Zrozumienie, jak ta struktura będzie wyglądać, jest naprawdę ważne, abyś mógł odpowiednio zarządzać technologią i zbierać informacje. Jeśli sztuczna inteligencja będzie odpowiednio zarządzana, da nam dużo dogłębnej wiedzy na temat ludzkich zachowań, niezależnie od tego, czy chodzi o rodzaj nadchodzących pytań, sposób ich pojawiania się, ton głosu w tej interakcji, jaki to ma wpływ na NPS , CSAT… Jak możemy zebrać te informacje i rozproszyć je między działami za pomocą narzędzi podsumowujących, które sztuczna inteligencja już oferuje, aby naprawdę zapewnić wsparcie na wyższym poziomie? Myślę, że wiele z tego ma związek ze zmianami organizacyjnymi i zmianą sposobu myślenia, dzięki czemu można objąć tę nową technologię, która zmieni doświadczenia klientów.

„Pozwól sztucznej inteligencji wykonywać codzienne czynności i pozwól nam spędzić trochę więcej czasu z tym konkretnym klientem, rozwiązując złożone sytuacje”

Liam: To przypomina mi coś, co mówi Ruth O'Brien, dyrektor ds. obsługi klienta w firmie Intercom, i właśnie w ten sposób sztuczna inteligencja pomaga nam zyskać więcej czasu, który ludzie mogą spędzić z klientami i zrobić dla nich więcej. Im bardziej sztuczna inteligencja może zająć się bardziej transakcyjnymi transakcjami tam iz powrotem, kiedy klient ląduje z człowiekiem, może to być naprawdę wyjątkowe doświadczenie.

Geronimo: Tak, i to jest odświeżające. Jedną z najczęstszych rzeczy, które słyszysz, jest: „Och, jesteśmy tak zmęczeni odpowiadaniem w kółko na te same pytania”. To odblokowuje ten kreatywny rodzaj partnerstwa. Pozwól AI zająć się codziennymi sprawami i spędź trochę więcej czasu z tym konkretnym klientem, rozwiązując złożone sytuacje, zapewniając, jaka będzie relacja jeden do jednego z tym agentem w przyszłości.

Liam: Rati jest naszym starszym kierownikiem ds. produktu w firmie Intercom. Rati, jak to wygląda z twojego punktu widzenia?

Rati Zvirawa: Interesujące było rozmawianie z klientami o tym, jak Fin i sztuczna inteligencja pasują do obrazu. W zespołach posiadanie ekspertów ds. produktów i ekspertów ds. treści staje się naprawdę krytyczne. Przez długi czas w centrach pomocy przyglądaliśmy się takim rzeczom, jak wyświetlenia, mając nadzieję, że klienci będą tam trafiać. I być może twoi agenci wysyłają te treści, ale teraz widzimy, że istnieje ściślejsza pętla informacji zwrotnych, w której człowiek jest niezwykle ważny, aby pomóc zidentyfikować te luki w treści, ale także jak kształtować te treści, aby sztuczna inteligencja mogła być potężna.

Tak więc staje się to naprawdę interesującą interakcją. Pracowałem również na pierwszej linii, a kolejną zmianą, którą obserwujemy, jest to, że dostajesz wiele powtarzających się i prostych pytań, i widzimy tę zmianę, w której członkowie zespołu muszą teraz spędzać czas na bardziej złożonych pytaniach. Złożone pytania są tym, z czym chcesz, aby twoi ludzie sobie radzili. Niektórzy użytkownicy końcowi nie chcą rozmawiać z człowiekiem o prostych pytaniach, oczekują, że będzie to obsługiwane bardziej samoobsługowo. To jest zmiana, którą zaczynamy dostrzegać na rynku.

Niezbadane terytorium organizacji

Liam: Ważne jest również omówienie ról w zespołach wsparcia, zwłaszcza nowych ról, które mogą się pojawić. Declan, co sądzisz o nowych typach ról, które pojawią się w wyniku tej zmiany?

„Może nie jest to konkretna rola, ale umiejętność, którą musimy rozwinąć; ta umiejętność myślenia o wiedzy, której potrzebujemy, aby zapewnić naszą warstwę automatyzacji i upewnić się, że jest dostrojona i zoptymalizowana pod kątem dostarczania klientom”

Declan: To naprawdę ekscytujący aspekt tego, co dzieje się dzisiaj, ponieważ musisz myśleć inaczej. Musisz przyjrzeć się przepływowi klientów od początku do końca i być bardzo świadomym tego, jak go zaprojektujesz. A do tego potrzebne są nowe role. Na przykład niedawno zatrudniliśmy kogoś, kogo nazywamy projektantem konwersacji, aby przyjrzał się, jak to jest z perspektywy klienta, gdy przechodzą przez przepływ sztucznej inteligencji, być może do przepływu ludzkiego, a może z powrotem do przepływu sztucznej inteligencji w ramach całej podróży, upewniając się, że jest ona płynna, że ​​czuje się zintegrowana i że klient czuje, że jest ceniony przez całą tę podróż. To jeden z przykładów roli.

Wspomnieliśmy już o potrzebie zarządzania wiedzą. Może nie być to konkretna rola sama w sobie, ale umiejętność, którą musimy rozwinąć w całym zespole; ta umiejętność naprawdę myśleć o wiedzy, której potrzebujemy, aby zapewnić naszą warstwę automatyzacji i upewnić się, że jest dostrojona i zoptymalizowana, aby dostarczać ją klientom. To kolejny zestaw umiejętności.

Inną rzeczą, o której ludzie mówią, jest cała idea szybkiej inżynierii. Jak znaleźć mechanizm lub podejście, które umożliwią Twoim klientom najskuteczniejszą interakcję z Fin i warstwą automatyzacji, aby jak najlepiej je wykorzystać?

Liam Geraghty: Tak. W Intercom mamy kierownika centrum pomocy i projektanta konwersacji, a oni mają tyle pracy do wykonania. Mamy też szerszy zespół wsparcia, który również im pomaga. W tej chwili dzieje się tak wiele tego nowego rodzaju pracy. Oglądanie tych nowych ról i tytułów jest naprawdę ekscytujące.

„Ten świat zarządzania treścią, który zawsze tkwił w świecie marketingu, prawdopodobnie zacznie przesuwać się trochę bardziej na CS i stronę sprzedaży”

Geronimo: Tak. Ze względu na moc i możliwości sztucznej inteligencji myślę, że rozszerza się ona nieco bardziej i zmienia świat CS-a. Zwykliśmy mówić: „Hej, zadzwoń, wyślij e-mail lub porozmawiaj z nami, aby rozwiązać swoje problemy”. Teraz patrzymy na to trochę inaczej. Umożliwia nam tworzenie świata sprzedaży i spersonalizowanych doświadczeń.

Ktoś, kto jest analitykiem behawioralnym, który naprawdę rozumie zachowania i ukryte znaczenie pytań zadawanych przez czat AI, może to przeanalizować i powiedzieć: „Hej, istnieje potrzeba tego rodzaju zaangażowania w mediach społecznościowych, ponieważ wiele osób pokazując nam, że są bardziej wzrokowcami”. Jak więc właściwie zacząć integrować niektóre elementy wizualne, które pomogą nam poprawić naszą obserwację na naszych kanałach społecznościowych?

„To połączenie kogoś, kto naprawdę rozumie zachowania konsumentów, i kogoś, kto jest w stanie generować te treści i utrzymywać je na bieżąco, aby sztuczna inteligencja mogła się do nich przyczepić”

Kolejną bardzo ważną rzeczą jest to, że ten świat zarządzania treścią, który zawsze tkwił w świecie marketingu, prawdopodobnie zacznie przesuwać się trochę bardziej na CS i stronę sprzedaży. Jak mogę wykorzystać tę technologię do tworzenia treści? Jak odbierać podsumowanie? Jeśli się nad tym zastanowić, każdy czat, który przychodzi, jest w zasadzie treścią generowaną przez użytkowników i faktycznie buduje większą lojalność wobec marki. W rzeczywistości wpływa na około 68% zakupów konsumenta. Tak więc, kiedy myślisz o tym, jak ktoś wykorzystuje te treści i pomaga nam tworzyć odpowiednie treści, naprawdę zmienia to tę rolę.

Myślę, że jest to połączenie kogoś, kto naprawdę rozumie zachowania konsumentów, i kogoś, kto jest w stanie generować te treści i utrzymywać je w świeżości, aby sztuczna inteligencja mogła je uchwycić i wykorzystać jako źródło wskazujące ludziom właściwy kierunek. Myślę, że te dwie role będą miały wpływ na to, jak możemy to wykorzystać, nawet z perspektywy sprzedaży, a nie tylko wsparcia.

Liam: Rati, rozmawiałeś z mnóstwem naszych klientów o sztucznej inteligencji. Co oni o tym mówią?

Rati: Tak, to było interesujące i wiąże się z tym, co relacjonowali Declan i Geronimo. Przez długi czas zespoły wsparcia chciały mieć miejsce lub równowagę w tym, jak zrobić miejsce na tworzenie treści i ich aktualizowanie. Widzą potencjalną wartość tego, ale napięcie związane z wysokimi wolumenami, w których trzeba obsłużyć przychodzące, powoduje, że zajmuje to dużo czasu.

Zaczynamy dostrzegać ten oczywisty sposób, w jaki sztuczna inteligencja wykazuje natychmiastowy zwrot z inwestycji. Kiedy zaczynasz ulepszać swoje treści, widzisz, że mogą one służyć użytkownikom końcowym. Pytanie brzmi: w jaki sposób zapewniasz przestrzeń i miejsce swoim współpracownikom w pracy, aby mogli wnieść wkład w te treści przychodzące. Często korzystałem z Tech Expandera i chociaż udostępniasz makra i karty guru, ludzie mają swoje własne sposoby komunikowania treści. Jak upewnić się, że mogą wprowadzić to do twojej sztucznej inteligencji i ją edukować? Tak naprawdę chodzi o rolę kogoś, kto naprawdę dobrze zna produkt, ale także pomaga ulepszać treść.

Najpierw wstępy

Liam: Przejdźmy do tego, jak przygotować klientów na AI. W branży istnieje teoria dotycząca tego, czy należy informować klientów, że rozmawiają z botem, czy udawać, że są ludźmi. Geronimo, chciałbym usłyszeć twoje przemyślenia na ten temat.

„Jesteś tutaj, otrzymasz naprawdę szybkie i skuteczne wsparcie, a w razie potrzeby zostaniesz przekazany komuś”

Geronimo: Tak, myślę, że to zdecydowanie ta debata. Czy damy im znać, czy nie? W czasach, gdy sztuczna inteligencja naprawdę istniała i mieliśmy do czynienia ze zwykłymi chatbotami, myśleliśmy: „Cóż, nie dajcie im poznać, że to chatbot”. Piętno jest po prostu straszne. A ponieważ sztuczna inteligencja jest w pobliżu, myślimy: „Cóż, czy powinniśmy ich teraz powiadomić?” Stojące za tym podejście i proces myślowy polega na tym, że ludzie odwiedzają naszą witrynę i korzystają z niej, aby uzyskać szybkie odpowiedzi. Chcą szybkości, wydajności, aw rzeczywistości wspaniałego doświadczenia, które powiela to, ile wydali na naszą markę lub ile razy do niej wracają.

Możliwości AI bota są rozszerzeniem naszego zespołu. To dodatkowy pracownik, którego mamy. To nie jest fizyczny pracownik, ale pomocna dłoń. Kiedy zaczyna się to przekazywanie, pocieszeniem dla klientów jest świadomość: „Cóż, ktoś wciąż jest tutaj, aby pomóc w przypadku jakichkolwiek głębszych pytań, na które być może bot nie może pomóc”. Myślę, że ważny jest poziom przygotowania do ustawienia przekazania. To ważniejsze niż wprowadzenie: „Hej, rozmawiasz z automatycznym botem”. Jesteś tutaj, otrzymasz naprawdę szybkie i skuteczne wsparcie, aw razie potrzeby zostaniesz komuś przekazany. Myślę, że taki balans jest najważniejszy przy wprowadzaniu do rozmowy.

„Musimy znaleźć sposoby subtelnego nakłaniania naszych klientów do zadawania pytań we właściwy sposób”

Liam: Declan, czy możesz nam powiedzieć trochę więcej o tym, jak klienci powinni umieścić produkt taki jak Fin, jeśli zamierzają go używać z przodu i na środku komunikatora? Jak myślisz, jak powinni o tym rozmawiać ze swoimi klientami?

Declan: Myślę, że wiele zależy od tego, aby być bardzo przejrzystym dla klientów, że używasz rozwiązania technologicznego, ale jest to uzupełnienie lub zwiększenie doświadczenia wsparcia ludzkiego, a nie zastąpienie go i naprawdę upewnienie się, że Twoi klienci są bardzo jasno o tym. Celem jest zapewnienie bardziej pozytywnych doświadczeń klientów. Może natychmiast odpowiadać na pytania, więc w rzeczywistości zapewnia znacznie lepszą obsługę klienta pod koniec dnia. Myślę, że powinniśmy być w tej kwestii transparentni. To naprawdę zwiększa ludzką stronę wsparcia. Jeśli chodzi o przygotowanie klientów, mamy również obowiązek bardzo uważnie podchodzić do podróży klienta i naprawdę patrzeć na to z perspektywy klienta. W jaki sposób zamierzają wchodzić w interakcje z tym nowym sposobem udzielania odpowiedzi i upewnić się, że jest on bezproblemowy?

Aby przebiegło bezproblemowo, cały kontekst zebrany w rozmowie musi być dostępny, gdy przekazanie przechodzi do pracownika pomocy technicznej. Wszyscy wiemy, że to bardzo niezgrabne doświadczenie, kiedy czujesz, że zostałeś przekazany i znów zaczynasz przechodzić przez swój problem. Myślę, że kluczem jest zapewnienie klientów, że jest to bardzo płynna podróż i doświadczenie.

Pomiar doświadczenia klienta jest również bardzo ważny. Próba zrozumienia, co działało dobrze z perspektywy klienta, a co nie działało dobrze i ciągłe dostosowywanie tego nie jest środowiskiem, które można wykonać w jednym miejscu. Włączasz, cały czas się uczysz, dostrajasz. Musimy zbudować zaufanie wśród klientów, aby wiedzieli, że słyszymy i rozumiemy ich doświadczenia i cały czas je dostrajamy, aby było lepsze.

I jak wspomniałem wcześniej, również znalezienie sposobów edukowania klientów na temat tego, jak korzystać z tej technologii, aby była dla nich jak najbardziej efektywna, na przykład sposobów formułowania pytań, które ostatecznie pozwolą technologii dostarczać odpowiedzi w znacznie szybszy i skuteczniejszy sposób. . Musimy znaleźć sposoby subtelnego nakłaniania naszych klientów do zadawania pytań we właściwy sposób. Myślę, że to wszystko jest częścią tego, jak myślimy o doświadczeniach klientów i przygotowujemy naszych klientów do tej technologii.

„Wiedzą, jak wchodzić w interakcje z tym botem i zwykle mają wyższe oczekiwania, ponieważ wiedzą, że może zrozumieć, co mówią”

Liam: Rati, chciałbym usłyszeć, co myślisz, ponieważ miałeś dużo pracy, aby upewnić się, że używamy właściwych słów i właściwych terminów.

Rati: Zdecydowanie. Mógłbym nawet zacząć od stanu świata, zanim pojawiły się chatboty AI. Przez długi czas wielu użytkowników końcowych miało do czynienia ze złymi botami. Mam na myśli to, że prawie zadałeś pytanie w swoim naturalnym języku: „Jak się zalogować”, a różne boty dawały ci różne odpowiedzi, które nie były dla ciebie odpowiednie. A to zmieniło zachowania użytkowników końcowych i zaczęło wchodzić w interakcje z botami za pomocą słów kluczowych, takich jak „pomoc w logowaniu” lub zaczynać używać słów kluczowych do interakcji. Zauważyliśmy, że wielu klientów zaczyna się uczyć, że podczas interakcji z botem AI mogą używać naturalnego języka i ufać, że uzyskają dzięki temu lepsze odpowiedzi.

To była interesująca podróż, podczas której niektórzy z naszych klientów widzieli, jak początkowo niektórzy z ich użytkowników końcowych zaczynają wchodzić w interakcje za pomocą słów kluczowych, i to prawie tak, jakbyś musiał szkolić użytkowników końcowych, mówiąc: „Hej, naprawdę możesz zaufać temu botowi AI. Możesz użyć pełnego zdania, a to pomoże ci ujednoznacznić”, gdy klient zadaje pytanie i potrzebuje wyjaśnienia, w czym Fin jest naprawdę dobry – co jest tak różne od poprzedniego bota, którego mieliśmy. Posiadanie tego rozróżnienia lub zrozumienia botów AI jest pomocne dla użytkowników końcowych. Wiedzą, jak wchodzić w interakcje z tym botem i zwykle mają wyższe oczekiwania, ponieważ wiedzą, że może zrozumieć, co mówią.

Optymalizacja centrum pomocy 101

Liam Geraghty: Zmieńmy biegi i porozmawiajmy o tym, jak przygotować centrum pomocy lub bazę wiedzy, aby były maksymalnie zoptymalizowane do pracy ze sztuczną inteligencją. Wymyśliliśmy sześć stosunkowo prostych kroków, aby to zrobić. Pierwszym z nich jest zidentyfikowanie najważniejszych artykułów. Zacznij od najskuteczniejszych artykułów na podstawie danych, takich jak wyświetlenia i rozpoczęte rozmowy, i upewnij się, że są aktualne, a następnie filtruj artykuły według ostatniej aktualizacji, aby znaleźć te, które najprawdopodobniej zawierają nieaktualne informacje. Rati, czy jest coś, co byś do tego dodał?

„Użyj roli 80/20 – zaktualizuj górne 20% lub nawet mniej i zacznij od udostępnienia tego swoim klientom i sprawdzenia, jak to działa”

Rati: Tak, zdecydowanie. Gdy przejdziesz do centrum pomocy, przyjrzyj się swoim najskuteczniejszym artykułom, które mają najwięcej wyświetleń i reakcji, i upewnij się, że są aktualne. Zazwyczaj są to treści, do których Twoi klienci będą często uzyskiwać dostęp i zadawać pytania, aby Fin miał do nich dostęp. To jeden ze sposobów, w jaki bym na to spojrzał – wchodzenie, identyfikowanie artykułów i ich audyt. Filtrowałbym również według ostatniej aktualizacji. Znajdź te, które najprawdopodobniej zawierają stare informacje, które chcesz zaktualizować. A więc mieszanka tego, co najczęściej oglądano, i tego, co prawdopodobnie najmniej aktualizowano.

Podczas aktualizowania treści, zwłaszcza jeśli masz duże centrum pomocy, nie chcesz utknąć. Skorzystaj z roli 80/20 – zaktualizuj górne 20% lub nawet mniej i zacznij od przekazania tego swoim klientom i sprawdzenia, jak to działa. Potraktuj to jako proces iteracyjny i nie próbuj naprawiać wszystkiego, ponieważ byłbyś zaskoczony – zanim zaczniesz uruchamiać bota AI, naprawdę zaczyna on wyostrzać obszary, którymi musisz się zająć i jakich treści potrzebujesz naprawić.

Liam: Idealnie. Dlatego naszym drugim krokiem jest audyt i aktualizacja istniejących treści. Im prostsze i bardziej zrozumiałe są Twoje artykuły, tym lepiej. Jednak ujednoznacznienie jest również ważne. Wyjaśnij specjalne terminy lub akronimy, gdy używasz ich po raz pierwszy i używaj pełnych zdań zamiast odpowiedzi tak lub nie. Jeśli masz różne typy użytkowników, umieść wyraźne odniesienie do tego, dla kogo jest przeznaczona treść.

Krok trzeci to ustalenie priorytetów dla nowych treści. Zobacz, które wyszukiwania nie przynoszą rezultatów w Twoim centrum pomocy i przejrzyj rozmowy z klientami oraz zapisane odpowiedzi, aby zidentyfikować luki w treści do wypełnienia. Poproś zespoły wsparcia i sprzedaży o oznaczenie ważnych brakujących artykułów i przeniesienie wszelkich treści przyjaznych dla klienta z zasobów wewnętrznych do centrum pomocy. Geronimo i Declan, chciałbym usłyszeć wasze opinie na ten temat. Z Twojego doświadczenia wynika, skąd czerpiesz nowe treści i jaki był proces, którego do tego użyłeś?

„Wprowadzając nowe produkty lub wprowadzając poważne zmiany, myślimy bardzo celowo o treści i upewniamy się, że przekazujemy Finowi najlepsze możliwe informacje, aby uzyskać najwyższy współczynnik rozdzielczości”

Geronimo: Tak, będąc w świecie startupów, zdecydowanie cały czas otrzymujemy nowe treści, a rzeczy zawsze ewoluują, więc zawsze musisz trochę częściej aktualizować swoje treści. Przynajmniej tak jest u nas w Rebag. I wracamy do znaczenia punktu numer dwa. Jak właściwie organizujesz swoje treści? Czy Twoje treści są odpowiednio pogrupowane, oznaczone i zorganizowane? Ważne jest, aby aktualizować i zarządzać tym.

Aby naprawdę ożywić Fin, chcemy cały czas dostarczać Finowi nowych informacji, ponieważ zauważamy, że nasi konsumenci odwiedzają nas przez cały czas. Tak więc, im bardziej Fin wydaje się świeży i dostarcza konsumentowi nowych punktów danych lub nowych informacji, tym bardziej staje się on cenionym członkiem tego zespołu. Dlatego ustalanie priorytetów dla nowych treści jest dla nas niezwykle ważne. Po prostu nie chcemy, aby informacje i doświadczenie były w stagnacji. Nie chcemy, żeby to było ciągle to samo.

Declan: Całkowicie zgadzam się z uwagami Geronimo. Drugim, który chciałbym zrobić, jest proces, który nazywamy naszym nowym procesem wprowadzania produktów. Wprowadzając nowe produkty lub wprowadzając poważne zmiany, myślimy bardzo celowo o treści i upewniamy się, że przekazujemy Finowi najlepsze możliwe informacje, aby uzyskać najwyższy współczynnik rozdzielczości, gdy wprowadzamy te nowe produkty lub usługi.

„Buduj kulturę zarządzania wiedzą, zachęcając zespoły do ​​używania jej jako własnego narzędzia wsparcia, dokumentowania swojej pracy i oznaczania treści wymagających aktualizacji”

Liam: Krok czwarty to pisanie i publikowanie nowych artykułów. Obejmuje to tabele, listy numerowane i wypunktowania w celu stworzenia usprawnionej, możliwej do przejrzenia struktury artykułów pomocy. Ten format ułatwia botom sztucznej inteligencji, takim jak Fin, oraz Twoim klientom szybkie znajdowanie odpowiedzi.

Krok piąty polega na użyciu szablonów i skalowalnych procesów oraz szablonowaniu różnych artykułów, aby pomóc zespołowi zrozumieć, jak wygląda dobry wygląd i przyspieszyć produkcję. Buduj kulturę zarządzania wiedzą, zachęcając zespoły do ​​używania jej jako własnego narzędzia wsparcia, dokumentowania swojej pracy i oznaczania treści wymagających aktualizacji.

Declan: To naprawdę dobry punkt. Spójrz kreatywnie na wszystkie swoje źródła informacji, zwłaszcza jeśli posiadasz wewnętrzną bazę wiedzy, i zastanów się, jaki jej element może i powinien być udostępniony Twoim klientom, szczególnie w kontekście tego, by Fin mógł odpowiedzieć na jak najwięcej pytań. Kładziemy duży nacisk na przeszukanie naszego wewnętrznego centrum pomocy i zrozumienie, jakie informacje powinniśmy publikować. Więc tak, myśl kreatywnie o wszystkich źródłach informacji, które masz i o tym, co możesz łatwo pobrać do swojego centrum pomocy, aby kierować produktem takim jak Fin.

Iteruj, iteruj, iteruj

Liam: Krok szósty polega na testowaniu i ulepszaniu w miarę upływu czasu. Wybierz konkretny segment odbiorców i zacznij testować swoje treści przez określony czas – co najmniej tydzień. Sprawdzaj współczynniki rozdzielczości, powtarzaj treści i kontynuuj testowanie oraz zwiększanie liczby odbiorców w miarę upływu czasu. Czy można powiedzieć, Rati, że zamiast włączać to dla wszystkich klientów za jednym razem, ludzie robią to stopniowo?

„Rozpoczęcie od testu i zidentyfikowanie grupy klientów, z którą chcesz wejść w interakcję z botem AI, może być sposobem na naukę”

Rati: Tak, zdecydowanie. Pod wieloma względami właśnie do tego zachęcam wszystkich. Pomyśl o tych botach AI jako o iteracyjnym procesie, który wdrażasz. Jednym ze sposobów, w jaki możesz utknąć, jest upewnienie się, że masz proces, członków zespołu przeszkolonych w zakresie ulepszania treści oraz wszystkie elementy. To może wydawać się dość przytłaczające. Ale rozpoczęcie od testu i zidentyfikowanie grupy klientów, z którą chcesz wejść w interakcję z botem AI, może być sposobem na naukę.

To był jeden ze sposobów, w jaki pracowaliśmy w Intercom, a wielu naszych klientów zaczyna od niewielkiej grupy swoich użytkowników końcowych, bot AI zadaje pytania i wchodzi z nimi w interakcję, identyfikując luki w treści, a następnie stopniowo wdraża większej liczbie użytkowników końcowych. Nie tylko daje to użytkownikom końcowym czas na przyzwyczajenie się do nowej interakcji, ale także daje czas Tobie i Twojemu zespołowi na udoskonalenie procesu identyfikacji typowych pytań i treści, które należy poprawić. Możesz zastosować to iteracyjne podejście do wewnętrznego ulepszania procesów w celu ulepszenia treści, a użytkownik końcowy przekaże Ci informacje zwrotne na temat działania tej interakcji.

„Tak, testuj, powtarzaj, ale nie bój się szybko iść do przodu, gdy już dostroisz”

Liam: Declan i Geronimo, jakieś ostatnie przemyślenia do dodania?

Declan: Nie, przeszliśmy tam dużo. Jedna rzecz, którą powiedziałbym, to: tak, testuj, powtarzaj, ale nie bój się szybko iść do przodu, gdy już dostroisz. Zdecydowanie istnieją możliwości szybszego poruszania się. Byłbym tym konserwatywnym, który powiedziałby: „Powstrzymajmy się trochę”, ale skończyłbym tym, który powiedział: „Ruszajmy szybciej”. Można więc tutaj bardzo szybko iterować.

Geronimo: Chciałbym dodać, wracając do punktu Ratiego, że prostota była dla nas najwyższym wyrafinowaniem. Tak, to potężne narzędzie, ale jak właściwie skupić się na małych fragmentach, a następnie wziąć te informacje i naprawdę je przeanalizować? Ponownie, jest to proces iteracyjny. Chodzi o ciągłe powtarzanie i dodawanie tego 1% – te sumują się – dzięki czemu zbliżasz się do gotowego produktu o wiele szybciej, niż myślisz. Tak naprawdę sprowadza się do prostoty. Wszystko sprowadza się do szablonów i treści, które tam umieszczasz, gdy zaczynasz. Kreatywność przyjdzie później.

Liam Geraghty: Świetnie. Cóż, dziękuję Rati, Declanowi i Geronimo. I dziękuję za wysłuchanie. To tyle na dziś. Wrócimy w przyszłym tygodniu po więcej Inside Intercom.