5 eksperckich strategii po zakupie dla e-commerce

Wpis gościnny autorstwa Jake'a Rheude z Red Stag Fulfillment

Wczesne eCommerce koncentrowało się przede wszystkim na przycisku „kup”, ale jest rok 2020 i czas, w którym te wysiłki ewoluują. Twoi klienci wyglądają i robią zakupy inaczej, Twój stos technologiczny uległ drastycznej zmianie, a wymagania, które stawiają wszyscy w Twoim łańcuchu dostaw, znacznie wzrosły.

Przyspiesz swoją strategię po zakupie do 2020 roku, dostosowując ją do nowej rzeczywistości, która stawia obsługę klienta i doświadczenie ponad wszystko. Buduj tę lojalność i twórz znaczące połączenia, które sięgają głębiej niż tylko dostarczanie produktu, aby ludzie chcieli do ciebie wrócić.

Aby pomóc Ci się tam dostać i zmaksymalizować długoterminową wartość klienta, oto pięć rzeczy, nad którymi możesz od razu zacząć spędzać czas.

1. Kup teraz omnichannel

Duża część strategii po zakupie polega na uszczęśliwianiu ludzi, dopóki nie będą gotowi do ponownego zakupu. Niewielu z nas potrafi zmusić kogoś do natychmiastowego zakupu, bez względu na to, jak bardzo zalewamy jego skrzynkę odbiorczą 5% kuponami. Więc Twoją pierwszą misją jest przygotowanie się do ułatwienia wszystkiego, co może wesprzeć Twoją kolejną sprzedaż, a słowem dnia dla tego procesu będzie: omnichannel.

Utrzymywanie jak największej kontroli nad wysyłką i realizacją. Szukaj sposobów na oferowanie realizacji omnichannel, tak aby każde zamówienie przechodziło przez te same lokalizacje i proces. Możesz to zrobić bezpośrednio, za pomocą programu takiego jak FBA lub za pośrednictwem zewnętrznego dostawcy usług logistycznych (3PL), który obsługuje dla Ciebie magazyn.

Kontrola tutaj pozwala wybrać opakowanie, zwroty i wiele innych elementów, które chcesz dostosować do wymagań klientów. Możesz nawet obniżyć koszty wysyłki.

Realizacja wielokanałowa umożliwia korzystanie z tych samych zasobów reklamowych do zamówień, niezależnie od tego, czy pochodzą one ze sprzedaży na Facebooku i Instagramie, własnej witryny internetowej czy rynków, takich jak eBay i Amazon. Zrób to dobrze, a możesz nawet realizować zamówienia Amazon Prime samodzielnie lub za pośrednictwem 3PL.

Zadowoleni klienci kupują więcej. Dlatego postaraj się, aby byli zadowoleni ze sposobu, w jaki otrzymujesz od nich zamówienia.

Następnie, po dostarczeniu zamówienia (lub w trakcie transportu), zapewnij im niezawodne wsparcie omnichannel. Wysyłaj aktualizacje pocztą e-mail, gdy tylko je otrzymasz, dotyczące wysyłki, śledzenia i dostawy. Daj ludziom możliwość zapytania swojego zespołu serwisowego o zwroty i inne problemy 24/7. Dodaj telefony, SMS-y, czat i inne narzędzia, aby klient mógł się z Tobą skontaktować w preferowany przez siebie sposób.

Gdy usuniesz bariery dla klientów w zakresie zadawania pytań lub uzyskiwania pomocy, będą mieli bardziej pozytywne wrażenia. To jest to, na co chcesz liczyć, aby zwiększyć sprzedaż po zakupie.

2. Wyróżnij zasady zwrotów

Żaden sklep nie chce, aby klienci zwracali produkty, ale tak się stanie. Sposób, w jaki odpowiadasz i zapewniasz wsparcie po zakupie, zwłaszcza tutaj, może być różnicą między powracającym klientem a mówieniem ludziom, aby nie kupowali od Ciebie.

Chcesz ułatwić klientom zrozumienie zwrotów i wymian, gdy tylko dokonają zakupu, ponieważ jest to częścią skłonienia ich do powrotu na drugie zakupy, nawet jeśli nigdy nie zwrócą pierwszego przedmiotu.

Czemu? Chodzi o stworzenie pozytywnego doświadczenia. Jeśli zrobisz to dobrze, z obsługą i zwrotami, 97% osób twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od Ciebie ponownie. To jedna z najskuteczniejszych rzeczy, które możesz zrobić, aby poprawić relacje po zakupie i poprawić jakość obsługi klienta. Inteligentne zasady zwrotów stanowią również ochronę przed przyszłymi stratami, ponieważ ten sam raport wskazuje, że 89% osób jest mniej skłonnych do ponownego robienia zakupów, jeśli mają nieprzyjemne doświadczenie.

Jeśli masz stronę zwrotów, z której mogą korzystać klienci lub mogą oni uzyskać wsparcie za pośrednictwem czatu, pomyśl o dodaniu opcji sprzedaży i produktów do tych stron. Utrzymuj je jako małe, takie jak zalecane elementy poniżej formularzy, ale poproś, aby były obecne. Większość kupujących w sklepach fizycznych, którzy zwracają rzeczy, kupiła coś nowego podczas podróży powrotnej. Oto Twoja cyfrowa szansa.

Twoja praca tutaj jest szczególnie ważna w okresie świątecznym. Zakupy na koniec roku oznaczają większą sprzedaż i większe zwroty. Ułatwienie ludziom zwracania produktów, wymiany rzeczy, uzyskiwania zwrotów pieniędzy, a nawet przechowywania kredytu, wszystko to pomaga zwiększyć wartość i zadowolić klientów.

3. Spersonalizuj pakiet

Według Shorr około 15% Twoich odbiorców jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu od Ciebie, jeśli zakup zostanie dostarczony w niestandardowym opakowaniu. Jeśli sprzedajesz towary premium lub masz wysokie średnie zamówienia — 201 USD lub więcej — to wzrasta aż do 44%.

Od lat trend ten jest widoczny w filmach z unboxingu, w których miliony ludzi oglądają inne otwierane produkty na YouTube. Fortuny stworzyli ludzie, którzy po prostu otwierają coś fajnego i dzielą się tym ze światem.

W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym wierzymy, że radość z niestandardowych opakowań wzrośnie z innego powodu — i nie chodzi tylko o to, że Shorr zauważa, że ​​55% nienawidzi , gdy opakowanie jest trudne do otwarcia. Wyróżnikiem jest teraz sposób, w jaki kupujemy online.

Amazon posiada prawie 50% całego rynku eCommerce w USA. Mnóstwo kopert w kolorze khaki i brązowych pudeł trafia na nasze progi.

Wyróżnienie się dla klienta i przypomnienie mu, że zaczniesz, gdy tylko otworzy matowe brązowe pudełko. Używając żywych kolorów, eksponując swoje logo i projekt, podkreślając cechy produktu i sprawiając, że wewnętrzne opakowanie przypomina Twoją markę, tworzysz wyraźny kontrast z nudnym wyglądem zewnętrznym.

Dodatkowo, jeśli Twoje opakowanie jest stylizowane i bezpieczne, klienci od razu wiedzą, że nie ma powodów do obaw, że coś zostało uszkodzone. Jeśli Twój produkt jest czymś, co kupują wielokrotnie, jest to znacząca, natychmiastowa wygrana. Im bardziej Twój branding Cię prezentuje, tym silniejszą więź z klientem budujesz, gdy tylko Twój produkt dotrze.

4. Zachowaj proste pytania dotyczące recenzji

Ludzie uwielbiają przekazywać opinie, a solidną taktyką po zakupie, aby utrzymać zaangażowanie klientów, jest proszenie ich o opinie. Używaj tego narzędzia w swoim arsenale regularnie. Zachęcasz ludzi do myślenia o pozytywnym doświadczeniu i opowiadania o tym, co im się podobało.

Jednocześnie możesz przywrócić kogoś do swojej witryny i zachęcić go do przeglądania.

Nawet jeśli ktoś dokonał od Ciebie tylko jednego zakupu, wezwanie do składania ofert na stronach z prośbą o „przeglądanie i recenzowanie innych produktów w naszym katalogu” może zachęcić kogoś do zakupów, nawet jeśli jeszcze nie miał takiego zamiaru.

Cechą charakterystyczną udanych kampanii opinii o produktach i satysfakcji jest prostota. Trzymaj się tego, co ludzie rozumieją — na przykład recenzja z pięciu gwiazdek — i minimalizuj pola formularzy. Może to być coś tak prostego, jak nazwa, tytuł i tekst recenzji produktu oraz opcja dodawania zdjęć.

Tutaj ważny jest czas. Daj klientowi wystarczająco dużo czasu na otrzymanie Twojego produktu — szczególnie ważnego w eCommerce — i wykorzystaj go wystarczająco, aby wiedzieć, co mu się podoba. Trochę odczekania pozwala tylko raz zadać pytanie.

Jeśli martwisz się o linię produktów lub masz coś, co otrzymuje mieszane recenzje, dodaj link, aby klient zadał pytanie lub uzyskał pomoc. Pozwala to złagodzić niektóre negatywne recenzje, jednocześnie rejestrując informacje o tym, dlaczego doświadczenie jest słabe. Możesz wprowadzać innowacje i rozwiązywać problemy po cichu. Jeśli po zakończeniu tego doświadczenia klient stwierdzi, że jest zadowolony z usługi, zaproś go ponownie do wystawienia opinii.

Ponownie, prośba jest prosta. Zacznij od pytania, czy chcą zostawić recenzję lub uzyskać pomoc. Następnie spraw, aby jedno było możliwe. Jeśli możesz go rozwiązać, poczekaj, aż powiedzą, że są zadowoleni, i poproś o drugie pytanie.

Jedna uwaga: Zawsze pracuj w ramach obsługiwanego systemu. Często oznacza to przestrzeganie surowych wymagań, jeśli sprzedajesz na Amazon, ale nadal możesz uzyskać więcej recenzji tutaj legalnie .

5. Bądź tam bez polegania na innych

Większość firm zajmujących się handlem elektronicznym sprzedaje na rynkach, które obsługują niektóre interakcje z obsługą klienta, zwłaszcza Amazon. To może ułatwić poleganie na Amazon, aby klient był zadowolony i zadowolony z każdego pojedynczego zakupu. Jednak te interakcje oznaczają, że klient kojarzy Amazon lub rynek ze swoim ogólnym zakupem, a nie Ty. Jest więc szansa, że ​​wrócą na rynek, aby kupić po raz drugi, niekoniecznie kupując go w Twoim sklepie.

W swoich działaniach po zakupie upewnij się, że zapewniasz klientom możliwość bezpośredniego kontaktu z Tobą. Nie musisz zastępować innych kanałów na rynku — i sprawdzaj umowy, aby upewnić się, że docierasz w odpowiedni sposób. Zamiast tego chcesz zaoferować klientowi sposób na dotarcie do niego i zrobienie tego, czego chce. Może to być poznawanie nowych produktów i ogłoszeń, uzyskiwanie pomocy lub lepsze zrozumienie tego, co kupili i jak to działa.

Sięgnij i nawiąż kontakt. Następnie masz możliwość świadczenia usługi, której pragnie klient. Nigdy nie pozwól, aby pierwszy zakup był momentem pożegnania się z klientem.

A co z ofertami?

Co zaskakujące, nie wspomnieliśmy o BOGO ani o 25% zniżce na polecenia, ani nawet o tym, aby ktoś mógł wysłać jednemu znajomemu darmowy pierwszy miesiąc usługi subskrypcji. Mogą to być świetne oferty, ale jeśli mają działać, zależą od tego, czy powyższe są prawidłowe.

Po dokonaniu sprzedaży Twoim zadaniem jest upewnienie się, że klient jest zadowolony z tej sprzedaży. Dopiero po tym, jak to zrobisz, powinieneś spróbować innego.

Podróż po zakupie jest ostatnim etapem początkowych działań związanych z obsługą klienta. Pracuj nad budowaniem relacji i usuwaniem problemów, zanim zaczniesz szukać większych przychodów. Kiedy połączenie jest nawiązane, ludzie do ciebie wrócą, a to nieskomplikowany sposób na wygranie następnej sprzedaży.