Przekraczanie progu: Badanie trendów w obsłudze klienta firmy Intercom za rok 2024

Generatywna sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta szybciej niż jakakolwiek inna dziedzina, a dopiero zaczynamy zmagać się z konsekwencjami dla obsługi klienta.

Właśnie opublikowaliśmy Raport dotyczący trendów w obsłudze klienta firmy Intercom na rok 2024 , w którym przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 2000 specjalistów ds. obsługi klienta w różnych lokalizacjach, rolach i rozmiarach firm, aby ocenić temperaturę branży w tym krytycznym momencie.

‼️ Witamy w podcaście The Ticket zawierającym rozmowy z liderami obsługi klienta i myślicielami CX, którzy kształtują przyszłość wsparcia.
Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu.

Raport stanowi fascynujący przegląd postaw panujących wśród zespołów obsługi klienta. W tym inauguracyjnym odcinku podcastu The Ticket trzech liderów obsługi klienta w Intercom omawia wnioski i bada implikacje tych kluczowych trendów.

Bobby Stapleton, nasz dyrektor ds. wsparcia technicznego, prowadzi tę fascynującą rozmowę z Declanem Ivory, naszym wiceprezesem ds. obsługi klienta i Anthonym Lopezem, naszym dyrektorem ds. obsługi klienta, podczas której omawiają wyniki ankiety i rzucają światło na sposoby obsługi klienta wymiana pieniędzy.

Zakres tej zmiany jest ogromny. Według słów Declana, rok 2023 był rokiem, w którym „nagle sztuka osiągania tego, co możliwe… naprawdę zrobiła krok naprzód, jeśli chodzi o możliwość zastosowania sztucznej inteligencji w celu zmiany doświadczenia klienta i sposobu zapewniania wsparcia. Krajobraz obsługi klienta zmienił się na zawsze i to w naprawdę pozytywny sposób”.

Oto kilka najważniejszych wniosków z tej rozmowy.

Rosnące oczekiwania klientów

Teraz, gdy klienci wiedzą, jak sztuczna inteligencja może poprawić jakość ich wsparcia, nie chcą czekać na nic mniejszego. Oczekiwania klientów dotyczące obsługi klienta osiągnęły najwyższy poziom w historii, a 87% zespołów wsparcia zgłosiło, że oczekiwania klientów w zakresie obsługi klienta wzrosły w ciągu ostatniego roku.

„Posiadanie naprawdę wysokiej jakości chatbota, dostępnego 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jest możliwe i łatwe”

Anthony zauważa, że ​​do tego wzrostu przyczyniła się dostępność wysokiej jakości chatbotów. „Posiadanie naprawdę wysokiej jakości chatbota, dostępnego 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jest możliwe i łatwe. Bariera wejścia jest o tyle niższa… Oczywiście, jeśli przez ostatnie 10 miesięcy otrzymujesz odpowiedzi w czasie krótszym niż 30 sekund i widzisz firmę, która tego nie robi, to czeka Cię błędna kalibracja z Twoje oczekiwania."

Zastosowanie AI w obsłudze klienta

Prawie połowa zespołów obsługi klienta korzysta już ze sztucznej inteligencji i tendencja ta będzie się utrzymywać – 70% dyrektorów ds. wsparcia na poziomie C planuje zainwestować w sztuczną inteligencję w obsłudze klienta w 2024 r. Trajektoria ta znajduje odzwierciedlenie w doświadczeniach zespołu , jak podkreślają Bobby i Declan.

„Patrząc wstecz na styczeń ubiegłego roku, pamiętam, jak wszyscy siedzieliśmy w Dublinie i zastanawialiśmy się, jak chcielibyśmy ulepszyć działanie naszego bota” – mówi Bobby. „To dla mnie szaleństwo, gdy pomyślę… jak wyobrażaliśmy sobie oczekiwania klientów i jak szybko to się zmieniło od stycznia ubiegłego roku do chwili obecnej”.

„Przekroczyliśmy próg w 2023 roku”

Declan podkreśla rosnącą szybkość adopcji, którą wykazuje badanie.

„Spójrzcie na przyspieszenie: 70% liderów twierdzi, że zamierza inwestować w 2024 r.” – mówi. „To naprawdę nabiera tempa i ludzie zaczynają dostrzegać korzyści. Choć na początku mogło pojawić się pewne wahanie… ludzie naprawdę zaczynają dostrzegać, że tak, jest to technologia wysokiej jakości. Kiedy ją zintegrujesz i uzupełnisz swój zespół wsparcia technicznego o tę technologię, zapewnisz klientom naprawdę atrakcyjne doświadczenia. Myślę, że przekroczyliśmy próg w 2023 r.”.

Zespoły wsparcia i sztuczna inteligencja

Z raportu wynika, że ​​specjaliści ds. obsługi klienta doskonale zdają sobie sprawę, że sztuczna inteligencja zasadniczo zmieni charakter ich pracy, a transformacja przyniesie wiele nowych możliwości.

„Role CS ulegną zmianie, co do tego nie ma wątpliwości, ale pojawią się też nowe role”

„Myślę, że charakter tej roli nieco się zmienia. To naukowe podejście” – sugeruje Declan. „Nie chodzi tylko o udzielenie odpowiedzi na pytanie klienta w miarę jego pojawiania się, ale chodzi także o upewnienie się, że wspierasz ewolucję sztucznej inteligencji, na przykład poprzez dostarczanie wiedzy z powrotem do ekosystemu sztucznej inteligencji. To teraz duża część tej roli.

„Role CS ulegną zmianie, bez wątpienia, ale pojawią się też nowe role. Rozmawialiśmy więc o projektantach rozmów, analitykach rozmów itp. To są nowe role lub nowe obowiązki, które pojawią się w dziale wsparcia”.

Ewolucja stosu technologicznego

Narzędzia ostatniej generacji nie poradzą sobie w nowej erze obsługi klienta, dlatego 65% dyrektorów ds. wsparcia na poziomie C poszukuje nowych platform, narzędzi i technologii, szczególnie w wyniku sztucznej inteligencji.

„Połączyłbym wszystkie te różne pojedyncze elementy technologii w coś w rodzaju Frankensteina”

Jak podkreśla Anthony, tylko 18% specjalistów ds. obsługi klienta uważa, że ​​ich istniejący stos technologii obejmuje wszystko, czego potrzebują, aby w pełni wspierać swoich klientów. Istnieje zbyt wiele narzędzi, które nie integrują się wystarczająco płynnie, aby zapewnić klientom wysoką jakość obsługi. Zwiększa to zapotrzebowanie na zintegrowane platformy CS, których podstawą jest sztuczna inteligencja.

„Pięć lat temu zawsze byłem typem osoby, która potrafiła połączyć wszystkie te różne elementy technologii w coś w rodzaju Frankensteina” – mówi Anthony. „Myślę, że platformy typu „wszystko w jednym” są teraz o wiele ważniejsze”.

Zmiana wskaźników za pomocą sztucznej inteligencji

Stare wskaźniki nie pomogą Ci odkryć nowych możliwości, dlatego zespoły wsparcia muszą na nowo zdefiniować sposób pomiaru i raportowania podstawowych wskaźników i wskaźników KPI, aby uzyskać prawdziwą miarę wartości i sukcesu.

Declan podkreśla, jak fundamentalnie będą musiały zmienić się dotychczasowe metody pomiaru obsługi klienta. „Liderzy wsparcia muszą inaczej spojrzeć na wskaźniki, jeśli chodzi o ekonomię wsparcia” – mówi. „Nie chodzi tylko o ekonomię rozwiązywania problemów i kontakt ludzi z klientami”.

„Masz narzędzia, które mogą podsumować te rozmowy, naprawdę je podsumować i zrozumieć”

Ponieważ sztuczna inteligencja niemal natychmiast rozwiązuje proste zapytania, agenci będą mieli więcej czasu na zagłębienie się w problemy swoich klientów, nie martwiąc się o przytłaczającą skrzynkę odbiorczą. Na przykład Declan sugeruje: „Średni czas obsługi zmienia się na tym świecie… Możesz w rzeczywistości chcieć, aby średni czas obsługi się wydłużył i możesz to świętować, podczas gdy w przeszłości zawsze świętowałeś skrócenie średniego czasu obsługi”.

Z punktu widzenia operacji obsługi klienta zmiana nie dotyczy tylko raportowania ilościowego, ale jakościowych spostrzeżeń, które sztuczna inteligencja może ujawnić.

„W tej nowej fali sztucznej inteligencji podoba mi się to, że… istnieje naprawdę jakościowy aspekt zrozumienia twoich doświadczeń” – mówi Anthony. „To nie jest tylko pytanie: «Czy odpowiedziałem w ciągu 30 minut? Czy byłem empatyczny? Czy byłem troskliwy? Czy rzeczywiście dołożyłem wszelkich starań, aby rozwiązać twój problem? A w przeszłości naprawdę trudno było to zmierzyć za pomocą danych. Ale teraz, gdy masz narzędzia, które mogą podsumować te rozmowy, naprawdę je podsumować i zrozumieć, czyli prawdziwe zrozumienie, dużo łatwiej jest mierzyć je na dużą skalę”.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, obejrzyj więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu.