Jak firmy wykorzystują drzewa telefoniczne do kierowania połączeń przychodzących

Czy kiedy klient zadzwoni do Twojej firmy, dotrze do właściwej osoby? A może poddadzą się w połowie i zamiast tego wybiorą konkurenta?

Tutaj właśnie swoją wartość potwierdza drzewo telefonów, dzięki któremu duża liczba osób może połączyć się z działem, gdy zadzwonią na Twój firmowy numer telefonu .

Jeśli chcesz mieć profesjonalną obsługę połączeń przychodzących, nie będziesz musiał wydawać dziesiątek tysięcy dolarów na sprzęt, geniuszy IT ani studiować skomplikowanej instrukcji obsługi.

Wyjaśnimy wszystko, co powinieneś wiedzieć o automatycznym drzewie telefonów, w tym jego działanie, najlepsze praktyki i pomocne szablony umożliwiające pomyślną jego konfigurację.

Co to jest drzewo telefonów?

Drzewo telefonów to funkcja, która kieruje osoby dzwoniące do różnych opcji lub działów w oparciu o dane wprowadzone lub wybrane przez osobę dzwoniącą. Często jest to pierwszy punkt kontaktu klienta z firmą.

Działa w oparciu o nagrane wcześniej komunikaty głosowe i reakcje klawiatury tonowej, które prowadzą dzwoniącego przez szereg opcji menu. Na podstawie wyboru dzwoniącego system drzewa telefonów kieruje połączenie do odpowiedniego działu lub osoby w organizacji.

Drzewo telefonów jest również znane jako automatyczna sekretarka , wirtualna recepcjonistka lub interaktywna odpowiedź głosowa (IVR). Ogólnie rzecz biorąc, drzewo telefonów ułatwia proces przekierowywania połączeń, automatyzując początkowe kroki i zapewniając kierowanie rozmówców do odpowiednich zasobów.

Historycznie rzecz biorąc, usługi drzew telefonicznych sięgają końca lat 80. XX wieku i obejmowały wyspecjalizowanych operatorów central telefonicznych, tradycyjne obwody drzew telefonicznych i prymitywne systemy PBX . Na szczęście dzięki nowoczesnym rozwiązaniom VoIP jest on o wiele wydajniejszy i łatwiejszy w zarządzaniu.

Korzyści z wdrożenia drzewa telefonów

• Mniej przerw dla personelu: automatycznie przekierowując rozmówców do właściwej osoby lub działu, drzewo telefoniczne ogranicza niepotrzebne przekierowywania i konieczność sprawdzania, kto jest dostępny, aby odebrać połączenie.
• Szybciej dostarczaj informacje: drzewa telefoniczne mogą udostępniać pomocne wiadomości dla połączeń przychodzących 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Nawet jeśli Twój zespół wsparcia lub sprzedaży nie jest dostępny, nagrana wcześniej wiadomość może pomóc poza godzinami pracy.
• Popraw jakość obsługi klienta: po prawidłowej konfiguracji drzewo telefonów może zapewnić klientom ścieżkę samoobsługi lub dotarcia do odpowiedniego agenta za pierwszym razem. Ostatecznie zapewnia lepszą jakość rozmów.
• Utrzymuj profesjonalną markę. Dobrze zaprojektowana drzewka telefoniczna prezentuje dzwoniącym profesjonalną markę , niezależnie od wielkości firmy. Niezależnie od tego, czy zatrudniasz dwóch czy 2000 pracowników, Twój system telefoniczny może wyświetlać taki obraz, jaki chcesz.
• Odbijaj połączenia spamowe: w miarę rozwoju firm pracownicy stają się celem spamu lub automatycznych połączeń telefonicznych. Drzewa telefoniczne odrzucają uciążliwe połączenia, nie przeszkadzając nikomu z Twojego zespołu.
• Popraw obsługę klienta: drzewa telefoniczne pomagają w spersonalizowanej obsłudze klienta. Dzięki wybraniu każdej opcji menu przez dzwoniącego jesteś bliżej zrozumienia jego intencji i możesz inteligentnie kierować połączenia do agenta gotowego do pomocy, bez powtarzania się.
• Zoptymalizowana obsługa poczty głosowej: Jeśli nie masz zespołu, który może odbierać połączenia przychodzące, poproszenie dzwoniących o pozostawienie wiadomości głosowej nie jest złą opcją. W ten sposób możesz otrzymać transkrypcję poczty głosowej w wiadomości e-mail lub SMS.

Najlepsze praktyki projektowania efektywnego drzewa telefonów

Zaprojektowanie drzewka telefonów tak, aby było przyjazne dla użytkownika i skuteczne, zapewni płynną podróż dużej liczbie osób. Czy będzie pasować do każdego zastosowania? Nie, ale dzięki temu zdecydowana większość dzwoniących dotrze tam, gdzie powinni się udać, w czasie rzeczywistym.

Oto pięć najlepszych praktyk, których należy przestrzegać, aby mieć pewność, że drzewo telefonów będzie spełniać cele w zakresie zadowolenia klientów:

1) Zachowaj prostotę

Opcje menu powinny być jasne i zwięzłe. Unikaj żargonu branżowego, złożonego słownictwa i długich zdań. Im łatwiej rozmówcy zrozumieją dostępne opcje, tym większe prawdopodobieństwo, że dotrą do działu lub osoby, której potrzebują.

2) Ogranicz opcje drzewa telefonów

Chociaż ważne jest, aby uwzględnić wszystkie niezbędne działy lub usługi, wybierz wiele poziomów ręcznego drzewa telefonów. W ten sposób zagnieżdżone opcje menu są coraz bardziej pomocne dla osób dzwoniących. Zbyt duży wybór może przytłoczyć rozmówców. Staraj się mieć nie więcej niż pięć opcji na poziom.

3) Zaoferuj opcję powtórzenia

Dołącz opcję menu, aby umożliwić dzwoniącym przychodzącym powtarzanie opcji menu. Życie się toczy i ludzie mogą przegapić drobniejsze szczegóły pomiędzy opcjami menu. Zapobiega to przypadkowemu przekierowaniu nieistotnych połączeń do członków zespołu.

4) Zapewnij ścieżkę do żywej osoby

Pomimo tego, jak dobrze zorganizowane może być Twoje drzewo telefonów, niektórzy dzwoniący wolą od razu rozmawiać z człowiekiem. Zawsze zapewniaj możliwość dotarcia do operatora na żywo, najlepiej w ramach pierwszego poziomu opcji. Nawet jeśli nie wspomnisz o tym w menu głosowym, wybranie numeru 0 jest powszechnym sposobem dotarcia do żywej osoby.

5) Regularnie aktualizuj swoje drzewo połączeń

Rozważ odświeżenie zautomatyzowanego systemu drzewa telefonów kilka razy w roku. Firmy sezonowe powinny dostosować się do trendów dotyczących liczby połączeń przychodzących. Być może słyszysz od zespołu call center, że odbierają źle kierowane połączenia telefoniczne. W takim przypadku przejrzyj i przetestuj oprogramowanie drzewa telefonów.

Nie zapominaj, że celem zautomatyzowanego drzewa telefonów jest pomoc klientom i Twojemu zespołowi w automatyzacji. Jeśli drzewo telefoniczne jest zbyt kłopotliwe, będzie to sprzeczne z intuicją.

Powiązany artykuł

Jak zbudować nagradzaną strategię obsługi klienta

Przydatne szablony drzewa telefonów dla małych firm

Standardowy szablon drzewa telefonów:

• Powitanie: Wiadomość powitalna i krótkie wprowadzenie do firmy.
• Opcje: naciśnij 1, aby przejść do sprzedaży, naciśnij 2, aby wyświetlić obsługę klienta, naciśnij 3, aby wyświetlić fakturowanie i naciśnij 4, aby wyświetlić inne.
• Połącz: kieruj rozmówcę do wybranej grupy osób w obrębie działu.
• Wiadomość po godzinach pracy: jeśli dzwonisz poza godzinami pracy, podaj informacje i możliwości pozostawienia wiadomości lub skontaktowania się z kimś później.

Szablon drzewa telefonów obsługi klienta:

• Powitanie: wiadomość powitalna i opcje wyboru języka.
• Opcje: naciśnij 1, aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 2, aby uzyskać informacje dotyczące rozliczeń, naciśnij 3, aby wyświetlić status zamówienia, naciśnij 4, aby uzyskać dostęp do zarządzania kontem i naciśnij 5, aby anulować.
• Podopcje: Każdy dział może mieć dodatkowe podopcje dotyczące konkretnych oferowanych produktów lub usług.
• Połącz: kieruj rozmówcę do odpowiedniego agenta call center, który jest w stanie obsłużyć połączenia.

Szablon drzewa telefonów sprzedaży:

• Powitanie: wiadomość powitalna i specjalna oferta cenowa (naciśnij 9, aby usłyszeć więcej).
• Opcje: naciśnij 1, aby wyświetlić sprzedaż, naciśnij 2, aby uzyskać wsparcie, naciśnij 3, aby wyświetlić lokalizację i godziny otwarcia sklepu oraz naciśnij 0, aby porozmawiać z operatorem.
• Połącz: kieruj rozmówców do odpowiedniego przedstawiciela handlowego na podstawie ich wyboru i wstępnie kwalifikuj rozmówców przychodzących na podstawie zainteresowania ofertą specjalną.
• Przekazanie połączenia: Jeśli przedstawiciel jest niedostępny, zaproponuj przeniesienie połączenia lub odbierz wiadomość.
• Po rozmowie przedstawiciel handlowy powinien niezwłocznie skontaktować się z potencjalnym klientem.

Jak zdobyć drzewo telefonów dla swojej firmy

Drzewo telefonów może zmienić zasady gry w obsłudze połączeń przychodzących i zapewnianiu bezproblemowej obsługi klienta. Jest to funkcja telefonii kluczowa dla osiągnięcia sukcesu w biznesie.

Najlepszym sposobem na utworzenie drzewa telefonów dla Twojej firmy jest skorzystanie z hostowanego systemu telefonicznego VoIP . Dzięki niemu zyskujesz dostęp do znacznie większej liczby funkcji komunikacji i współpracy dla całego zespołu:

• Nielimitowane rozmowy ogólnokrajowe: Nextiva oferuje nieograniczone rozmowy na terenie Stanów Zjednoczonych i Kanady, dzięki czemu firmy mogą zawsze pozostawać w kontakcie bez liczenia minut!
• Nagrywanie rozmów: automatycznie nagrywaj rozmowy według działu, zespołu lub osoby. Korzystaj z tych niefiltrowanych informacji o doświadczeniach klientów, aby ulepszyć firmę.
• Transkrypcja poczty głosowej: ta funkcja transkrybuje wiadomości głosowe i wysyła je na Twój e-mail lub wiadomość tekstową, aby ułatwić dostęp i prowadzenie rejestrów.
• Przepływ połączeń : Funkcja wizualnego przepływu połączeń Nextiva płynnie kieruje połączenia przychodzące do właściwej osoby lub działu, poprawiając komfort rozmówcy. Nie wymaga kodu i każdy może go skonfigurować.
• Wideokonferencje: Nextiva oferuje możliwości wirtualnych spotkań dzięki swojej platformie komunikacyjnej. Rozpocznij szybką rozmowę wideo lub z łatwością zorganizuj spotkanie, w którym uczestniczy wiele osób.
• Aplikacje mobilne i stacjonarne: zachowaj prywatność i utrzymuj kontakt całego zespołu dzięki ujednoliconej aplikacji mobilnej i komputerowej.
• Zaawansowana analityka: Uzyskaj cenny wgląd w swoje praktyki komunikacyjne dzięki zaawansowanym możliwościom analitycznym Nextiva.

Najlepsze jest to, że wszystkie te zaawansowane funkcje można uzyskać znacznie taniej niż u lokalnego operatora telekomunikacyjnego. W rzeczywistości VoIP pozwala firmom zaoszczędzić do 60% na komunikacji. Ponadto nie musisz płacić za dodatkową licencję Zoom ani usługę połączeń konferencyjnych.

Zapoznaj się z dostępnymi możliwościami, korzystając z niezobowiązującej oferty cenowej . Rzeczywisty koszt (i oszczędności) poznasz już dziś, rozmawiając z ekspertem biznesowym VoIP.

Często zadawane pytania dotyczące drzewa telefonów