Planowanie podróży klienta: personalizacja w 2019 r.

Ahoj szczury lądowe!

Trzymasz w rękach najcenniejszą mapę znaną człowiekowi: z jednej strony rysunek postaci; z drugiej gigantyczny X.

To jest skarb, właśnie tam. Ale to nie są zakopane klejnoty, złoto ani nawet przyjaciele, których poznajemy po drodze — to Twój produkt!

Chodzi o to, że ta mapa nie jest dla ciebie (choć na pewno okaże się pomocna). To jest dla Twoich klientów, a Twoim zadaniem jest wypełnić resztę.

Zrozumienie podróży klientów jest niezbędne, jeśli chcesz pomóc im w dotarciu do Twojego produktu.

Ponieważ planowanie podróży klienta nie jest uniwersalne, musisz być dokładny i elastyczny w tworzeniu map.

Mapy podróży klienta i lejek sprzedaży: czym się różnią?

Mapy podróży klientów są zazwyczaj kojarzone z marketingiem B2C, a nie B2B. Nie zapominaj jednak, że coraz więcej klientów B2B poszukuje doświadczenia marketingowego B2C.

Mapowanie podróży to narzędzie, które można łatwo przekonwertować na potrzeby świata B2B, skupiając swoje wysiłki na osobach podejmujących decyzje informatyczne dla różnych firm.

Jednym z ważnych czynników, na który należy zwrócić uwagę, jest to, że chociaż ten wykres wyraźnie pokazuje różnice między ścieżką klienta a lejkiem sprzedaży, ale także je wyrównuje.

Skorzystaj z mapy podróży klienta, aby lepiej zrozumieć potencjalnych klientów i klientów, co z kolei pomaga w podejściu do lejka sprzedaży.

Dowiedz się, co jest ważne, zanim zaczniesz swoją mapę podróży klienta

Zanim zaczniesz, musisz wiedzieć jedną rzecz: sposób, w jaki podejdziesz do tworzenia mapy podróży klienta, będzie miał duży wpływ na wynik końcowy.

Jeśli wejdziesz w proces, aby pomóc w określonych częściach swojej firmy (np. twórcom treści, projektantom lub programistom front-end), będziesz w stanie zobaczyć tylko fragmenty podróży klienta, tracąc wiele pomocne informacje po drodze.

Jeśli wejdziesz w proces, aby pomóc swoim potencjalnym klientom i klientom, a nie sobie, nie tylko cały Twój zespół będzie wyrównany, ale możesz zmaksymalizować swój wpływ na Twoją firmę i podróże Twoich klientów.

Połącz informacje ilościowe i jakościowe, aby uzyskać pełny obraz swoich klientów

Istnieją dwie główne szkoły myślenia, jeśli chodzi o uzyskanie wglądu w swoich klientów.

Pierwszy to rodzaj oparty na danych, który koncentruje się na wymiernych informacjach, takich jak dane demograficzne, konwersje, kiedy dokonuje się więcej zakupów i jak duzi są faktycznie Twoi klienci.

Drugi jest bardziej osobisty i skupia się na indywidualnych doświadczeniach klientów. Chociaż te informacje mogą być trudniejsze do przeanalizowania, mogą zapewnić silne wyobrażenie o tym, przez co przeszli Twoi potencjalni klienci i klienci, aby skończyć u Twoich drzwi. Daje kontekst.

Klucz? Użyj obu podejść.

Jeśli skupisz się tylko na analizie, ryzykujesz błędną interpretację danych.

Jeśli skupisz się tylko na anegdocie, nie będziesz w stanie dokładnie przewidzieć rozumowania stojącego za jakimikolwiek błędami.

Łącząc te dwa rodzaje informacji, nakreślisz pełny obraz podróży swoich klientów.

4 sposoby zbierania informacji o kliencie

Istnieje kilka sposobów zbierania danych analitycznych i anegdotycznych, które pomogą Ci w planowaniu podróży klienta:

1. Zbieranie opinii: zbierając opinie od swoich klientów, upewnij się, że zbierasz informacje zarówno o tym, kim są, jak i o ich doświadczeniach, od ustalenia, że ​​mieli problem, aż do wyboru oprogramowania. Kop głęboko!
2. Pielęgnowanie leadów: w miarę jak Twoi potencjalni klienci przechodzą przez ścieżkę klienta, prowadź szczegółowe notatki na temat wszelkich zgłaszanych przez nich obaw lub omawianych przez nich przeszkód.

3. Zaangażuj klientów w tworzenie map: gdy zaczniesz kształtować swoją mapę podróży klienta, pomocne może być wysłuchanie opinii klientów na samych spotkaniach. Uzyskaj informacje bezpośrednio ze źródła, gdy tylko jest to możliwe.
4. Eksperci ds. obsługi klienta: choć są kosztowni, mogą zapewnić bezstronny pogląd osób trzecich na to, przez co przechodzą Twoi konsumenci i jak możesz poprawić swoje punkty kontaktu.

Poznaj główne kroki, przez które przechodzą Twoi potencjalni klienci, zanim dokonają konwersji

Najłatwiejszym sposobem rozbicia kroków, które podejmują Twoi klienci, jest pożyczenie tych samych kroków z lejka sprzedaży.

Zmieńmy nazwę każdego kroku z perspektywy potencjalnych klientów, aby skupić się na ich działaniach, a nie na swoich :

Pamiętaj, że ta mapa ma wyjątkowo szerokie pociągnięcia i niekoniecznie dotyczy każdego z Twoich potencjalnych klientów.

3 sposoby personalizacji map

Mapy podróży klientów są tak skuteczne, jak są konkretne. Nie możesz stworzyć jednej mapy i poczuć, że naprawdę rozumiesz podróż każdego klienta, ponieważ nie wszyscy będą podążać tą samą ścieżką, aby dostać się do Twojego produktu.

Zamiast dążyć do jednego uniwersalnego rozwiązania, skorzystaj z tych trzech wskazówek, aby spersonalizować swoje mapy.

1. Przed kontynuowaniem skoncentruj się na jednym konkretnym typie klienta

Upewnij się, że dane, których używasz, pochodzą od tego samego ogólnego typu klienta. Pozwala to na stworzenie mapy, która jest ogólnie dostępna dla wszystkich z tej grupy bez zniekształcania innych grup klientów.

2. Wypełnij kroki szczegółami ze swoich badań

Szerokie pociągnięcia to dobry początek, ale teraz pora skupić się na konkretach.

Na każdym etapie uwzględnij cele klienta, różne sposoby interakcji z Twoją firmą i sposoby interakcji z Twoją firmą oraz pytania, jakie mogą mieć.

Jednak spersonalizowany plan podróży klienta powinien wykraczać poza to. Uwzględnij zebrane anegdotyczne dane: Jakie emocje przechodziły przez ich głowę na każdym etapie? Gdzie były ich frustracje i chwile ulgi? Co pomogło ukształtować ich proces i ich ostateczną decyzję?

3. Upewnij się, że mapa dotyczy każdego aspektu Twojej firmy skierowanego do kupującego

Chociaż dla powodzenia procesu mapowania kluczowe jest skupienie się wyłącznie na doświadczeniu klienta, ta mapa nadal ma służyć Twojej firmie.

Po zmapowaniu istoty podróży klienta powinieneś być w stanie zidentyfikować każdy punkt kontaktu, w którym wchodzą oni w interakcję z Twoją firmą.

Następnie możesz zaangażować każdy odpowiedni dział w ten proces, aby przejrzeć samą mapę podróży klienta i pomóc w jej dopracowaniu.

Produkt końcowy

Masz teraz mapę, która łączy osobę na początku z X na końcu.

Może to wyglądać jak wiele rzeczy, od prostego arkusza kalkulacyjnego do czegoś takiego:

Infografika zawierająca mapę podróży klienta ( Źródło )

Bez względu na to, jak to zostanie zaprezentowane, upewnij się, że Twoje mapy wyraźnie przedstawiają wszystkie potrzebne informacje, w przeciwnym razie zmniejszysz ich skuteczność.

Co dalej: skorzystaj z map podróży klienta

Poświęciłeś właśnie ogromną ilość czasu, energii i zasobów, aby zbudować te mapy. Teraz nadszedł czas, aby ich użyć.