Co jest ważniejsze dla konsumentów: personalizacja czy prywatność?

Jeśli zajmujesz się marketingiem i/lub rozwojem produktów, prawdopodobnie słyszałeś o tej nowej rzeczy zwanej „paradoksem prywatności”.

Zasadniczo zawiera koncepcję, że istnieje rozbieżność między postawami konsumentów a ich rzeczywistym zachowaniem, jeśli chodzi o to, jak firmy wykorzystują ich informacje.

Według różnych źródeł, w tym „Digital Trends” Econsultancy z tego roku, coraz więcej firm oferuje „spersonalizowane” doświadczenia klientów dzięki wykorzystaniu nowych technologii.

Firmy myślą, że tego szukają konsumenci i szczerze mówiąc, ludzie o to proszą. W końcu wszystko, od naszych smartfonów po odtwarzacze muzyki, można spersonalizować – dlaczego nie miałyby być też nasze doświadczenia z biznesem?

Problem polega na tym, że konsumenci lubią personalizację, ale są też bardzo ostrożni wobec firm, które mogą (potencjalnie) nadużywać ich danych. Bez danych osobowych masowa personalizacja jest prawie niemożliwa.

To stawia firmy przed zagadką: czy ryzykują odstraszenie klientów, prosząc o wiele informacji, aby spersonalizować doświadczenie, czy też sprawiają, że konsumenci czują się bezpiecznie, szanując ich prywatność kosztem personalizacji?

Porozmawiajmy dziś o tym, czy personalizacja czy prywatność są rzeczywiście ważniejsze dla konsumentów. Zrozumienie, gdzie naprawdę leżą priorytety Twoich klientów, może pomóc Ci w podejmowaniu mądrych, przyszłościowych wyborów, jeśli chodzi o marketing Twoich produktów i usług.

Spacer po cienkiej granicy między znajomością klienta a wiedzą zbyt dużą:

Chyba że przez ostatnie kilka lat nie chowałeś głowy w piasek, prawdopodobnie słyszałeś już wszystko o skandalu dotyczącym prywatności na Facebooku. To strona, która wie o nas wszystko, od rodzaju zdjęć, które publikujemy, po nasze wściekłości i statusy związków. Ludzie uwielbiali personalizację Facebooka… dopóki sprawy nie stały się przerażające.

Ostatnie wiadomości wskazują, że Facebook udostępnia informacje o swoich użytkownikach w sposób, który sprawia, że ​​ludzie czują się bezbronni i wykorzystywani. Platforma mediów społecznościowych ma nawet powiązania z dużymi firmami zajmującymi się danymi, które mogą czytać prywatne wiadomości na Facebooku.

Pierwotnie, gdy Facebook poprosił o prywatne informacje, takie jak wiek, płeć, preferencje polityczne itp., Ludzie zakładali, że ma to umożliwić im lepsze łączenie się z innymi osobami na stronie.

Teraz użytkownicy są znacznie bardziej niezdecydowani. W styczniu zeszłego roku prawie jedna czwarta posiadaczy kont na Facebooku zgłaszała, że ​​czuje się „bardzo” lub „bardzo” zaniepokojona ilością danych osobowych, które firma gromadzi i przechowuje.

Po wybuchu skandalu wiele osób ponownie przyjrzało się swoim ustawieniom prywatności na stronie. Wielu zmieniło, kto mógł zobaczyć co, a niektórzy nawet zablokowali innych użytkowników lub całkowicie zresetowali swoje konto w mediach społecznościowych.

Najważniejsze jest to, że Facebook popełnił ogromny błąd taktyczny, jeśli chodzi o obsługę danych użytkowników i prywatności . Starając się zarobić więcej pieniędzy i połączyć się z dużymi firmami zajmującymi się danymi, Facebook naraził na szwank bezpieczeństwo i wygodę swojego lojalnego plemienia.

Chociaż nikt nie przypisuje złych intencji Twojej firmie, porażka Facebooka pokazuje, że naprawdę bardzo łatwo jest nadużyć zaufania klientów i użytkowników.

Próbując spersonalizować swoją stronę lub produkty, zadaj sobie pytanie:

„Dlaczego potrzebuję tych informacji? I dlaczego użytkownicy będą myśleć, że potrzebuję tych informacji?”

Jeśli zamierzasz uczynić rzeczy bardziej zindywidualizowanymi dla każdego użytkownika, upewnij się, że rozumieją, że robisz to w najlepszych intencjach.

Convert rozumie, że naprawdę łatwo jest przejść od „personalizacji” do „jej, to straszne!”.

Właśnie dlatego personalizacje, które uruchamia na własnej stronie internetowej za pomocą inteligentnego konwertera AI, w rzeczywistości informują odwiedzających o „dlaczego” ich zindywidualizowanych doświadczeń.

Czy klienci chcą tak dużej personalizacji, jak nam się wydaje?

Wygląda na to, że wszyscy mówią o „personalizacji”, jakby to była najlepsza rzecz od czasu krojonego chleba. W rzeczywistości wielu firmom mówi się, że jeśli nie będą pracować nad personalizacją w większym stopniu, mogą zacząć tracić klientów. Niezależnie od tego, czy chcesz sprzedać e-booka, czy wprowadzić na rynek nowy produkt technologiczny, chodzi o dotarcie do konsumentów na indywidualną skalę.

Jednak niektóre badania wykazały, że personalizacja nie jest tak ważna dla konsumentów, jak sądzi wielu ekspertów. Spójrz na ten wykres stworzony przez ConsumerThink.com, który szczegółowo opisuje, co ludzie myślą o wykorzystywaniu danych osobowych.

Około 65 procent Amerykanów jest zaniepokojonych tym, że Internet podważa prywatność osobistą. Aż 78 procent obywateli Stanów Zjednoczonych uważa, że ​​marka nie powinna wykorzystywać swoich danych osobowych do marketingu, a tylko połowa konsumentów dzieliłaby się danymi transakcyjnymi, aby uzyskać bardziej spersonalizowaną usługę.

Ludzie lubią czuć się wyjątkowi i zadbani. Ale dowiadujemy się, że chcą tego doświadczenia tylko wtedy, gdy nie odbywa się to kosztem ich danych osobowych.

81 procent konsumentów może chcieć, aby marki lepiej ich rozumiały, ale chcą też, aby wiedziały, kiedy i kiedy nie zwracać się do nich.

Czasami firmy docierają z zamiarem spersonalizowania wiadomości lub reklamy, ale w końcu robią zbyt wiele dobrego. Oto kilka „przerażających” technik, których większość konsumentów nie lubi:

• Agresywnie angażujący klientów.
• Nieuzasadnione wiadomości tekstowe dotyczące danych osobowych.
• Wiadomości tekstowe, które pojawiają się na podstawie Twojej lokalizacji.
• Reklamy w mediach społecznościowych, które są uruchamiane przez rzeczy, które wyszukiwali w Internecie.
• Katalogi lub czasopisma, które pojawiają się w ich skrzynkach pocztowych na podstawie historii internetu.
• Reklamy, które są ściśle powiązane z ich postami lub ogłoszeniami w mediach społecznościowych.
• Ukierunkowane treści oparte na wrażliwych tematach.

Kluczem do personalizacji bez przekraczania granic jest zrozumienie, czego chcą Twoi użytkownicy w wygodny, nieinwazyjny sposób.

Zbuduj język lojalności ze swoimi klientami, aby wiedzieli, dlaczego prosisz o określone informacje, a także w jaki sposób szanujesz ich prywatność. Personalizacja jest ważna, ale w wielu przypadkach klienci uważają bezpieczeństwo i profesjonalizm za bardziej wartościowe.

Co do zasady, jeśli konsument nie podał dobrowolnie informacji, nie używaj ich do personalizacji.

Wiele osób nie ufa markom w zakresie prawidłowego wykorzystywania ich informacji

Jak pokazaliśmy na przykładzie Facebooka, ludzie po prostu nie ufają już markom, jeśli chodzi o poszanowanie ich prywatności i honorowe postępowanie. Około 71 procent konsumentów martwi się o to, jak marki obsługują dane osobowe, a dziewięciu na dziesięciu Amerykanów martwi się o prywatność i bezpieczeństwo danych w Internecie.

Niestety ta nieufność do marek wykracza poza sposób wykorzystywania przez nie danych osobowych. U podstaw problemu leży centralna nieufność ze strony konsumentów.

Nie wierzą już, że firmom zależy na ich najlepszym interesie, a to spowodowało powstanie dużej przepaści między doświadczeniem klienta a zbieraniem informacji.

Jeśli strategie personalizacji odbywają się kosztem zaufania konsumentów, to po co? Jak to zbuduje lojalność lub zachęci ludzi do poczucia komfortu? Dlaczego ludzie będą polecać Twoją markę zamiast innej, która wymaga od nich mniej informacji, aby zapewnić podobne wrażenia?

Aby pomóc Ci w procesie uzyskiwania konwersji, oto kilka najważniejszych wskazówek, które pomogą Ci zachować równowagę między personalizacją a poszanowaniem prywatności użytkownika:

1. Poproś o informacje z góry i wyjaśnij, dlaczego ich potrzebujesz I co z nimi zrobisz.
2. Dostarcz dowód, że informacje będą przechowywane ostrożnie i bezpiecznie – używaj odznak zaufania w swojej witrynie.
3. Pozwól ludziom zrezygnować z odpowiedzi na pytania i ściśle kontroluj swoją prywatność.
4. Nigdy nie zakładaj, jakiego rodzaju informacje są w porządku z dostarczaniem.
5. Powiedz ludziom, co dostaną w zamian za dostarczenie informacji – lepsze produkty, lepsze wrażenia itp. Ta wymiana musi być napiwkiem na korzyść użytkowników, których doświadczą. Jak wszystko w życiu, daj więcej niż bierzesz.

Podsumowując, oto, co Dennis van der Heijden, dyrektor generalny Convert.com , ma do powiedzenia na temat personalizacji, prywatności danych i przyszłości.

Z pewnością jest to przykry stan rzeczy, że dane osobowe są atutem, którego potencjalni klienci czują, że muszą chronić się przed dostawcami i dostawcami, którzy mają ułatwiać im życie dzięki swoim rozwiązaniom.

Podstawowa rozbieżność jest oszałamiająca!

Potraktuj personalizację jako przede wszystkim taktykę, która sprawi, że użytkownicy poczują się zrozumiani i usuną tarcia z ich ścieżki interakcji z Twoją marką i produktami.

To nakreśli linię na piasku i pozwoli firmom wykroczyć poza optymalizację współczynnika konwersji (CRO) do optymalizacji obsługi klienta (CXO).