4 rodzaje zastrzeżeń dotyczących sprzedaży i sposoby ich przezwyciężenia

Opublikowany: 2022-05-06

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz oprogramowanie, usługi, czy cokolwiek innego, każda interakcja z klientem jest inna. Pewnego dnia może się okazać, że będziesz próbował zabezpieczyć wpisowe od recepcjonisty, a następnego przedstawiasz swój produkt w sali konferencyjnej złożonej z członków zarządu i innych decydentów wysokiego szczebla. Ale niezależnie od odbiorców, prawdopodobnie zauważyłeś, że niektóre transakcje poruszają się gładko jak masło, podczas gdy inne mają ochotę wyrywać zęby.

Bez względu na to, kto jest Twoim punktem kontaktowym, z pewnością będą mieć pytania i wątpliwości dotyczące Twojej oferty i produktu. Ale nie bierz tego do siebie. Duże zakupy – takie jak te, w które jesteś zaangażowany jako sprzedawca b2b – często wymagają ogromnego zaangażowania wielu interesariuszy, więc te zastrzeżenia sprzedażowe są tylko częścią procesu sprzedaży.

Niektórzy przedstawiciele handlowi kłócą się ze swoimi potencjalnymi klientami lub próbują na nich naciskać, aby się wycofali, ale to nigdzie cię nie zaprowadzi. Jeśli odrzucisz ich obawy, odrzucisz wszystkie relacje, które udało Ci się do tej pory zbudować, więc nie zdziw się, jeśli Twój potencjalny klient okaże się jeszcze bardziej przekonany o swojej pozycji lub całkowicie zrezygnuje z transakcji.

Kluczem do przezwyciężenia wątpliwości związanych ze sprzedażą jest zrozumienie potencjalnego klienta i dostosowanie swojego podejścia do jego obaw. W końcu sposób, w jaki radzisz sobie z zastrzeżeniami prospekta do sprzedaży, może być różnicą między zdobyciem nowego klienta a utratą okazji. Jeśli chcesz, aby Twoje transakcje się rozwijały i zdobywać więcej klientów, musisz stać się ekspertem w radzeniu sobie z obiekcjami – poznając różne rodzaje obiekcji sprzedażowych, jak brzmią i jak je przezwyciężyć.

Zacznijmy od podstaw.

Co to jest sprzeciw sprzedażowy?

Kiedy pomyślisz o słowie „sprzeciw”, możesz zobaczyć retrospekcje gorącej sceny na sali sądowej z twojego ulubionego programu prawniczego. W środowisku prawnym sprzeciw jest wyrazem sprzeciwu wobec czegoś. Oświadczenie protestacyjne.

Nie inaczej jest w świecie sprzedaży.

Zastrzeżenie dotyczące sprzedaży jest powodem, dla którego potencjalny klient nie chce lub nie może kontynuować realizacji Twojej transakcji. Jest to sposób na powiedzenie „nie” każdemu produktowi, usłudze lub projektowi, który im proponujesz. Sugeruje, że nie są gotowi do kupowania od Ciebie.

Ale kluczowym słowem jest tutaj sugestia. Otrzymanie sprzeciwu sprzedażowego dotyczącego Twojej oferty, propozycji lub projektu nie oznacza, że ​​Twoja umowa jest skazana na niepowodzenie, oznacza to po prostu, że potencjalny klient potrzebuje nieco więcej informacji lub przekonuje, zanim będzie gotowy do kontynuowania.

Co rodzi następne pytanie:

Co to jest obsługa sprzeciwu?

Jak już wiesz, praca w sprzedaży nie zawsze jest łatwa. W rzeczywistości prawie nigdy nie jest. Gdyby każda propozycja spotkała się z podekscytowanym „Tak!”, wielu przedstawicieli handlowych nie miałoby pracy. Twoim zadaniem jako przedstawiciela handlowego jest nie tylko kontaktowanie się z potencjalnymi klientami i przedstawianie im Twojego produktu, ale także pomaganie im w dostrzeżeniu wartości w Twojej ofercie i podekscytowaniu ich współpracą.

Dużą częścią tego jest obsługa sprzeciwu. Rozpatrywanie sprzeciwów to proces rozumienia i rozwiązywania obaw potencjalnych klientów, które uniemożliwiają rozwój Twojej transakcji. Na pewno słyszałeś zdanie „nigdy nie bierz nie za odpowiedź”, ale to nie jest to. Radzenie sobie z obiekcjami to wiedza, jak zareagować na ich „nie” i wiedza, kiedy się wycofać i dać im trochę czasu na przemyślenie.

Rodzaje sprzeciwów sprzedażowych

W swoim czasie jako przedstawiciel handlowy prawdopodobnie spotkałeś się z różnego rodzaju zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży, od obaw dotyczących ceny po dopasowanie produktu i wszystkiego pomiędzy. Jeśli chcesz zostać ekspertem w radzeniu sobie z zastrzeżeniami, musisz poznać różne rodzaje zastrzeżeń dotyczących sprzedaży i sposoby ich rozwiązywania.

1. Brak budżetu

2. Brak potrzeby

3. Brak zaufania

4. Brak pilności


    1. Brak budżetu

      Co oni mówią

      "To jest zbyt drogie"
      „Nie mamy na to budżetu”

        Co oni mają na myśli

        Pierwszym (i najczęstszym) rodzajem sprzeciwu sprzedażowego jest brak budżetu. Ma to sens, ponieważ każdy zakup wiąże się z przynajmniej pewnym ryzykiem finansowym. Zwłaszcza w sprzedaży b2b, gdzie produkty i usługi często mają znaczne metki.

        Ale ceny prawie nigdy nie są problemem. W rzeczywistości jest to najlepszy sprzeciw, ponieważ wskazuje na zamiar zakupu. Wszystko to oznacza, że ​​Twój potencjalny klient nie ma (lub myśli, że nie ma) budżetu na zakup Twojego produktu lub usługi. Ale nie zawsze tak jest. W wielu przypadkach po prostu nie widzą wartości, jaką zapewnia Twoja oferta, lub nie uważają, że koszty przewyższają korzyści.

        Co robić

        Jeśli skupisz się na cenie jako punkcie sprzedaży, Twoja rozmowa stanie się czysto transakcyjna, a potencjalny klient może mieć problem z wyjrzeniem poza cenę. Zamiast tego skup się na wartości i korzyściach, jakie może zapewnić Twój produkt lub usługa. Identyfikując ich problemy i ile pieniędzy kosztują te problemy, możesz podkreślić, ile możesz im zaoszczędzić. Jeśli zrobisz to właściwie, jest duża szansa, że ​​znajdą sposób, aby to zadziałało.

        Alternatywnie możesz dostosować swoją ofertę do ich potrzeb. Jeśli budżet naprawdę stanowi problem, możesz usunąć niektóre funkcje, aby obniżyć cenę, zaoferować plan płatności, który pasuje do ich budżetu lub zaoferować zniżkę/rabat za skierowanie Cię do innego klienta.

        2. Brak potrzeby

          Co oni mówią

          „Nie rozumiem, jak to może mi pomóc”.
          "Nie jestem zainteresowany"

            Co oni mają na myśli

            Ten następny może wydawać się twardym nie, ale najczęściej pojawia się, gdy potencjalny klient nie wie, że jest problem, nie widzi potrzeby rozwiązania problemu lub nie rozumie Twojej oferty. Twoja propozycja biznesowa i strona internetowa mogą tylko tyle powiedzieć o Twoim produkcie i łatwo odmówić, jeśli nie widzą pełnego obrazu.

            Co robić

            Jeśli chcesz być świetnym przedstawicielem handlowym, musisz znać branżę i firmę potencjalnego klienta od podszewki. Dzięki temu uzyskasz lepsze wyobrażenie o wyzwaniach, z jakimi borykają się na co dzień, lub przynajmniej wiedzę potrzebną do zadawania pytań, które ujawniają ich problemy. Możesz to zrobić, zadając pytania otwarte, zagłębiając się w ich odpowiedzi i sprzedając wyniki, które może zapewnić Twój produkt, aby mogli narysować granicę między problemem a rozwiązaniem.

            W obliczu takiego sprzeciwu związanego ze sprzedażą ważne jest, aby wczuć się w potencjalnego klienta, aby zrozumieć problemy, które widzi, że mają, zgłosić problemy, o których nie wiedzieli, i wyjaśnić, w jaki sposób Twoje rozwiązanie może pomóc w ich przezwyciężeniu. Jeśli wszystko inne zawiedzie, nie wahaj się zaproponować im pokazania lub udostępnienia demonstracji, aby mogli zapoznać się z Twoim produktem z pierwszej ręki.

            3. Brak zaufania

              Co oni mówią

              „Nigdy nie słyszałem o twojej firmie”
              "Co jest takiego specjalnego w twojej ofercie?"

                Co oni mają na myśli

                Ludzie pracują z ludźmi lub firmami, które znają i którym ufają. Jeśli kupujący czuje się niepewnie co do Twojej firmy lub rozwiązania, istnieje duża szansa, że ​​będzie się wahał, czy iść naprzód. Nawet jeśli mają problem, który może rozwiązać Twoje rozwiązanie, mogą nie uwierzyć, że możesz go rozwiązać.

                Co robić

                Niezależnie od tego, czy jesteś nowy na rynku, posiadasz mniejszy udział w rynku, czy potencjalny klient mieszka pod kamieniem, najlepszym sposobem na pokonanie tego sprzeciwu wobec sprzedaży jest nawiązanie głębszej więzi z potencjalnym klientem i udowodnienie mu, że możesz chodzić spacer. Można to zrobić na trzy główne sposoby:

                1. Sprzedaj wyniki. Liczby nie kłamią. Jeśli możesz pokazać potencjalnemu klientowi wyniki, jakie może zapewnić Twój produkt lub usługa, trudno będzie mu je zignorować. Takie podejście jest jeszcze skuteczniejsze, jeśli potrafisz oszacować koszty ich problemów i pokazać im potencjalny zwrot z inwestycji.

                2. Podaj dowód społeczny . Poczta pantoflowa to jeden z najlepszych sposobów na sprzedaż dowolnego produktu lub usługi. Jeśli potencjalny klient nie zna Twojej firmy, pokaż mu, co mają do powiedzenia o Tobie inni klienci. Dodatkowe punkty, jeśli którykolwiek z Twoich klientów jest konkurencją dla Twojego potencjalnego klienta – jeśli możesz pokazać potencjalnemu klientowi, w jaki sposób podobne firmy odnoszą korzyści z Twojej oferty, będą bardziej skłonni zobaczyć, o co chodzi w całym tym szumie.

                3. Angażuj się w rozmowę. Nikt nie lubi nachalnych sprzedawców, zwłaszcza jeśli nie mają reputacji, która by ich wspierała. Zamiast próbować mocno sprzedać potencjalnego klienta, poświęć czas na poznanie go i zrozumienie jego potrzeb. Zadawaj pytania dotyczące ich działalności, okazuj zainteresowanie ich działalnością i komunikuj, dlaczego uważasz, że pasowalibyście do siebie.

                4. Brak pilności

                Co oni mówią

                „[problem] nie jest dla mnie teraz ważny”.
                „Zadzwoń do mnie w przyszłym kwartale”

                  Co oni mają na myśli

                  Czasami po prostu nie ma odpowiedniego czasu. Niezależnie od tego, czy Twój potencjalny klient ma na horyzoncie znaczne wydatki, inne pilne priorytety, czy po prostu nie czuje potrzeby natychmiastowego rozpoczęcia, ten sprzeciw dotyczący sprzedaży nie jest rzadkością. Ale jest również używany jako sposób na odrzucenie cię bez faktycznego odmowy, najprawdopodobniej dlatego, że nie widzą wartości w twoim rozwiązaniu.

                  Co robić

                  Aby przezwyciężyć ten sprzeciw dotyczący sprzedaży, musisz najpierw zrozumieć, dlaczego w ogóle go podnieśli. Możesz to zrobić, zagłębiając się w ich aktualne problemy, priorytety, cele i harmonogram potencjalnego zakupu. Zacznij od zadawania pytań takich jak:

                  • „Jakie konkurencyjne priorytety skupiają obecnie twoją uwagę?”

                  • „Jeśli oddzwonię w przyszłym kwartale, co się zmieni?”

                  • „Jakie są twoje obecne problemy i ile cię kosztują?”

                  • „Czy masz rozwiązanie problemu na krótką metę? A co z długoterminowymi?

                  • „Gdybyśmy mogli zaoferować Ci [funkcję/zniżkę/zachętę], czy zobowiązałbyś się do dalszego rozwoju?”

                  Mówiąc o problemach potencjalnego klienta (zwłaszcza jeśli potrafisz podkreślić koszty), możesz stworzyć poczucie pilności ich rozwiązania. Mówiąc potencjalnemu klientowi dokładnie, co zyska na podpisaniu umowy z Tobą teraz – czy to zniżka, która pozwoli mu zaoszczędzić pieniądze, wyniki, które może osiągnąć, czy też świetny zwrot z inwestycji – pokazujesz, że nie ma nic do zyskania, naciskając z powrotem rozmowę.

                  Końcowe przemyślenia

                  Jako przedstawiciel handlowy na pewno napotkasz pewne problemy podczas przechodzenia przez proces sprzedaży, ale nie zniechęcaj się. Zastrzeżenia sprzedażowe są normalną częścią procesu, więc zamiast próbować ich unikać, naucz się je akceptować; jeśli opanujesz sztukę radzenia sobie z obiekcjami, będziesz w stanie pogłębić relacje z potencjalnymi klientami, podekscytować ich możliwością współpracy i ostatecznie zawrzeć więcej transakcji.