Jak poradzić sobie ze spadkiem sprzedaży po okresie świątecznym

Nie jest tajemnicą, że okres świąteczny to popularny czas wśród kupujących. W rzeczywistości wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym polega na sprzedaży wygenerowanej w tym czasie, aby uzyskać sumy na koniec roku.

Od Czarnego Piątku po sylwestra marki nieustannie rzucają oferty, a ich klienci wariują na punkcie zakupów. To sprawia, że ​​koniec roku świątecznego jest najbardziej opłacalnym okresem dla firm eCommerce.

Nawet w 2021 r., pomimo sytuacji z Covid, raport Mastercard SpendingPulse wykazał 8,5% wzrost sprzedaży detalicznej w okresie świątecznym w porównaniu do ubiegłego roku. Sprzedaż internetowa wzrosła o 61,4% w porównaniu z 2019 r., okresem przed pandemią.

Podczas wywiadu dla CNBC Jan Kniffen, dyrektor generalny J. Rogers Kniffen Worldwide, powiedział

Omicron spowolnił doświadczenia, ale wcale nie spowolnił.

Powiedział także CNBC, że pod względem sprzedaży świątecznej rok 2021 okazał się najmocniejszym rokiem od 17 lat .

Podczas gdy sprzedaż rośnie z roku na rok w okresie świątecznym, jedna rzecz jest niezmienna: spadek sprzedaży w pierwszym kwartale.

Każdego roku, w ciągu pierwszych kilku miesięcy, sprzedaż zaczyna spadać, pozostawiając firmy przepychające się ze spadającymi przychodami.

Aby pomóc właścicielom firm eCommerce szybciej wyjść z kryzysu, opracowaliśmy kilka konkretnych taktyk. Bez względu na to, czy prowadzisz firmę na Amazon, czy wybrałeś platformę e-commerce Enterprise, te wskazówki są skuteczne dla wszystkich rodzajów firm.

Zniżki: inna perspektywa

Klienci kochają oferty – czy też?

Zniżki mogą wyglądać na pewny sposób na odwrócenie losu i odzyskanie przychodów w czasie kryzysu. 92% populacji USA używa kuponów do zakupów, co czyni je jednym z najpopularniejszych narzędzi marketingowych nawet po 120 latach od jego powstania.

Ale zniżki to miecze obosieczne.

Mogą zachęcić nowych perspektyw do dokonania pierwszego zakupu, ale jeśli są zbyt hojne, tworzą kiepską narrację o zakupach tylko wtedy, gdy dostępne są zniżki. Nie chcesz wpaść w tę rutynę.

W tym miejscu potrzebujesz strategii, która przekształci nowych klientów w powracających.

Dużo łatwiej jest podwoić swój biznes poprzez podwojenie współczynnika konwersji niż podwojenie ruchu.

Bryan Eisenberg, współzałożyciel Buyer Legends i autora bestsellerów NY Times.

Ideą jest tutaj skupienie się na pozyskiwaniu i utrzymywaniu lojalnych klientów. W jaki sposób Twój produkt/usługa może zwiększyć wartość podróży Twoich klientów? Jak sprawić, by Twoi klienci poczuli się ważni i zbudować poczucie zaufania? Jak możesz odróżnić swoją markę od reszty?

Zacznij budować swoją historię marki od pierwszego dnia

Marketing i reklama polegają na tym, aby Twoja marka dotarła do docelowych klientów.

Ale wyniki są różne dla różnych marek. Ta różnica wynika z wielkości marki stojącej za kampanią. Duże firmy inwestujące mniejsze kwoty mogą nadal rozwijać się bardziej niż małe firmy inwestujące większe kwoty.

Dlatego od pierwszego dnia musisz pracować nad budowaniem historii marki.

Historia marki przedstawia serię wydarzeń, które zbudowały fundament Twojej firmy i wyraża, w jaki sposób ta narracja nadal napędza misję Twojej marki.

Przekonująca historia marki pomoże Twoim klientom zapamiętać Twoją markę, rozwinąć empatię i ostatecznie sprawi, że będą się nią zajmować. W rezultacie pomoże Ci dostać się na szczyt w swojej kategorii. Gdy dotrzesz do tej pozycji, znacznie łatwiej będzie ci bronić się przed rekinami.

Na przykład Tentree to kanadyjska firma odzieżowa, która sadzi dziesięć drzew za każdy sprzedany produkt. Chociaż sprzedają zrównoważoną, noszą wszędzie, wysokiej jakości odzież, nadal jest to firma z misją. Teraz ich misją jest coś, co łączy ich z klientami – co skutkuje lojalną bazą klientów.

A/B Przetestuj swoje oferty rabatowe

Na koniec, czy w pierwszej kolejności sprawdziłeś A/B, jakie rabaty wpływają na Twoją firmę? Jeśli nie, to jest to idealny czas.

Wydarzenia takie jak Czarny Piątek nabierają rozmachu poprzez powtarzanie. Kupujący są przeszkoleni w zakresie kupowania, a świetna „oferta” nie zawsze musi oznaczać 70% rabatu. Optymalizatory często natrafiają na pozornie kontrowersyjne wyniki, w których większe rabaty nie wpływają na współczynnik konwersji ani przychody.

Klientom zależy głównie na zniżce, bez względu na jej wysokość. W rzeczywistości może ich nawet nie obchodzić, czy oferujesz zniżkę, czy sprzedajesz ją po pełnej cenie. Wielu klientów prowadzi listę produktów do kupienia podczas wyprzedaży w Czarny piątek. Więc niezależnie od tego, czy jest zniżka, czy nie, kupią te produkty.

Kolejną mądrą taktyką, którą stosujesz, jest Zasada 100 .

Jonah Berger, profesor marketingu i autor Contagious: Why Things Catch On , przetestował dwa popularne sposoby oferowania zniżek: % lub $ zniżki. Według jego badań,

1. Konsumenci są bardziej zainteresowani rabatem procentowym na produkty poniżej 100 USD. Zatem 10% zniżki na koszulę za 100 USD jest bardziej atrakcyjne niż 10 USD na koszulę za 100 USD, nawet jeśli oba oznaczają to samo.
2. Rabat w $ działa lepiej niż % rabatu na produkty o cenie powyżej 100 $. Tak więc w przypadku butów o wartości 1000 USD konsumenci woleliby zniżkę w wysokości 100 USD niż ofertę 10%.

Jednak bez względu na to, jak opłacalne może być oferowanie rabatów dla Twojej firmy, rabaty nie muszą być domyślne. A jeśli nie, to o wiele łatwiej jest wyjść ze styczniowego załamania. Ponieważ Twoi odbiorcy kupują ze względu na prawdziwy rezonans (z Twoją wizją/misją/marką) lub dlatego, że uważają, że Twoje produkty są obiektywnie lepsze.

Ale już zrobiłeś rabaty na cały czwarty kwartał. Co teraz?

Jeśli nie podoba Ci się pomysł oferowania rabatów po miesiącach ich oferowania, mamy również lepsze pomysły.

Zainwestuj w optymalizację swojego bestsellera

Większość Twoich przychodów prawdopodobnie pochodzi od Twojego bestsellera.

Świetnym pomysłem jest przeprowadzenie kilku szybkich testów A/B na tej stronie (ma wystarczająco dużo ruchu) i bezpieczne wygrane. Nawet 1% poprawa zakupów tutaj może sprawić, że pierwszy kwartał będzie opłacalny.

Kolejną szybką wygraną może być eksperymentowanie z nawigacją. Jeśli jesteś podobny do 99% sklepów działających obecnie, Twoje menu mogą mieć bardziej przejrzysty i lepszy wygląd. Jeśli projekt wydaje się trochę przesadny – przynajmniej upewnij się, że kupujący nie wracają z pustymi rękami, ponieważ nie wiedzą, gdzie iść ani co robić.

Dlatego konieczne jest unikanie nakładających się i zbędnych kategorii . Powodem jest to, że Twoi klienci nie rozumieją niuansów między kategoriami tak, jak Ty.

Jeśli w dowolnym momencie się zdezorientują, wpłynie to na wrażenia użytkownika. A to ostatecznie szkodzi Twojej marce, powodując, że klienci opuszczają Twoją witrynę lub, co gorsza, porzucają Twoją markę.

Zainwestuj więc w optymalizację strony swojego najlepiej sprzedającego się produktu, umieszczając elementy, które kierują klientem przez całą jego podróż zakupową.

Elementy takie jak objaśnienie wideo, przycisk dodawania do koszyka, galeria zdjęć itp. I nigdy nie trzymaj się jednego projektu. Zawsze możesz przeprowadzić test A/B, aby uzyskać lepsze współczynniki konwersji.

Ponadto posiadanie strony z recenzjami dla najlepiej sprzedających się produktów to najlepszy sposób na podzielenie się cechami produktu. Dodaj link do strony z recenzjami do strony swojego produktu i pozwól swoim klientom to sprawdzić, aby lepiej zrozumieć Twój produkt.

To jak marketing szeptany. Pozwalasz swoim obecnym klientom dzielić się spostrzeżeniami lub dzielić się swoimi doświadczeniami z Twoim produktem.

To z kolei buduje poczucie zaufania do nowych odwiedzających, a także zmienia potencjalnych klientów w klientów, a następnie w lojalnych klientów.

Nie zaniedbuj nowych kupujących

Okres świąteczny lub zakupowy musiał przyciągnąć nowych kupujących, a teraz nadszedł czas, aby zachęcić ich do ponownego zakupu.

Aby pielęgnować nowych klientów, pierwszym krokiem powinna być segmentacja. Segmentacja odbiorców oznacza identyfikację podgrup w ramach nowej bazy klientów.

Możesz segmentować odbiorców na podstawie tych kategorii:

1. Klienci, którzy skorzystali z kuponów rabatowych: kieruj reklamy na tych, którzy wykorzystali kody i pomóż im zobaczyć, co ma sens w przypadku up-sellingu i cross-sellingu. Może nadszedł czas, aby wykupić subskrypcję na zakupiony przedmiot.
2. Klienci, którzy nie skorzystali z kuponów rabatowych: Klienci, którzy nie wykorzystali żadnych kuponów, włączają je do swojego programu lojalnościowego , dają im darmowe punkty lojalnościowe i zachęcają ich do kolejnej sprzedaży. Pamiętaj, że chodzi o to, aby pozostać na szczycie umysłu, zdobyć kolejną sprzedaż w drzwiach i sprawić, by kupowanie od Ciebie stało się nawykiem.
3. Klienci, którzy korzystali z kart podarunkowych: klienci, którzy korzystali z kart podarunkowych, z technicznego punktu widzenia nie kupowali od Ciebie. A teraz nadszedł czas, aby skusić ich poradnikami i dodatkami. Wykorzystaj treści wideo, aby zaangażować ich w swoją markę. Retargetuj ich w mediach społecznościowych, nawiązuj z nimi kontakt i uczyń ich częścią rodziny Twojej marki.

Rozwiń czerwony dywan dla VIP-ów

Pamiętaj o Punktach Nagród

Klienci mogą zapomnieć o twoich programach nagród, a nawet o swoich punktach premiowych.

Przypomnij im o zgromadzonych punktach lojalnościowych i o tym, co mogą z nimi zrobić. Pomoże to nie tylko odzyskać siły po spadku sprzedaży w okresie świątecznym, ale także poprawi ogólny wskaźnik retencji.

Ale zanim to zrobisz, upewnij się, że masz system, dzięki któremu Twoi klienci mogą zdobywać punkty. Gdy już to zrobisz, rozpocznij oddzielną kampanię e-mail marketingową i wyślij kolejne e-maile do klientów z punktami lojalnościowymi na ich kontach. Ponadto możesz również wysyłać powiadomienia push do użytkowników aplikacji.

Na przykład program nagród Starbucks jest jednym z najpopularniejszych programów nagród. Zasady są proste, wystarczy kupić ich przedmioty w oficjalnej aplikacji, a otrzymasz nagrody. Możesz zebrać te nagrody, aby otrzymać coś za darmo. Tak więc z każdym zakupem zbliżasz się do specjalnej nagrody. Prosty i skuteczny!

Pokaż im, jak są wyjątkowi

Innym sposobem, aby Twoi klienci VIP poczuli się wyjątkowo, jest pójście o krok dalej. Na przykład wysłanie im spersonalizowanej notatki „Dziękuję”. Tutaj dodanie punktu „od CEO” zawsze działa, aby zachwycić.

Jednym z najlepszych przykładów tego, jak sprawić, by klienci VIP czuli się wyjątkowo, jest Maker's Mark. Obecnie marka prowadzi bardzo popularny program ambasadorski, zarezerwowany dla swoich najbardziej lojalnych klientów, którzy oferują temu segmentowi klientów wyjątkowe bonusy.

Kiedy zapiszesz się do ich programu, otrzymasz kilka korzyści. Na początek twoje imię jest umieszczone na starzejącym się burbonie z prawdziwego znaku Maker's Mark. Następnie otrzymujesz informacje o tym, jak starzeje się twój bourbon. Co więcej, możesz również kupić butelkę z własnej partii i uzyskać dostęp do towarów dostępnych tylko dla Ambasadorów.

Hostuj interaktywne sesje

Zorganizuj sesję interaktywną, taką jak AMA, wyzwanie lub specjalne wydarzenie. Celem takich sesji powinna być pomoc kupującym w osiągnięciu pożądanego rezultatu z Twoim produktem. Prowadzenie sesji interaktywnych nie tylko pomoże Ci nawiązać kontakt z klientami VIP, ale także pomoże Ci stworzyć świadomość marki, a dokładniej, pomoże Twojemu klientowi lepiej zrozumieć Twoje produkty.

Możesz także wykonać te sesje dotyczące generowania funduszy i wspierania Twojej misji. W końcu są to Twoi najwięksi klienci, a jeśli kupują dużo, prawdopodobnie wierzą w historię Twojej marki.

Na przykład marka REI, sprzedająca sprzęt outdoorowy, prowadzi specjalny program członkowski. Członkowie mają dostęp do wyselekcjonowanych wycieczek przygodowych, ekskluzywnych zajęć, wydarzeń, wycieczek i wielu innych. Według REI, dzięki planowi członkostwa, bezpośrednio osadzają swoich klientów w sercu firmy i jej wartościach.

Polecenia działają jak magia, podobnie jak UGC

Na koniec przedstaw je do swojego programu marketingu polecającego. Według Social Media Today 77% konsumentów twierdzi, że przekaz ustny od rodziny lub znajomych jest najbardziej przekonującym czynnikiem decydującym o podjęciu decyzji o zakupie.

Co więcej, możesz również kategoryzować swoich klientów VIP jako ambasadorów swojej marki, aby jeszcze bardziej umocnić ich lojalność. W ten sposób będą dzielić się Twoimi produktami ze swoją społecznością, a Ty możesz również uzyskać treści generowane przez użytkowników (UGC).

Raport Tint sugeruje, że 93% marketerów zgadza się, że konsumenci bardziej ufają treściom tworzonym przez klientów niż treściom tworzonym przez marki. Krótko mówiąc, ludzie ufają ludziom, dzięki czemu może to stać się skuteczną częścią Twojej strategii marketingowej w cyklu życia .

Jednym z najlepszych przykładów marek korzystających z UGC jest Starbucks. W 2014 r. Starbucks uruchomił konkurs na Twitterze i poprosił swoich klientów o wykonanie artystycznego doodlingu na ich białych kubkach i udostępnienie go pod hashtagiem #WhiteCupContent. W ciągu zaledwie trzech tygodni ich klienci opublikowali ponad 4000 zdjęć kubków z bazgrołami. Patrząc na sukces kampanii, Starbucks uruchomił kolejną kampanię w 2016 roku, która była kolejnym wielkim hitem.

Oprócz Starbucksa, popularne marki, takie jak Apple, Adobe, Coca-Cola, Netflix i kilka innych firm również wykorzystały UGC.

Spraw, aby zwroty były wspaniałym doświadczeniem

Niezależnie od tego, czy jest to sezonowy kryzys w styczniu, czy w pozostałej części roku, zwroty z handlu elektronicznego są częścią życia detalicznego. I są nieuniknione. Wszystko, co możesz zrobić, to przekonwertować żądanie zwrotu na wymianę lub zamienić każdy zwrot w okazję.

Shawn McIntyre, dyrektor ds. cyfrowych w Tentree, mówi:

Zdecydowanie staramy się zrozumieć, dlaczego klienci zwracają produkt i sprawdzić, czy inny rozmiar lub kolor nie byłby idealny.

Zamiana próśb o zwrot w możliwości

Jak już wspomniano, jeśli prowadzisz firmę eCommerce, zwroty będą dostępne przez cały rok. Możesz zmniejszyć liczbę, ale nie możesz jej wyzerować.

Musisz więc sprawić, by zwroty były wspaniałym doświadczeniem dla Twoich klientów. Celuj w pięciogwiazdkowy zwrot i śledź udany zwrot pieniędzy za pomocą dowolnego e-maila, który prosi o drugą szansę i zaprezentowanie swoich bestsellerów. Ta prosta strategia pomoże z kolei w budowaniu relacji z kupującymi.

Pamiętaj – nawet jeśli nie zapewnisz łatwego procesu zwrotu, będziesz mieć zwroty. To po prostu frustruje i rozczarowuje Twoich klientów. Może to doprowadzić do trwałego porzucenia Twojej marki.

Oto kilka wskazówek, dzięki którym proces zwrotu będzie bezproblemowy:

1. Zacznij od spojrzenia na mapę termiczną na stronie polityki zwrotów.
   Mapa cieplna strony polityki zwrotów pomoże Ci zobaczyć, które elementy strony otrzymują najwięcej kliknięć, a które najmniej. Pomoże Ci to zrozumieć, czego Twoi klienci szukają na stronie polityki zwrotów.
2. Pokaż wszystkie niezbędne elementy.
   Jednym z największych problemów większości firmowych stron internetowych jest brak ważnych informacji. Nie chcesz, aby Twoi klienci poruszali się po Twojej witrynie, aby znaleźć odpowiedź na tylko jedno pytanie. To ich frustruje. Ułatw znalezienie rzeczy.
   
3. Na jaką stronę (strony) trafiają odwiedzający zaraz po tym, jak wiruje Twoja strona powrotna?
   Jeśli więc odwiedzający odwiedzą Twoją stronę powrotną i natychmiast przejdą na inną stronę, prawdopodobnie próbują znaleźć rozwiązanie typowego problemu. Znajdź problem i zobacz, co możesz zrobić, aby pomóc swoim klientom.
4. Czy potrzebujesz wyskakującego okienka czatu na tej stronie, aby wprowadzić ludzki dotyk i szybko udzielać odpowiedzi ?
   Według Forrestera, 50% dorosłych zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będziesz w stanie udzielić im szybkiej odpowiedzi na ich pytania. Bez względu na to, ile informacji umieścisz, ludzie wolą rozmawiać z człowiekiem, aby odpowiedzieć na ich pytania. W końcu wszyscy nienawidzimy czekać i potrzebujemy szybkich rozwiązań naszych problemów, a czasem z ludzkim dotykiem. Dodaj opcję czatu na żywo w swojej witrynie i pomóż swoim klientom szybko odpowiedzieć na ich problemy.
5. Test A/B najniżej wiszących owoców.
   Bez względu na to, jak zoptymalizowane są Twoje strony internetowe, nigdy nie będą idealne. Więc jedyną rzeczą, na której powinieneś się zatroszczyć, jest to, jak uzyskać maksymalne współczynniki konwersji i jak najmniej żądać zwrotu. To jest miejsce, w którym musisz przeprowadzić test A/B.