Co to jest call center wychodzące?

Call center wychodzące to obiekt biznesowy, który zatrudnia agentów do wykonywania połączeń wychodzących do klientów i potencjalnych klientów. Firmy wykorzystują je do zwiększania sprzedaży, przeprowadzania ankiet, zbierania badań i proaktywnej obsługi klienta.

Call center przychodzące utrzymuje istniejące relacje z klientami, oferując obsługę klienta. Zamiast tego zespoły sprzedaży wychodzącej znajdują nowych potencjalnych klientów i kontaktują się z klientami poprzez ankiety i skierowania.

Niektóre firmy mogą zdecydować się na nadanie priorytetu połączeniom przychodzącym lub wychodzącym. Mogą też połączyć wysiłki z hybrydowym call center.

Zagłębiamy się w charakterystykę call center wychodzących, aby pomóc Ci określić, czy jest ono odpowiednie dla Twojej firmy.

Spis treści

• Co jest wychodzące w call center?
• Jaki jest proces wychodzący?
• Jaka jest różnica między call center przychodzącym i wychodzącym?
• Jaki jest cel wychodzącego call center?
• Kluczowe funkcje dla wychodzących call center
• Zalety call center wychodzącego
• Najczęstsze pytania o call center wychodzące

Co to jest połączenie wychodzące?

Połączenie wychodzące to połączenie telefoniczne nawiązane od agenta call center. Różni się od połączeń przychodzących, ponieważ agent inicjuje rozmowę.

Połączenia wychodzące są często używane do:

• Sprzedaż: Za pomocą formularzy kontaktowych lub innych taktyk generowania leadów firmy kontaktują się z potencjalnymi klientami.
• Zbieranie funduszy: agenci kontaktują się z darczyńcami i potencjalnymi darczyńcami, aby generować darowizny dla organizacji non-profit.
• Działania marketingowe, takie jak ankiety: Firmy mogą gromadzić badania rynkowe za pomocą ankiet i zaplanowanych rozmów uzupełniających.

Historia call center wychodzącego sięga lat 60-tych. W tym czasie kobiety pracowały z domu, dzwoniąc w imieniu producenta samochodów, Forda, aby ocenić zainteresowanie konsumentów. Kobiety skontaktowały się z 20 milionami osób, co przełożyło się na 40 000 sprzedanych samochodów. Był to pierwszy odnotowany przypadek telemarketingu, który rozwinął się i stał się czymś znacznie większym.

Obecnie technologia call center wykorzystuje zaawansowaną analitykę, narzędzia wybierania numeru i nie tylko, aby usprawnić i przyspieszyć połączenia wychodzące. Ale to tylko zarysowuje powierzchnię wielu funkcji nowoczesnych call center. Więcej omówimy poniżej.

Jaki jest proces wychodzący?

Sprzedaż wychodząca jest często połączona ze strategią marketingu przychodzącego, w której dana osoba wypełnia formularz kontaktowy. Proces rozpoczyna się od przedstawicieli ds. rozwoju sprzedaży (SDR). SDR-y opracowują listę potencjalnych klientów i dzwonią do nich w sposób wychodzący. Odpowiadają na pytania, planują przyszłe spotkania, zbierają informacje i ustalają, czy dana osoba lub firma jest odpowiednia.

Zespoły sprzedaży mogą znaleźć potencjalnych klientów za pomocą zimnych połączeń, wychodzących wiadomości e-mail i prezentacji rezerwacji z wykwalifikowanymi potencjalnymi klientami.

Jednak komunikacja wychodząca nadal wiąże się z pomocnym dyskursem między agentami a klientem. Może to pomóc w budowaniu trwałych relacji i tworzeniu zadowolonych klientów.

Choć brzmi to jak dość prosty proces, proces wychodzący ma swoje własne przeszkody. Centra połączeń wychodzących muszą trzymać się cienkiej granicy między kontaktem z klientami, aby nie były uciążliwe. Muszą być zgodne z ustawą o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA). Jest to dodatkowa przeszkoda dla agentów w nawigacji podczas wykonywania połączeń wychodzących.

Jaka jest różnica między call center przychodzącym i wychodzącym?

Główna różnica między tymi dwoma rodzajami call center polega na tym, że koncentrują się one na różnych celach.

Agenci w przychodzących centrach telefonicznych odbierają telefony od klientów (często w celu uzyskania wsparcia lub informacji) i pielęgnują istniejące wcześniej relacje. Agenci wychodzący wykonują szereg zadań, takich jak znajdowanie potencjalnych możliwości sprzedaży, ustalanie terminów i kontynuacja kontaktów z klientami.

Tak więc oba typy mają agentów, którzy słuchają i rozwiązują problemy klienta. Ale ruch przychodzący przede wszystkim pomaga klientom rozwiązywać problemy i buduje lojalność wobec marki. Outbound to proaktywne podejście, które znajduje nowych klientów, gromadzi informacje o ich doświadczeniach i pomaga rozwijać firmę.

Jednym z przykładów jest sytuacja, w której klient otrzymał zaplanowaną usługę, taką jak sprzątanie domu. Agent może skontaktować się z klientem po sprzątaniu, aby zobaczyć, jak poszło i rozwiązać wszelkie reklamacje. Pomaga to szybko poinformować firmę, jeśli usługa nie była na odpowiednim poziomie, zamiast dowiedzieć się, jak przeszła złą recenzję.

Usługi call center wychodzące a przychodzące

Jaki jest cel wychodzącego call center?

Usługi call center wychodzące nadają się do różnych kampanii call center. Oto sześć kluczowych ofert.

Proaktywna obsługa klienta

Wychodzące centrum telefoniczne umożliwia powiadamianie klientów o przerwach w świadczeniu usług, opóźnieniach w dostawach i innych pilnych informacjach w celu złagodzenia obaw i problemów. Pomoże to nie tylko w budowaniu relacji z klientami, ale także zmniejszy liczbę połączeń przychodzących od sfrustrowanych.

Generowanie leadów

Tego typu strategia sprzedaży może prowadzić do imponujących wyników. Hubspot stwierdził, że 62 procent firm stwierdziło, że ich strategia sprzedaży wychodzącej jest skuteczna.

Zbieranie ankiet i opinii klientów

Przeprowadzanie badań rynku za pomocą pytań dotyczących zadowolenia z obsługi klienta pomaga firmom uzyskać dogłębny wgląd. Agenci mogą również kontaktować się z klientem, aby złagodzić złe recenzje klientów dzięki przyjaznej obsłudze.

Podczas gdy agenci rozmawiają z klientami, mogą również szukać sposobów na sprzedaż krzyżową i dodatkową. Można to zrobić aktywnie słuchając potrzeb klienta i łącząc go z agentami sprzedaży.

Ta taktyka ma imponujące rezultaty. Prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi wynosi 5-20 proc. Jednak prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi 60-70 proc.

Ustawienie terminu

Agenci mogą umawiać się na spotkania dla potencjalnych klientów z przedstawicielem handlowym. Dzięki temu przedstawiciele handlowi mogą wkroczyć do procesu po dokładnej weryfikacji potencjalnego klienta, oszczędzając czas i usprawniając proces sprzedaży.

Rozwiązywanie problemów z rozliczeniami

Zespoły wychodzące mogą również kontaktować się z klientami, aby poinformować ich, że ich subskrypcja jest do odnowienia. Lub, jeśli rachunek jest spóźniony lub występują błędy w rozliczeniach, mogą zadzwonić do klientów, aby pomóc w rozwiązaniu problemu.

Zaplanowane oddzwonienia do klientów

Agenci mogą uniknąć irytacji klientów, trzymając ich w oczekiwaniu poprzez planowanie oddzwonień. Pomaga to wyeliminować długie czasy oczekiwania na dzwoniącego i poprawia jakość obsługi klienta.

Kluczowe funkcje dla wychodzących call center

Oto kilka kluczowych funkcji, które należy wziąć pod uwagę, szukając dostawcy usług wychodzących.

Narzędzia dialera

Dialery sprzedażowe pozwalają agentom na zwiększenie efektywności i liczby połączeń, które są w stanie wykonać. Rodzaje narzędzi dialera różnią się w ramach oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących, ale oto kilka z najczęstszych:

• Predykcyjne wybieranie numerów: Predykcyjne narzędzia do wybierania numerów automatycznie wybierają numery agentów. Nextiva zabrania używania dialerów auto/predykcyjnych.
• Power dialing: Podobnie jak w przypadku predykcyjnego wybierania, Power Dial umożliwia agentom automatyczne wykonywanie połączeń, jedno po drugim.
• Wybieranie numeru VoIP: dzięki technologii VoIP agenci mogą wykonywać połączenia telefoniczne z dowolnego miejsca, w którym jest połączenie z Internetem. Pozwala im to na pracę zdalną i eliminuje potrzebę korzystania z linii telefonicznej.

Niestandardowy identyfikator dzwoniącego

Jeśli numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest lokalny dla klienta, jest bardziej prawdopodobne, że odbierze połączenie. Dlatego modyfikowalny identyfikator dzwoniącego jest niezbędny w komunikacji wychodzącej. Na pulpicie agenta widoczny jest tylko numer klienta wprowadzony przez agenta. Połączenie przychodzące na końcu klienta pokazuje numer telefonu należący do jego obszaru.

Funkcja „kliknij, aby połączyć”

„Kliknij, aby połączyć” jest czasami określane jako „kliknij, aby wybrać” i „połączenia jednym kliknięciem”. Jest to funkcja systemu telefonicznego, która łączy połączenia telefoniczne za pomocą VoIP.

Nagranie rozmowy

Możliwość nagrywania rozmów z klientami może znacznie zwiększyć sukces agenta. Ta funkcja służy również do śledzenia wydajności agentów, aby pomóc im ulepszyć.

Dzięki nagrywaniu rozmów VoIP firmy są w stanie zapewnić jakość połączeń, zminimalizować ryzyko prawne i zwiększyć odpowiedzialność.

Zalety call center wychodzącego

Równie ważne, jak połączenia przychodzące są dla wzmocnienia relacji z klientami, call center wychodzące pomaga w pozyskiwaniu nowych.

Oto kilka korzyści, o których możesz nie wiedzieć:

• Dotrzyj do klientów zgodnie z ich harmonogramem: agenci mogą dzwonić do klientów w dogodnym dla nich czasie. Niezależnie od tego, czy Twoi agenci pomagają przy zamówieniu, czy przy wsparciu technicznym, klient będzie wdzięczny, że nie będzie czekał.
• Popraw pozyskiwanie klientów: Najbardziej oczywistą korzyścią jest rozwój biznesu. Agenci identyfikują potencjalnych klientów i docierają do nich, gdy są jeszcze na początkowych etapach podróży kupującego. Oszczędza to cenny czas badania klienta i pozwala na pozycjonowanie Twojej firmy jako najlepiej dopasowanej.
• Zatrzymaj więcej klientów: agenci mogą meldować się u klienta, który chce odnowić. Może to sprzyjać autentycznym rozmowom i zapobiec odpływowi klientów.
• Zwiększ produktywność agentów: posiadanie oddzielnych zespołów obsługujących połączenia przychodzące i wychodzące pomaga im doskonalić swoje umiejętności. To z kolei może pomóc w poprawie ich wydajności.
• Śledź ważne wskaźniki: istnieje wiele wskaźników do śledzenia w call center. Korzystanie z nich może pomóc w śledzeniu wydajności agentów, zwiększaniu wydajności potencjalnych klientów oraz pomaganiu agentom w porównywaniu i sortowaniu list w celu znalezienia wysokiej jakości potencjalnych klientów.

Często zadawane pytania

Poniżej odpowiemy na kilka często zadawanych pytań dotyczących call center wychodzących, aby określić, czy jest to odpowiednie dla Ciebie.