Domofon w produkcie: Nasz manifest obsługi klienta nowej generacji

Wiele się zmieniło, odkąd rozpoczęliśmy Intercom ponad dekadę temu.

IPhone, który po raz pierwszy pojawił się kilka lat wcześniej, krążył po całej branży, wprowadzając nowy standard projektowania smartfonów, który od tego czasu został powielony przez niezliczonych konkurentów. Facebook Messenger właśnie został wydany, a platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook i Twitter, a także aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp, szybko zyskiwały popularność. W następnych latach, jak wiemy, wiadomości eksplodowały.

Firma Intercom narodziła się z chęci uczynienia biznesu internetowego osobistym. Chcieliśmy odejść od spamerskich, asynchronicznych e-maili lub odpowiedzi typu cookie-cutting i skierować się w stronę spersonalizowanych, autentycznych połączeń. Przez lata widzieliśmy, jak wiele z tego, w co wierzyliśmy, stało się rzeczywistością i z pewnością ciężko pracowaliśmy, aby popchnąć igłę w ten sposób. Ale nie za bardzo chcemy spocząć na laurach. Czas pomyśleć o nowych pomysłach – nie z minionej dekady, ale z następnej. I tu pojawia się nasz nowy manifest.

W dzisiejszym odcinku Intercom on Product Paul Adams, nasz dyrektor ds. produktów, i ja usiedliśmy, aby porozmawiać o naszym nowym manifeście produktowym dotyczącym przyszłości obsługi klienta i jego znaczeniu dla nas.

Oto niektóre z naszych ulubionych wniosków z rozmowy:

• Przyszłość to wszechkanałowość: chociaż wiadomości stały się dominującym sposobem komunikacji, kanały takie jak telefon i e-mail są nadal kluczowe w wielu ustawieniach.
• Łączenie ludzi ze sztuczną inteligencją doprowadzi do lepszych i opłacalnych doświadczeń. Boty doskonale radzą sobie z prostymi, powtarzającymi się zapytaniami, zwalniając przedstawicieli, aby mogli wykonywać bardziej satysfakcjonującą, złożoną pracę.
• Świat jest pełen proaktywnych przykładów wsparcia. Musimy tylko wyobrazić sobie, jak wyglądają w oprogramowaniu — od list kontrolnych wdrażania po aktualne podpowiedzi i banery.
• W ciągu ostatniej dekady, zwłaszcza w gospodarce opartej na subskrypcji, tradycyjne granice między zespołami sprzedaży, marketingu i wsparcia coraz bardziej się zacierają.
• Najlepszym podejściem do zapewnienia płynnej orkiestracji wszystkich tych komponentów jest połączenie wszystkich danych, treści i przepływów pracy w ramach jednej platformy.

Upewnij się, że nie przegapisz żadnych najważniejszych wydarzeń, śledząc Intercom w produkcie w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobierając kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Dlaczego manifesty mają znaczenie

Des Traynor: Witamy w Intercom w produkcie. Po raz kolejny dołączył do mnie nasz dyrektor ds. produktów, Paul.

Paweł Adams: Cześć.

Des: A dzisiaj porozmawiamy o manifestach io tym, co oznaczają w produkcie. Podstawową ideą jest to, że Intercom istnieje od 11, 12 lat.

Paul: Ponad dekadę, tak.

Des: A rzeczy, które zwykliśmy głosić na temat przyszłości, w ciągu tych lat stały się prawdą. W rezultacie potrzebujemy nowego gówna do powiedzenia. O tym dzisiaj mówimy. Zacznijmy od samej idei manifestu. Czym jest dla Ciebie manifest produktowy?

„Manifest, w przeciwieństwie do wizji, jest zbiorem rzeczy, w które wierzysz na temat przyszłości i rzeczy, które Twoim zdaniem się spełnią”

Paul: To ciekawe pytanie, ponieważ ludzie rozmawiają o wizjach i misjach, manifestach i celach.

Des: Jest wiele słów, tak.

Paul: Dla mnie manifest ma wielką moc. A manifest, w przeciwieństwie do wizji, jest zbiorem rzeczy, w które wierzysz na temat przyszłości i rzeczy, które Twoim zdaniem się spełnią. I oczywiście możesz odegrać rolę w pomaganiu im w ich urzeczywistnieniu. Ale są rzeczy, w które wierzysz. Możesz zobaczyć trendy.

Des: Prawdopodobnie są to również niezależne rzeczy. Mogą się zdarzyć niezależnie od siebie; jedno z nich nie powoduje drugiego.

Paweł: Dokładnie. I myślę, że dlatego różnią się od wizji. Wizja to dla mnie coś naprawdę konkretnego – w wizji liczy się konsekwencja i spójność. Tak wyglądałby nasz produkt za pięć, dziesięć lat. Podczas gdy w manifeście jest to: „Wierzymy w X i Y, zamierzamy wprowadzić te rzeczy, ale niekoniecznie idą razem”. To coś w rodzaju TBD.

Des: Pracujesz w Intercom od około 10 lat. Kiedy dołączyłeś z Facebooka, jedną z rzeczy, które zrobiłeś na początku w naszym starym biurze, było wywieszenie tych plakatów, które deklarowały pewne aspekty tego, co widziałeś. Jednym z nich było „Wszystkie firmy staną się firmami internetowymi”. Innym było to, że przyszłość obsługi klienta będzie bardziej przypominała przeszłość niż, powiedzmy, teraźniejszość – będzie bardziej oparta na relacjach, a mniej na transakcjach. Zakładam, że wpadłeś na ten pomysł z Facebooka. Czy to prawda?

„Po prostu wydawało się, że ta era Google Analytics była chwilową chwilą i że oprogramowanie dogoni ludzkość”

Paweł: Tak. Kiedy byłem na Facebooku w 2010 czy 2011 roku, było zupełnie inaczej niż dzisiaj. Był znacznie mniejszy i miał naprawdę wyraźne poczucie celu. Zuck i zespół kierowniczy w pełni promowali ideę, że świat byłby lepszy, gdyby był połączony. Łączenie ludzi oznacza łączenie pomysłów, a kiedy łączysz ze sobą różne pomysły, otrzymujesz dynamikę jedynki i jedynki. I oczywiście rzeczy rozgrywają się na różne sposoby, ale idee w tamtym czasie były kluczowe. Wszyscy w nich wierzyli. To było ekscytujące. A Facebook wykonał wtedy fantastyczną robotę, tworząc piękne artefakty na ściany, cytując ludzi takich jak Marshall McLuhan, naprawdę inspirujące rzeczy, które ożywiły ich.

Des: A potem, kiedy do nas przyszedłeś, stworzyliśmy zestaw rzeczy, które naszym zdaniem miały się wydarzyć w ciągu następnych kilku lat. Jakie były niektóre z nich?

Paul: Tak, wtedy, jak powiedziałeś, jednym z nich było przekonanie, że przyszłość będzie wyglądać bardziej w oparciu o relacje. Jeśli spojrzysz na rodzaj handlu sprzed dziesięcioleci, jeśli nie setek lat, cały handel opiera się na relacjach. W tamtym czasie takie rzeczy jak Google Analytics były modne, a to świetne narzędzie, ale nie oparte na relacjach. To bardzo transakcyjne i analityczne narzędzie. Mnie i innym ludziom w tamtym czasie wydawało się po prostu, że przyszłość będzie bardziej przypominała przeszłość, tj. będzie oparta na związkach. Że ta era Google Analytics była chwilową chwilą i że oprogramowanie dogoni ludzkość. Teraz nie jest kontrowersyjne stwierdzenie, że myślisz, że biznes będzie oparty na relacjach.

Raz na zmianę pokoleniową

Des: A co z komunikacją? W tamtym czasie obserwowaliśmy wzrost liczby wiadomości, prawda?

Paweł: Tak. Myślę, że w tym samym roku, w którym powstał Intercom, powstał WhatsApp, pojawił się iMessage…

Des: Facebook Messenger. Snapchata może.

Paweł: Tak. I zdecydowanie istnieje połączenie z iPhonem. Nagle ludzie mieli to coś w kieszeniach i mogli ci wysłać wiadomość. Ale chodziło o przesyłanie wiadomości. I znowu, prawdopodobnie duży wpływ na mnie miał Facebook. Facebook stawiał na wiadomości. Tak więc, kiedy przyszedłem do Intercomu, pomyślałem, że wiadomości biznesowe to także przyszłość. I znowu, to już nie jest kontrowersyjne. Spójrz na Apple Business Chat. Wszyscy dostają WhatsApp dla biznesu. Wszyscy już dawno przestali wierzyć, że to jest przyszłość – dlatego potrzebujemy nowych opinii.

Des: Właśnie o to chciałem zapytać. Oczywiście możesz mieć wszystkie te opinie, ale opinie w naturalny sposób wygasają. Czasami wygasają, ponieważ się mylą – nikt nie mówi o grywalizacji czy czymkolwiek. A innym razem wygasają, ponieważ po prostu zostają wplecione w tkaninę Internetu. Trzecim powodem jest to, że w pewnym sensie technologia idzie do przodu. Załóżmy, że miałeś aplikację do śledzenia wydatków przed wprowadzeniem iPhone'a, a potem iPhone wychodzi ze sklepem z aplikacjami i aparatem, i nagle możesz coś wydać, robiąc zdjęcie paragonu. Jeśli należysz do kategorii śledzenia wydatków, cały Twój świat się zmienił. Cała Twoja mapa drogowa produktu powinna zostać wyrzucona, ponieważ możliwości są przełomowe od tych, które były kilka tygodni temu. Co się stało z naszymi oryginalnymi pomysłami?

„Czy świat przytrafia się tobie, czy ty przytrafiasz się światu?”

Paul: Właściwie myślę o wszystkich. Dzięki takim rzeczom jak przesyłanie wiadomości ewoluowała technologia i społeczeństwo. Wiadomości to przyszłość. W tym samym czasie mieliśmy jednak inną opinię, co do której, jak sądzę, się myliliśmy, było to, że nie doceniliśmy znaczenia innych kanałów. Myśleliśmy, że wiadomości zastąpią e-mail lub telefon. Teraz pojawiły się nowe typy kanałów, takie jak WhatsApp dla firm i tak dalej, i zdaliśmy sobie sprawę, że przyszłość wygląda na omnichannel, podczas gdy w przeszłości można było powiedzieć, że jest to bardzo dużo wiadomości. Nadal uważam, że warto, że wiadomości będą dominującym kanałem w przyszłości, ale wielokanałowość będzie najważniejsza. I tak część z nich wygasła. Społeczeństwo się zmieniło, a społeczeństwo wciąż się zmienia.

Des: Rosną oczekiwania co do tego, czego ludzie chcą od firmy.

Paweł: Absolutnie. Dziesięć lat temu wszystkie aplikacje na twoim telefonie nie były genialnymi, pięknie zaprojektowanymi aplikacjami, prawda? To były pierwsze wersje wszystkiego. Podczas gdy w dzisiejszych czasach każdy może otworzyć swój telefon i są Mapy Google, Uber, a wszystkie te aplikacje są pięknie zaprojektowane, naprawdę dobrze zbudowane, zaprojektowane, szybkie, bezproblemowe. To zdecydowanie ewoluowało dość znacząco odkąd zaczęliśmy.

Des: I być może jest to zbyt niedawna rzecz, abyśmy mogli określić ilościowo, jak duża to będzie, ale postęp w sztucznej inteligencji i automatyzacji oczywiście stworzył o wiele więcej możliwości dla fali uderzeniowej w branży.

Paweł: Tak, absolutnie. Czy sztuczna inteligencja jest obecnie przereklamowana? Może. Jestem skłonny wierzyć, że będzie to miało fundamentalny wpływ na tak dużą część naszego ogólnego życia. W tej chwili może być trochę przereklamowany. Najważniejsze dla mnie jest to: czy świat przydarza się tobie, czy ty zdarza się światu? I myślę, że wiele, wiele firm w ciągu ostatnich trzech do sześciu tygodni, a może z powrotem, kiedy OpenAI uruchomiło ChatGPT, nagle zdało sobie sprawę, że „ta technologia to: a. dość transformacyjny; oraz b. dostępny." Nagle, jeśli nie jesteś na szczycie, świat ci się przydarza. A jeśli świat ci się przytrafia, musisz zdobyć manifest, wyjść na prowadzenie i zacząć tworzyć swój produkt, tak abyś się przydarzał światu.

„Pomysł wysłania e-maila z biletem i asynchroniczne, powolne przemieszczanie się tam iz powrotem – klienci są teraz daleko poza tym”

Des: Inną rzeczą, która się dla nas zmieniła, jest to, że pod koniec zeszłego roku podjęliśmy decyzję o całkowitym zaangażowaniu się w ten obszar obsługi klienta. Nawet gdyby inne zmiany tektoniczne nie miały miejsca, zmusiłoby nas to do pewnego rodzaju resetu: co robimy? Jak będzie wyglądać następne 10 lat? A dokąd stąd? Jakie jest Twoje przekonanie o przyszłości obsługi klienta?

Paul: Ponownie, to będzie brzmieć poważnie. Myślę, że obsługa klienta przechodzi zmianę, która zdarza się raz na pokolenie. AI z pewnością będzie odgrywać dużą rolę w przyszłości. Ale nawet przed przełomem w dziedzinie sztucznej inteligencji, który obserwowaliśmy w ciągu ostatnich kilku miesięcy, zmieniły się oczekiwania klientów, zmieniła się technologia, zmieniły się kanały, a klienci oczekują od firm znacznie więcej. Pomysł wysłania biletu e-mailem i tego asynchronicznego, powolnego przemieszczania się tam iz powrotem – klienci są teraz daleko poza tym. Oczekują ekonomii teraźniejszości, ponieważ mają ją gdzie indziej. Jeśli Amazon może wysłać ci coś w ciągu nocy lub godziny, dlaczego firma nie może skontaktować się ze mną w tym samym czasie? Czy to przez automatyzację, boty, ludzi. Zmieniły się oczekiwania. I myślę, że będzie lepiej dla firm i klientów, kiedy przez to przejdziemy.

Des: Ilekroć ludzie mówią o zmianach pokoleniowych, a nawet, szczerze mówiąc, kiedy uruchomiono ChatGPT, moje podstawowe pytanie, bez względu na technologię lub przełom społeczny, brzmi: czy dzięki temu jest tańszy, szybszy, łatwiejszy i bardziej dostępny w użyciu ta technologia? Czy możesz go bardziej używać? Czy możesz użyć go w większej liczbie miejsc? Będziesz go częściej używać? Ilekroć próbujesz przywrócić to do oprogramowania, zawsze wracam do tych pytań, ponieważ ostatecznie zadania, które próbują wykonać klienci, rzadko się zmieniają. Po prostu sposób, w jaki to robią, bardzo się zmienia. Większość firm chce wspierać swoich klientów, udzielając im szybkich, wysokiej jakości odpowiedzi, które dotyczą ich problemu i ostatecznie sprawiają, że klient jest co najmniej neutralny, jeśli nie szczęśliwszy, w wyniku skontaktowania się z nimi. Jakie zmiany obserwujesz, gdybyś spróbował przełamać tę zmianę pokoleniową w dół? Jak to wygląda?

„Wielu klientów tak naprawdę nie ma nadziei, że będą mogli porozmawiać z osobą, która pracuje dla firmy – chcą tylko odpowiedzi”

Paul: Myślę, że wygląda to na kilka rzeczy. Coś, co będzie lepsze dla firm i klientów, wygląda jak szybkość – będzie szybsze dla klientów i szybsze dla firm, a stanie się to dzięki automatyzacji. Od jakiegoś czasu mamy automatyzację w obsłudze klienta. Masz zasady i masz ulepszenia wydajności, takie jak makra i tym podobne, a niektóre rzeczy mogą wyzwalać inne rzeczy. To zupełnie nowa generacja technologii, która sprawi, że będzie niezwykle szybki. Będziesz mieć natychmiastowe odpowiedzi od botów. Czasami faktycznie dostarczą odpowiedź tam i wtedy. I w większości przypadków jest to lepsze dla klienta. Wielu klientów tak naprawdę nie ma nadziei, że uda im się porozmawiać z osobą pracującą w firmie – oni po prostu chcą uzyskać odpowiedź. A dla firmy jest to po prostu o wiele bardziej wydajne. Jeśli rozmawiasz z przedstawicielem obsługi klienta, nie powie: „Uwielbiam odpowiadać w kółko na to samo pytanie każdego dnia”. To wygrana-wygrana.

Jakość doświadczenia poprawi się ze względu na szybkość i będzie po prostu tańsza. Będzie to o wiele bardziej wydajne pod względem operacyjnym dla firmy i z pewnością obniży koszty. Oznacza to, że mogą obsłużyć więcej klientów przy mniejszej liczbie osób. Oznacza to, że ludzie pracujący w zespole obsługi klienta mogą robić różne rzeczy, a nie tylko odpowiadać w kółko na to samo. Mogą zacząć projektować środowiska botów, pracować nad trudniejszymi problemami i budować relacje z ważnymi klientami.

Ludzki dotyk spotyka się z automatyzacją

Des: Wejdźmy w to. Co sądzimy o następnych 10 latach?

Paul: Mamy nowy manifest i jesteśmy bardzo podekscytowani. Są na to cztery części. Pierwsza część manifestu dotyczy automatyzacji i ludzi. Wierzymy, że przyszłość to zarówno automatyzacja, będąca połączeniem botów i sztucznej inteligencji, jak i wsparcie ludzkie; ludzie rozmawiają z ludźmi. „I” jest naprawdę ważne, ponieważ uważamy, że jedną z największych rzeczy jest tutaj pomost między nimi. Kiedy strona automatyzacji nie ma odpowiedzi, co się stanie, bezproblemowo przekaże ją ludziom. To kompleksowe środowisko, które możesz zaprojektować i zorganizować. To dla nas duża część.

Numer dwa jest proaktywny i reaktywny. Historia obsługi klienta jest reaktywna – firmy próbujące zarządzać obciążeniem pracą, ilością przychodzących zamówień, po prostu próbując zarządzać nimi tak wydajnie, jak to tylko możliwe, ustawiają ludzi w kolejce, odchylają się i tak dalej. Uważamy, że przyszłość wygląda zarówno proaktywnie, jak i reaktywnie. Ponownie, te rzeczy będą działać w połączeniu ze sobą. A proaktywne oznacza przewidywanie, o co klienci będą pytać na podstawie tego, co się dzieje i wszystkich posiadanych danych, a następnie dajesz im odpowiedzi, zanim o nie zapytają.

Trzy to konwersacja i omnichannel. Dużo już o tym rozmawialiśmy. Konwersacyjny ma do czynienia z wiadomościami jako podstawowym kanałem obsługi klienta, a omnichannel oznacza, że ​​nie jest to jedyny kanał. Czasami telefon jest najlepszy, czasami e-mail jest najlepszy, a czasami istnieją wymagania dotyczące biletów w zapleczu, w przypadku których pytanie musi przejść przez organizację i zespół i tak dalej. Sądzimy, że najpierw będzie to konwersacja, ale wszystkie pozostałe kanały będą ze sobą współpracować.

„To właśnie widzę w tym świecie wsparcia. Myślę, że ostatecznie ludzie będą kontrolować inteligencję, z której działa sztuczna inteligencja”

Ostatnią rzeczą jest pojedyncza, płynna platforma. Wierzymy, że obecnie masz wiele narzędzi obsługi klienta, które są dość silosowe, i istnieją dość skomplikowane integracje, aby zmusić je do współpracy. Wierzymy, że przyszłym rozwiązaniem będzie pojedynczy, płynny kanał, który może wykonywać trzy najważniejsze czynności, o których wspomnieliśmy powyżej. To po prostu stworzy znacznie lepszą i szybszą obsługę klienta.

Des: Automatyzacja obok ludzi. Co tam myślimy?

Paul: Na najwyższym poziomie myślimy, że zdecydowana większość pytań klientów w przyszłości będzie udzielana bez pomocy człowieka. To numer jeden. Druga część jest taka, że ​​czasami nie będziesz w stanie tego zrobić, czy to dlatego, że jest to technicznie niemożliwe, czy wolisz rozmawiać z człowiekiem. Tak więc automatyzacja i ludzie współpracują ze sobą.

Des: W sztucznej inteligencji istnieje idea rozszerzonej maszyny, tak jak w człowieku plus maszyna jest lepsza od maszyny, która z kolei jest lepsza od człowieka. To właśnie widzę w tym świecie wsparcia. Myślę, że ludzie będą ostatecznie kontrolować inteligencję, z której działa sztuczna inteligencja. Widzę przyszłość, w której zespół obsługi klienta odpowiada na każde pytanie po raz pierwszy i ostatni równolegle. Pierwszy oznacza pierwszy raz, kiedy sztuczna inteligencja go nie zauważyła, więc nie mogliśmy go skonfigurować. A ostatnie oznacza, że ​​gdy przedstawiciel pomocy technicznej skończy odpowiadać, sztuczna inteligencja może wyskoczyć i powiedzieć: „Nie słyszeliśmy wcześniej tego pytania. Czy mam rację mówiąc, że nie pobieramy za to opłat? A wy mówicie: „To prawda”. I mówi: „OK”. I to wchodzi w jego własną inteligencję, tak że nigdy więcej nie zobaczysz tego pytania. Podoba mi się pomysł zespołu wsparcia jako zespołu pierwszego i ostatniego. W ten sposób organizacja wspierająca awansuje w łańcuchu wartości i faktycznie kontroluje cały zestaw analiz biznesowych.

„Zasada „traktuj naszych VIP-ów z obsługą przez ludzi” zakłada, że ​​obsługa przez ludzi jest lepsza. I nie ma gwarancji, że będzie lepiej”

Z drugiej strony istnieje świat, w którym pragnienia klienta i firmy mogą być nieco sprzeczne. I będzie interesujące zobaczyć, jak musimy to zaprojektować. W praktyce prawdopodobnie będziemy musieli podążać za tym, co preferuje firma. Ale możesz sobie wyobrazić świat, w którym nie chcę ręcznie wpisywanej odpowiedzi, chcę tylko odpowiedzi, podczas gdy biznes może wyglądać tak: „Och, to nasza jedyna szansa na rozmowę z Desem. Powinniśmy skorzystać z okazji, aby sprawdzić, czy możemy go sprzedać”.

W wyrażeniu „traktuj naszych VIP-ów w sposób ludzki” kryje się założenie, że ludzki serwis jest lepszy. I nie ma gwarancji, że będzie lepiej – zdecydowanie lepiej w niektórych zapytaniach, a gorzej w innych. Gdyby był to wyścig o to, kto może wyjaśnić, jak szybciej zresetować hasło, bot wygra. Jeśli radzenie sobie z naładowaną emocjonalnie sytuacją związaną z opóźnionym lotem i zagubionym bagażem jest wyzwaniem, istnieje duże prawdopodobieństwo, że człowiek wygra ze znaczną przewagą. Właśnie z tego powodu chcemy ich obu razem.

Paweł: Tak. I będzie się różnić w zależności od firmy. Podczas rozmów z klientami stale słyszymy, że większości klientów to nie obchodzi – chcą tylko odpowiedzi. Nie szukają na zamówienie, po prostu pytają: „Jak zresetować hasło? Co się stało z X? Jak mam zrobić Y?” I w produkcie pomaga nam to zrobić. Są zachwyceni, a co za tym idzie większa satysfakcja i zaangażowanie.

Ale czasami i coraz częściej w tym zautomatyzowanym świecie firmy chcą wyróżnić się na rynku usług świadczonych przez ludzi. Innymi słowy: „Hej, u nas otrzymasz usługę ludzką”. Ale czasami będzie niezgodność. Klienci tego nie cenią. I myślę, że będziemy musieli to rozwiązać. Ludzie będą się uczyć, próbując usłyszeć od klientów: „Hej, dziękuję za rozmowę, ale naprawdę wolałbym…”

Des: Bot jest szybszy. I szczerze mówiąc, jednym z największych postępów, jakie mógł spowodować ChatGPT, jest społeczna akceptacja przydatności botów. W przeszłości chatbot był postrzegany przynajmniej jako obywatel drugiej lub trzeciej kategorii, a teraz widzę, jak robi krok w górę łańcucha.

Paul: Wielką rzeczą jest to, że firmy chcą budować relacje z klientami. Myślę, że znanym najlepszym sposobem na to jest rozmowa z ludźmi i zbudowanie najlepiej dopasowanej relacji między ludźmi. Wiele osób postrzega boty, zwłaszcza sztuczną inteligencję, jako transakcyjne, a nie budujące relacje. I myślę, że to się zmieni. Zobaczysz te rozszerzone doświadczenia, a kiedy bot będzie mówił w marce i tonie firmy, faktycznie poczuje się częścią marki.

Proaktywne angażowanie klientów

Des: Drugim elementem jest koncepcja proaktywności i reaktywności. Powodem, dla którego rezonuje to ze mną, jest to, że moja pierwsza praca, wierzcie lub nie, była na stacji benzynowej. Pewnego dnia klient skarżył się, że myjnia samochodowa nie działa, a pierwszą rzeczą, jaką powiedział kierownik, było „Dziękuję”. Był tak wylewny w podziękowaniu za skargę. A ja na to: „Co tam się dzieje? Koleś krzyczy dużo gówna, a ty jesteś tutaj i dziękujesz. Powiedział: „Des, większość ludzi nie narzeka. Na każdego faceta, który przychodzi i tak mówi, 800 osób po prostu odjeżdża. Naprawimy myjnię samochodową i będziemy sprzedawać dużo więcej rzeczy. Ilekroć widzisz, że coś idzie nie tak, zawsze wyprzedzaj je. Jeśli widzisz, że ktoś walczy, wejdź tam, bo w przeciwnym razie stracisz szansę biznesową”.

Nie zdawałem sobie sprawy, że 25 lat później będę tu siedział i mówił o proaktywnym wsparciu, ale ten pomysł się trzyma. Jeśli masz strategię wsparcia opartą tylko na reakcjach, po prostu czekasz, aż ludzie zauważą, że coś idzie nie tak, zainteresują się, że coś pójdzie nie tak, i skontaktują się z Tobą, że coś poszło nie tak. Jeśli masz proaktywną strategię wsparcia, zamiast czekać, aż coś pójdzie nie tak, upewnisz się, że wszystko idzie dobrze. Mówiliśmy, że to różnica między medycyną zapobiegawczą a izbą przyjęć, prawda? Wyprzedzasz problem.

Paul: Cóż, tak jak mówiłeś, pomyślałem, że usługi proaktywne i reaktywne są trochę jak góra lodowa, gdzie zespół wsparcia pod presją widzi tylko wierzchołek góry lodowej, widoczną część. To wszystko, co dostajesz. To, czego nie widzą, to niewidzialna część góry lodowej – wszyscy ludzie odchodzący bez pytania, wszystkie rzeczy, które właśnie powiedziałeś. I tak naprawdę są szansą. Uważamy, że tworząc narzędzia, ludzie mogą być proaktywni, rozpoznawać wszystkie te rzeczy i zacząć sobie z nimi radzić z wyprzedzeniem.

„Kiedy mówimy o proaktywnym wsparciu w obsłudze klienta, wydaje się to całkiem nowe i gorące, ale świat jest muzeum przykładów proaktywnego wsparcia”

Inną rzeczą jest to, że wiele razy w technologii są takie momenty przed i po. Jednym z nich był ChatGPT. Wcześniej nie myślałeś o tym zbyt wiele, ale potem używasz tego i nagle twój świat się zmienił. Jesteśmy wystarczająco dorośli, aby pomyśleć o skorzystaniu z Wikipedii po raz pierwszy. To było po prostu oszałamiające. O mój Boże. Lub, wiesz, użyj wyszukiwarki Google po raz pierwszy. Kiedyś wpisywałeś w wyszukiwarkę Google i nic się nie działo. Naciskasz przycisk wyszukiwania, a on wraca – jest reaktywny. I nagle, pewnego dnia, zacząłem pisać w Google, a rzeczy zaczęły schodzić poniżej.

Des: Automatyczne uzupełnianie, tak.

Paul: Pomyślałem: „Whoa”. OK, teraz jesteśmy w tym zupełnie nowym świecie. Nadal reaguje, ale jest znacznie bardziej proaktywny.

Des: Tak. Zasadniczo prowadzi cię do lepszego wyniku.

„Jedną z rzeczy, które widzieliśmy w ciągu ostatniej dekady, jest to, że zespoły zacierają granice”

Paweł: Całkowicie. A teraz jesteśmy w świecie, w którym otwierasz wyszukiwarkę Google i już tam są różne rzeczy – pogoda w Twojej lokalizacji, rzeczy, których szukasz, artykuły z wiadomościami. Dostaję mnóstwo przypadkowych rzeczy związanych z piłką nożną, ponieważ myślą, że przyszedłem tutaj – i często tak jest – aby zadać te pytania.

Des: Kiedy mówimy o proaktywnym wsparciu w obsłudze klienta, wydaje się to całkiem nowe i gorące, ale świat jest muzeum przykładów proaktywnego wsparcia. Jeśli wejdziesz na dziedziniec salonu samochodowego, przez frontowe drzwi hotelu lub do restauracji i staniesz tam wystarczająco długo, zobaczysz proaktywne wsparcie. Ludzie mówią: „Jak mogę ci pomóc? Najwyraźniej potrzebujesz pomocy. Jeśli stoisz i drapiesz się po głowie przed telewizorem w sklepie, ludzie powiedzą: „Och, ten koleś prawdopodobnie chce kupić telewizor. Wejdę i pomogę”.

Świat jest dosłownie pełen tego. Musisz sobie wyobrazić odpowiednik tego wewnątrz produktu, który wygląda na przykład tak, jakby ktoś najechał myszką na przycisk z napisem scalanie. Mówią: „Co to łączy?” A rzeczywistość jest taka, że ​​proaktywne wsparcie wygląda jak podpowiedź, która wyskakuje i mówi: „Połączenie spowoduje połączenie dwóch produktów”, projektów lub czegokolwiek odpowiedniego w tym hipotetycznym produkcie. Inne wersje to, powiedzmy, baner informujący, że Twoja karta kredytowa wkrótce wygaśnie, wyskakujące okienko informujące o nowej funkcji, której nie używałeś, lista kontrolna informująca o rzeczach, których jeszcze nie zrobiłeś . Wszystkie one są przykładami tego, co uznalibyśmy za proaktywne wsparcie, które pomoże Ci ostatecznie osiągnąć najlepszy wynik. To nowe podejście do oprogramowania, ale myślę, że jest nieuniknione, biorąc pod uwagę, jak działa reszta świata.

Paweł: Też tak myślę. Przykład hotelu jest genialny. Ponieważ niektórzy ludzie mogą powiedzieć: „Cóż, Des, wiele z tego to sprzedaż, a nie obsługa”. I znowu te dwa światy są ze sobą bardzo, bardzo połączone. Ale ten hotelowy jest super, bo już tam nocujesz, wiesz? To jest naprawdę proaktywne wsparcie.

„Jeśli wspierasz kogoś w 14 dniu 15-dniowego okresu próbnego, również go sprzedajesz. Jeśli robisz złe wsparcie, nie kupują. Jeśli robisz świetne wsparcie, kupują. Jak to nie jest ogromna część roli sprzedawcy?”

Myślę, że w przyszłości też będzie naprawdę duży – większy, niż nam się dzisiaj wydaje. Jedną rzeczą, która to powstrzymuje, kiedy rozmawiamy z ludźmi z zespołów obsługi klienta, jest to, że mówią: „Nie mamy uprawnień do wysyłania wiadomości”. Kto umieszcza baner na żywo? Typowo marketingowe. Myślę, że cały ten świat się zaciera. Wracając do manifestu, jedną z rzeczy, które widzieliśmy w ciągu ostatniej dekady, jest to, że zespoły zacierają granice. 10 czy 20 lat temu sprzedaż, marketing i wsparcie były dość odizolowane, transakcyjne, marketingowe ręce prowadziły do ​​sprzedaży i tak dalej. W dzisiejszych czasach są mieszane. Masz tam również zespoły sukcesu, wzrostu i produktu. Myślę więc, że stanie się normą, że znacznie więcej działów obsługi klienta będzie miało w sobie zespoły sukcesu, które wysyłają wiadomości, albo po prostu zaczną to robić same na różne sposoby.

Des: Tak. I myślę, że pomysł, aby całe wsparcie było sprzedażą, jest bardzo prawdziwy, szczególnie w obecnej ekonomii subskrypcji, w której jeśli wspierasz kogoś w 14 dniu 15-dniowego okresu próbnego, jednocześnie go sprzedajesz. Jeśli robisz złe wsparcie, nie kupują. Jeśli robisz świetne wsparcie, kupują. Jak to nie jest ogromna część roli sprzedawcy? Myślę, że zobaczymy to rozmycie linii. Nawet jeśli ktoś jest zaawansowanym użytkownikiem w drugim roku i uruchamiasz tę nową, fantazyjną funkcję, a ta osoba ma trudności z jej użyciem, albo sprzedajesz tę osobę, aby mogła korzystać z tej funkcji, jeśli możesz aktywnie ją wspierać, albo ją ignorujesz i pozwolić im nie korzystać z tej funkcji, a tym samym mieć mniejsze zaangażowanie, niż mogliby mieć lub jako optymalny poziom z produktem, który zbudowałeś.

Dla mnie, ze wszystkich obszarów w manifeście, to jest ten, który będzie najbardziej wyłaniający się. Sztuczna inteligencja oczywiście będzie działać, podczas gdy myślę, że będzie to połączenie naszych działań i pokazywania przykładów, w których naprawdę zmienia biznes.

Najpierw wiadomości

Des: Trzeci obszar to idea konwersacji połączonej z omnichannel. Możesz powiedzieć coś więcej na ten temat?

Paweł: Tak. Wróćmy jeszcze raz do początku. Ludzie rozmawiają i komunikują się ze sobą na różne sposoby. Wiadomości, telefon, e-mail. A wielką zmianą, jaką zaobserwowaliśmy w ciągu ostatnich 10-15 lat, zwłaszcza w przypadku smartfonów – iPhone i Android są teraz oczywiście powszechne w kieszeni każdego – jest pojawienie się przesyłania wiadomości. Wiadomości stały się dominującym sposobem komunikowania się naszego gatunku. Zapominamy o tym, ale to naprawdę szalone, że w ciągu ostatnich siedmiu lub ośmiu lat wiadomości stały się dominującym sposobem komunikowania się ludzkości. I to już się dzieje w biznesie. Zaczyna się od czatu na żywo, który jest w zasadzie wiadomościami, a teraz te wiadomości mogą zrobić znacznie więcej niż czat. To przejmuje.

„Ludzie komunikują się w sposób multimodalny, a narzędzie wspierające, aby umożliwić bogactwo komunikacji międzyludzkiej, również musi być multimodalne”

To powiedziawszy, czasami inne kanały też są ważne, a czasami są lepsze. Czasem trzeba się dodzwonić. Czasami, jeśli ktoś nie jest dostępny na wiadomość lub coś się dzieje, e-mail może być lepszy. Lub jeśli coś musi przejść przez system zaplecza, który jest obciążony pocztą e-mail, poczta e-mail może być najlepszym kanałem. Będą się one utrzymywać, ale najpierw będzie to konwersacja i przesyłanie wiadomości.

Des: Myślę, że prawdopodobnie istnieje jakaś teoria w stylu Marshalla McLuhana. Nowe kanały przesyłania wiadomości nie zabijają innych, po prostu je uzupełniają. Możesz prowadzić z kimś rozmowę SMS-ową, ale jeśli stanie się to bardziej formalne, nawet z przyjaciółmi, na przykład gdy zapraszają cię na ślub, to jest to e-mail, a nie WhatsApp. Kiedy zaproszenie na ślub staje się prawdziwe i na pewno zamierzają się pobrać, zamienia się ono w formę pisemną. To prawie tak, jakbyś miał to spektrum lub hierarchię formalności. Potem, kiedy masz jeszcze tę drugą rzecz związaną z pilnością i emocjami, wtedy ludzie sięgają po telefon: „To coś wybucha, musimy porozmawiać i użyć czegoś więcej niż tylko słów” – intonacja, ton współczujący. Ludzie komunikują się w sposób multimodalny, a narzędzie wspierające, aby umożliwić bogactwo komunikacji międzyludzkiej, również musi być multimodalne.

„Przesyłanie wiadomości może wymagać mniejszej przepustowości, ale przesyłanie wiadomości jest o wiele bardziej elastyczne. Ludzie mogą wysyłać wiadomości z dowolnego miejsca”

Paul: Ludzie, którzy mówią o różnych kanałach komunikacji i o tym, jak ludzie korzystają z jednego lub drugiego, lub preferują jeden lub drugi, cały czas mówią o przepustowości. Twarzą w twarz to największa przepustowość. Dostajesz wszystko – to, co mówię, co robię, moje gesty, mimikę, to, czego nie mówię.

Des: Przewraca oczami, całe mnóstwo.

Paweł: Tak, absolutnie. Telefon jest następny najbliżej tego. Ponieważ naprawdę szybko uzyskujesz pełną przepustowość, ponieważ ludzie mogą mówić szybciej niż pisać na klawiaturze, a ty odczuwasz emocje. Przesyłanie wiadomości może wymagać mniejszej przepustowości, ale przesyłanie wiadomości jest o wiele bardziej elastyczne. Ludzie mogą wysyłać wiadomości z dowolnego miejsca. Mogą stać w cichym lub głośnym miejscu – to działa wszędzie. Jest wszechobecny.

Potęga orkiestracji

Des: I wreszcie, jest to bardziej techniczny pomysł, przekonanie, że wszystkie te rzeczy – automatyzacja plus ludzie, proaktywność i reaktywność, konwersacja i omnichannel – muszą być połączone za pomocą jednej platformy. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. Otóż ​​to. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.