Zaufanie konsumentów: KPI, które Twoja firma powinna zoptymalizować pod kątem tej pandemii

Podczas gdy nowa pandemia koronawirusa wciąż szaleje, prawie 4 miliardy ludzi jest zamkniętych na całym świecie. Te blokady mogą wahać się od surowych ogólnokrajowych nakazów pozostania w domu, jak widać w Nowej Zelandii , do częściowych blokad stref gorących w krajach takich jak Nigeria .

Gospodarki na całym świecie odczuwają skutki blokad, które są konieczne, aby zapobiec rozprzestrzenianiu się wirusa SARS-CoV-2. Fitch Ratings prognozuje w tym roku głęboką globalną recesję z 1,9% spadkiem aktywności gospodarczej na świecie. PKB USA, strefy euro i Wielkiej Brytanii skurczy się odpowiednio o 3,3%, 4,2% i 3,9%, podczas gdy roczny wzrost gospodarczy Chin utrzyma się w tym roku poniżej 2%.

Globalna recesja jest nieuchronna. Branże takie jak turystyka, linie lotnicze, handel detaliczny artykułami niespożywczymi, motoryzacja i globalna żegluga już przeżywają kryzys gospodarczy, ponieważ nadal obowiązują ograniczenia dotyczące podróży. Dominujący efekt recesji będzie odczuwalny w innych branżach w miarę upływu roku.

Na szczęście sytuacja to nie wszystko. MFW spodziewa się, że światowa gospodarka wyzdrowieje w 2021 r., jeśli wirus zostanie powstrzymany, a pacjenci będą leczeni przez silne systemy opieki zdrowotnej. Chociaż dobrze jest wiedzieć, że na końcu tunelu Covid-19 jest światełko, przyjrzyjmy się, co obecny kryzys oznacza dla Twojej firmy.

Co pandemia koronawirusa oznacza dla Twojej firmy?

W obliczu blokad i zbliżającej się recesji Twoja firma doświadczy utraty dochodów. Na początku blokady firmy z sektora e-commerce doświadczyły boomu, ponieważ konsumenci, którzy zostali zablokowani, kupowali przez Internet artykuły pierwszej potrzeby, takie jak artykuły spożywcze, artykuły medyczne i inne. Inne firmy z branży turystycznej poniosły straty z powodu masowych odwołań i zwrotów. Klienci z planami podróży musieli zrezygnować i pozostać w domu, aby ograniczyć rozprzestrzenianie się wirusa SARS-CoV-2.

W miarę przedłużania się blokady utrata miejsc pracy , która ograniczała się do branży turystycznej i hotelarskiej, rozprzestrzeni się na inne branże. Forbes donosi, że kanadyjska linia lotnicza Transat AT zwolniła 70% swoich pracowników, podczas gdy Cirque du Soleil zwolni 95% swoich pracowników. Platforma do współdzielenia przejazdów Bird zwolniła 30% swoich pracowników podczas wideokonferencji. Zwolnienia staną się częstsze w nadchodzących miesiącach, ponieważ firmy mają trudności z utrzymaniem niskich kosztów i przetrwaniem recesji.

Przełoży się to na mniejszą siłę ekonomiczną, ponieważ ludzie mają mniej pieniędzy i staną się bardziej ostrożni w wydatkach. Branże, które doświadczyły boomu na początku blokady, zauważą spadek przychodów, ponieważ konsumenci trzymają swoje pieniądze i uważniej przyglądają się każdemu zakupowi. Dla turystyki i branż pokrewnych, które już są w złej kondycji, będzie nieskończenie gorzej. Klienci, którzy przenieśli się do trzeciego i czwartego kwartału roku, mogą zostać anulowani z większą liczbą wniosków o zwrot pieniędzy, ponieważ pieniądze stają się napięte dla gospodarstw domowych.

Ponieważ zarówno globalna pandemia, jak i recesja występują w tym samym czasie, sytuacja się pogorszy, zanim się poprawi.

Przygotowanie do recesji: co może zrobić Twoja firma?

Przed recesją najczęstszym podejściem przygotowawczym jest obniżenie kosztów i zwiększenie przychodów. Ale ta walka o większe przychody nie jest najlepszym sposobem na przygotowanie się i przetrwanie recesji. Większe przychody nie powinny być KPI, na którym obecnie koncentruje się Twoja firma.

Kluczowy wskaźnik efektywności, pod kątem którego Twoja firma powinna zoptymalizować, to taki, który naprawdę ma znaczenie i pomoże Ci przetrwać nadciągający atak – zaufanie konsumentów . Kiedy klienci trzymają swoje pieniądze mocniej niż kiedykolwiek, jak pokazać im, że warto wydawać pieniądze w Twojej firmie?

Jak dajesz swoim klientom to zaufanie?

Amrdeep Athwal of Conversions Matter i członek inicjatywy #COVIDCRAP mówi:

Numer 1 to rozwianie obaw Twoich klientów. Jeśli prowadzisz sklep e-commerce, bądź otwarty na wydłużone czasy dostawy ze względu na priorytetowe traktowanie podstawowych dostaw. Niech wiedzą, jak pomagasz i robisz swoją część. Zmniejsz niepokój, że Twoi pracownicy mogą pracować, gdy są zarażeni. Po prostu bądź z góry i jasno.

Oto, jak możesz zastosować to w swojej firmie:

1. Pozycjonuj swoje treści pod kątem empatii

Biorąc pod uwagę obecny kryzys, nie jest to najlepszy czas na promowanie swoich produktów i usług. Twoje treści nie powinny teraz skupiać się na uzyskiwaniu większych przychodów. Dzieje się tak, ponieważ Twoi klienci doświadczają wstrząsów w swoim życiu z powodu blokad, skróconych godzin pracy lub utraty pracy, stresu związanego z nauką w domu swoich dzieci, martwienia się obecną pandemią itp.

Czy to oznacza, że ​​powinieneś wstrzymać cały marketing?

Nie. Nadszedł czas, aby podejść do marketingu i treści z empatią do tego, z czym mają do czynienia Twoi klienci.

Joris Bryon z agencji Dexter mówi:

Zmień swoją wiadomość. Wszystkie wiadomości i treści z Twojej firmy powinny być odpowiednie, pomocne i okazywać empatię.

Wiedząc, jak aktualna sytuacja sieje spustoszenie w życiu konsumentów, najważniejszą rzeczą, o której myślisz, powinno być „ jak mogę pomóc moim klientom przez to przejść ?” Powinno to kierować wszystkimi wysiłkami dotyczącymi treści: artykuły, e-maile, kopie strony internetowej itp.

Na przykład firma z branży turystycznej powinna wstrzymać forsowanie ofert na dni urlopowe 3-4 miesiące. Zamiast tego należy skupić się na teraz , ponieważ świat jest trochę zbyt niepewny dla wielu klientów. Odtworzenie korzyści, jakie ludzie czerpią teraz z podróży, powinno być priorytetem dla każdego biura podróży, które współczuje swoim klientom. Możesz przesyłać treści dotyczące wirtualnych wycieczek do muzeów , galerii, plaż, katedr itp. Chociaż ludzie nie mogą osobiście odwiedzać tych miejsc, możesz zapewnić im doświadczenie, jakie mają.

Skorzystaj z Trendów Google, aby zobaczyć, czego szukają klienci, i dostarczyć im treści, które pomogą im zaspokoić te potrzeby. Według raportu Google Insights zainteresowanie internetowymi pokojami ewakuacyjnymi w Hiszpanii wzrosło od początku tej pandemii. To samo dotyczy łamigłówek we Włoszech i samodzielnego obcinania włosów w Niemczech. Biuro podróży z hiszpańskimi klientami może zaspokoić zapotrzebowanie na pokoje ewakuacyjne online, dostarczając potrzebne informacje i rozrywkę osobom zamkniętym w domu.

2. Zoptymalizuj swoją witrynę pod kątem przejrzystości

Więcej klientów anuluje subskrypcje i usługi, aby zaoszczędzić pieniądze i zmniejszyć niepewność w miarę postępu kryzysu. Oznacza to, że wielu odwiedzających Twoją witrynę przejdzie do stron z zasadami anulowania i zwrotu pieniędzy, aby uzyskać odpowiedzi na temat wpływu anulowania ich podróży, usługi lub subskrypcji.

Zwykle optymalizujesz i testujesz A/B ceny, usługi, strony główne itp. Czas przenieść nacisk na optymalizację na strony, na których klienci będą spędzać dużo czasu. Jeśli działasz w branży e-commerce , możesz złagodzić obawy dzięki banerom informującym ludzi, że ich „ zamówienie jest bezpieczne w koronie ”. Te strony są ważne. Jeśli nie dostarczą informacji, których szukają Twoi klienci, Twój zespół obsługi klienta ucierpi, ponieważ klienci będą zasypywać ich telefonami i e-mailami.

Nadszedł czas, aby Twoja strona internetowa była jak najbardziej przejrzysta, aby pomóc Twoim klientom. Porozmawiaj ze swoim zespołem CRO lub ekspertem, aby skoncentrować się na przejrzystości na stronach dotyczących zwrotów i anulowania. Ta przejrzystość powinna również dotyczyć stron z cenami. Jeśli masz zamkniętą stronę z cenami i chcesz, aby ludzie kontaktowali się z Twoim zespołem w celu uzyskania dodatkowych informacji, rozważ usunięcie tych problemów, aby ułatwić im dostęp do Twojej usługi i dać wytchnienie zespołowi sprzedaży/wsparcia. Jeśli prowadzisz witrynę e-commerce, przedstaw klientom terminy dostaw i wszelkie inne problemy, które możesz napotkać podczas realizacji ich zamówień.

Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, skorzystaj w tym czasie z pomocy ekspertów za pośrednictwem inicjatywy #CovidCRAP . Lub wypróbuj narzędzie, takie jak Konwertuj doświadczenia, aby zobaczyć, jak możesz zoptymalizować pod kątem konwersji, nawet w trudnych czasach.

3. Rozpowszechniaj pozytywne wiadomości

Zaufanie jest kluczem do wyjścia z recesji. Zapewnienie swoim klientom tego zaufania nie będzie łatwe. Ludzki mózg ma negatywne nastawienie.

W obecnym klimacie dzielenie się pozytywnymi wiadomościami stało się ważnym zadaniem. Pozytywne wiadomości zwalczą nasze nieodłączne uprzedzenia i zwiększą zaufanie. Podziel się pozytywnymi wiadomościami na temat obecnej pandemii i tego, jak ludzie pomagają sobie nawzajem przez nią przejść.

Wszelkie wiadomości o potencjalnym ożywieniu gospodarczym nie tylko sprawią, że ludzie poczują się bezpiecznie, ale dadzą im nadzieję na przyszłość. Ten artykuł z Good News Network jest doskonałym przykładem dzielenia się pozytywami w celu zwiększenia pewności siebie i zwalczania naszych negatywnych uprzedzeń.

4. Buduj zaufanie do swojej marki

Zaufanie jest istotną częścią każdego związku. W sytuacji kryzysowej ważniejsze niż kiedykolwiek jest zaufanie klientów do Twojej firmy.

Wiele firm robi dobre uczynki w swoich lokalnych społecznościach, aby pomóc uporać się z tym kryzysem. Na przykład Diageo przekazuje 96% alkoholu etylowego kilku krajom, aby mogły wyprodukować ponad 8 milionów środków do dezynfekcji rąk dla pracowników służby zdrowia. Wzmocnienie się w czasie kryzysu to świetny sposób na budowanie zaufania do Twojej marki.

Innym sposobem budowania zaufania jest dbanie o swoich pracowników . Pierwszą rzeczą, jaką robi wiele firm podczas recesji, jest zwalnianie pracowników w celu ograniczenia wydatków. Ale agresywne zwalnianie ludzi nie gwarantuje, że Twoja firma przetrwa recesję. Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review na temat przetrwania recesji wykazało, że firmy, które agresywnie tną koszty poprzez zwolnienia, mają tylko 21% większe szanse na pokonanie swoich konkurentów po zakończeniu recesji. Podczas gdy firmy, które przyjęły progresywne podejście, nie redukując personelu, zwiększając wydajność operacyjną, inwestując w marketing, badania i rozwój oraz nowe aktywa, znalazły się na szczycie z 37% szansą na pokonanie konkurencji w świecie po recesji.

Agresywna redukcja personelu oznacza, że ​​Twoja firma może nie działać na tym samym poziomie wydajności sprzed recesji. To z kolei wpłynie na to, jak klienci postrzegają Twoją markę.

Twoja firma powinna mieć plan, który uwzględnia różne scenariusze, które może nastąpić po tej recesji. Planowanie powrotu z recesji w kształcie litery V i litery U umożliwi Twojej firmie mądre inwestowanie w marketing i nowe aktywa przy jednoczesnym obniżeniu kosztów w sposób, który nie zagraża wydajności operacyjnej.

Ponadto podejmij kroki, aby zapewnić swoim pracownikom bezpieczeństwo, zwłaszcza jeśli podczas tej pandemii pracują poza swoim domem. Lepiej płatna polityka zwolnień chorobowych, dystans społeczny w sklepach i magazynach, częste przerwy na mycie rąk, sprzęt ochronny, taki jak maski i rękawiczki, to wszystko środki, które możesz wprowadzić, aby zadbać o swoich pracowników. To uspokaja Twoich klientów i zwiększa ich zaufanie do Twojej marki.

Wniosek

Firmy, które mają nadzieję przetrwać nadchodzącą recesję, muszą zoptymalizować zaufanie konsumentów . Bądź proaktywny, okazując klientom empatię, usuwając tarcia, gdy mają do czynienia z Twoją firmą i zapewniając im sposoby radzenia sobie podczas tej pandemii. To zbuduje zaufanie do Twojej marki, które przetrwa obecny kryzys.

Marie Forloe mówi to najlepiej na swoim Instagramie :

MAMY MOŻLIWOŚĆ, ABY STAĆ SIĘ WIĘCEJ OPIEKUŃCZYCH, WIĘKSZYCH I BARDZIEJ KREATYWNYCH.

Nie każda mała firma była w stanie pozostać otwarta, ale jeśli jesteś otwarty i możesz sprzedawać, musisz to zrobić. Nie czuj się winny z powodu robienia interesów. Potrzebujemy jak największej liczby małych firm, aby pozostać otwartymi. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem małej firmy, czy konsumentem, TY jesteś kluczowym elementem przywrócenia naszej gospodarki. Potrzebujemy przepływu pieniędzy.

Tak, praca to dochody, ale też o wiele więcej. Chodzi o godność, sprawczość, wkład, kreatywność, więź. Dlatego, jeśli prowadzenie działalności jest dla Ciebie bezpieczne — jeżeli możesz prowadzić interesy — potrzebujemy Cię do prowadzenia działalności.

Ten kryzys zmusza nas do ponownego zastanowienia się, kim chcemy być w obliczu tej sytuacji. Wierzę, że to pomoże nam odkryć lepsze wersje nas samych. Możemy stać się bardziej troskliwi, hojni i bardziej kreatywni. Wszyscy mamy do odegrania rolę w uzdrowieniu naszego społeczeństwa.