Recenzje online: 4 najważniejsze scenariusze, których każda firma powinna unikać

Wyobraź sobie: właściciele lokalnych firm zajmują się codzienną działalnością, koncentrując się na maksymalizacji przychodów i przekraczaniu dziennego budżetu. Tymczasem są całkowicie nieświadomi recenzji online, a tym samym ich braku, które w rzeczywistości szkodzą ich sprzedaży.

Rozmawiałem z wieloma menedżerami o negatywnych opiniach klientów, które czytałem o nich w Internecie. Niektórzy menedżerowie wiedzieli o recenzjach, ale po prostu je odrzucali, podczas gdy inni nawet nie wiedzieli, że recenzje istnieją. Podczas zakupów nowego samochodu w zeszłym roku rozmawiałem z kierownikiem salonu o jego negatywnych recenzjach online. Ich odpowiedź była mniej więcej taka: „musisz uważać na recenzje online — pamiętaj, że ludzie zawsze szybko zostawiają negatywne recenzje w Internecie”. Oczywiście, nieszczęśliwi klienci są zadowoleni ze słodkiej zemsty, którą otrzymują, zostawiając nieprzyjemne recenzje w odwecie za przerażającą obsługę klienta. Jednak ekstatyczni klienci również uwielbiają być ambasadorami, którzy pomagają innym podejmować dobre decyzje! Nigdy nie ma dobrej wymówki dla złego wyniku recenzji.

Recenzje online są absolutnie nieocenionym narzędziem do budowania lub niszczenia reputacji firmy w Internecie. Ale nie chodzi tylko o uzyskanie więcej pozytywnych recenzji niż negatywnych. Oto cztery scenariusze, których lokalne firmy muszą unikać za wszelką cenę.

1. Brak recenzji online

Opinie klientów potwierdzają wiarygodność. Jeśli chodzi o wyszukiwanie lokalne, bez recenzji online, lokalna firma o ugruntowanej pozycji jest zasadniczo na równych zasadach z wczesnym start-upem. A bez recenzji online lokalna firma jest w znacznie niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej względem pobliskiego rywala, który ma pozytywne recenzje.

W poprzednim poście wymieniliśmy niektóre powody, dla których firmy potrzebują więcej recenzji . Oto podsumowanie korzyści:

1. Zwiększyć sprzedaż
2. Wysoka wartość marketingowa
3. Zwiększ pozycję SEO
4. Nawiąż relacje z klientami
5. Dostarczaj lepsze produkty i usługi

Pierwsza i najważniejsza kwestia to… Zgadliście – zwiększenie sprzedaży. W naszym mieście jest wiele lokalnych firm, które istnieją od lat, ale zebrały tylko dwie lub trzy recenzje w Google. Firmy te mają słaby wpływ na decyzje zakupowe. Oto statystyki, które pomogą to zrobić:

• 40% konsumentów formułuje opinię, czytając od jednej do trzech recenzji
• 73% czytając do sześciu recenzji
• 88% czytając do dziesięciu recenzji ( Vendasta ).

Dlatego jako ogólną wytyczną, lokalne firmy powinny dążyć do uzyskania co najmniej 10 ostatnich pozytywnych recenzji.

Zobacz nasze: 10 najlepszych witryn z recenzjami, aby uzyskać więcej recenzji klientów

Pozyskiwanie recenzji online za pomocą narzędzia takiego jak Generowanie recenzji jest łatwe . Niektóre artykuły mogą informować, że nie należy prosić o recenzje online, ponieważ ujawni to mnóstwo negatywnych opinii. Po pierwsze, zadowoleni klienci nie zawsze przekazują opinie, chyba że ich o to poprosisz. Po drugie, niektóre negatywności mogą faktycznie pomóc (jeśli są odpowiednio zarządzane, co wyjaśnię poniżej). I wreszcie, 68% konsumentów bardziej ufa recenzjom, gdy widzą zarówno dobre, jak i złe wyniki ( Vendasta ). Kluczem jest proszenie o opinie, prowadzenie negatywnych rozmów na osobności, a następnie zachęcanie zadowolonych klientów do udostępniania na stronach takich jak Yelp, Google i Facebook.

2. Brak ostatnich recenzji online

W porządku, wygenerowałeś ponad 10 pozytywnych recenzji klientów. To cudownie! Co teraz? Zbieraj recenzje, bo z czasem się zestarzeją. Konsumenci rozumieją, że firmy zmieniają się z biegiem czasu, na gorsze lub na lepsze. Miejmy nadzieję, że rażące problemy sprzed trzech lat zostały rozwiązane, a może nowy zarząd zrujnował przyjemną atmosferę, jaka kiedyś panowała w sklepie. Równie dobrze możesz uznać recenzje sprzed ponad roku za nieistotne. Nawet recenzje starsze niż miesiąc są ignorowane. 44% konsumentów twierdzi, że recenzja musi zostać napisana w ciągu ostatniego miesiąca, aby była trafna ( Vendasta ).

Ponownie, uzyskanie nowych recenzji może wymagać pewnego wysiłku ze strony właściciela firmy (lub agencji cyfrowej). Generowanie recenzji musi być regularnym zadaniem, tak często, jak raz dziennie.

3. Negatywne recenzje online

86% osób waha się przed zakupem od firmy, która ma negatywne recenzje online ( Vendasta ). Ale hej, nawet największe firmy od czasu do czasu otrzymują negatywną opinię klienta. Większość ludzi nie da się zwieść dwóm złym recenzjom, które znajdują się wśród 50 dobrych recenzji, chyba że jest to dla nich naprawdę drażliwy temat lub recenzent nie otrzyma przyzwoitej i terminowej odpowiedzi.

Najważniejsza jest średnia ocena opinii — to najważniejszy czynnik, którego konsumenci używają do oceny firmy ( Vendasta ). Gdy zobaczysz dwugwiazdkową ocenę nowego salonu fryzjerskiego w mieście, stwierdzającą: „Mógłbym wykonać lepszą robotę, obcinając własne włosy. Niedbale i nieostrożnie!”, prawdopodobnie nie uda ci się tam obciąć włosów. W rzeczywistości tylko 13% konsumentów rozważa korzystanie z firmy, która ma jedną lub dwie gwiazdki ( Vendasta ).

Ale negatywne recenzje to nie koniec świata. Wszystko jest do opanowania i tak powinno być traktowane. Gdy lokalne firmy otrzymują negatywną recenzję, powinny ją traktować w następujący sposób:

• Poświęć trochę czasu na odpowiedź
• Bądź miły i szczery
• Być specyficznym
• Pamiętaj, że informacje zwrotne i krytyka mogą być pomocne
• Zaproponuj, że rozmowa będzie prywatna

Zobacz także tutaj: Jak odpowiadać na pozytywne i negatywne recenzje

Wkrótce opublikujemy e-book „The Ultimate Guide to Online Reviews”, który jest pełen tych i innych ważnych informacji – wyślij e-mail na adres [email protected] , aby jako pierwszy go otrzymać, gdy się ukaże.

Teraz znalazłeś dobre w złych: Jeśli firma szybko i skutecznie rozwiąże problem, 95% niezadowolonych klientów powróci ( Vendasta ). Pamiętaj, że zirytowanego klienta można zmienić w ambasadora marki (a to cholernie dobre uczucie). Ludzie nie potrzebują firmy, aby być doskonałym — chcą zobaczyć, jak angażują się w ludzi.

4. Zdrowe, niezarządzane recenzje online

Ten scenariusz oddziela dobre zarządzanie recenzjami od świetnego. W tym przypadku właściciel firmy przez dłuższy czas zbierał recenzje, więc zebrał dość wysoką ocenę recenzji. Odpowiadają na negatywne recenzje (absolutna konieczność). Jednak właściciel firmy nie odpowiedział na pozytywne opinie (spoiler: również absolutna konieczność!).

Wyobraź sobie, że jesteś w sklepie stacjonarnym i dajesz kierownikowi bardzo pozytywne opinie twarzą w twarz, a on tylko się uśmiecha i nic nie mówi. Dziwak. Nie reagując na pozytywne opinie online, jesteś po prostu dziwakiem za klawiaturą.

Pozytywne recenzje muszą być zarządzane. Gdy lokalne firmy otrzymują pozytywną recenzję, powinny to traktować w następujący sposób:

• Podziel się opinią
• Określ, co ma wartość
• Bądź osobisty
• Pochwal pracowników, jeśli są wyraźnie wymienione

Cars.com przeprowadził niedawno badanie 10 000 losowo wybranych recenzji dealerów samochodowych na swojej stronie. Okazało się, że dealerzy, którzy odpowiedzieli na wszystkie recenzje, a nie tylko te negatywne, otrzymali najwyższe oceny i byli najbardziej popularni ( Vendasta ). Więc dodatkowy wysiłek jest tego wart.

Wniosek

Nie ignoruj ​​opinii klientów, ponieważ mogą one być albo świetnym narzędziem marketingowym, albo cichym zabójcą. Wszystko zależy od tego, jak lokalne firmy lub agenci cyfrowi zarządzają opiniami klientów.

Oto najważniejsze dania na wynos:

• Poproś o recenzje za pomocą narzędzia takiego jak Generowanie recenzji
• Kontynuuj zbieranie recenzji, aby opinie były ładne i świeże
• Zarządzaj i odpowiednio reaguj na negatywne opinie
• Odpowiedz na pozytywne opinie

Podziel się z nami swoimi przemyśleniami, zadawaj pytania lub po prostu wyślij miłe powitanie w sekcji komentarzy poniżej.