„Opinie online na stronach zakupu zwiększają konwersje” — rozmowa z Billem Tancerem

Publiczność Search Marketing Expo (SMX) czeka na ucztę w przyszłym tygodniu, kiedy najlepiej sprzedający się autor i dyrektor generalny ds. globalnych badań w firmie Experian Marketing Services Bill Tancer wygłosi przemówienie. Jego myśl przewodnia, podobnie jak jego najnowsza książka „Każdy jest krytykiem: zdobywanie klientów w świecie opartym na recenzjach”, będzie badać oszałamiający wpływ recenzji online. Dziś dołącza do nas na blogu, aby zrecenzować recenzje. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się:

• Jak opinie wpływają na decyzje zakupowe
• Jakie branże są poddawane przeglądowi
• Dlaczego nawet negatywne recenzje są pozytywne?
• Błędy popełniane przez duże marki podczas angażowania się online

Kristi Kellogg: Twoja myśl przewodnia SMX West jest tuż za rogiem. Na co publiczność powinna się szykować?

Bill Tancer: Jedną z rzeczy, których szukam jako analityk i autor, jest nieefektywność. Istnieje duża rozbieżność między znaczeniem, jakie recenzje odgrywają w handlu online, a ilością uwagi, jaką marketerzy online poświęcają „kanałowi” recenzji. Według najnowszych badań ponad 80% wszystkich konsumentów sprawdza recenzje online przed podjęciem decyzji o zakupie. Wszystkie badania wskazują, że samo istnienie recenzji online na stronach zakupowych zwiększa konwersję. Ponadto recenzje online to skrzyżowanie wyszukiwania i treści lokalnych. Z tych wszystkich powodów marketerzy online i marketerzy w wyszukiwarkach powinni zwracać większą uwagę na świat recenzji online.

KK: 80 procent konsumentów sprawdza recenzje online przed dokonaniem zakupu?! To jest ogromne. A jednak niektóre firmy muszą jeszcze zainwestować czas/strategię w gromadzenie recenzji online. Co powiedziałbyś właścicielowi firmy, która zaczyna od zera? Na czym powinni najbardziej skoncentrować swoje wysiłki? Jakie są najlepsze strategie uzyskiwania recenzji?

BT: Dla właściciela firmy, który zaczyna od zera, najważniejszą praktyką jest danie klientom powodu do napisania recenzji. Zrób wszystko, aby zapewnić niewielką usługę, która zachwyci Twojego klienta. Przykładem, którego używam w „Każdy jest krytykiem”, jest ślusarz Jay — po zakończeniu pracy przechodzi przez dom lub mieszkanie klienta i smaruje zawiasy we wszystkich drzwiach. To drobna czynność, która nic go nie kosztuje, zajmuje kilka minut i jest tak nieoczekiwana i doceniana, że ​​jego klienci gromadzą się na Yelp, aby dać mu pięciogwiazdkowe recenzje.

KK: Negatywne recenzje — zdarzają się. Dobra wiadomość, jak już wspomniałeś, jest taka, że ​​nawet negatywne recenzje mają pozytywny wpływ. Jaki sposób myślenia i metody odpowiadasz na negatywne recenzje?

BT: Po pierwsze, sugeruję, aby właściciele firm podchodzili do negatywnych recenzji w taki sam sposób, jak traktowaliby klienta, który składa reklamację osobiście. Większość właścicieli firm nie zignorowałaby osobistej skargi, ale większość właścicieli firm ignoruje skargi lub jednogwiazdkowe recenzje w witrynach z recenzjami online. Jeśli chodzi o sposób myślenia, pomyśl o negatywnej recenzji jako o otwartych drzwiach, aby rozpocząć rozmowę z klientem, który miał negatywne doświadczenia i potencjalnie go odzyskać, a przy okazji pokazać światu tych, którzy czytają Twoje recenzje, że zależy Ci na swoich klientach i dostarczać doskonałe produkty lub usługi.

KK: W „Każdy jest krytykiem” twierdzisz, że wszystko (książki, kawiarnie, pralnie chemiczne, lekarze, dentyści, blendery, profesorowie, muzyka, randki) można zrecenzować – czy jest jakaś branża pod słońcem, w której recenzje nie są tak obfite? ?

BT: Usługi profesjonalne pozostają w tyle, w szczególności społeczność medyczna. Wyzwaniem stojącym przed profesjonalistami, takimi jak lekarze, są ograniczenia dotyczące sposobu, w jaki mogą oni odpowiadać publicznie, ze względu na kwestie poufności i prywatności pacjentów. Bez swobodnej dyskusji między biznesem a klientem ucierpi ogólna popularność recenzji w tym sektorze.

KK: Jaki jest największy błąd, jaki popełniają marki i firmy w kontaktach z konsumentami online?

BT: Po pierwsze, ignorowanie negatywnych recenzji. Po drugie, nie dostrzeganie bogactwa informacji zawartych w kanale nie tylko o własnych markach, ale także o inteligencji konkurencyjnej, która kwitnie na temat konkurencyjnych marek.

KK: Porozmawiajmy na czacie na Twitterze. @Experian_US organizuje #MarketingChat w każdy czwartek o 13:00 czasu polskiego i 16:00 czasu wschodniego. Jaka jest wartość czatu na Twitterze dla gospodarza i uczestników?

BT: Korzystam z czatów na Twitterze po webinariach naszych Experian Marketing Services. Uważam, że te tweetowe czaty zmieniają to, co zwykle jest kanałem nadawczym, w bardziej konwersacyjne medium, które zawiera bardzo cenne informacje.

KK: Czy w twoim umyśle kiełkują jakieś nasiona nowej książki?

BT: Tak, właściwie badam kilka tematów do mojej trzeciej książki, w tym powrót do analizy zaobserwowanych zachowań w sieci i tego, co te obserwacje mogą nam powiedzieć o nas samych i jak możemy się zachowywać w przyszłości.

KK: Jako dyrektor generalny ds. globalnych badań w Experian Marketing Services, jak wygląda Twoja codzienność? Jakie są największe wyzwania i nagrody w Twojej pracy?

BT: Mam najlepszą pracę na świecie (dla maniaka danych). Mogę bawić się w piaskownicy Experian Marketing Services Data, takiej jak Hitwise Dataset, Simmons Research, ConsumerView i inne, i szukać ciekawych spostrzeżeń. Jedynym wyzwaniem, jakie przychodzi mi do głowy, jest to, że w ciągu dnia nie ma wystarczająco dużo godzin na wykonanie analizy, którą chciałbym przeprowadzić.

KK: Jakie są najlepsze książki (wszelkiego rodzaju), które przeczytałeś w zeszłym roku? Co znajduje się na twojej liście lektur?

BT: Moimi ulubionymi w zeszłym roku były „Power of Habit” Charlesa Duhigga, „Start with Why” Simona Sinka i „Innovator's Dilemma” Claytona Christensena (czytany po raz drugi). W tym roku zamierzam ponownie przeczytać niektóre z moich ulubionych, jak „Czarny łabędź” Nassima Taleba.

KK: Jakie masz postanowienia na 2015 rok?

Przeanalizuj więcej danych!

KK: Gdzie jeszcze możemy Cię przyłapać na przemawianiu w tym roku?

• Experian Marketing Services – Marketing Forward Tour zatrzymuje się w Chicago i Nowym Jorku
• SMX Zachód
• SMX Sydney
• Konferencja Big Data UTSA
• i wiele więcej do naśladowania…

Bez wątpienia napięty harmonogram dla inspirującego mówcy. Nie możemy się doczekać blogowania na żywo i tweetowania na żywo Tancer dla Bruce Clay, Inc. w przyszłym tygodniu!

Nie masz dość głośników z serii SMX West 2015? W ciągu ostatniego miesiąca przeprowadziliśmy wywiady z Duane Forresterem z Bing, Gary'm Illyesem z Google, SEO z Billem Slawskim z Sea, Mindy Weinstein z Bruce Clay, Inc., Lukiem Summerfieldem z HubSpot, Martym Weintraubem z aimClear, Debra Mastalerem z Alliance-Link i Pete'em z Moza Meyersa. Seria głośników SMX West 2015 kończy się w tym tygodniu dwoma ostatnimi wywiadami z Rae Hoffman z Pushfire i Ericiem Enge z Stone Temple Consulting.