7 Strategie monitorowania reputacji w Internecie dla agencji

Jak mówi stare powiedzenie, reputacja jest wszystkim. W rzeczywistości Światowe Forum Ekonomiczne podaje, że ponad 25 procent przychodów firmy zależy od reputacji (Magazyn RM). Nic dziwnego, że firmy poważnie traktują reputację swojej marki. W ostatnich latach monitorowanie i zarządzanie reputacją w Internecie stało się jeszcze ważniejsze. Konsumenci mają większą władzę i wpływy niż kiedykolwiek. Łatwo jest zostawić recenzję – pozytywną lub negatywną – lub wypromować firmę za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Pobierz „Dlaczego zarządzanie reputacją ma znaczenie: badanie rezygnacji”, aby zapoznać się ze strategiami opartymi na danych, pozwalającymi na dłuższe utrzymanie klientów za pomocą zarządzania reputacją online.

Ta rzeczywistość oznacza również, że zarządzanie reputacją stało się większym zadaniem. Większość liderów biznesu jest również świadoma tego faktu. Jednocześnie bardzo niewielu ma narzędzia potrzebne do wprowadzenia znaczących zmian. W rezultacie monitorowanie reputacji i zarządzanie nią często kończą się niepowodzeniem.

To właśnie w tym miejscu agencje mogą stanąć naprzeciw swoim klientom. Być może nie mają zasobów, aby monitorować swoją reputację 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ale Twoja agencja ma odpowiednie narzędzia.

Oczywiście strategia również odgrywa rolę. Sprawdź siedem strategii monitorowania reputacji online, aby monitorować reputację klientów w Internecie w najskuteczniejszy możliwy sposób.

1. Scentralizuj listy klientów w różnych lokalizacjach i na platformach, aby skutecznie monitorować reputację online

Ty i Twój zespół odpowiedzieliście już na pytanie „czym jest zarządzanie reputacją?” Teraz chcesz przejść w kierunku lepszego monitorowania reputacji w Internecie. Pierwszym krokiem w skutecznym monitorowaniu reputacji jest umieszczenie wszystkiego pod jednym dachem.

Monitorowanie reputacji online jest zadaniem czasochłonnym, ponieważ jest podzielone na różne platformy. Musisz zwrócić uwagę na Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Mapy Google, Mapy Apple i inne. Musisz także upewnić się, że śledzisz Facebooka, LinkedIn i inne platformy mediów społecznościowych.

Centralizacja wszystkich wzmianek, ofert i recenzji klientów upraszcza ten proces. Zamiast sprawdzać każdą platformę, powiedzmy raz dziennie, Twój zespół może śledzić każdą napływającą recenzję i wzmiankę. Aktualizowanie informacji na różnych platformach jest również łatwiejsze. Zamiast zmieniać informacje na każdej platformie, możesz przeprowadzić aktualizację raz i wprowadzić zmiany wszędzie naraz.

Praca w bardziej scentralizowany sposób eliminuje wyzwania, takie jak bycie na bieżąco i zapewnianie terminowych reakcji. Dzięki usprawnieniu możesz skuteczniej monitorować rozmowę wokół marek swoich klientów.

2. Trzymaj ucho przy (cyfrowej) ziemi

Tę następną strategię często nazywa się „społecznym słuchaniem” (Business2community). Dzięki temu możesz wykorzystać każdą wzmiankę o marce lub firmie Twojego klienta na różnych platformach.

Słuchanie społecznościowe pozwala zobaczyć, kto co i gdzie mówi. To z kolei może zapewnić wgląd w to, jak ludzie postrzegają markę Twojego klienta.

Śledzenie rozmowy na różnych platformach pomaga Twojemu zespołowi sprawdzić, ile wzmianek ma klient. Może to również rzucić okiem na ton rozmowy. Ludzie mogą dużo mówić, ale czy mówią o marce w pozytywny sposób? Być może prowadzisz kampanię reklamową, która wywołała wiele dyskusji. Dzięki słuchaniu w mediach społecznościowych dowiesz się, czy kampania odniosła sukces, czy też zyskała uznanie klientów.

Strategia ta może również ostrzegać z wyprzedzeniem o kryzysach piwowarskich. Jeśli ton rozmowy nie jest pozytywny, być może nadszedł czas na zwołanie spotkania. Następnym krokiem może być przepływ pracy „kontroli szkód”.

3. Bądź responsywny (a nie reaktywny) podczas monitorowania reputacji online

Słuchanie społecznościowe nie obejmuje wszystkich aspektów monitorowania reputacji. Na przykład odpowiadanie na wzmianki lub recenzje wykracza poza jego zakres. Słuchanie to raczej czynność polegająca na gromadzeniu danych.

Jednocześnie reagowanie na to, co słyszysz, to kolejna ważna strategia w zarządzaniu reputacją w Internecie. Każda wzmianka i każda recenzja powinna wywołać reakcję zespołu (BusinessNewsDaily).

Posiadanie planu reakcji jest pomocne, nawet jeśli rozmowa jest ogólnie pozytywna. Jest to również pomocne, gdy negatywna rozmowa lub recenzja może wywołać słabą reakcję klienta. Ramy mogą wyznaczać kierunki reakcji na pozytywne rozwiązanie. Jednocześnie może utrzymać pozytywny ton rozmowy.

Reagowanie może nie wydawać się „monitorowaniem”, ale jest jego nieodłączną częścią. Na platformach takich jak YouTube czy Twitter nawet pozytywna rozmowa może zmienić się w negatywną w zaledwie kilku komentarzach. Możesz uznać, że lepiej ignorować negatywne recenzje. Jednak bez odpowiedzi Twój klient traci kontrolę nad rozmową i swoją reputacją. Właściwa reakcja może wpłynąć na innych klientów. Chcą zobaczyć, jak marka reaguje na negatywne opinie.

Co się stanie, jeśli pomysł odpowiadania na każdą recenzję przytłoczy Twój zespół? Nadszedł czas, aby połączyć siły z usługą zarządzania reputacją białej marki. Ich eksperci mogą pomóc w opracowaniu ram reagowania. Mogą również zapewnić terminowe udzielenie odpowiedzi.

4. Upewnij się, że uwzględniłeś strategię przeglądu

Jak wiesz, odpowiadanie na recenzje to tylko część roli związanej z zarządzaniem reputacją w Internecie. Kolejną kluczową częścią jest monitorowanie liczby recenzji, które mają Twoi klienci i praca nad zdobyciem dla nich nowych. Więcej recenzji – zwłaszcza pozytywnych – może pomóc im pozyskać potencjalnych klientów.

Recenzje zwiększają zaufanie konsumentów, ale pomagają także w lokalnym SEO. Dzięki temu podwyższeniu marki Twoich klientów będą bardziej widoczne dla osób wyszukujących w Google. Z kolei te osoby chętniej będą szukać marki lub produktów Twojego klienta.

Tak jak potrzebujesz strategii odpowiadania na recenzje, powinieneś także zainwestować w taką, która umożliwi śledzenie recenzji. Strategia ta powinna uwzględniać sposoby zachęcania klientów do pozostawiania recenzji. Z kolei możesz obserwować, jak liczby rosną.

5. Wykorzystaj technologię, aby lepiej monitorować reputację w Internecie

Technologia jest największym zasobem, jaki masz do monitorowania zarządzania reputacją w Internecie. Sama liczba platform umożliwiających rozmowę z klientami sprawia, że ​​reagowanie na wszystko jest niewygodne.

To główny powód, dla którego Twoi klienci nie mają czasu na samodzielne zarządzanie swoją reputacją. Nawet Twój zespół może czuć się przytłoczony. Jest bardziej niż prawdopodobne, że od czasu do czasu przegapią wzmiankę lub recenzję.

Automatyzacja może być jednym z najlepszych przyjaciół, jakich tu masz. Możesz skonfigurować różne śledzenie, aby mieć lepszą kontrolę na platformach. Możesz skupić się na określonych rozmowach lub hashtagach.

W niektórych przypadkach narzędzia do automatyzacji mogą pomóc w automatycznym reagowaniu na konkretnych klientów. Łatwo jest zostawić automatyczną odpowiedź „z podziękowaniem” klientowi, który wystawi Ci dobrą recenzję. Możesz nawet zautomatyzować reakcje na niektóre negatywne wiadomości. Możesz zautomatyzować reakcję wyrażającą ubolewanie, gdy klient napisze o problemach z produktem. Wiadomość może zapraszać ich do skontaktowania się z zespołem.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji do uzyskiwania lepszych informacji o marce

Możesz także wykorzystać technologię, aby uzyskać wgląd w marki swoich klientów. Możesz użyć słuchania społecznościowego, aby określić ilościowo, jak ludzie postrzegają markę.

Narzędzie analizy biznesowej może pójść o krok dalej. Możesz przeanalizować liczby i zobaczyć, jak zmieniało się postrzeganie klientów na przestrzeni czasu. Następnie możesz powiązać te informacje z wydarzeniami, takimi jak uruchomienie nowej kampanii reklamowej lub wprowadzenie nowego logo.

Oprogramowanie do zarządzania reputacją typu white-label łączy wiele z tych narzędzi i centralizuje Twoje wysiłki. Daje także Twoim klientom dostęp do zespołu ekspertów, który może pomóc im utrzymać dobrą reputację.

6. Kontroluj konkurencję dzięki monitorowaniu zarządzania reputacją

Inną strategią monitorowania reputacji klientów w Internecie jest śledzenie konkurencji. Być może myślisz, że obserwacja konkurencji nie powie Ci zbyt wiele o markach Twoich klientów, ale istnieje wiele spostrzeżeń, które możesz zebrać. Jak ich marki wypadają na tle innych graczy w branży? Czym różni się od reszty Twój klient?

Możesz zauważyć, że szczególnie jedna firma wybija go z parku. Możesz sprawdzić, co robią i wyciągnąć wnioski z ich strategii. Być może angażują swoich klientów w prawdziwy i autentyczny sposób. Może są dobrzy w przekazywaniu przesłania swojej marki.

Możesz także znaleźć słabe strony, które marka Twojego klienta może wykorzystać. Inna firma może być liderem rynku, ale nie jest tak innowacyjna. Czy możesz pomóc swojemu klientowi pozycjonować się w nowy sposób na rynku? Czy są w stanie lepiej odpowiedzieć na to, czego szukają klienci konkurencji?

Ten rodzaj monitorowania zarządzania reputacją może pokazać, co robią dobrze Twoi klienci. Pokazuje także, jak wyróżniają się na tle konkurencji.

7. Opowiadaj historie swoich klientów

Na koniec nie zapomnij opowiedzieć historii swoim klientom. Może się wydawać, że monitorowanie reputacji w Internecie nie pozostawia zbyt wiele miejsca na opowiadanie historii marki. Jednak w pewnym sensie ma to fundamentalne znaczenie dla każdego elementu zarządzania reputacją.

Słuchanie lokalnych reakcji klientów w ramach monitorowania zarządzania reputacją pozwala uzyskać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. Dzięki niemu od razu wiesz, czy wiadomość została przekazana, czy nie. Możesz także dowiedzieć się, co ludzie chcą usłyszeć od Twojego klienta, a które wiadomości nie trafiają we właściwą stronę.

Śledzenie konkurencji może pomóc Ci wyróżnić się na rynku. To kolejna szansa na opowiedzenie historii. Dzięki niemu możesz powiedzieć ludziom, co robią Twoi klienci i co robią lepiej niż „inni”.

Wreszcie każda odpowiedź jest szansą na zaangażowanie się w opowiadanie historii. Prawdopodobnie nie będziesz umieszczać historii marki w komentarzu. Ty i Twój klient możecie jednak stworzyć reakcje, które będą wplatać się w przekonania i wartości marki i wspierać je.

Połącz siły w celu monitorowania zarządzania reputacją – mądrze

Zarządzanie reputacją online to znacznie więcej, niż tylko proszenie o recenzje lub optymalizacja profilu firmy w Google. Podobnie monitorowanie reputacji online to coś więcej niż tylko śledzenie rozmów.

Monitorowanie, zarządzanie i ulepszanie reputacji klientów może być łatwiejsze. Odpowiednie oprogramowanie do zarządzania reputacją marki własnej może pomóc w rozwoju Twoich klientów. Dzięki tym narzędziom i odpowiedniemu zespołowi łatwiej jest osiągnąć oczekiwane rezultaty. Jednocześnie możesz nadal świadczyć te same wyjątkowe usługi, którym ufają, pokazując im jednocześnie swoją wartość jako eksperta cyfrowego.