Zarządzanie reputacją online i powrót do zdrowia po awarii

Internet jest tak potężny, że może zniszczyć reputację firmy w ciągu kilku sekund. Właściciele firm boją się potęgi Internetu i zawsze starają się zaradzić potencjalnym katastrofom. Pozytywna reputacja online jest budowana z biegiem czasu i wymaga dużo ciężkiej pracy, a także dobrej obsługi, aby stać się dobrze znanym jako firma ciesząca się zaufaniem.

Wystarczy jeden zdenerwowany klient lub poważny błąd, który przykuwa uwagę opinii publicznej, aby w mgnieniu oka całkowicie odwrócić losy i zmienić internetową reputację firmy z pozytywnej na negatywną. Sporządziliśmy listę niepowodzeń w zarządzaniu reputacją i są to dokładnie te błędy, o których mówimy, które przyciągają (niewłaściwy rodzaj) uwagi.

Czasami to nie zarządzanie reputacją #fail wybucha w Internecie, ale może to klient, który jest zdeterminowany, aby zlikwidować Twoją firmę po złych doświadczeniach. Bez względu na to, jak dobrze firma traktuje swoich klientów, zawsze znajdą się niezadowoleni klienci. Spośród tych nielicznych, po drodze prawdopodobnie znajdzie się ktoś, kto jest zdecydowany przełamywać mury i rujnować reputację online firmy.

Dosłownie widzieliśmy to wszystko; ostatnio widzieliśmy firmę, która została zaatakowana postami społecznościowymi, które zebrały tysiące akcji, aby skrytykować tę małą firmę, setki negatywnych recenzji online, a nawet hostingi stron internetowych, które krytykowały ich małą firmę (och, i to był tylko jeden zdenerwowany klient).

Jeśli firma jest w stanie oblężenia lub obawia się, że w dniu, w którym negatywne doświadczenia konsumentów mogą przerodzić się w internetową apokalipsę, nie martw się, pomożemy. Ten post ma na celu przeprowadzić Cię przez proces zarządzania reputacją online pośród paniki i strachu przed negatywną ekspozycją online.

Właściciele firm, róbcie notatki, bo żadna firma nie chce, aby ich nazwisko w Internecie zostało nadszarpnięte na ich oczach. Weź głęboki oddech i skorzystaj z naszych sugestii.

Usunąć to!

Niezależnie od tego, czy jest to błąd w mediach społecznościowych, czy seria atakujących recenzji online, najlepiej jest go usunąć. Oczywiście łatwo jest usunąć przypadkowy post w mediach społecznościowych, ale o wiele trudniej jest przekonać zdenerwowanego klienta do usunięcia swoich negatywnych opinii online. Powodem, dla którego firma chce wyeliminować negatywność, jest to, że nie chce, aby się rozprzestrzeniał lub aby więcej ludzi mogło to zobaczyć i mieć błędne wrażenie na temat swojej działalności.

Jeśli to pomyłka popełniona przez Twoją firmę, na przykład tweet ze spalonego lub post w mediach społecznościowych, możesz natychmiast usunąć post. Mimo że został usunięty, prawdopodobnie ludzie już go widzieli, więc przygotuj się na przeprosiny. Okaż szczerość w swoich przeprosinach i naprawdę pracuj, aby zadośćuczynić osobom, które poczują się urażone lub zranione.

Kiedy masz do czynienia z błędnym postem społecznościowym, wykonaj następujące kroki:

• Usuń jak najszybciej
• Przygotuj się na przeprosiny

Przekonanie kogoś do usunięcia recenzji, wzmianki lub jakichkolwiek negatywnych opinii w Internecie jest naprawdę trudne. Wyrazili już swoją niechęć do Twojej firmy, dlaczego mieliby zmienić zdanie? Cóż, musisz sprawić, by było to warte ich czasu, a może cię to kosztować. Część zarządzania reputacją online może obejmować rezygnację z czegoś w celu utrzymania silnej reputacji.

Na przykład, jeśli jesteś firmą, która wykonuje pracę kontraktową, a klient naprawdę nie lubi Twojej pracy, mogą opublikować w całym Internecie, że Twoja firma wykonuje słabą pracę. W takim przypadku być może będziesz musiał zadzwonić do tego klienta, wziąć odpowiedzialność i załagodzić sprawy, oferując naprawienie pracy lub zwrot pieniędzy klientowi. W zamian powinieneś poprosić klienta o usunięcie jego komentarzy online i wyrażenie mu, że naprawdę zależy ci na swojej reputacji online.

W przypadku zdenerwowanych klientów wykonaj następujące kroki. .

• Brać odpowiedzialność
• Osobista odpowiedź
• Zaoferować coś
• Poproś o usunięcie

Wspaniała reputacja w Internecie czasami wiąże się z pewnymi kosztami, jednak wielu właścicieli firm nie zdaje sobie sprawy, że jest to znacznie większa strata dla firmy, gdy jej reputacja w Internecie wydaje się niewyraźna. Jak stwierdziła Harvard Business School , wzrost o jedną gwiazdkę w głównych witrynach z recenzjami, takich jak Yelp, może prowadzić do 5-9% wzrostu przychodów. Podobnie, gdy reputacja firmy w sieci traci negatywne skutki, firma traci pieniądze.

Jeśli recenzja lub wzmianka online nie spełnia wytycznych określonych dla tej konkretnej witryny z recenzjami, recenzję można również usunąć bez konieczności kontaktowania się z właścicielem posta. W przypadku witryn należących do Google możesz przesłać prośbę o usunięcie , a one wykryją, czy opinia narusza wytyczne dotyczące przeglądu.

Znajdź sposób na przełączenie rozmowy w tryb offline i napraw sytuację w przypadku zdenerwowanych lub niezadowolonych klientów. Ostatecznie pierwszym krokiem w zarządzaniu reputacją, gdy firma jest pod ostrzałem, jest pozbycie się negatywnego nastawienia do Internetu.

(LUB) Ukryj to!

Ok, więc nie udało Ci się usunąć negatywności online, nie martw się, nadal masz szansę na ukrycie tego i uratowanie internetowej reputacji firmy. Celem ukrywania negatywnej recenzji online, wzmianki lub strony internetowej jest zakopanie jej tak daleko w wynikach wyszukiwania, że ​​nigdy nie zostanie znaleziona lub stanie się nieistotna wraz z wiekiem.

W przypadku recenzji online wybija się negatywna recenzja, ale gdy jest przytłaczająca liczba pozytywnych recenzji, konsumenci zwykle rozumieją, że jest to rzadki przypadek negatywnych. W rzeczywistości znalezienie negatywnej recenzji połączonej z kilkoma pozytywnymi recenzjami może w rzeczywistości zwiększyć zaufanie klientów. Jeśli ktoś ma zostawić negatywną recenzję i nie można jej usunąć, poszukaj pozytywnych recenzji od klientów, którzy są więcej niż zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. Zarządzanie reputacją to ciągła walka o minimalizowanie liczby niezadowolonych klientów i pośredniczenie w rozmowach online. Gdy klient pokocha ich obsługę, zachęć go do opowiedzenia światu!

Wskazówka: właściciele firm mogą zrobić wiele rzeczy, aby wygenerować więcej recenzji: naklejki w oknie, pytania klientów przy kasie i zautomatyzowane oprogramowanie. Jedną z najskuteczniejszych strategii jest, no cóż, zapytaj! Pozostawianie recenzji przez klientów, gdy są na miejscu, może być onieśmielające i prowadzić do grupowych wyników, ale proszenie dobrych klientów o napisanie recenzji online w drodze do wyjścia może być jedną z najskuteczniejszych strategii!

Jeśli niezadowolony klient wspomniał o Tobie w mediach społecznościowych, po prostu przeproś go z konta firmowego i daj mu znać, że szczerze przepraszasz za jego złe doświadczenia. To niekoniecznie ukrywa wzmiankę społeczną, ale jest częścią zarządzania reputacją firmy. Odpowiadanie online miłymi słowami zagłusza wzmiankę, gdy firma reaguje dojrzale i pozytywnie.

Wskazówka: jeśli klient pozostawia negatywne wzmianki na temat firmy w mediach społecznościowych, nie ignoruj ​​ich. Przekaż przeprosiny, aby wszyscy inni wiedzieli, że rozumiesz i troszczysz się o zdenerwowanych klientów.

Jeśli znajdziesz w Internecie treści, które fałszywie przedstawiają firmę lub naprawdę sprawiają, że firma wygląda źle, upewnij się, że NIE pojawiają się one na pierwszej stronie Google. Chcesz zakopać te strony internetowe lub posty tak daleko, aby nikt nie zadawał sobie trudu, aby znaleźć je w wyszukiwarce online.

Powiedzenie brzmi: „Najlepszym miejscem do ukrycia zwłok jest druga strona Google”, a to po prostu oznacza, że ​​większość ludzi nie kopie dalej niż pierwsza strona wyników Google. 95% ruchu spada ze strony pierwszej na drugą w wynikach wyszukiwania Google. W rzeczywistości ludzie patrzą głównie na pierwsze trzy wyniki Google i to wszystko!

Wskazówka: łatwym sposobem na zrobienie tego przez małą firmę jest skonfigurowanie stron, które mają wysoką pozycję w wyszukiwaniu lokalnym, jeśli jeszcze tego nie zrobiły. Upewnij się, że firma ma strony firmowe w witrynach takich jak:

• Facebook
• Google Moja Firma
• Świergot
• BBB
• Izba Handlowa
• Skowyt

(Nie wiesz, jak skonfigurować te strony? Linki przekierują Cię do odpowiednich stron konfiguracji.)

Strony te zajmują wysokie pozycje w autorytecie domeny i zazwyczaj znajdują się na szczycie wyników wyszukiwania. Ponieważ strony o wysokim rankingu pojawiają się w widocznym miejscu, istnieje duża szansa, że ​​nikt nie znajdzie negatywnych wpisów w sieci, chyba że naprawdę zajrzy głęboko w wyniki wyszukiwania.

Firmy zawsze pytają „Jak mogę to usunąć?” a jeśli nic nie działało z góry, następnym działaniem jest ukrycie negatywności lub stłumienie jej pozytywnością.

Ucz się z tego!

Po niefortunnym incydencie online firma może nie chcieć dłużej o tym myśleć, ponieważ prawdopodobnie już przysporzyła firmie ogromnego bólu głowy. Czasami jednak dobrą taktyką może być przyjrzenie się temu, jak sobie z tym poradzono. Przyjrzyj się, jak doszło do incydentu i ustal proaktywne środki, które zapobiegną ponownemu wystąpieniu tej sytuacji. Zarządzanie reputacją to nie tylko radzenie sobie z problemami, gdy się pojawią, ale także zapewnienie, że nie pojawią się żadne problemy w przyszłości.

Dla firmy to jedno, że musi radzić sobie z jednym negatywnym klientem, ale musi być większy problem, jeśli tego typu sytuacje zdarzają się wiele razy. Nie pozwól, aby ciągły trend klientów niszczył nazwę firmy w Internecie — może to naprawdę zaszkodzić górnym przychodom! Musisz zająć się tym, co się dzieje, gdzie biznes idzie nie tak i naprawić problem

Po tym incydencie firma musi wprowadzić proaktywny plan, aby wyeliminować negatywne rozmowy online na ich temat.

Wskazówka: istnieją narzędzia stworzone dla firm do monitorowania rozmów konsumentów online na temat firmy, takie jak zarządzanie reputacją i marketing społecznościowy . Kontroluj rozmowę online, zanim wymknie się spod kontroli!

Przydatne narzędzia do zarządzania reputacją są przeznaczone do użytku przez firmy i aby uniknąć niewygodnych sytuacji, narzędzia te śledzą wszystkie informacje o firmie w Internecie. Zarządzając reputacją firmy, pamiętaj, że nie zawsze są one idealne. Niezależnie od tego, czy zapewniają słabą obsługę klienta, czy popełnią błąd w Internecie, ludzie będą rozmawiać o biznesie, a konsumenci słuchają rozmów online.

Odbij się od porażki, skorzystaj z tych wskazówek i spróbuj uniknąć porażki w zarządzaniu reputacją!