Czym jest omnichannel i jak wpływa na poprawę obsługi klienta

Omnichannel to strategia, która łączy wszystkie kanały sprzedaży, komunikacji i obsługi, generując pozytywne i zintegrowane doświadczenia dla konsumentów we wszystkich punktach styku między nimi a firmą i marką.

Konsumenci korzystają z technologii cyfrowej już od jakiegoś czasu, a ostatnie dwa lata przyniosły jeszcze większe przyspieszenie tego medium. Nie oznacza to jednak, że sklepy stacjonarne zostaną odłożone na bok, w końcu strategie omnichannel mają pokazać, że konsument zwraca uwagę na kilka kanałów.

A jeśli omnichannel jest dla Ciebie nowy, powiemy Ci, czym jest omnichannel, dlaczego warto go wdrożyć w swoim biznesie, a przede wszystkim, jak może usprawnić etapy zakupowe Twojego konsumenta. Ale najpierw zrozummy, jak działa podróż zakupowa.

• Zrozum cykl konsumencki
• Zakupowa podróż poza sprzedażą
• Czym jest omnichannel i jak działa strategia?

Zrozum cykl konsumencki

jeśli mamy mówić o strategiach , musimy też zrozumieć, jak to wszystko „zacząć” i, co najważniejsze, zacząć od początku i wprowadzić w cykl życia konsumenta .

Ponieważ każdy klient ma potrzebę, ważne jest, aby wiedzieć, gdzie działać i na jakim etapie znajduje się Twój lead, aby strategia została zaprojektowana zgodnie z jego momentem. Poznaj 5 etapów cyklu:

• Nabytek
• Eksperymentowanie
• Lojalność
• Zatrzymanie
• Powrót do zdrowia

Nabytek

Znasz moment, w którym klient szuka rozwiązań swojego problemu i właśnie wtedy Cię odnajduje? Czas działać i pokazać, że można sprostać jego bólowi, że może zaufać Twojej marce, że ma to, czego szuka.

Eksperymentowanie

Teraz, gdy konsument już wie o Twojej firmie i podejmuje decyzję , nadszedł czas, aby spróbować słynnej „jazdy próbnej”, którą możesz zaoferować, aby dać mu potrzebne wsparcie.

Lojalność

Zrobiłeś to i Twoja marka została wybrana, ale jak sprawić, by klient robił zakupy przy Tobie? Pomyśl o strategiach, które sprawiają, że wierny klient zawsze chce kontynuować zakupy, jak na przykład Programy Lojalnościowe , cashback, punkty i inne korzyści.

Zatrzymanie  

To normalne, że z biegiem czasu klient zmniejsza częstotliwość zakupów, a nawet zaangażowanie, więc myśląc o jakiejkolwiek strategii marketingowej i/lub sprzedaży, zatrzymanie powinno być gotowe, aby ponownie wzbudzić zainteresowanie.

Powrót do zdrowia

Jeśli plan przechowywania nie działa, klient będzie nieaktywny. Potem przychodzi faza zdrowienia, w której próbujemy zrozumieć przyczyny tego stanu, podchodząc do niej z ankietą lub informacją zwrotną i obstawiając strategię w zależności od sytuacji.  

Zakupowa podróż poza sprzedażą

Dużo mówimy o byciu tam, gdzie jest konsument, ale jak to obejmuje podróż zakupową? Chodzi o to, aby zapewnić konsumentowi pełne wrażenia , od momentu zwrócenia na siebie jego uwagi, aż do faktycznego dokonania zakupu

Często zajmujemy się tylko sprzedażą , ale musimy zwrócić uwagę na komunikację z klientem, zrozumieć, dlaczego się zapisali i jak dalej pielęgnować relację.

W końcu mógł kupować za pośrednictwem Twojej aplikacji, ale wchodzi w interakcje za pośrednictwem sieci społecznościowych i szuka idealnej oferty w otrzymywanych e-mailach. A jeśli w końcu zdecydował się na zakup przez jeden kanał, nie oznacza to, że inne są anulowane.

Dlatego na bieżąco badaj swoją osobę , analizuj wyniki i wskaźniki zaangażowania, zrozum, które kanały zdobywają więcej leadów i kim są ci ludzie, jak niektórzy klienci łączą się ze sobą i stwórz spersonalizowaną podróż .

Jest to bardzo ważny sposób na utrzymanie relacji z klientem — lub przyszłym klientem — ale czytanie danych behawioralnych zoptymalizuje badania i przyniesie jeszcze bardziej trafne odpowiedzi na temat podróży klienta. Przyjdź i zrozum więcej!

Czym jest omnichannel i jak działa strategia?

Handel omnikanałowy dotyczy głównie przebywania w miejscu, w którym znajduje się klient i oferowania kilku punktów kontaktu w połączony sposób. Chodzi o to, że nie ma różnicy i przestrzeni między wirtualnym a fizycznym, łamiąc dokładnie ideę, że te dwie konkurują ze sobą, podczas gdy w rzeczywistości idą razem.

W końcu Twój klient może przejść przez Showcase z Twojego sklepu w drodze do pracy, obejrzeć produkt , ale nie ma czasu, aby wejść do sklepu i przejść do sieci społecznościowych lub strony internetowej, aby zdobyć ten sam przedmiot.

Może również wystąpić sytuacja odwrotna i prawdopodobnie słyszałeś o tym, które są sposobami na przekonanie klienta do przejścia do Twojego sklepu stacjonarnego poprzez korzyść, taką jak bezpłatna wysyłka lub ekskluzywny cashback ważny w sklepach stacjonarnych.

Te przykłady są ważne, aby zrozumieć w praktyce, w jaki sposób strategia omnichannel łączy konsumenta końcowego ze wszystkimi punktami styku i umożliwia komunikację za pośrednictwem czatu witryny, sieci społecznościowych, a także ze sprzedawcami .

Przeczytaj też: Jak zastosować klientocentryczność w swoim biznesie i osiągać lepsze wyniki?

Warto wziąć udział?

To nie dzisiaj, że WhatsApp odegrał kluczową rolę w poznawaniu niektórych sklepów , ale skąd wiesz, czy ten model odpowiada Twojej marce? Badanie podstawowe, percepcja biznesowa i odczyt danych.

Z klientem końcowym można rozmawiać na kilka sposobów, np. za pośrednictwem czatu na stronie internetowej, WhatsApp lub Messengera, telefonu itp. Posiadanie tych zintegrowanych kanałów zoptymalizuje usługę, a także wpłynie na wrażenia z zakupów .

Nie byłoby fajnie, gdyby szukał różnych kanałów tej samej marki i za każdym razem wydaje się, że nigdy wcześniej się z nim nie kontaktował, ponieważ nie ma kontroli nad jego usługami, prawda?

Dopasowanie wewnętrznego zespołu i obserwowanie tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci, powinno być kluczowym elementem tworzenia każdej strategii, w końcu idealna podróż zakupowa opiera się na zachowaniu klienta .

Więc po zakupie nie zapomnij o tym. Ważne jest, aby wiedzieć, czy produkt dotarł zgodnie z oczekiwaniami, czy klient uznał proces zakupu za łatwy, czy chce mieć więcej opcji na produkty, które pasują do jego zakupu i czy wie, że subskrypcja biuletynu może przynieść znacznie więcej. treści niż tylko oferty.

Jeśli oczekujesz zaangażowania i uwagi klientów, pokaż, że chcesz zrobić dla nich to samo. Pielęgnuj tę relację we wszystkich kanałach.

Przeczytaj także: Czym jest sukces klienta? Pojęcie, korzyści i sposób zastosowania w e-commerce .

Mała pomoc: integracja danych

Aby jeszcze bardziej usprawnić ten proces, integracja danych z pewnością będzie kluczowa! Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, czy sprzedawcy w Twoim sklepie fizycznym mają te same informacje, co e-commerce?

Wyobraź sobie klienta, który porzucił koszyk ze względu na koszty wysyłki i otrzymuje informację, że produkt, który zamierzał kupić, jest dostępny w sklepie stacjonarnym w pobliżu jego domu?

To był tylko przykład, ale integrując dane, oprócz strategii omnichannel, można zaoferować doświadczenie zakupowe z mniejszą szansą na frustrację i najbliższym kontaktem z konsumentem .

W końcu, jak wspomnieliśmy powyżej, komunikacja będzie również lepsza, jeśli zrozumiesz, na jakim kanale klient chce z tobą porozmawiać, i podejdziesz do strategii i problemów zgodnie z zachowaniem, czy to w handlu fizycznym, czy w sklepie internetowym .

Czy rozumiesz, jak strategia omnichannel może poprawić wrażenia konsumentów? Wszystko to jest jeszcze łatwiejsze dzięki platformie i zespołowi, który pomaga w tej integracji i zrozumieniu potrzeb Twojej marki i klientów.

nasz partner, w całości , wnosi najlepszy sposób, aby dostarczać im strategiczną inteligencję i unikalne rozwiązania cyfrowe. Odkryj i zrewolucjonizuj sposób działania przepływów wewnętrznych i zewnętrznych.