Omnichannel a marketing wielokanałowy: jaka jest różnica?

Droga kupującego online w XXI wieku, od wstępnych poszukiwań do obejrzenia, a następnie zakupu produktu, jest złożona i trudna do przewidzenia.

Przed dokonaniem zakupu konsument prawdopodobnie będzie poruszał się zygzakiem przez wiele kanałów i platform zakupowych – od Amazon po eBay, przez sklepy eCommerce i Facebook, korzystając z komputera stacjonarnego, smartfona lub tabletu.

Nic więc dziwnego, że w tych nakładających się na siebie światach firmom trudno jest zapewnić dotarcie do kupujących we wszystkich tych miejscach.

Wiele firm, gromadząc informacje o klientach, nie w pełni rozumie, jak analizować to zachowanie, a zatem nie może wykorzystać tych danych do zrozumienia działań klientów, które można następnie wykorzystać do poprawy zaangażowania klientów.

Niezrozumienie tych danych w połączeniu z modnymi hasłami, takimi jak rzucanie w wielu kanałach i wielokanałowych, sprawia, że ​​mieszanka jest jeszcze bardziej zagmatwana – w rzeczywistości nie jest łatwo odróżnić te dwa.

Jednak znajomość różnicy między podejściem wielokanałowym a wielokanałowym w Twojej firmie może pomóc Ci uzyskać cenne dane na temat podróży Twoich klientów, zdecydować, która strategia jest lepsza dla Twojej firmy, i wdrożyć zmiany, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i zapewnić lepszą obsługę klienta.

Co to jest marketing wielokanałowy?

Oznacza to po prostu „wiele kanałów” lub różne możliwości zakupu dla klienta. Na przykład Twój klient może być w stanie kupić Twój produkt lub usługę na Amazon, w serwisie eBay, na Twojej stronie internetowej, przez Facebooka, a nawet w sklepie stacjonarnym.

Celem marketingu wielokanałowego jest dotarcie do klientów i zachęcenie ich do zakupów z preferowanego przez nich określonego „kanału” lub platformy. Oznacza to, że wybór miejsca zakupu należy do konsumentów.

Na przykład kupujący może preferować zakupy w Amazon, ale nigdy nie korzysta z serwisu eBay. Inny kupujący może wybrać coś przeciwnego. Mając swój produkt lub usługę wymienioną zarówno na Amazon, jak i na eBayu, dotrzesz do obu klientów w sposób, który jest dla nich najwygodniejszy. Oczywiście, będąc widocznym na wielu kanałach, zwiększasz również obecność swojej marki.

Czym jest marketing omnikanałowy?

Z drugiej strony, omnichannel oznacza „wszystkie kanały” i zasadniczo jest usprawnieniem wszystkich działań marketingowych, korzystając z witryny internetowej, mediów społecznościowych, poczty e-mail, telefonu i tak dalej. Omnichannel koncentruje się na pojedynczym doświadczeniu klienta, niezależnie od tego, czy robi zakupy online z urządzenia mobilnego, laptopa czy tabletu, a nie na indywidualnych doświadczeniach klientów w wielu różnych kanałach.

Oczywiście omnichannel nie może się obejść bez multichannel, ale duża różnica polega na tym, że omnichannel łączy wszystkie kanały.

W prostych słowach przykład marketingu omnichannel może obejmować:

Twój cotygodniowy biuletyn zawiera link do nadchodzącej sprzedaży. Czytelnik przechodzi do Twojej witryny, przegląda, a następnie dodaje produkty do koszyka. Jednak Twój klient nie realizuje transakcji, więc kilka godzin później otrzymuje przypomnienie w formie SMS-a lub e-maila o swoich pozycjach w koszyku. To skłania klienta do wymeldowania. Masz więc sprzedaż w ramach płynnej serii marketingowej.

Zdezorientowany? Nie bądź. Aby zrozumieć, która strategia jest odpowiednia dla Twojej firmy, musisz znać zalety każdej z nich i wiedzieć, jak mogą one działać w Twojej firmie eCommerce.

Więc najpierw spójrzmy na wielokanałowość.

3 zalety marketingu wielokanałowego

1. Dotrzesz do kupujących gotowych do zakupu. Umieszczając swój produkt lub usługę na wielu platformach, możesz dotrzeć do kupujących za pośrednictwem ich preferowanego i ulubionego kanału, w którym będą oni bardziej skłonni do dokonania zakupu.
2. Zmniejszysz ryzyko. Jeśli pozostawisz los swojej firmy tylko jednej platformie, co się stanie, jeśli ta platforma stanie się na pewnym etapie nieopłacalna? Co się stanie, jeśli stracisz konto? A co z zawieszeniami, karami i tak dalej? Rozprowadzając swoją firmę na wiele niezależnych kanałów, natychmiast zmniejszasz to ryzyko.
3. Sprzedasz więcej! Więcej kanałów oznacza większą ekspozycję na klientów i wzmocnioną obecność marki, a to ostatecznie oznacza większą sprzedaż. Twoim celem jest pokazywanie swoich produktów jak największej liczbie kupujących, więc jeśli więcej osób zobaczy Twój produkt lub usługę, tym więcej osób będzie u Ciebie kupować.

Czego nie lubić, prawda? Ale wielokanałowy handel elektroniczny ma również pewne wady.

3 wady marketingu wielokanałowego

1. Zarządzanie zapasami. Jeśli nie korzystasz z oprogramowania do tworzenia list wielokanałowych, trudno będzie Ci śledzić stany magazynowe i zmiany produktów.
2. Skuteczne generowanie raportów oraz śledzenie danych i analiz, aby mieć kontrolę nad tym, który z Twoich kanałów działa najlepiej, będzie czasochłonne , jeśli będziesz musiał logować się i wylogowywać z różnych platform, aby uzyskać swoje dane.
3. Klienci nie od razu wiedzą, gdzie Cię znaleźć. Chociaż możesz pomyśleć, że musisz być wszędzie, jeśli nie masz jednego punktu kontaktowego lub strategii skonfigurowanej w celu pielęgnowania swoich klientów, stracisz sprzedaż, a oni mogą mieć trudności z dotarciem do Ciebie, gdy będą potrzebować pomocy.

Tak więc, chociaż dywersyfikacja jest oczywiście kluczem do dotarcia do większej liczby odbiorców i rozwoju biznesu eCommerce, musi być podejmowana w najlepszy sposób, aby pasował do Twojej firmy, produktu lub usługi.

Jak więc wypada omnichannel eCommerce?

3 zalety omnichannel eCommerce

1. Zapewnisz płynniejszą obsługę klienta. Liczba punktów styku na klienta stale rośnie. Innymi słowy, klienci mogą zobaczyć Twój produkt lub usługę w wielu miejscach. Może to odbywać się za pośrednictwem różnych kont w mediach społecznościowych, Twojej witryny internetowej i platform eCommerce, więc marketing omnichannel oferuje bezproblemowy sposób integracji każdego z tych punktów styku, aby pomóc kupującemu w łatwym podjęciu decyzji o zakupie.
2. Zyskasz większą lojalność klientów. Płynne doświadczenie oznacza wyższą satysfakcję klientów, więcej rekomendacji dla przyjaciół i rodziny, a także więcej powtarzających się transakcji od poprzednich klientów.
3. Zaoferujesz bardziej spersonalizowane wrażenia. Mając na wyciągnięcie ręki dane dotyczące całej podróży klienta, będziesz mógł tworzyć oferty i treści, które zachęcają klientów do jeszcze częstszych zakupów.

3 wady marketingu wielokanałowego

1. To nie jest proste. W końcu będziesz musiał opracować nową, kompleksową strategię, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta. Musisz zbadać i zrozumieć każdy punkt kontaktu z klientem, aby móc zbudować swoją strategię, ponieważ zachowanie klientów jest kluczowe.
2. Zwiększysz konkurencję. Klientom łatwiej jest porównywać zakupy na urządzeniach mobilnych; dlatego musisz zachęcać klientów, aby zapewnić sobie sprzedaż. Rabaty za lojalność mogą zwiększyć liczbę kupujących.
3. Wymagana jest otwarta komunikacja. Jeśli różne systemy nie komunikują się ze sobą lub część usprawnienia nie powiedzie się, marketing omnichannel nie zadziała. Komunikacja między zespołami, pracownikami, systemami informatycznymi i dowolnym oprogramowaniem, z którego korzystasz, jest niezbędna, aby zapewnić płynną strategię i zapewnić płynność systemów.

Co jest najlepsze – marketing wielokanałowy czy wielokanałowy?

Odpowiedź na to pytanie polega na jasnym określeniu właściwego podejścia do Twojej firmy. Chociaż omnichannel oferuje płynną obsługę klienta, zależy od tego, czy jesteś w stanie stworzyć tę bezproblemową strategię w pierwszej kolejności. Musisz mieć możliwości technologiczne, aby skonfigurować i bezproblemowo połączyć wszystkie swoje kanały, więc musisz wziąć pod uwagę swoje zasoby i obecną infrastrukturę.

Marketing wielokanałowy jest łatwiejszy do skonfigurowania bez skomplikowanych strategii i systemów i oczywiście musi być wprowadzony na początku, zanim i tak będzie można rozpocząć marketing wielokanałowy.

Końcowe przemyślenia

Technologia wpłynęła na sposób, w jaki robimy zakupy, i istnieje szansa, że ​​bez strategii omnichannel Twoja firma może stać się mniej konkurencyjna. W końcu celem marketingu wielokanałowego i wielokanałowego jest dotarcie do klientów w wielu kanałach.

Dlatego w przypadku niektórych firm konieczne będzie bycie wszechobecnym. Jednak ci, którzy nie są w stanie tego zrobić, z powodu problemów technologicznych lub w inny sposób, z pewnością powinni zamiast tego zastosować strategię wielokanałową.

eDesk pomaga sprzedawcom internetowym zapewnić wyjątkową wielokanałową obsługę klienta. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej, lub wypróbuj BEZPŁATNIE przez 14 dni (bez karty kredytowej).