Najlepsze techniki omnichannelowego zaangażowania zapewniające ujednoliconą obsługę klienta

Obecnie konsumenci używają średnio sześciu różnych punktów kontaktu podczas kupowania przedmiotu.

Około 15 lat temu liczba ta wynosiła tylko dwa. Google Research potwierdza wielokanałowe podejście przyjęte przez współczesnych konsumentów. Wynika z niego, że 98% Amerykanów przełącza się między urządzeniami tego samego dnia.

Nic dziwnego, że firmy mają wiele do zrobienia. Oprócz personalizacji komunikacji w wysokim stopniu, muszą również starać się angażować swoich klientów na preferowanych przez nich platformach. Jeśli tego nie zrobisz, marki zaryzykują niezadowolenie.

Nic dziwnego, że firmy przyjmują wielokanałowe podejście, aby utrzymać zaangażowanie swoich klientów. Jednak w dążeniu do skupienia się na wielokanałowości marki przeoczyły podejście omnichannel. W związku z tym nie są w stanie zapewnić ujednoliconego doświadczenia klientom w kilku kanałach.

Powstanie klienta wielokanałowego

Według badań „firmy o najsilniejszych strategiach omnichannelowego zaangażowania klientów zatrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do 33% w przypadku firm o słabych strategiach omnichannelowych”. Jednak Zendesk informuje, że 87% klientów uważa, że ​​marki muszą zrobić więcej, aby zapewnić bezproblemową obsługę.

Powyższe ustalenia pokazują jedynie, że firmom nie udało się zapewnić ujednoliconych doświadczeń swoim klientom. Powód jest prosty.

Wielokanałowe podejście doprowadziło do przyjęcia wielu platform komunikacyjnych. Jednak większość z tych kanałów zarządzają różnymi zespołami w organizacji. Prowadzi to do sztucznego podziału, którego dzisiejsi hiperpołączeni klienci nie są w stanie dostrzec. Prowadzi to do ostrych rozbieżności między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością.

Wielokanałowe a wielokanałowe

Zarówno strategie wielokanałowe, jak i wielokanałowe polegają na angażowaniu klientów w kilku kanałach. Różnica polega jednak na tym, w jaki sposób doświadczenie klienta jest częścią tych kanałów.

Na przykład firma może oferować zarówno wsparcie przez czat, jak i telefon. Ale czy zapewnia to również wygodę przełączania się między nimi, kiedy chcesz? A może musisz powtarzać problem kilka razy za każdym razem, gdy zmienia się kanał komunikacji? Czy wiedziałeś o tym:

• 64% oczekuje pomocy w czasie rzeczywistym w każdym kanale obsługi klienta, z którego korzysta.
• 61% klientów nie jest łatwo przełączyć się z jednego kanału na inny.
• 89% jest sfrustrowanych powtarzaniem swoich problemów kilku przedstawicielom

Dzisiejsi klienci nie widzą marki w silosach.

Przed zakupem produktu używają aż sześciu różnych punktów styku. Twoi klienci również oczekują tego samego doświadczenia w każdym punkcie kontaktu, który oferujesz. Zmuszanie klientów do trzymania się jednego kanału prowadzi do tarć. Rozpoczęcie ich od początku podczas przełączania kanałów również prowadzi do słabego CX.

Ale kiedy skupiasz się na omnichannel, łączysz wszystkie te punkty styku razem. Pomaga to Twoim klientom w spójnym i ujednoliconym doświadczeniu bez względu na podróż, którą przebyli.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi klienta w strategii omnichannel

Czy oferujesz kanały, z których regularnie korzystają Twoi klienci? A może tylko podążasz za trendami?

Aby bezproblemowo realizować strategię omnichannel CX, powinieneś wiedzieć, jak Twoi klienci lubią być obsługiwani. Uzyskaj odpowiednią mieszankę kanałów, sprawdzając wydajność każdego kanału. Możesz porównać ruch klientów, liczbę zapytań i zamykanych spraw na godzinę. Pomoże Ci to zmierzyć skuteczność poszczególnych kanałów. Oto cztery elementy strategii omnichannel customer experience Accenture:

• Spotykaj się z klientami tam, gdzie są, czyli w preferowanym przez nich kanale komunikacji.
• Doceń każdego klienta na podstawie jego wcześniejszych interakcji z Twoją marką. Musisz to zrobić niezależnie od kanału, z którego korzystają.
• Rozbij silosy. Działaj jako jedna marka we wszystkich kanałach, aby zapewnić spójne doświadczenie w wielu kanałach.
• Oferuj ten sam poziom personalizacji niezależnie od kanału. Dzięki temu Twoi klienci poczują się docenieni.

3 konkretne kroki w kierunku wielokanałowego doświadczenia:

Dzisiejsi klienci znający się na technologii cyfrowej wymagają całodobowej obsługi na każdym urządzeniu. To sprawia, że ​​marki muszą być wszechobecne.

Aby to osiągnąć, firmy muszą zintegrować wiadomości tekstowe, społecznościowe, internetowe, e-mail i komunikatory. W rezultacie klienci będą mogli przełączać się między różnymi kanałami, korzystając z tej samej usługi. Zaawansowane oprogramowanie, takie jak czat na żywo i boty obsługujące sztuczną inteligencję, ułatwiają zapewnianie spójnej obsługi we wszystkich możliwych drogach. Rezultatem tego jest legalna obecność omnichannel.

Zintegruj czat na żywo, aby zapewnić wielokanałową obsługę klienta

Czat na żywo oferuje wygodną formę obsługi klienta, która w znaczący sposób wpływa na wyniki finansowe. Według statystyk 63% odwiedzających prawdopodobnie ponownie odwiedzi witrynę oferującą czat na żywo. Duża liczba klientów waha się przed zakupem, jeśli nie ma dostępnej opcji czatu na żywo.

Czat na żywo to dobrodziejstwo dla marek, które chcą poprawić swoje CX. Pomaga również zapewnić klientom ujednoliconą obsługę wielokanałową, ułatwiając płynne przełączanie między kanałami dzięki terminowej i ludzkiej dostawie.

Czat na żywo umożliwia firmom obsługę klientów w czasie rzeczywistym. Mogą również korzystać z proaktywnego marketingu, aby dotrzeć do nich w różnych momentach ich podróży.

Czy wiesz, że „44% konsumentów online twierdzi, że posiadanie odpowiedzi na pytania przez żywą osobę w trakcie zakupu online jest jedną z najważniejszych funkcji, jakie może zaoferować strona internetowa”?

Czat na żywo zmniejsza frustrację klientów, umożliwiając im szybkie i wygodne znalezienie pomocy.

Zabija również czas oczekiwania.

Nic więc dziwnego, że czat na żywo ma najwyższy poziom satysfakcji dla dowolnego kanału obsługi klienta na poziomie 73%. To znacznie więcej w porównaniu z 61% w przypadku poczty e-mail i 44% w przypadku telefonu. Czat na żywo zwiększa również współczynnik konwersji. Umożliwia agentom interakcję z klientami na preferowanych przez nich kanałach. Pomaga im to kierować klientów do produktów lub usług, które odpowiadają ich potrzebom.

Integracja oprogramowania helpdesk z systemem czatu na żywo może wzmocnić Twoje wysiłki w wielu kanałach. Na przykład możesz włączyć czat na żywo Acquire z Freshdesk lub Zendesk. Pomoże Ci to wyświetlać zapytania w jednym panelu i uszeregować przepływy pracy zgodnie z ich priorytetem.

Chatboty obsługujące sztuczną inteligencję do całodobowego wsparcia wielokanałowego

Podczas gdy czat na żywo jest smarem w kołach, pomagając użytkownikom, którzy wykorzystują wiele punktów styku, przechodzić z jednego kanału do drugiego bez oporów… chatboty z obsługą sztucznej inteligencji mogą budować na łatwości, wnosząc „zachwyt”.

Możesz korzystać z chatbotów obsługujących sztuczną inteligencję, aby zapewnić całodobowe wsparcie w kilku aplikacjach do przesyłania wiadomości. Możesz także śledzić zachowanie klientów, aby udostępniać spersonalizowane oferty w celu zwiększenia liczby konwersji. Oto kilka statystyk, które pomogą Ci pomyśleć:

Oto kilka statystyk, które pomogą Ci pomyśleć:

Według raportu badawczego HubSpot, 71% osób używa chatbotów do szybkiego rozwiązywania swoich problemów. Inne badanie wskazuje, że większość klientów woli kontaktować się z pomocą techniczną za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości. 53% chętniej robi zakupy w firmach, do których mogą wysłać wiadomość.

Jeśli martwisz się o mechaniczną naturę rozmów, odłóż swoje obawy na bok. Chatboty obsługujące sztuczną inteligencję stopniowo stają się coraz lepsze w dyskusjach kontekstowych.

Dzięki algorytmom przetwarzania języka naturalnego mogą oznaczać zapytania klientów zgodnie z wstępnie ustawionymi słowami kluczowymi. Dzięki temu mogą poprowadzić klienta do kolejnego logicznego kroku.

Może to obejmować odpowiedni produkt lub usługę, często zadawane pytania lub połączenie ich z aktywnym agentem. To usprawnia Twój przepływ pracy, ponieważ te boty przekazują tylko skomplikowane zapytania do Twoich zasobów ludzkich. Zapewnia również agentom ujednolicony widok danych klientów dzięki zintegrowanemu raportowaniu.

Twórz doświadczenia omnichannel dzięki IoT

Internet rzeczy odnosi się do technologii, która łączy różne urządzenia w sieć bezprzewodową. Sieć ta umożliwia komunikację za pomocą zaawansowanych czujników. Jeśli chodzi o zaangażowanie klientów, IoT ma ogromną moc. Tak bardzo, że może pomóc w tworzeniu spójnych strategii CX w kilku kanałach.

Na przykład możesz dostarczać spersonalizowane oferty i schematy klientom przechodzącym obok Twojego sklepu, korzystając z ich danych geolokalizacyjnych. Produkty obsługujące IoT mogą automatycznie zgłaszać swój stan obsłudze klienta. Z kolei zespół obsługi klienta może poinformować klienta o wszelkich prawdopodobnych problemach lub zbliżającym się harmonogramie konserwacji.

Kolejne kroki

Aberdeen Group informuje, że 85% liderów CX prowadzi regularne szkolenia z obsługi klienta w celu lepszej obsługi komunikacji wielokanałowej. Ten sam raport wykazał również, że 77% przechowuje dane kontaktowe klientów w kilku kanałach.

Innymi słowy, skuteczna strategia omnichannel wymaga przeszkolonych agentów obsługi klienta i jednolitego spojrzenia na podróż klienta!

Jeśli więc chcesz być liderem CX, musisz przygotować swoich agentów do komunikacji omnichannel. Musisz także rozbić silosy, które istnieją w zakresie przechowywania danych i raportowania. Istotne jest również słuchanie „Głosu klientów”, aby wypełnić luki między oczekiwaniami klientów a Twoim CX. Wielokanałowy program VoC może pomóc w zebraniu informacji zwrotnych, których potrzebujesz, aby uzyskać praktyczne spostrzeżenia w celu poprawy obsługi klienta.