Korzyści i najlepsze praktyki w zakresie wielokanałowej obsługi klienta

Wyobraź sobie, że w godzinach szczytu próbujesz jechać ruchliwą autostradą, która ma jeden pas ruchu, bez wyraźnego powodu. Frustrujące, prawda? Tak właśnie czują się klienci, gdy nie mają możliwości skontaktowania się z Twoją firmą w celu uzyskania wsparcia.

Wsparcie musi być wygodne dla klientów, którzy mogą rozpocząć zapytanie w mediach społecznościowych, kontynuować za pośrednictwem poczty elektronicznej i zakończyć rozmową telefoniczną — kontekst i informacje powinny płynnie przepływać pomiędzy punktami kontaktu, aż do momentu otrzymania rozwiązania.

Pięciopasmowa autostrada — to wielokanałowa obsługa klienta.

Dzisiejsi klienci znający się na technologiach cyfrowych oczekują takiego połączonego, spersonalizowanego doświadczenia, co skłoniło badaczy McKinsey do nazwania tego „wymogiem przetrwania [biznesu]”. Przyjrzyjmy się, czym jest wielokanałowa obsługa klienta, dowiedzmy się, jakie korzyści przynosi ona Twoim klientom i Twojej firmie, oraz przejrzyjmy najlepsze praktyki wdrażania tej strategii.

Omnichannel a wielokanałowa obsługa klienta

Na początek wyjaśnijmy powszechne błędne wyobrażenie o wielokanałowych i wielokanałowych centrach kontaktowych .

Wielokanałowa obsługa klienta oznacza oferowanie wsparcia za pośrednictwem wielu kanałów (telefon, e-mail, media społecznościowe itp.). Jednak obsługa wielokanałowa nie jest wystarczająca, jeśli chodzi o spójność, kontekst i synchronizację. Kanały te działają niezależnie, niczym równoległe drogi, które nigdy się nie przecinają.

Czym jest wielokanałowa obsługa klienta?

Omnichannelowa obsługa klienta tworzy ujednoliconą i zintegrowaną podróż klienta, w której każda interakcja, niezależnie od wybranego urządzenia czy kanału komunikacji, sprawia wrażenie płynnej kontynuacji poprzedniej.

W środowisku wielokanałowym agent wsparcia może uzyskać dostęp do wszystkich interakcji osobistych i cyfrowych, jakie klienci mają z Twoją firmą. Zakupy w sklepie synchronizują się z e-mailami, wiadomościami WhatsApp, transkrypcjami poprzednich rozmów telefonicznych i nie tylko. Ta płynna integracja wielu kanałów jest podstawą wielokanałowej obsługi klienta.

Bezproblemowe doświadczenie w wielu kanałach

Dawno minęły czasy izolowanego wsparcia, kiedy rozmowy telefoniczne odbywały się na jednej ścieżce, e-maile na innej, a interakcje w mediach społecznościowych przypominały krzyczenie w pustkę. Klienci pragną spójnej, bezproblemowej obsługi, która wykracza poza poszczególne kanały i dostosowuje się do ich konkretnych podróży.

Wielokanałowa obsługa klienta spełnia oczekiwania klientów, łącząc wielokanałowe wsparcie w jeden, wzajemnie połączony ekosystem.

Niezależnie od tego, czy Twoi klienci kontaktują się z Tobą telefonicznie w call center , e-mailem, SMS-em czy wiadomością w mediach społecznościowych, będą mogli liczyć na spójne wsparcie. Mogą także łatwo przełączać się między kanałami usług, nie zaczynając od nowa ani nie tracąc kontekstu.

Zintegrowane dane i kontekst

Narzędzia omnichannel śledzą i łączą dane klientów, dając agentom całościowy obraz każdego klienta i jego historii. Posiadanie pełnego obrazu wcześniejszych zapytań i preferencji oznacza, że ​​mogą zwracać się do klientów na każdym etapie podróży, unikać sytuacji, w których klienci muszą powtarzać informacje i podejmować szybkie decyzje.

Usługa spersonalizowana

Ujednolicona historia klienta umożliwia agentom zapewnianie spersonalizowanego i kontekstowego wsparcia.

Mając pełny i łatwo dostępny obraz każdego klienta, mogą:

• Zwracaj się do klientów po imieniu, aby natychmiast budować relacje
• Odwołaj się do poprzednich zakupów i żądań
• Dostosuj ich wsparcie w oparciu o indywidualne potrzeby, preferencje i przeszłe interakcje klientów
• Oferuj odpowiednie, spersonalizowane rozwiązania
• Rozwiązuj problemy skuteczniej

Skoncentruj się na podróży klienta

Budowanie silniejszych, głębszych relacji z klientami zaczyna się od zrozumienia podróży klienta . Omnichannel pomaga zoptymalizować obsługę w każdym punkcie kontaktu, postrzegając każdą interakcję jako część szerszej podróży z Twoją firmą.

Umieszcza odpowiednie kanały wsparcia we właściwych punktach kontaktu, zapewniając klientom możliwość dotarcia do Ciebie tam, gdzie i jak potrzebują lub wolą, aby zapewnić płynniejsze i bardziej satysfakcjonujące doświadczenia.

Korzyści z omnichannel dla Twoich klientów

Twoi klienci nie są zbiorem oddzielnych zgłoszeń pomocy — to ratunek dla Twojej firmy. Strategia omnichannel pozwala lepiej się nimi opiekować, udowadniać, że zależy Ci na kliencie i zapewniać usługi, których oczekują.

Wygoda

Niespotykanie się z klientami tam, gdzie jest to dla nich najwygodniejsze, zwiększy odpływ klientów.

Zapewnij im elastyczność w kontaktowaniu się z zespołem pomocy technicznej za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału — niezależnie od tego, czy jest to szybka wiadomość tekstowa, szczegółowy e-mail czy wiadomość na Instagramie — aby najlepiej odpowiadał ich potrzebom i sytuacji. Ułatw sobie znalezienie tych opcji, a każde zapytanie rozpoczniesz od właściwej strony.

Powiązany artykuł

Wielokanałowa obsługa klienta: kompletny przewodnik

Efektywność

Nikt nie lubi czekać, czekać, przełączać połączenia ani powtarzać tych samych informacji różnym agentom.

Omnichannel usprawnia całą komunikację, aby wyeliminować te przerażające pułapki związane z obsługą klienta. Ponieważ przedstawiciele mają dostęp do wszystkich istotnych danych użytkowników, klienci uzyskują potrzebną pomoc szybciej i bezproblemowo.

Problemy są rozwiązywane szybko, dokładnie i skutecznie, oszczędzając cenny czas klientów i zmniejszając frustrację.

Personalizacja

Najlepsze organizacje rezygnują z ogólnej obsługi klienta i inwestują w sztuczną inteligencję (AI), uczenie maszynowe i zaawansowaną analizę danych klientów. Wykorzystanie tej technologii pomaga zespołom lepiej przewidywać, przewidywać i zaspokajać potrzeby konsumentów w zakresie spersonalizowanych doświadczeń.

W ekosystemie omnichannel agenci zapewniają wsparcie dostosowane do każdego klienta. Wiedzą wszystko, od swoich przeszłych interakcji i historii zakupów po swoje cele, zainteresowania i nastroje.

Klienci czują się bardziej cenieni, widziani, słyszani i rozumiani, gdy czują, że markom zależy na ich pomocy , a nie na rozwiązaniu kolejnego problemu.

Przezroczystość

Prawie 85% konsumentów jest sfrustrowanych, gdy agenci nie mają odpowiednich informacji. W systemie wielokanałowym klient może najpierw nawiązać kontakt mailowy, a następnie zadzwonić. Jeśli jednak drugi agent nie ma pojęcia, co wydarzyło się podczas wstępnego dochodzenia, klient traci zaufanie do zdolności firmy do skutecznego rozwiązania jego problemów.

Omnichannel przepisuje tutaj scenariusz. Oferuje w pełni przejrzysty ekosystem, w którym interakcje z klientami są rejestrowane i synchronizowane w różnych kanałach. Agenci mogą śledzić postęp rozwiązania od początku do końca, zwiększając pewność i zaufanie klientów.

Zwiększona satysfakcja

Wygodna, wydajna, przejrzysta i spersonalizowana pomoc pomaga klientom czuć się rozumianym, docenianym i otoczonym opieką. Nic więc dziwnego, że badacze McKinsey twierdzą, że im bardziej cyfrowa jest podróż obsługi klienta, tym wyższy jest poziom zadowolenia klienta:

Korzyści z omnichannelowej obsługi klienta dla Twojej firmy

Dzięki omnichannel nie tylko Twoi klienci wygrywają. Wdrożenie omnichannelowej obsługi klienta to inwestycja, która pozytywnie wpłynie na wyniki finansowe Twojego biznesu.

Większa lojalność klientów

Badania Aberdeen Group pokazują, że firmy stosujące strategię omnichannel osiągają 91% wzrost utrzymania klientów rok do roku. Omnichannel pomaga Twojemu zespołowi obsługi klienta:

• Pielęgnuj pozytywne doświadczenia, które sprawią, że jednorazowi nabywcy staną się stałymi klientami
• Buduj silniejsze relacje z klientami
• Zwiększ zaangażowanie klientów
• Wspieraj lojalnych zwolenników marki
• Podnieś wynik promotora netto (NPS) i polecenia klientów

Zwiększona sprzedaż

Zadowoleni klienci korelują z wyższymi współczynnikami konwersji, lepszymi wynikami wartości życiowej klienta i większą liczbą poleceń ustnych. Według najnowszych badań :

• Dwie trzecie konsumentów, którzy uważają, że marka dba o ich stan emocjonalny, prawdopodobnie zostanie stałymi klientami.
• Trzech na czterech konsumentów wyda więcej w firmach, które zapewniają dobrą obsługę klienta (CX).
• Firmy nastawione na CX zwiększają swoje przychody o 80%.
• Inwestycja w operację zorientowaną na klienta może przynieść zwrot z inwestycji na poziomie 700% w ciągu 12 lat.

Większa produktywność agentów

Badania McKinsey wskazują, że organizacje stosujące wielokanałową strategię obsługi klienta zmniejszają liczbę połączeń i koszty operacyjne nawet o 30% .

Gdy agenci obsługi klienta mają odpowiednie narzędzia, ujednolicone dane klientów i kontekst na wyciągnięcie ręki, szybciej i skuteczniej rozwiązują problemy, co skutkuje krótszym czasem reakcji, zwiększoną wydajnością zapytań i gwałtownie rosnącą wydajnością agentów.

Ponadto wyposażenie zespołów wsparcia we wszystkie informacje potrzebne do wykonywania pracy skutecznie uwalnia je od konieczności rozwiązywania złożonych problemów i poprawia wyniki w zakresie doświadczenia agentów.

Poprawiona reputacja marki

Ponad 70% konsumentów opowie o pozytywnym CX co najmniej sześciu osobom, a 60% konsumentów dokonało zakupu od marki w oparciu o oczekiwaną usługę, co potwierdza wartość reputacji zbudowanej na znakomitych doświadczeniach z obsługi klienta.

Twój zespół może wykorzystać wielokanałową obsługę klienta, aby umocnić reputację Twojej marki , podnieść jej wizerunek, zwiększyć NPS i wykazać swoje zaangażowanie w zadowolenie klienta.

Zapoznaj się z tymi praktycznymi strategiami zapewniającymi klientom pięciogwiazdkowe doświadczenia

Spostrzeżenia oparte na danych

Platformy omnichannel łączą interakcje w całym cyklu życia klienta. Platformy te gromadzą i udostępniają cenne dane oraz wgląd w zachowania, preferencje i nastroje klientów.

Twoja firma może wykorzystać te informacje do:

• Zdobądź głębsze zrozumienie swojej bazy klientów
• Zidentyfikuj klientów, którzy najprawdopodobniej odejdą
• Określ obszary wymagające poprawy
• Personalizuj działania marketingowe
• Zmień swoje podejście do obsługi klienta
• Podejmuj bardziej świadome decyzje oparte na danych

Najlepsze praktyki w zakresie wdrażania wielokanałowej obsługi klienta

Wykonaj poniższe kroki, aby zapewnić płynne i pomyślne przejście na strategię wielokanałowej obsługi klienta:

1. Zrozum podróż klienta

Zaplanuj różne punkty kontaktu klientów z Twoją marką, od świadomości, przez zakup, po wsparcie posprzedażowe .

Ponad połowa klientów korzysta z trzech do pięciu kanałów. Spróbuj zwizualizować różne ścieżki podróży i przewiduj, gdzie możesz zaoferować wsparcie, aby ulepszyć zarządzanie doświadczeniami klientów .

Określ, które kanały preferują na różnych etapach swojej podróży .

Analizuj statystyki witryn internetowych, poczty e-mail i aplikacji mobilnych, aby zobaczyć, które zapytania kierują ruch do Twoich konkretnych kanałów wsparcia. W przypadku marki e-commerce może to wyglądać jak samoobsługowe FAQ dotyczące ram czasowych wysyłki, chatbot odpowiadający na pytania dotyczące rozmiaru itp.

Analizuj bieżące problemy i frustracje w doświadczeniach użytkowników .

Historia przeglądania lub koszyki nie synchronizują się pomiędzy urządzeniami mobilnymi? Długie czasy oczekiwania na połączenia? Sprawdzaj dane dotyczące obsługi klienta i zbieraj opinie za pośrednictwem ankiet i wzmianek w mediach społecznościowych, aby zidentyfikować powtarzające się problemy i frustracje w każdym punkcie kontaktu.

2. Skoncentruj się na spójności i kontekście

Zapewnij jasny i spójny przekaz marki we wszystkich kanałach .

Zachowaj głos, język, ton, użycie emoji i elementy projektu swojej marki, aby zwiększyć rozpoznawalność marki i zaufanie we wszystkich kanałach. Nie chcesz, aby Twoi klienci mieli poczucie, że wchodzą w interakcję z zewnętrznym centrum kontaktowym.

Szkolić agentów w zakresie uzyskiwania dostępu do historii klientów, istotnych szczegółów i kontekstu oraz wykorzystywania ich w różnych kanałach .

Twoi agenci powinni wiedzieć, jak uzyskać dostęp do tych informacji w czasie rzeczywistym, niezależnie od punktu lub kanału interakcji.

Wdrożenie scentralizowanej bazy wiedzy dostępnej zarówno dla agentów, jak i klientów .

Twórz kompleksowe i możliwe do przeszukiwania opcje samoobsługi — często zadawane pytania, samouczki, przewodniki rozwiązywania problemów itp. — dla klientów. Dodaj przepływy pracy dla agentów, aby szybko odwoływać się do nich podczas rozmów, aby zachować spójny CX.

3. Zacznij od czegoś małego i ustal priorytety

Zacznij od zaoferowania obsługi klienta w dwóch lub trzech głównych kanałach w zależności od sposobu użytkowania i preferencji.

Nie próbuj podbić wszystkich kanałów na raz — skończy się to brakiem koncentracji, powolnym postępem i ogromnymi wydatkami. Nadaj priorytet kanałom o najwyższym zaangażowaniu i tym, które są zwykle używane jako pierwsze.

Rozważ czat na żywo lub media społecznościowe w celu szybkiego zapytania, e-mail w przypadku złożonych problemów oraz rozmowy telefoniczne lub SMS-y w celu uzyskania spersonalizowanego wsparcia .

Czat na żywo i media społecznościowe umożliwiają interakcję w czasie rzeczywistym w celu szybkiego zadawania pytań i rozwiązywania problemów. E-mail umożliwia szczegółową komunikację i załączanie plików. Rozmowy telefoniczne zapewniają spersonalizowany, ludzki kontakt, który jest cenny w przypadku sprzedaży dodatkowej i pogłębionych dyskusji.

Stopniowo rozszerzaj kanały w oparciu o sukces i opinie .

Skoncentruj wdrażanie i alokację zasobów na kanałach, które już na początku wykazują wartość. Zachęć klientów do pozostawienia opinii na temat preferowanych kanałów po każdej interakcji. Skonfiguruj narzędzia do słuchania na platformie zarządzania mediami społecznościowymi, aby monitorować zyski nowych kanałów.

4. Poznaj nową technologię

Poznaj niedrogie platformy CX do obsługi klienta, które można dobrze skalować w zależności od potrzeb biznesowych .

Nadaj priorytet oprogramowaniu do obsługi klienta, które integruje się z Twoim contact center i CRM w chmurze, wykorzystuje automatyzację i inteligentny routing oparty na sztucznej inteligencji , ujednolica i integruje dane klientów, zbiera opinie i nastroje klientów, oferuje łatwe do odczytania narzędzia do raportowania i monitoruje kluczowe problemów, zanim się eskalują. Porównaj struktury cenowe i funkcje istotne dla Twoich celów rozwoju.

Wdróż platformę komunikacji wewnętrznej, aby zapewnić płynną współpracę agentów .

Zapewnij wszystkim pracownikom obsługi klienta tę samą informację, nawet jeśli pracują z domu. Poszukaj platform, które umożliwiają zespołom łączenie rozmów z klientami w jednym widoku, dodawanie notatek do profili kontaktów (z automatyczną transkrypcją lub podsumowaniami tworzonymi przez sztuczną inteligencję) i powiadamianie agentów o ważnych aktualizacjach. Umożliwi to przedstawicielom dzielenie się informacjami, gromadzenie wiedzy, zadawanie pytań, ulepszanie interakcji z klientami i wzajemne wsparcie.

5. Połóż nacisk na szkolenie pracowników

Szkolić agentów, jak skutecznie korzystać z różnych kanałów i narzędzi .

Twoi agenci są sercem działań związanych z obsługą klienta. Szkoluj ich w zakresie każdego nowego kanału cyfrowego, narzędzia i strategii komunikacji związanej z Twoim podejściem omnichannel. Przeszkol ich w zakresie funkcjonalności, najlepszych praktyk, etykiety i technik rozwiązywania problemów każdego kanału, aby mieć pewność, że czuli się komfortowo i pewnie.

Wyposaż ich w umiejętności komunikacji międzykanałowej .

Naucz ich niuansów komunikacji różnymi kanałami, aby mogli dostosować swoje podejście, zachowując spójny głos marki. Mogą na przykład używać zatwierdzonych emoji na czacie i pisać całe zdania (ze sprawdzaniem pisowni!), odpowiadając na e-maile.

Zachęcaj do empatii, aktywnego słuchania i spersonalizowanego rozwiązywania problemów .

Aby klienci poczuli się wysłuchani i docenieni, agenci powinni budować relacje, okazywać prawdziwą troskę, słuchać cicho i uważnie, podsumowywać i powtarzać zapytania klientów oraz odpowiadać ze współczuciem . Kiedy zrozumieją potrzeby klienta, powinni wdrożyć umiejętności kreatywnego rozwiązywania problemów, aby zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu i współpracować z klientami w celu znalezienia różnych rozwiązań.

6. Mierz i iteruj

Śledź kluczowe wskaźniki, takie jak zadowolenie klientów, średni czas rozwiązywania problemów i wykorzystanie poszczególnych kanałów .

Mniej niż 40% firm śledzi KPI związane z CX w kanałach mobilnych, a tylko połowa robi to w przypadku interakcji online. Zapewniają one jednak praktyczny wgląd w skuteczność Twoich agentów i strategię omnichannel.

Analizuj opinie klientów i agentów, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy .

Omnichannel CX to ciągła podróż, a nie cel. Informacje zwrotne od klientów ujawniają obszary lub kanały, które nie odpowiadają Twoim celom. Informacje zwrotne od agentów podkreślają wyzwania, przed którymi stoją, oraz obszary, w których potrzebne są dodatkowe szkolenia, narzędzia lub zasoby. Najlepsze oprogramowanie CX automatyzuje zbieranie opinii poprzez ankiety, recenzje i oceny, aby uprościć to zadanie.

Stale udoskonalaj swoją strategię wielokanałową w oparciu o dane, opinie i zmieniające się potrzeby klientów .

Może zaistnieć potrzeba dodania lub usunięcia kanałów, wdrożenia nowych technologii, dostosowania programów szkolenia agentów i alokacji zasobów oraz optymalizacji przepływów pracy, aby lepiej służyć klientom.

Czy zatem omnichannel jest dla Ciebie odpowiedni?

Omnichannelowa obsługa klienta oferuje wiele korzyści dla Twoich klientów i firmy, ale nie jest rozwiązaniem uniwersalnym. Konkretne kanały i funkcje, które oferujesz, będą zależeć od Twojej unikalnej firmy i bazy klientów.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę o dużej liczbie połączeń i chcesz zintegrować kilka kanałów w ramach jednej platformy, czy po prostu starasz się podnieść jakość obsługi klienta, możesz liczyć na rozwiązania Nextiva, które zapewnią Twoim klientom satysfakcjonujące podróże, niezależnie od drogi decydują się na podróż.