Jak stworzyć strategię zaangażowania klienta w Omnichannel

Jeśli traktujesz punkty kontaktu z klientem jako osobne kanały zaangażowania, musisz zrobić wszystko inaczej.

Inteligentne firmy wykorzystują wielokanałowe zaangażowanie klientów, aby usprawnić wszystkie interakcje z klientami i śledzić ich zachowania w jednym miejscu. W tym podejściu nie chodzi tylko o ułatwienie komunikacji klientom (choć to w dużej mierze); chodzi także o to, aby przedsiębiorstwa pozostały konkurencyjne i istotne.

Klienci oczekują wygody, szybkości i personalizacji. Chcą czuć się zrozumiani i docenieni, a nie tak, jakby po raz kolejny opowiadali swoją historię. Omnichannelowe zaangażowanie klientów to sposób, w jaki firmy spełniają te oczekiwania, budując lojalność i satysfakcję.

Czym jest wielokanałowe zaangażowanie klienta?

Wielokanałowe zaangażowanie klienta oznacza ujednolicenie przekazu i głosu Twojej marki we wszystkich kanałach komunikacji, aby zapewnić spójne i spersonalizowane doświadczenie na całej długości podróży klienta.

Klienci mogą wchodzić w interakcję z Twoją organizacją za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, telefon, czat, media społecznościowe i osobiście, a mimo to otrzymują ten sam poziom usług i wsparcia, jak gdyby kontaktowali się z Twoją marką w jednym punkcie kontaktu.

Oto typowy przykład:

Załóżmy, że kupujesz w Internecie nową parę tenisówek. Widzisz coś, co Ci się podoba, ale masz pytania.

Zaczynasz od czatu na żywo na stronie produktu. W połowie rozmowy musisz wyjść, więc przełącz się na komunikację SMS. Później decydujesz się zadzwonić pod numer obsługi klienta, aby uzyskać natychmiastową odpowiedź. W świecie omnichannel każdy krok wydaje się połączony.

Przedstawiciel serwisu rozmawiający przez telefon zna już Twój problem i to, o czym rozmawiałeś na czacie i przez SMS. To tak, jakby Twoja podróż zakupowa była dobrze udokumentowaną mapą, a nie serią niepowiązanych ze sobą kropek.

Korzyści z tworzenia doświadczenia omnichannel

Inwestycja w wielokanałową obsługę klienta może początkowo wydawać się przesadą, ale przyniesie kilka korzyści opisanych poniżej.

1. Wzrost zadowolenia klientów

Około 75% respondentów z pokolenia Z (i 44% wszystkich grup wiekowych) biorących udział w ankiecie konsumenckiej TCN twierdzi, że udostępniło w Internecie negatywną recenzję po doświadczeniu marki ze złą obsługą klienta. Z biegiem czasu recenzje te gromadzą się w istotne dowody, które mogą zrujnować reputację Twojej marki.

Spersonalizowana obsługa klienta jest dokładnie tym, co oferuje zaangażowanie wielokanałowe. Daje Ci dostęp do aktualnych informacji o preferencjach i zachowaniach klientów w wielu kanałach jednocześnie. Uzbrojeni w te dane, możesz dostosować interakcje do gustów swoich klientów, spełnić ich oczekiwania i sprawić, że będą zadowoleni.

2. Większa lojalność klientów

Według danych Deloitte Consumer Report około 65% marek posiadających program lojalnościowy planuje inwestować w doświadczenia wielokanałowe, aby zwiększyć liczbę stałych klientów.

Lojalni klienci wspierają Twój biznes i pomagają pozyskać nowych użytkowników poprzez marketing szeptany. Dzielą się swoimi doświadczeniami z Twoją marką w mediach społecznościowych i na platformach zewnętrznych oraz polecają Twój produkt lub usługę osobom w swojej sieci.

3. Zwiększona sprzedaż i konwersje

Zaangażowanie klientów w omnichannel jest kluczowym czynnikiem wpływającym na przychody organizacji. Z raportu Deloitte Consumer Report 2023 wynika, że ​​powtarzalne zakupy, utrzymanie i wartość w całym okresie użytkowania są ponad 1,5 razy wyższe (wzrost rok do roku) w przypadku marek, dla których priorytetem są doświadczenia wielokanałowe.

Za te wyniki w dużej mierze odpowiada personalizacja. Kiedy uruchomisz wielokanałowy silnik zaangażowania klientów, uzyskasz widok z lotu ptaka na zachowania, preferencje i interakcje klientów we wszystkich punktach kontaktu. Możesz wykorzystać te informacje, aby stworzyć spersonalizowane komunikaty i oferty produktów, które spełnią oczekiwania każdego klienta, zwiększając prawdopodobieństwo konwersji.

Załóżmy, że klient odwiedził sekcję obuwia w Twojej witrynie e-commerce, ale nie dokonał zakupu. W takim przypadku możesz wysłać im e-mail z ograniczoną zniżką na kolekcję obuwia, zachęcając ich do zakupu.

4. Lepszy wgląd w zachowania klientów

Zaangażowanie klienta w omnichannel eliminuje zgadywanie. Zamiast przyjmować założenia dotyczące zachowań klientów, widzisz w czasie rzeczywistym ich dokładne działania na każdym etapie podróży. Możesz także odkryć trendy i wzorce w zachowaniach klientów, np. kanały, z którymi wolą wchodzić w interakcję.

Te spostrzeżenia pomogą Ci udoskonalić strategię marketingową klienta. Załóżmy, że dane pokazują, że klienci wolą rozmawiać z agentami contact center przed zakupem. Zamiast inwestować w wymyślne oprogramowanie do marketingu e-mailowego, możesz zatrudnić i przeszkolić więcej agentów.

5. Zwiększona efektywność operacyjna

Zaangażowanie klientów w omnichannel poprawia efektywność operacyjną na dwa sposoby:

• Automatyzuje zadania : wykorzystuje narzędzia i oprogramowanie do automatyzacji czasochłonnych zadań. Weźmy na przykład gromadzenie i analizę danych. W przypadku marketingu wielokanałowego konieczne jest gromadzenie i analizowanie danych z oddzielnych kanałów, co może być czasochłonne. Z drugiej strony marketing omnichannel integruje źródła danych w jedną centralną platformę, co ułatwia śledzenie.
• Zamyka lukę informacyjną : Zwiększa produktywność, gdy organizacja posiada system, który ujednolica jej dane i sprawia, że ​​są one łatwo dostępne dla wszystkich zespołów. Zespoły nie tracą czasu na szukanie informacji i wyjaśnianie rozbieżności. Potrafią szybko znaleźć to, czego potrzebują do wykonania zadań.

Powiązany artykuł

Zarządzanie Contact Center: 6 kamieni milowych, nad którymi należy pracować

Kroki tworzenia strategii wielokanałowego zaangażowania klienta

Teraz, gdy rozumiesz już korzyści płynące z tworzenia wielokanałowych doświadczeń dla swoich klientów, poniżej dowiesz się, jak stworzyć strategię zaangażowania wielokanałowego, która sprawdzi się w przypadku Twojej organizacji.

1. Zrozum swoich klientów

Klienci są sercem Twojej strategii omnichannel, dlatego musisz zacząć od nich. Znajomość klientów to coś więcej niż tylko zbieranie ogólnych informacji demograficznych — to tylko niewielka część.

Aby opracować holistyczną strategię, musisz wiedzieć, gdzie spędzają czas, co lubią czytać i robić oraz co nie pozwala im zasnąć w nocy w związku z rozwiązanym problemem.

Jak gromadzisz te informacje?

• Przeprowadź badania rynku : utwórz ankietę badania rynku za pomocą Nextiva i zarządzaj nią wśród docelowych odbiorców za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak media społecznościowe. Oferuj zachęty zachęcające do uczestnictwa, takie jak bezpłatne konsultacje lub subskrypcja produktu premium na ograniczony okres.
  
• Przeprowadź badanie konkurencji : przeanalizuj strategie marketingowe konkurencji, aby zobaczyć, które kanały i problemy traktują priorytetowo. Skorzystaj z narzędzi SEO, takich jak Semrush i Ahrefs, aby przejrzeć ich witryny i zobaczyć słowa kluczowe, na które obecnie się zajmują.
  
• Analizuj dane klientów : przejrzyj istniejące dane klientów, aby odkryć spostrzeżenia i wzorce dla różnych segmentów klientów. Analizuj wizyty na stronie internetowej, historię zakupów, odpowiedzi na ankiety, zaangażowanie w mediach społecznościowych i inne źródła danych, aby dowiedzieć się więcej o zachowaniach klientów w wielu punktach kontaktu.

Gdy już zbierzesz wszystkie dane, połącz je w całość, aby utworzyć szczegółowe profile lub osoby kupujących dla swoich segmentów klientów. Każdy profil klienta powinien zawierać role, bolesne punkty, preferencje i dane behawioralne.

Powiązany artykuł

Jak stworzyć strategię obsługi klienta, która wyróżni Twoją markę

2. Wybierz swoje kanały

Nie kopiuj w sposób jawny kanałów zaangażowania klientów konkurencji. Zamiast tego, aby zmniejszyć tarcia podczas interakcji, nadaj priorytet kanałom, z których korzystają już Twoi klienci. Jeśli Twoi klienci muszą nauczyć się, jak działa nowa aplikacja, aby dotrzeć do Twojego contact center, będzie to miało negatywny wpływ na ich doświadczenia.

Jeśli Twoi odbiorcy korzystają z długiej listy kanałów, skup się na tych, na których spędzają najwięcej czasu. Na przykład, jeśli sprzedajesz menedżerom najwyższego szczebla, skoncentruj się na LinkedIn, ponieważ tam zazwyczaj spędzają czas.

Dobrą praktyką jest także dywersyfikacja kanałów. Połącz kanały cyfrowe, takie jak media społecznościowe, strony internetowe i e-maile, z tradycyjnymi metodami komunikacji, takimi jak rozmowy telefoniczne i sklepy stacjonarne. To nie tylko obsługuje różne segmenty klientów, ale także zapewnia inne sposoby dotarcia do Ciebie, jeśli jeden kanał jest niedostępny.

Strategia omnichannel opiera się na płynnej integracji kanałów. Upewnij się, że wybrane kanały, cyfrowe lub offline, są kompatybilne i płynnie ze sobą współpracują. Możesz zsynchronizować wiele kanałów klientów na jednej platformie, takiej jak Nextiva.

3. Opracuj ujednolicony pogląd na klienta

Silosy danych są przeciwieństwem wielokanałowego angażowania klientów. Dlatego musisz stworzyć jedno centralne źródło prawdy dla wszystkich danych klientów w Twojej organizacji.

Proces ten rozpoczyna się od ustalenia standardowego procesu gromadzenia danych klientów z różnych źródeł i kanałów. Określ, jak często dane będą gromadzone i przesyłane, jakie narzędzia będą używane i co będzie się działo na różnych etapach, zanim dane dotrą do punktu końcowego.

Następnie zintegruj wszystkie źródła danych — od oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) po centrum kontaktowe i platformę danych klientów — w centralnym, dobrze zorganizowanym repozytorium danych. Włącz udostępnianie danych między działami, aby każdy miał dostęp do odpowiednich informacji o klientach.

4. Twórz spersonalizowane treści i oferty

Prawie 35% uczestników raportu Deloitte Consumer Report 2023 stwierdziło, że porzuciłoby markę, która nie stwarza poczucia personalizacji.

Aby zapewnić spersonalizowane doświadczenia, musisz segmentować klientów na podstawie preferencji i zachowań. Segmentacja jest stosunkowo prosta, jeśli masz już profile lub osoby klientów.

Następnie opracuj unikalne komunikaty i oferty dla każdego segmentu klientów. Na przykład klienci o większej sile nabywczej otrzymają monity o subskrypcję planu premium Twojego produktu, podczas gdy klienci o niższej sile nabywczej otrzymają monity o zakup planu podstawowego. Używaj nazw klientów, historii zakupów i zainteresowań w swoich wiadomościach, aby spersonalizować komunikację we wszystkich kanałach.

Ponieważ klienci stale wchodzą w interakcję z Twoimi kanałami, będziesz zbierać w czasie rzeczywistym dane behawioralne i wykorzystywać te informacje do udoskonalania spersonalizowanych wiadomości i rekomendacji produktów.

5. Twórz płynne podróże klientów

Wszelkie tarcia pojawiające się podczas podróży kupującego negatywnie wpływają na pozyskiwanie i utrzymanie klientów. Twoja firma straci klientów (i przychody), jeśli luki w informacjach uniemożliwią potencjalnym klientom sfinalizowanie zakupów.

Ułatw swoim docelowym odbiorcom poruszanie się po różnych etapach podróży klienta. W tym celu będziesz potrzebować mapy podróży klienta : wizualnej reprezentacji różnych punktów styku klienta z Twoją marką podczas jego interakcji, od świadomości po zakup i po zakupie.

Zoptymalizuj każdy punkt kontaktu, aby uzyskać płynne wrażenia. Upewnij się, że podałeś wszystkie informacje i wskazówki, których potencjalny lub klient potrzebuje, aby płynnie przejść do następnego etapu. Na przykład na etapie świadomości powinieneś zapewnić potencjalnemu klientowi materiały edukacyjne, które pozwolą mu zapoznać się z Twoim produktem i funkcjami, a także jasne wezwanie do działania, aby zarezerwować wersję demonstracyjną.

Oferuj wsparcie wielokanałowe na wszystkich etapach, umożliwiając potencjalnym i klientom płynne przełączanie między kanałami bez utraty kontekstu.

6. Mierz i optymalizuj

Zaangażowanie klienta w omnichannel nie jest procesem jednorazowym. Musisz stale śledzić swoje wysiłki i procesy, aby zobaczyć, co działa, a co wymaga poprawy. Można to zrobić na kilka sposobów, m.in.:

• Przeprowadź testy A/B wezwań do działania i komunikatów, aby zobaczyć, co najlepiej przemawia do odbiorców.
  
• Zbieraj jakościowe opinie klientów na temat ich doświadczeń poprzez ankiety i rozmowy indywidualne.
  
• Mierz zaangażowanie i współczynniki konwersji dla każdego kanału. W przypadku wiadomości e-mail możesz śledzić współczynniki otwarć i klikalności. Informacje te będziesz mógł zobaczyć w swoim oprogramowaniu do marketingu e-mailowego.

Powiązany artykuł

18 wskaźników zaangażowania klientów, które firmy muszą porównać

Wielokanałowe zaangażowanie klientów w Twoim Cloud Contact Center

Wielokanałowe centrum kontaktowe obsługuje całą komunikację z klientami — od rozmów telefonicznych i e-maili po SMS-y — z jednej centralnej platformy.

Pomaga Ci:

1. Ujednolic swój pogląd

Jeśli zarządzasz interakcjami z klientami na kilku platformach, komunikacja może łatwo prześlizgnąć się przez szczeliny. Wiadomości klientów są ignorowane lub muszą sprawdzić kilka kanałów, zanim otrzymają odpowiedź. To nie jest dobry wygląd dla Twojej organizacji.

Omnichannel contact center rozwiązuje ten problem poprzez ujednolicenie kanałów komunikacji z klientem. Dzięki temu możesz zarządzać wszystkimi interakcjami za pośrednictwem jednego interfejsu. Agenci wsparcia mogą przenosić rozmowy między platformami bez wpływu na obsługę klienta.

2. Poznaj swoich klientów

Dane demograficzne mogą powiedzieć, skąd pochodzi klient i jaki jest jego poziom wykształcenia. Nie są to jednak wystarczające informacje, które pomogą Ci zrozumieć ich bolesne punkty i preferencje lub dokładnie przewidzieć ich zachowania.

Dzięki wielokanałowemu contact center zyskujesz pełny 360-stopniowy widok klienta, co pozwala spersonalizować każdą interakcję. Zobaczysz, jak klienci zachowują się w różnych kanałach, co pomoże Ci odkryć trendy i wzorce dla Twojego marketingu i strategii.

3. Inteligentnie kieruj zapytania

Pożegnaj długi czas oczekiwania na połączenia. Dzięki wielokanałowemu contact center możesz automatycznie dopasowywać klientów do najlepiej dopasowanego agenta, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Można także kierować rozmowy międzykanałowe.

Załóżmy, że klient kontaktuje się przez e-mail, ale przełącza się na rozmowę telefoniczną. W takim przypadku zaawansowany routing omnichannel przekazuje rozmowę do odpowiedniego agenta call center i udostępnia wątek e-mailowy, aby zapewnić mu kontekst dla rozmowy. Dzięki temu klient nie musi od początku wyjaśniać problemu podczas rozmowy telefonicznej.

Powiązany artykuł

Automatyzacja call center: uporaj się ze swoimi czasochłonnymi zadaniami

4. Współpracuj w czasie rzeczywistym

Oprócz zarządzania interakcjami z klientami, wielokanałowe centra kontaktowe oferują funkcje wewnętrznej współpracy między agentami.

Narzędzia te obejmują bazę wiedzy umożliwiającą rozwiązywanie problemów klientów, wewnętrzne systemy czatów, wskaźniki obecności umożliwiające sprawdzenie, czy współpracownik jest dostępny w celu uzyskania pomocy, a także możliwość przekazywania lub eskalacji rozmów do innych agentów lub działów, w razie potrzeby.

Dzięki tym narzędziom zespoły wsparcia znacznie łatwiej wspólnie rozwiązują problemy klientów, niezależnie od przypisanego im kanału.

5. Aktywnie docieraj do klientów

Wyprzedź szanse sprzedaży i ryzyko rezygnacji. Ponieważ wielokanałowe centrum kontaktowe śledzi interakcje z klientami, szuka ostatecznych zachowań wskazujących, że klient jest gotowy do podjęcia znaczących działań. Następnie wysyła spersonalizowaną wiadomość do klienta, powiadamiając jednocześnie zespoły obsługi klienta.

Oto jak to wygląda w praktyce: Klient trzy razy sprawdził Twoją stronę z cenami, ale nigdy nie zaktualizował swojego planu. Twoje contact center może wysłać w aplikacji mobilnej automatyczne powiadomienie push o następującej treści: „Oferta ograniczona; uzyskaj 50% zniżki na wszystkie plany przez 24 godziny.”

6. Wzmocnij swoją samoobsługę

Ponad 65% respondentów raportu Microsoft o stanie globalnej obsługi klienta stwierdziło, że przed nawiązaniem kontaktu z pracownikiem decyduje się na korzystanie z kanałów samoobsługowych.

Omnichannel contact center udostępniają bazy wiedzy i chatboty do samoobsługi. Kiedy klient kontaktuje się z pomocą techniczną za pośrednictwem Twojej witryny, otrzymuje natychmiastową odpowiedź od chatbota.

Chatbot zadaje pytania zamknięte i na podstawie jego odpowiedzi kieruje klienta do odpowiednich zasobów w bazie wiedzy, takich jak samouczki wideo i artykuły pomocy. Klient rozwiązuje problem samodzielnie, nie czekając na rozmowę z człowiekiem.

7. Połącz swoje systemy

Omnichannel contact center pozwalają nie tylko na integrację platform komunikacji z klientem; integrują także zewnętrzne źródła danych, takie jak CRM i CDP, aby uzyskać więcej informacji o klientach.

Weźmy na przykład Nextivę. Nasze oparte na sztucznej inteligencji centrum kontaktowe w chmurze synchronizuje się z najlepszymi systemami CRM, takimi jak Zoho, HubSpot i Salesforce, zapewniając ujednolicone doświadczenie.

8. Skaluj z łatwością

Wykorzystaj automatyzację, aby szybko skalować obsługę klienta. W miarę skalowania firmy dodawaj nowe kanały do ​​centrum kontaktowego w chmurze bez zwiększania zatrudnienia w tym samym tempie.

Wdrażaj chatboty oparte na sztucznej inteligencji, aby obsługiwać rutynowe zapytania, i korzystaj z automatycznych systemów zgłoszeń, aby skutecznie ustalać priorytety i kierować zapytania, uwalniając pracowników od zajmowania się bardziej złożonymi problemami.

Zarządzaj zaangażowaniem klientów dzięki Nextiva

Zaangażowanie klienta w omnichannel to coś więcej niż tylko strategia, którą warto mieć. Tylko w ten sposób można zapewnić szybkie i spersonalizowane doświadczenia, spełniające oczekiwania współczesnych klientów.

Jeśli chcesz wdrożyć omnichannel w swoim contact center, potrzebujesz strategii i odpowiednich narzędzi. Pierwszą część omówiliśmy już szczegółowo. Nextiva dostarcza drugą część.

Nextiva oferuje zaawansowane możliwości zarządzania doświadczeniem klienta, w tym:

• Alerty oparte na czasie, dzięki którym nigdy nie przegapisz aktualizacji klientów
• Ankiety klientów po interakcji w celu śledzenia nastrojów
• Automatyzacja przepływu pracy w celu zwiększenia produktywności