Omnichannel Contact Center — Co i dlaczego

Co to jest omnichannel contact center?

Wielokanałowe contact center to rozwiązanie programowe umożliwiające agentom obsługę żądań i udostępnianie informacji w wielu kanałach, w tym rozmowach telefonicznych, czatach internetowych, e-mailach, SMS-ach i mediach społecznościowych. Zapewnia bezproblemową obsługę, gdy rozmowy przechodzą między kanałami, udostępniając kontekst i dostarczając dodatkowe dane o klientach.

Wielokanałowe contact center łączy wszystkie kanały komunikacji w jednym, łatwym w użyciu interfejsie. A klienci to uwielbiają. Według Aberdeen Group firmy, które stosują podejście wielokanałowe, odnotowały wzrost utrzymania klientów o 91% rok do roku niż te, które go nie stosują!

Klienci chcą, abyś korzystał z kanałów, z których czują się najlepiej, od rozmów telefonicznych po czat internetowy, SMS-y, e-mail i media społecznościowe. Oczekują bezproblemowego działania we wszystkich z nich.

Jest jedna niezaprzeczalna prawda o zapewnianiu doskonałej obsługi klienta: jeśli ludzie muszą Cię znaleźć , znajdą kogoś nowego .

To dużo do przetrawienia. Oto przykład pokazujący, jak w praktyce działa omnichannel contact center.
Załóżmy, że klient ma problem techniczny. Przeczytali kilka samoobsługowych dokumentów pomocy, ale dotarli do punktu, w którym potrzebują pomocy.
Ich pierwszym przystankiem jest czat w Twojej witrynie, aby wyjaśnić problem. Ale po kilku tam iz powrotem, decydują się zadzwonić, aby „porozmawiać z prawdziwą osobą”.
Wielokanałowe doświadczenie klienta rozwiązuje ten problem. W ten sposób, gdy klient dzwoni do obsługi klienta, agenci na żywo mają już:

• Historia klienta i kluczowe dane
• Transkrypcja ich poprzednich rozmów na czacie
• Rejestr odpowiednich punktów styku, takich jak dokumenty pomocy, które przeczytali

Zamiast zmuszać klientów do powtarzania się, Twoi agenci zaczynają od holistycznego spojrzenia na każdą interakcję z klientem i mogą zacząć od miejsca, w którym przerwali ich koledzy.
Ten rodzaj ujednoliconej komunikacji nie jest łatwy. Ale tego właśnie oczekują Twoi klienci.
Badania przeprowadzone przez firmę McKinsey pokazują, że większość klientów korzysta z trzech do pięciu różnych kanałów na drodze do rozwiązania problemu. Ponadto 86% klientów oczekuje płynnego przenoszenia rozmów między kanałami obsługi.

Omnichannel vs. multichannel contact center

Prawdopodobnie jesteś zaznajomiony z obsługą próśb o wsparcie w wielu kanałach obsługi. Contact center od lat dodają nowe kanały, przez co ludzie określają je jako wielokanałowe, ponieważ działają w więcej niż jednej formie komunikacji.
Jednak kilka istotnych cech odróżnia podejście wielokanałowe od wielokanałowego .
W wielokanałowym contact center każdy kanał jest zarządzany osobno, a nawet przez różne zespoły. Oznacza to, że historia interakcji z klientami nie jest aktualizowana, gdy przechodzą oni z jednego medium do drugiego. Kiedy klient przechodzi od rozmowy do czatu, zasadniczo zaczyna od nowa.
Z drugiej strony podejście omnichannel łączy w jednym narzędziu wszystkie Twoje kanały komunikacji, historię klientów i dane. Klienci mogą korzystać z preferowanego kanału bez powtarzania się. Agenci mogą sprawnie obsługiwać każdy temat za pomocą scentralizowanego oprogramowania contact center.
Oto szybkie porównanie między wielokanałowym a wielokanałowym contact center.

Oprócz braku funkcji, wielokanałowe contact center ma kilka wad w porównaniu z wielokanałowym:

• Wielokanałowe contact center zapewniają gorszą obsługę klienta. Klienci muszą powtarzać się przy przełączaniu kanałów przesyłania wiadomości. Nie otrzymują też spersonalizowanego doświadczenia, którego pragną dzisiaj.
• Wielokanałowe contact center mogą być droższe w utrzymaniu. Kiedy klienci muszą złożyć kilka próśb dotyczących jednego problemu, firmy muszą zatrudnić więcej agentów obsługi klienta. Z drugiej strony platformy wielokanałowe minimalizują powtarzające się połączenia i przeciwdziałają długim czasom wstrzymania za pomocą IVR.
• Wielokanałowe centra kontaktowe mogą zaszkodzić zaangażowaniu klientów. Badanie przeprowadzone przez American Express w 2017 roku wykazało, że jedna trzecia Amerykanów stwierdziła, że ​​zmieni firmę po jednym złym doświadczeniu. Ile będzie Cię kosztować Twoje obecne omnichannel call center?

Więcej kanałów nie zapewnia lepszej obsługi klienta. Zamiast tego, im więcej kanałów obsługujesz, tym bardziej krytyczne staje się podejście wielokanałowe.

Dlaczego warto wybrać usługi kontaktu omnichannel

Centra kontaktowe w chmurze upraszczają złożone interakcje. Gdy usprawnisz narzędzia obsługi klienta, pomożesz im stać się bardziej produktywnymi i skutecznymi.
Ale od czego zacząć, budując podejście omnichannel?
Oto siedem funkcji niezbędnych przy wyborze omnichannel contact center:

1) Oparte na chmurze z ujednoliconym interfejsem

Strategia wielokanałowa sprawdza się, gdy pracownicy mogą bez wysiłku przechodzić między kanałami, zachowując jednocześnie historię i kontekst klientów.
Aby tak się stało, oprogramowanie contact center potrzebuje łatwego w użyciu, intuicyjnego interfejsu, który dostarcza danych w czasie rzeczywistym dla każdego agenta.
Oto kilka cech, na które należy zwrócić uwagę, oceniając interfejs omnichannel contact center:

• Dane klientów i konwersacje w jednym miejscu: agenci nie powinni przeskakiwać między ekranami, narzędziami ani aplikacjami, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta. Integracje API są niedoskonałe — dąż do pełnej funkcjonalności bez oprogramowania pośredniczącego.
• Nadmiarowość oparta na chmurze: poszukaj narzędzia, które zarządza wszystkimi źródłami danych i konwersacjami w chmurze. Chmura nie tylko zapewnia porządek w całym systemie CRM, ale także umożliwia agentom wygodną pracę z domu .
• Szybki dostęp do danych w czasie rzeczywistym: agenci powinni mieć dostęp do informacji o klientach, przeszłych interakcji i wyników zadowolenia klientów, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę.

2) Bezproblemowa integracja między kanałami

Oczekiwania klientów szybko się zmieniają. Kilka lat temu większość ludzi nie używałaby chatbota do odpowiadania na swoje pytania; obecnie 74% klientów preferuje je ze względu na szybkie odpowiedzi.
Wielokanałowe contact center musi być wystarczająco skalowalne i elastyczne, aby można było je zintegrować z każdym nowym kanałem, który pojawia się na rynku, bez przestojów i zmian w przepływach pracy.
Oto kilka pytań, które należy zadać, oceniając, w jaki sposób Twoje omnichannel contact center poradzi sobie z integracją:

• Jakie inne narzędzia integrują się z tym contact center? Poszukaj integracji z CRM klienta i każdym używanym kanałem komunikacji, takim jak telefon, oraz kanałami cyfrowymi, takimi jak e-mail, SMS i media społecznościowe.
• Jak integracje są wyświetlane w interfejsie? Poszukaj oprogramowania dla centrum kontaktowego, które zmniejsza problemy, łącząc rozmowy w wielu kanałach w jednym widoku. Agenci nie powinni musieć skakać między ekranami, aby podtrzymać rozmowę.
• Czy łatwo jest udostępniać dane lub łączyć raporty w różnych kanałach? Szukaj raportów, które stawiają na pierwszym miejscu doświadczenie klienta, a nie konkretny kanał. Na przykład czas pierwszej odpowiedzi jest preferowany w stosunku do czasu odpowiedzi na pierwszą wiadomość e-mail. Pomoże Ci w prognozowaniu i optymalizacji siły roboczej.

3) Informacje o klientach zapewniają spersonalizowane doświadczenia

Twoi klienci są wyjątkowi pod względem sposobu, w jaki korzystają z Twojego produktu i szukają pomocy. Niektórzy klienci lubią korzystać z opcji samoobsługi, takich jak baza wiedzy. Preferowanym kanałem rozwiązania istotnego problemu jest telefon, następnie e-mail i media społecznościowe.
Im więcej agentów dostępu ma do informacji, tym lepiej będą wyposażeni do obsługi żądań.
CRM, taki jak ten z Nextiva, gromadzi wszystkie dane klientów w jednym miejscu. Ta funkcja oznacza, że ​​Twój zespół może zobaczyć historię interakcji, wartość konta i satysfakcję podczas rozmów.
Oto kilka informacji o klientach, które powinno zawierać Twoje omnichannel contact center:

• Informacje o kliencie: imię i nazwisko, firma, alternatywne dane kontaktowe oraz otwarte lub zamknięte zgłoszenia mogą pomóc w spersonalizowaniu interakcji.
• Historia interakcji: lista rozmów we wszystkich kanałach i krótkie podsumowanie ich wyników.
• Statystyki w czasie rzeczywistym: strony produktów, dokumenty pomocy lub funkcje, z których ostatnio korzystali, aby dodać kontekst do problemu.
• Metryki wartości konta: wartość klienta, satysfakcja trendów i wyniki ankiety. Agenci pomocy technicznej powinni od razu wiedzieć, że wspierają konto o dużej wartości.

4) Inteligentne kierowanie żądań przychodzących

Przy większej liczbie kanałów właściwy routing staje się kluczowy. Bezproblemowa obsługa klienta oznacza łączenie klientów z właściwym agentem za pierwszym razem.
Poszukaj rozwiązania contact center, które oferuje inteligentne funkcje routingu, takie jak:

• Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD): Kieruj połączenia przychodzące do właściwej osoby lub zespołu w zależności od historii, czasu lub poziomu wsparcia.
• Głęboka integracja CRM: Wykorzystaj istniejące dane klientów, aby kierować klientów do odpowiedniego agenta lub działu. Te przydatne informacje ujawniają się na całej ścieżce klienta.
• Konwersacyjna sztuczna inteligencja: odpowiadaj klientom szukającym pomocy odpowiedziami opartymi na sztucznej inteligencji. Wybierz wielokanałowe rozwiązania contact center, które wykorzystują sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, aby wychwytywać nastroje w czasie rzeczywistym.

5) Zintegrowane dane na całej ścieżce klienta

Jedynym sposobem na bezproblemową obsługę wielokanałową jest gromadzenie danych w każdym punkcie kontaktu z klientem. Gdy ludzie przechodzą od mediów społecznościowych do czatu i rozmów telefonicznych, ich historia powinna odzwierciedlać każdą interakcję z klientem.
Oto kilka funkcji skoncentrowanych na danych, które powinno obsługiwać omnichannel contact center:

• Wgląd w ścieżkę klienta: zobacz, skąd pochodzą Twoi klienci i jakimi kanałami się kontaktowali. Przykłady tych metod kontaktu obejmują aplikację mobilną, e-mail lub SMS.
• Śledź i analizuj cały potok: poznaj każdy krok, jaki klienci podejmują w ramach swojej relacji biznesowej. Dodaj lub odejmij „punkty” w zależności od intencji i wyniku.

6) Zarządzanie wynikami i raportowanie

Wielokanałowe centrum kontaktowe może zapewnić menedżerom głęboki wgląd w wydajność ich zespołu. Zamiast próbować usprawnić metryki lub raporty w kilku narzędziach, wszystko jest w jednym miejscu.
Oto kilka podstawowych narzędzi do raportowania, które powinno zawierać Twoje centrum kontaktowe:

• Historyczne i codzienne trendy danych: Liderzy centrów kontaktowych powinni na pierwszy rzut oka widzieć, gdzie agenci i procesy wymagają poprawy. Większość rozwiązań call center oferuje to od razu po wyjęciu z pudełka.
• Konfigurowalne wskaźniki KPI i cele: co jest dla Ciebie najważniejsze? Szybkość odpowiedzi? Wynik CSAT? Zidentyfikuj, które z nich odzwierciedlają potrzeby klientów i czynniki biznesowe.
• Pulpity nawigacyjne agentów do coachingu: raportowanie powinno wzmacniać i umożliwiać podejmowanie działań zarówno agentom call center, jak i menedżerom. Zastosuj tablice ścienne oparte na zespołach, aby zwiększyć świadomość i przyjazną rywalizację.

7) Bezpieczeństwo i niezawodność klasy korporacyjnej

Wreszcie, bezpieczeństwo i czas pracy mają kluczowe znaczenie, gdy jedno narzędzie obsługuje wszystkie dane klientów i kanały wsparcia. Na przykład sieć klasy korporacyjnej Nextiva ma najdłuższy czas pracy w branży, co oznacza, że ​​możesz być tam dla swoich klientów.
Twoje rozwiązanie wielokanałowe sprosta zadaniu, jeśli:

• Spełnia rygorystyczne standardy branżowe, takie jak PCI, SOC 2 lub HIPAA
• Utrzymuje stronę stanu z aktualizacjami dotyczącymi przeszłych zdarzeń i planowanych prac konserwacyjnych
• Przechodzi regularne audyty bezpieczeństwa i całodobowy monitoring

W czasach, w których naruszenia danych i przerwy w działaniu mogą przydarzyć się prawie każdemu, nie można sobie pozwolić na absolutne minimum. Potrzebujesz sprawdzonego lidera, który wzmocni Twoją komunikację.

Strategie omnichannel contact center

Przyjęcie strategii omnichannel oznacza zdefiniowanie spójnej wizji optymalizacji obsługi klienta. Efektem tego wysiłku jest ponowne przyjrzenie się narzędziom, automatyzacja przepływu pracy i punkty styku z klientem.
Zacznijmy od przyjrzenia się niektórym strategiom i najlepszym praktykom, gdy przechodzisz do środowiska wielokanałowego.

1) Twórz bardziej spersonalizowane doświadczenia

Personalizacja leży u podstaw podejścia omnichannel. Według badań firmy Microsoft 72% osób oczekuje, że zespół obsługi klienta będzie wiedział, kim są, co kupili i wgląd w ich przeszłe interakcje.
Zunifikowana platforma contact center upraszcza wszystkie te informacje i umieszcza je na wyciągnięcie ręki Twoich agentów. Zwiększa produktywność agentów i pozwala wykorzystać personalizację, aby klienci wracali.

2) Zaplanuj wspólne podróże klientów

Klienci rzadko wybierają ścieżkę liniową podczas interakcji z Twoją firmą. Mogą przeczytać samoobsługowy artykuł w bazie wiedzy lub wysłać tweeta przed skontaktowaniem się z zespołem pomocy technicznej.
Im lepiej rozumiesz podróże klientów — kanały, z których korzystają i ich ścieżki — tym większy wpływ może mieć Twoje podejście omnichannel.

3) Bądź proaktywny w kwestii gromadzenia danych

Podejście omnichannel jest tak dobre, jak dane, które udostępniasz swoim agentom.
Obejmuje to co najmniej wszelkie wcześniejsze rozmowy, które klient odbył w różnych kanałach. Możesz jednak jeszcze bardziej wzmocnić swój zespół wsparcia, włączając dane w czasie rzeczywistym i spostrzeżenia z CRM obsługi klienta, takie jak:

• Poprzednio oglądane strony
• Porzucone wózki
• Wyniki ankiety
• Nadchodzące rocznice lub odnowienia
• Wartość klienta

Staraj się ujednolicić dane klientów podzielone na segmenty w skonsolidowany CRM zamiast oddzielnych silosów danych.

4) Monitoruj zmiany preferencji klientów

Jeśli COVID czegoś nauczył firmy, to tego, że rynki i całe branże mogą się zmienić z dnia na dzień. Korzystając z omnichannel contact center, możesz szybko dostosować się do ich zmieniających się potrzeb.
Przykładem może być poszukiwanie możliwości zwiększenia zasięgu w mediach społecznościowych lub spadek zadowolenia klientów w określonych kanałach.
Jeśli klienci są sfrustrowani ograniczeniami automatycznego chatbota, zaoferuj im łatwy sposób na dotarcie do agenta na żywo. W ten sposób przedstawiciel przejmuje kontrolę nad spersonalizowaną i bezproblemową obsługą.
Marki powinny zbierać numery telefonów na czacie internetowym. Dzięki temu agenci mogą zainicjować połączenie wychodzące w celu rozwiania wszelkich nierozstrzygniętych spraw. Ponadto zapewnia centrom kontaktowym w chmurze kolejny sposób identyfikacji i śledzenia kont.

5) Znajdź równowagę między ludźmi a technologią

Wielokanałowe centra kontaktowe są zasilane przez jedne z najlepszych technologii obsługi klienta. Jednak jakość wsparcia nadal sprowadza się do interakcji międzyludzkich.

Wspaniale jest widzieć coraz krótsze rozmowy i przedstawicieli zajmujących się większą liczbą problemów. Jednak to wszystko nie ma znaczenia, jeśli Twoi klienci wychodzą niezadowoleni.
Twoja strategia omnichannel powinna uwzględniać kluczowe elementy ludzkie, takie jak:

• Bądź spójny we wszystkich kanałach: podejście wielokanałowe oznacza, że ​​czas odpowiedzi i jakość są niezależne od kanału. Traktuj wszystkie kanały jednakowo.
• Uczyń „zorientowanie na klienta” rdzeniem swojej strategii: zrównoważ skuteczność agenta z zadowoleniem klienta. Szybkość nigdy nie powinna przyćmić niesamowitej obsługi .
• Zintegruj przed uruchomieniem nowego kanału: zaplanuj, w jaki sposób nowa platforma będzie pasować do Twojej istniejącej strategii wielokanałowej i pulpitów agentów przed uruchomieniem.

Jak szkolić agentów do omnichannelowej obsługi klienta

Mając do rozważenia więcej metod kontaktu i kontekstu, pracownicy obsługi klienta stają w obliczu coraz bardziej złożonych sytuacji.
Za każdym wspaniałym doświadczeniem klienta stoi zespół, który zapewnia bezproblemową obsługę, którą zachwycają się klienci.

Gdy przejdziesz na model omnichannel, Twój zespół będzie potrzebował szkolenia. Oto kilka sugestii na początek:

• Zdecyduj o wielokanałowych KPI: Aktualizuj KPI swojego centrum kontaktowego, aby dokładnie mierzyć jakość obsługi klienta. Na przykład możesz skupić się na wielokanałowym rozwiązywaniu problemów, a nie na liczbie połączeń jako mierniku sukcesu.
• Podziel się swoją strategią: Poinformuj swój zespół o strategii wielokanałowej swojej firmy i jej wpływie. Powinno to dać uznanie dla podróży klienta i tego, jak każda interakcja z klientem wpływa na sukces klienta. Powinien również przedstawiać wysiłki podjęte w celu rozszerzenia danych klientów, aby zapewnić lepsze wrażenia.
• Promuj współpracę w czasie rzeczywistym: pomóż agentom znaleźć zasoby potrzebne do obsługi bardziej złożonych żądań. Ponieważ każdy punkt kontaktu z klientem ma znaczenie, upoważnij agentów do przejmowania odpowiedzialności za problemy klientów. Wykorzystaj oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze do wysyłania wiadomości do wewnętrznych ekspertów, aby klienci nie musieli nawiązywać drugiego lub trzeciego kontaktu.

Proste zmiany w sposobie coachingu zespołu mogą wywrzeć znaczny wpływ na strategię omnichannel. Z biegiem czasu stworzysz sprawdzony podręcznik obsługi klienta, który obejmuje wszystkie kanały obsługi.

Omnichannel to przyszłość obsługi klienta

Czasy pojedynczego punktu kontaktowego minęły.
Dzisiejsi klienci oczekują od Ciebie szybkiego reagowania w preferowanych przez nich kanałach. Najważniejsze jest wyposażenie zespołów call center w środki usprawniające wiele kanałów komunikacji.
Wielokanałowe contact center ułatwia agentom obsługi klienta zapewnienie wyjątkowej satysfakcji klienta, niezależnie od tego, w jaki sposób klienci się z nimi kontaktują. Choć może się to wydawać skomplikowane, wyniki mówią same za siebie.
Nie musisz jednocześnie odbierać wszystkich kanałów cyfrowych. Podejście etapowe pozwala z wdziękiem dodawać więcej metod kontaktu przychodzącego, zapewniając bezproblemową obsługę.
Zgodnie z ankietą, z której wynika, że ​​84% klientów regularnie robi wszystko, co w ich mocy, aby wydawać więcej pieniędzy w firmach, które zapewniają wspaniałe wrażenia — nie możesz sobie pozwolić na rezygnację z platformy wielokanałowej.