Off Script: W przyszłość dzięki obsłudze klienta opartej na sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja zapoczątkowała zupełnie nowy sposób obsługi klienta i nie ma już odwrotu.

To właśnie badamy w Off Script , naszej nowej serii szczerych rozmów z liderami Intercomu na temat niezwykłej zmiany technologicznej napędzanej sztuczną inteligencją.

Każdy większy przełom technologiczny, od rewolucji przemysłowej po wynalezienie Internetu, zasadniczo zmienił sposób, w jaki żyjemy, pracujemy i wchodzimy w interakcję z otaczającym nas światem. Wierzymy, że sztuczna inteligencja zrobi to samo.

Działamy dopiero półtora roku, a już jesteśmy świadkami poważnych przemian w niemal każdej branży. Obsługa klienta nie jest wyjątkiem. Sztuczna inteligencja okazuje się niesamowicie dobra w zadaniach, które zwykle wykonują pracownicy obsługi klienta, takich jak odpowiadanie na pytania na dużą skalę, analizowanie i wyszukiwanie informacji, ujednoznacznianie pytań i rozwiązywanie problemów.

„Nie chodzi o dodanie odrobiny sztucznej inteligencji do istniejącej konfiguracji – chodzi o przyjęcie zupełnie nowego systemu”

Byliśmy świadkami na własne oczy, jak sztuczna inteligencja może poprawić obsługę klienta. ​​Od czasu uruchomienia naszego agenta AI, Fin, w maju ubiegłego roku, zaobserwowaliśmy, że nasz średni współczynnik rozdzielczości wzrósł z około 28% do prawie 50%, a niektórzy klienci odnotowali współczynnik rozwiązywania przekraczający 70% ich przychodzących żądań.

Transformacja ta zachodzi w szybszym tempie, niż mogliśmy przewidzieć, i jasne jest, że potrzebujemy zupełnie innego podejścia, aby stawić czoła nadchodzącym wyzwaniom. Nie chodzi o dodanie odrobiny sztucznej inteligencji do istniejącej konfiguracji – chodzi o przyjęcie zupełnie nowego systemu, który jest tańszy, szybszy, skuteczniejszy i który pomoże zapewnić klientom niezwykłe doświadczenia. Nazywamy to obsługą klienta w oparciu o sztuczną inteligencję.

W drugim odcinku Off Script nasz dyrektor ds. produktu Paul Adams opowiada o tym, jak sztuczna inteligencja podniosła poprzeczkę w zakresie doskonałej obsługi klienta i czego potrzebuje zespoły wsparcia, aby skorzystać z możliwości.

Oto kilka kluczowych wniosków z tego odcinka:

• Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji składa się z trzech głównych komponentów: agent AI dla klientów, drugi pilot AI dla agentów i analityk AI dla menedżerów.
• AI Copilot może pomóc agentowi rozwiązać problem, wyszukując informacje, analizując historię rozmów i opracowując najlepszą odpowiedź dla klienta.
• Liderzy CS mogą korzystać ze sztucznej inteligencji, aby wykorzystywać spostrzeżenia, które mogą pomóc im poprawić wydajność, szkolić nowych agentów dzięki informacjom zwrotnym i sugestiom w czasie rzeczywistym oraz zwiększać zadowolenie klientów.
• Sztuczna inteligencja jest tak dobra, jak dane, którymi się żywi. Aby to podejście zadziałało, potrzebna jest warstwa danych i wiedzy zawierająca zarówno dane wewnętrzne, jak i zewnętrzne oraz odpowiednią treść.
• Centralizując operacje na jednej platformie, możesz skorzystać z płynnej pętli informacji zwrotnych, która pomaga AI działać lepiej i szybciej.

Nowe odcinki Off Script publikujemy w drugi czwartek każdego miesiąca – znajdziesz je tutaj lub na YouTube.

Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis odcinka.

Poza scenariuszem: odcinek 2
Paul Adams o obsłudze klienta opartej na sztucznej inteligencji

Eoghan McCabe: Sztuczna inteligencja w końcu naprawdę tu jest i zmieni kształt społeczeństwa w sposób, który wątpię, czy jesteśmy w stanie sobie wyobrazić. Oczywiste jest, że niektóre obszary gospodarki są już przygotowane na ogromny poziom zakłóceń, a obsługa klienta jest jednym z nich. AI dostarczy świętego Graala obsługi klienta. Natychmiastowe, spójne i doskonałe wsparcie dla każdego klienta, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

To nie jest tylko abstrakcyjna przyszłość, ku której zmierzamy. To naprawdę dzieje się dzisiaj. Mamy klientów, dla których na ponad 70% przychodzących próśb o pomoc odpowiada nasz agent AI, Fin. A to wszystko przy zachowaniu historycznego poziomu zadowolenia klientów. W ciągu ostatniego roku, gdy budowaliśmy naszą platformę AI, zaobserwowaliśmy, że istnieje zupełnie nowy sposób obsługi klienta.

Nazywamy to obsługą klienta AI-First. I to jest przyszłość. Paul Adams z Intercom, który rozwijał wiele z tych pomysłów w drugim odcinku Off Script , przedstawi nam to w sposób, w jaki tylko Paul będzie w stanie to zrobić. Cieszyć się.

Fale innowacji

Paul Adams: Technologia podąża tylko w jednym kierunku. Kiedy już przejdziesz przez te chwile przed i po, nigdy nie wrócisz. Często na początku cyklu technologicznego następuje przełomowy moment, z którym każdy może się połączyć. Na przykład pojawił się iPhone, który po prostu zmienił postrzeganie przez wszystkich tego, co jest możliwe. Dokładnie tak było przed/po chwili. Dzięki sztucznej inteligencji pojawił się ChatGPT i ludzie mogli z niego korzystać. To było łatwe w użyciu. To jak korzystanie z Google. A kiedy przejdziesz przez te chwile przed i po, nie cofniesz się. Ludzie, którzy kupili iPhone’y, nie wrócili do Blackberry. Firma Blackberry zakończyła działalność. Kiedy już przejdziesz przez te drzwi, nigdy nie wrócisz.

Dziś jesteśmy tutaj, aby porozmawiać o sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Ale żeby to naprawdę zrozumieć, trzeba bardzo oddalić się od rzeczywistości i przyjrzeć się falom zmian technologicznych. Jest to kwestia dobrze zbadana i zrozumienie jej nie jest skomplikowane. Technologia rozwija się na tych falach. Na początku fali jest wcześnie i niewiele osób z tego korzysta. Niektórzy ludzie są wobec tego cyniczni lub sceptyczni. Potem następuje masowa adopcja, po czym kończy się era innowacji i zaczyna nowa fala. Na przestrzeni dziejów byliśmy świadkami rewolucji przemysłowej i takich zjawisk, jak elektryczność, internet i telefony komórkowe.

Jeśli chcesz, możesz cofnąć się w historię tak daleko, że schemat jest za każdym razem taki sam. Pytanie brzmi, jak duży będzie?”

Wszystkie te rzeczy zmieniły społeczeństwo. Przed rewolucją przemysłową przedmioty wytwarzano ręcznie. I nagle można było produkować masowo, co doprowadziło do powstania fabryk. To zmieniło sposób, w jaki ludzie pracowali i żyli, i całkowicie zmieniło ekonomię tego, co było możliwe.

Jeśli cofniemy się o sto lat, ludzie dosłownie jeździli konno. Potem pojawił się samochód. Ludzie tak naprawdę nie myśleli o tym zbyt wiele; byli cyniczni i sceptyczni wobec samochodu. Ale to przejęło kontrolę i doprowadziło do przedmieść. Doprowadziło to do Walmartu. Doprowadziło to do McDonalda. I możecie debatować, czy przedmieścia i McDonald's są dobre, czy złe dla ludzkości. Ale to całkowicie się zmieniło. Jeśli spojrzysz na Ziemię z kosmosu, samochód całkowicie zmienił wygląd planety.

AI zrobi to samo. Możesz cofnąć się w historii tak daleko, jak chcesz. Za każdym razem wzór jest ten sam. Pytanie brzmi, jak duży będzie? Z pewnością jest tak duży jak smartfon. Myślę, że z pewnością jest tak duży jak Internet. I myślę, że istnieje bardzo duża szansa, że ​​będzie tak duży jak rewolucja przemysłowa.

Od przyziemnych po niezapomniane

Codziennie w tygodniu rozmawiamy z liderami obsługi klienta, staramy się ich zrozumieć, dowiedzieć się, na czym im naprawdę zależy, a mimo to pojawia się mnóstwo różnych rzeczy. Dbają o takie rzeczy, jak wydajność operacyjna, zależy im na szczęściu i utrzymaniu swojego zespołu, a zdecydowanie najbardziej zależy im na doświadczeniu klienta. Doświadczenie ich klientów.

Zapewnienie naprawdę dobrej obsługi klienta na jakąkolwiek skalę jest niezwykle trudne. Jeśli masz tysiące klientów, dziesiątki tysięcy, miliony klientów i zapewnianie im konsekwentnie każdego dnia wspaniałych wrażeń, jest to nirwana, stan na wzór świętego Graala, którego nikt nigdy nie osiąga. Zatem pomysł, że obsługa klienta może być natychmiastowa, dokładna, szybka i wciągająca, różni się dzień i noc od wszystkiego, czego doświadczyliśmy wcześniej. Przed firmami stoi zatem niesamowita szansa na zmianę sposobu, w jaki ludzie o nich myślą, poprzez niesamowitą obsługę klienta. Interakcje ludzi z obsługą klienta zwykle mają miejsce wtedy, gdy masz problem, a nie wtedy, gdy jesteś zachwycony działalnością. Dlatego obsługa klienta staje się naprawdę kluczową możliwością budowania marki.

Intercom jest firmą technologiczną. Mamy 12, 13 lat. Można zatem pomyśleć, że wielu naszych klientów to także firmy zajmujące się nowoczesnymi technologiami. Ale mamy klientów, którzy mają 100 lat. Banki, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej… Niektórzy z naszych najbardziej pionierskich klientów, którzy najbardziej opierają się na sztucznej inteligencji, mają już 100 lat.

Obsługa klienta może całkowicie zmienić sposób myślenia o firmie. Udajesz się do zakładu energetycznego, aby zapłacić rachunek za prąd lub coś w tym rodzaju. To naprawdę nie jest coś, czym ludzie się ekscytują. Nie budzą się i nie myślą o zapłaceniu rachunku za prąd. Ale potem to robią lub mają pytanie i nagle wchodzą w interakcję z najnowocześniejszą sztuczną inteligencją nowej generacji, co zmienia ich sposób myślenia o firmie. Nagle myślą: „Wow, ta firma jest niesamowita. Nie tylko są w czołówce, ale także mają 100 lat. Jak im się to w ogóle udało?” To ogromna szansa dla firm, aby zmienić sposób, w jaki ludzie o nich myślą.

„Te wielkie fale technologiczne trwają od 5, 10, 20, 30 lat. Minął już rok”

Wiele osób twierdzi, że obsługa klienta będzie jedną z pierwszych branż, na które wpłynie sztuczna inteligencja. Uważamy, że to prawda, a dzieje się tak głównie dlatego, że sztuczna inteligencja jest niesamowicie dobra w tym, co robią agenci obsługi klienta. Sztuczna inteligencja może już robić rzeczy, które może zrobić wielu pracowników umysłowych. Jest naprawdę dobry w wykonywaniu takich czynności, jak wyszukiwanie informacji, analizowanie informacji, generowanie spostrzeżeń, odpowiadanie na pytania klientów, wyciąganie danych z rejestru klientów, rozmowa tam i z powrotem, rozwiązywanie problemów, ujednoznacznianie pytań… Potrafi to robić konwersacją i może to robić niewiarygodnie dokładnie już.

Te wielkie fale technologiczne trwają od 5, 10, 20, 30 lat. Minął już rok. Już dokonuje niesamowitych rzeczy, a będzie jeszcze lepiej. Będzie w stanie robić coraz więcej rzeczy. Będzie mogła zacząć podejmować działania i robić rzeczy dla klientów. Dziś odpowiada na pytania. Usuwa wszystkie powtarzające się pytania, na które muszą odpowiadać agenci obsługi klienta, co, nawiasem mówiąc, sprawia, że ​​ta praca nie jest przyjemna. Agenci AI zrobią to wszystko. Dzięki temu pracownicy obsługi klienta będą mogli zająć się bardziej interesującymi rzeczami.

Ale sztuczna inteligencja nie tylko dobrze radzi sobie z odpowiadaniem na pytania klientów, ale jest też naprawdę dobra w wielu zadaniach, które muszą wykonać menedżerowie wsparcia. Menedżerowie wsparcia muszą przyjrzeć się całemu systemowi, przyjrzeć się wydajności swojego zespołu i przemyśleć następujące kwestie: Czy klienci są zadowoleni z obsługi? Czy odpowiadają na pytania? Czy ludzie odpowiadają prawidłowo na pytania? Sztuczna inteligencja zapewniła nam nowy sposób obsługi klienta. A ten nowy sposób jest o wiele lepszy.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji

W tej chwili jest wiele wiadomości o sztucznej inteligencji, hałasu… wybierz słowo. W wielu przypadkach firmy myślą, że muszą dodać sztuczną inteligencję do swojej dzisiejszej działalności. Wcale tak o tym nie myślimy.

Uważamy, że jest to całkowita zmiana sposobu myślenia. To nie tylko zmiana produktu. Nowe typy produktów tworzone w ramach obsługi klienta nie przypominają niczego, co widzieliśmy wcześniej. To nie tylko to, to zmiana sposobu myślenia. A zmiana sposobu myślenia to taka, w przypadku której należy najpierw pomyśleć o sztucznej inteligencji. Można o tym pomyśleć nie poprzez dostosowywanie, ulepszanie i powtarzanie istniejącej konfiguracji obsługi klienta. Powinieneś odsunąć stary sposób na bok i przyjąć nowy sposób robienia tego. Zupełnie nowy sposób myślenia. Opisujemy to jako obsługę klienta w oparciu o sztuczną inteligencję.

Kiedy klient pojawia się i ma pytanie, sztuczna inteligencja odpowiada jako pierwsza. Musisz skonfigurować system tak, aby sztuczna inteligencja odpowiadała pierwsza. Dlaczego? Bo zazwyczaj jest lepiej. Może odpowiedzieć na pytanie częściej niż nie. Może to robić 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Może to zrobić w dowolnym języku. To natychmiastowe. Może robić rzeczy, których nie byłby w stanie zrobić najlepszy zespół agentów ludzkich na świecie.

„Sztuczna inteligencja może przeglądać historię wszystkich rozmów i satysfakcję klientów podczas wszystkich tych rozmów. Zatem w przypadku każdego indywidualnego pytania może wybrać najlepszą odpowiedź”

Ale nie tylko to. Kiedy agent sztucznej inteligencji nie będzie w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta i kiedy sprawa trafi do zespołu ludzkiego, co się stanie, zespół ten również musi w pierwszej kolejności stawiać na sztuczną inteligencję. Oznacza to, że w skrzynce odbiorczej mają ze sobą drugiego pilota AI. Kiedy więc odpowiadają na pytania lub próbują przejrzeć zgłoszenia, drugi pilot AI jest zawsze przy nich, pomagając im. Jeśli nie masz drugiego pilota AI, twoja praca jest trudniejsza. Wyszukujesz informacje i ręcznie przeglądasz różne rzeczy. Natomiast jeśli dasz AI Copilotowi dostęp do całej swojej wiedzy wewnętrznej, całej wiedzy zewnętrznej i wszystkich danych, AI Copilot będzie naprawdę dobry w rozdzielaniu wszystkich poszczególnych elementów. Może to zrobić na skalę, której człowiek po prostu nie jest w stanie. Może analizować ze znacznie większą szybkością znacznie szerszy zestaw informacji i sugerować pewne rzeczy agentowi ludzkiemu. Odpowiadanie na pytania klientów nie będzie nieuczciwe. Mówi do agenta ludzkiego: „Hej, jestem tu, żeby pomóc. Jestem twoim drugim pilotem.

Niesamowitą cechą AI Copilot jest to, że może przeglądać historię wszystkich rozmów i poziom zadowolenia klientów podczas wszystkich tych rozmów. Zatem w przypadku każdego indywidualnego pytania może wybrać najlepszą odpowiedź. Nie tylko poprawną odpowiedź, ale najlepszą odpowiedź.

Kiedy klienci otrzymują tego typu odpowiedzi, ich satysfakcja wzrasta. Są szczęśliwsi. Możesz nawet spojrzeć na takie rzeczy, jak retencja. Lepiej zachowują, rosną więcej i częściej korzystają z produktu. Dla doświadczonych agentów może to nie być aż tak wielka sprawa. Są dobrzy w swojej pracy i zazwyczaj znają najlepsze odpowiedzi z doświadczenia. Ale pomyśl o nowym agencie, który właśnie dołączył do zespołu. Czas narastania z nowymi ludźmi może być długi. Rotacja personelu może być duża, a wielu menedżerów spędza dużo czasu na szkoleniu nowych pracowników. Już nie muszą. Mogą wyszkolić drugiego pilota, a drugi pilot wyszkoli nowego członka zespołu.

Po pierwsze, klienci mają agenta AI, który natychmiast odpowiada na ich pytania, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w dowolnym języku. Druga część polega na tym, że zespoły wsparcia mają drugiego pilota, który pomaga im 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, sugerując najlepsze odpowiedzi na pytania, aby pomóc im zapewnić klientom doskonałą obsługę. Trzecią częścią tego są menedżerowie, liderzy i ludzie pracujący w operacjach wsparcia. Mają też sztuczną inteligencję, kumpla, który jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie ich pytania. Wszelkiego rodzaju pytania dotyczące wydajności, wydajności operacyjnej, wydajności zespołu, dokładności odpowiedzi lub zadowolenia klientów.

Dzisiaj, jeśli menedżer lub lider wsparcia chce zrozumieć, jak dobra jest jego obsługa klienta, polega na takich rzeczach jak CSAT. Polegają na przykład na pytaniu klientów na koniec rozmowy: „Hej, czy odpowiedzieliśmy na Twoje pytanie?” Bardzo niewielu klientów faktycznie wypełnia te ankiety. Tak naprawdę nie odpowiadają na nie masowo. Zatem zazwyczaj otrzymujesz kwotę od 10% do 20%. Oznacza to, że 80% lub 90% doświadczenia klienta w ogóle nie jest mierzone.

Sztuczna inteligencja może faktycznie mierzyć 100%. Sztuczna inteligencja może faktycznie czytać i analizować każdą rozmowę z klientem. Nawet jeśli klienci nie odpowiadają i nie mówią, czy są zadowoleni, czy nie, sztuczna inteligencja może to rozgryźć. Zawiera całą historię rozmów. Może dowiedzieć się nie tylko, czy udzielono prawidłowej odpowiedzi na pytanie, ale także czy ludzie byli szczęśliwi. Może wydobyć ton i nastroje. Jest naprawdę dobry w tego typu rzeczach. I tak po raz pierwszy w historii będą mogli zmierzyć to w 100%.

Jedna płynna platforma

Jeśli chcesz świadczyć obsługę klienta w oparciu o sztuczną inteligencję, musisz mieć te trzy komponenty. Musisz mieć agenta AI dla klientów, musisz mieć drugiego pilota AI dla swojego zespołu wsparcia, a także musisz mieć analityka AI i spostrzeżenia AI dla liderów i menedżerów. Aby prawidłowo obsługiwać klienta w oparciu o sztuczną inteligencję, musisz mieć wszystkie trzy komponenty.

Te trzy części znajdują się na warstwie danych i wiedzy. Sztuczna inteligencja uczy się z tej warstwy danych i wiedzy. Zatem ta warstwa danych i wiedzy musi być naprawdę dobra. Masz dane i rekordy klientów, które możesz połączyć z najróżniejszymi typami miejsc, niezależnie od tego, czy jest to Twój CRM, inne typy źródeł danych, których używasz do pozyskiwania informacji o klientach, czy też wewnętrzne systemy, które zbudowałeś. Może łączyć się ze wszystkimi tymi systemami danych.

A po stronie wiedzy masz treść. Może to być treść przeznaczona do użytku zewnętrznego, zatwierdzona i dokładna, na przykład artykuł w Centrum pomocy, ale może też nawiązywać do wiedzy wewnętrznej.

„Odpowiedź oparta na drugim pilocie, przekazana za pośrednictwem ludzkiego agenta, uczy agenta AI. System staje się coraz lepszy”

Dane i treść napędzają wiedzę. Ta warstwa znajduje się poniżej agenta, drugiego pilota i analityka. Na przykład agent AI, gdy nie może odebrać, przekazuje zespół ludzki z drugim pilotem AI. Następnie mogą odpowiedzieć na pytanie, co uczy agenta AI, co odpowiedzieć następnym razem. Odpowiedź oparta na drugim pilocie, przekazana za pośrednictwem ludzkiego agenta, uczy agenta AI. System jest po prostu coraz lepszy. Jest taka piękna pętla. Menedżer ma analityka AI i spostrzeżenia dotyczące sztucznej inteligencji, które mogą pomóc systemowi. To jeden, jednolity system.

Zatem musisz mieć wszystkie trzy i muszą mieć tę piękną pętlę sprzężenia zwrotnego, dzięki której wszystko staje się coraz lepsze. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy jest wbudowane w ten sam system. Jeśli masz starszy system, kup firmę zajmującą się sztuczną inteligencją i spróbuj zintegrować te dwie rzeczy, ta warstwa danych i wiedzy znajdująca się pośrodku to bałagan. To bałagan związany z różnymi formatami danych i różnymi typami danych, a nawet różnymi typami platform, na których zbudowano te rzeczy. Potrzebujesz wszystkiego na jednej platformie.

Zadziwiające w systemach sztucznej inteligencji jest to, że uczą się same stawać się lepszymi. Jeśli masz wszystko w jednym systemie, w którym dane są czyste i przejrzyste, sztuczna inteligencja może szybciej działać lepiej. Zatem nastawienie oparte na sztucznej inteligencji to sposób myślenia, który ludzie muszą dostosować.

W stronę inteligencji emocjonalnej

Jak dobra sztuczna inteligencja radzi sobie z komunikacją z ludźmi? Trzeba spojrzeć na skalę. Na jednym końcu skali znajduje się komunikacja transakcyjna. Potrzebuję tylko informacji tam i z powrotem. A tutaj są emocje. Jestem zły, albo smutny, albo chcę świętować. Komunikacja międzyludzka obejmuje całość. Nie chodzimy cały czas w stanie bardzo emocjonalnym. W rzeczywistości ludzie często są bardzo transakcyjni. AI jest niesamowicie dobra w komunikacji transakcyjnej. Nawet jeśli pomyślisz o obsłudze klienta, większość zapytań dotyczących obsługi klienta ma charakter transakcyjny. Ludzie po prostu szukają informacji. Dlatego sztuczna inteligencja jest w tym taka dobra.

Tutaj są emocje. A jeśli powiążesz to z obsługą klienta, czasami ludzie są źli, wiesz? Czują się, jakby firma, którą kochają, ich zawiodła. Albo naprawdę czegoś potrzebowali, kupili to od tej firmy i nie wyszło. Czasami ludzie po prostu potrzebują dać upust emocjom. Czasem wystarczy ucho. A sztuczna inteligencja jeszcze nie może być taka. Czy mogłoby to nastąpić w przyszłości? Myślę, że technologicznie będzie już blisko. A czy kulturowo ludzie to zaakceptują? Kto wie? Będziemy musieli poczekać i zobaczyć.

„Ludzie postrzegają film „ Ona” jako proroczy… To komunikacja emocjonalna”

Sztuczna inteligencja z pewnością porusza się w tym spektrum bardzo szybko i jest już coraz bliżej. Istnieje wiele firm rozwijających się w przestrzeni emocjonalnie dostrojonej sztucznej inteligencji i myślę, że jest to możliwe. Wiele osób postrzega film Ona ​​jako osobę proroczą. To komunikacja emocjonalna. Kto wie? Jest to wysoce spekulacyjne. Ale sztuczna inteligencja zdecydowanie porusza się wzdłuż tej osi i odbywa się tu dużo komunikacji międzyludzkiej.

Kiedy ludzie słyszą, że sztuczna inteligencja będzie wykonywać coraz więcej pracy i że przejmie większość naszej dzisiejszej pracy związanej z wiedzą, może to być przerażające, ale w rzeczywistości niesamowicie dodaje sił. Dzięki temu każdy z nas może mieć więcej czasu. A mając więcej czasu, możemy zrobić więcej rzeczy. Możemy bardziej kreatywnie wykorzystać swój czas. Możemy dostarczać te empatyczne sytuacje z wyższym stopniem empatii. Nie spieszymy się. Sztuczna inteligencja zdejmie ciężar, jaki nałożyły na nas najnowsze technologie i da nam więcej czasu. Myślę, że będzie to niesamowicie pozytywna rzecz i ludzie już zaczynają to postrzegać na różne sposoby.

Nowa era obsługi klienta

Oto co myślę o osi czasu. Próbowaliśmy już wcześniej przewidzieć, jak szybko to się stanie wewnętrznie, i dzieje się to szybciej, niż myśleliśmy, a myśleliśmy, że jesteśmy ambitni i optymistyczni itd.

Jeśli spojrzysz na Fina, naszego agenta AI, uruchomiliśmy go rok temu. A jeśli spojrzeć na średni współczynnik rozdzielczości, zaczynaliśmy w latach 20., kiedy go wypuściliśmy, a potem zaczęliśmy do niego dodawać różne rzeczy. Dodaliśmy takie rzeczy, jak wielojęzyczny Fin, jego zdolność do ujednoznaczniania pytań i poruszania się tam i z powrotem, zdolność ludzkich agentów do pomagania mu w doskonaleniu się i uczenia go rzeczy, gdy nie może odpowiedzieć, a także ulepszyliśmy nasz silnik AI pod spodem to wszystko. Bierzemy więc duży model językowy, dostrajamy go, udoskonalamy, zmieniamy i wykonujemy dużo pracy na tym poziomie. Tylko w zeszłym roku odsetek ten wzrósł z lat 20. i 30., a obecnie mamy lata 40., zmierzając do 50%.

Nagle w przypadku zespołu wsparcia korzystającego z naszego agenta Fin AI na połowę pytań odpowiada teraz trafna sztuczna inteligencja. A zadowolenie klientów nie spadło. Faktycznie, czasami to wzrastało. A to dopiero początek. To są wyniki transformacji, a minął już jakiś rok.

„Myślę, że nieuniknione jest, że wszystkie firmy postawią przede wszystkim na sztuczną inteligencję, a wszystkie zespoły obsługi klienta będą przede wszystkim na sztuczną inteligencję. To tylko kwestia czasu"

A zatem, dokąd zmierzamy dalej? Nie wiem, ale mogę z dużą pewnością powiedzieć, że obsługa klienta ulegnie radykalnej zmianie. Myślę, że za trzy lub cztery lata przyjrzymy się dzisiejszej obsłudze klienta, a na pewno rok temu, i uznamy, że jest ona niewiarygodnie staroświecka i archaiczna. Myślę, że nieuniknione jest, że wszystkie firmy postawią przede wszystkim na sztuczną inteligencję, a wszystkie zespoły obsługi klienta będą przede wszystkim na sztuczną inteligencję. To tylko kwestia czasu.

Najważniejsze jest to, że klienci tych firm mają wspaniałe doświadczenia. Do tego to wszystko się sprowadza. Gorąco zachęcam liderów obsługi klienta na całym świecie, aby wkroczyli w świat sztucznej inteligencji i zaczęli go wypróbowywać. Myślę, że kiedy spróbujesz, przekonasz się, że wyniki są znacznie lepsze, niż kiedykolwiek mogłeś się spodziewać, a technologia staje się lepsza szybciej, niż mogłeś się spodziewać.