Przedstawiamy „Off Script”, nową serię od Intercom

Dziś rozpoczynamy Off Script , nową serię szczerych rozmów z kierownictwem Intercomu na temat niezwykłej zmiany technologicznej napędzanej sztuczną inteligencją.

Nie chcąc, żeby zabrzmiało to zbyt dramatycznie, jest to moment „dostosuj się lub giń” dla każdej firmy technologicznej. I to nie tylko technologii – już wkrótce nieuniknione jest, że praktycznie wszystkie firmy będą stawiać przede wszystkim na sztuczną inteligencję.

W świecie post-AI nowe firmy będą powstawać, a stare upadną. Oczywiście niektóre z tych nowych firm wygasną, niektóre stare również pomyślnie przekształcą swoją działalność.

„Ciężko ścigamy się, aby zbudować przyszłość, która zaowocuje lepszymi doświadczeniami i wynikami zarówno dla klientów, jak i firm”

Świat, na którym nam zależy, to obsługa klienta – oczywiste jest, że stary sposób udzielania wsparcia swoim klientom wkrótce odejdzie do lamusa.

W Intercom ciężko pracujemy, aby zbudować przyszłość, która zaowocuje lepszymi doświadczeniami i wynikami zarówno dla klientów, jak i firm. Skala zmiany będzie ogromna – to nie tylko zmiana produktu, to zmiana sposobu myślenia.

Off Script to miejsce, w którym tworzymy przestrzeń do rozmów o tym wszystkim. Mamy tak wiele, że chcemy się nimi podzielić. Chcemy zbadać te pomysły na otwartej przestrzeni. Chcemy sprowokować w Tobie nowe. Chcemy wyciągnąć wnioski z Twojej reakcji.

Refleksje na temat pojawienia się AI

W tym pierwszym odcinku Off Script występuje nasz współzałożyciel i dyrektor ds. strategii, Des Traynor. Mówi o rewolucji w zakresie generatywnej sztucznej inteligencji, przez którą przechodzą start-upy, cała technologia, a już wkrótce całe społeczeństwo.

Opowiada historię naszej reakcji na ten moment, jak uruchomiliśmy nasze pierwsze generatywne funkcje AI w ciągu zaledwie dwóch miesięcy od pierwszego wydania ChatGPT OpenAI, a następnie uruchomiliśmy Fin, naszego agenta obsługi klienta AI, zaledwie kilka tygodni później.

Ale co dla ciebie najbardziej przydatne, mówi o tym, jak najlepiej wykorzystać tę szansę. Daje ci ramy i pomysły do ​​przemyślenia, w jaki sposób musisz odkryć siebie na nowo w świecie post-AI.

To klasyczna magia Des Traynora. Mam nadzieję, że będziesz się nim cieszyć tak samo jak ja.

Nowe odcinki Off Script będziemy publikować w pierwszy czwartek każdego miesiąca – znajdziesz je tutaj lub na YouTube.

Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis odcinka.

Poza scenariuszem: odcinek 1
Des Traynor o rewolucji AI

„Czy wiesz, kto był wychowawcą Aleksandra Wielkiego przez około 14 lat? Arystoteles.

Poprzez cud drukowanej strony. Mogę przynajmniej przeczytać, co napisał Arystoteles bez pośrednika, ale nie mogę zadać Arystotelesowi pytania.

Mam nadzieję, że za naszego życia uda nam się stworzyć narzędzie nowego rodzaju, interaktywne, z roku na rok coraz bardziej udoskonalane. A za naszego życia powinno to zostać bardzo wyrafinowane. Mam więc nadzieję, że pewnego dnia uda nam się uchwycić podstawowy światopogląd Arystotelesa i pewnego dnia jakiś uczeń będzie mógł nie tylko przeczytać słowa, które napisał Arystoteles, ale także zadać Arystotelesowi pytanie i uzyskać odpowiedź.
Steve Jobs podczas przemówienia na Uniwersytecie w Lund, Szwecja, 1985

Des: Znalazłem ten klip na Twitterze i to, co naprawdę utkwiło mi w pamięci, to ogólnie mówiąc: to facet, który widzi przyszłość i wygłosił coś w rodzaju szalonej, odległej deklaracji, której szczerze mówiąc nigdy wcześniej nie słyszałem. Ale kiedy teraz na to patrzę i zdaję sobie sprawę, że naprawdę prawidłowo widział przyszłość, i przyznaję, że niestety nie stało się to za jego życia, ale teraz możemy zadawać Arystotelesowi pytania i to jest tylko tego rodzaju przypomnienie skoków, jakie widzieliśmy w ciągu ostatnich kilku lat.

Każda sekunda prezentacji iPhone'a przez Steve'a Jobsa jest po prostu porażająco niesamowita, od chwili, gdy otwiera mapę i widzisz, jak spadają wszystkie pinezki przy kawiarni, aż do chwili, gdy po prostu rozpoczyna rozmowę telefoniczną. To było po prostu kompleksowe powiedzenie: „Patrzysz w przyszłość, zapomnij o tym, co wiesz o technologii”.

Myślę, że dla każdego, kto pracuje w branży technologicznej, takie chwile są rzadkie. Pewnie miałem u siebie, chyba pierwszy raz grałem z Commodore Omega, Web 2.0, iPhone'em, a potem szczerze AI. Ale naprawdę wielu z nas w Intercomie uważa, że ​​ta sztuczna inteligencja jest większa niż wszystkie, a być może wszystkie razem wzięte. Sztuczna inteligencja jest dla nas często nie do pojęcia.

Rozwiązanie się zmienia, ale zadanie pozostaje takie samo

Zawody, które ludzie wykonują lub chcą wykonać, są często ponadczasowe. Dla przykładu, jeśli będę chciał wysłać Ci paczkę, prawdopodobnie skorzystam z usług FedEx lub DHL. Juliusz Cezar użyłby konia, ale praca jest wciąż ta sama. Zabierz tę rzecz stąd tam.

Zdjęcie przedstawia pojazd dojeżdżający do pracy, być może z początku XX wieku. Wielu ludzi czyta gazety i robią to, ponieważ nudzą się podczas długich dojazdów do pracy. Dzisiejsza wersja jest taka, że ​​jeśli wsiądziesz do pociągu lub autobusu i rozejrzysz się, próbując zobaczyć twarz jakiejkolwiek osoby, nie zobaczysz jej. To, co zobaczysz, to czubek ich głowy, ponieważ ich twarz jest pochylona w dół, a twarz znajduje się głęboko w telefonie. Zawód polegający na nudzie w transporcie publicznym i próbie rozrywki nie zmienił się. Po prostu zmieniła się technologia.

Często to podkreślam, ponieważ czasami ludzie mogą być technologami, którzy kochają dzisiejszą technologię i zakochują się w swoim ulubionym fragmencie technologii. Może to być framework, sprzęt lub coś w tym rodzaju, ale nie można zakochać się w rozwiązaniu problemu. Musisz zakochać się w problemie, aby móc przetrwać te skoki technologiczne, te supercykle, takie jak sztuczna inteligencja, musisz zakochać się w problemie, który próbujesz rozwiązać, ponieważ technologia będzie przychodzić i odchodzić. Zawsze będzie lepszy sposób na zrobienie tych rzeczy i będzie on pojawiał się co 10, 20, 30 lat. Będzie można to zrobić w zupełnie nowy sposób, a nie chcesz być jedną z osób przywiązujących się do Twojego faksu. W przypadku sztucznej inteligencji powiedziałbym, że najważniejsze jest zrozumienie, jaką funkcję faktycznie spełnia dla ludzi Twój produkt.

Może się zdarzyć, że po prostu łączysz ludzi z innymi ludźmi. Może się zdarzyć, że będziesz rozliczać każdego pracownika. Może być tak, że pomagasz ludziom rozmawiać ze sobą, ale musisz po prostu zrozumieć tę pracę w jej istocie, niezależnie od jakichkolwiek rozwiązań technologicznych. A następnie, mając to podstawowe zrozumienie, zadaj sobie pytanie, w jaki sposób sztuczna inteligencja może sprawić, że będzie to szybsze, łatwiejsze, lepsze, szybsze i bardziej dostępne dla większej liczby osób w większej liczbie sytuacji? Często to podkreślam, aby spróbować zachęcić ludzi. Aby móc budować nowy świat, musisz jedynie przedstawić problem, który próbujesz rozwiązać, i nie wnosić żadnego bagażu, który mogły nieść ze sobą poprzednie rozwiązania.

Szybkie bije niesamowite, AI bije przeciętność

Jeśli porównasz sztuczną inteligencję z najlepszymi możliwościami człowieka, okaże się, że w wielu przypadkach ludzie będą zazwyczaj lepsi, wolniejsi, drożsi, ale lepsi. Zatem sztuczna inteligencja prawdopodobnie nie zapewni Ci projektu tak dobrego, jak świetny projektant. Pierwszą rzeczą, którą musisz sobie uświadomić, jest to, że większość ludzi nie jest świetnymi projektantami. Musisz więc zrozumieć, że porównujemy się ze średnią, a nie zawsze najlepszą.

Pierwszym punktem, w którym ludzie zaczną się zastanawiać, jaki to będzie miało wpływ na ich biznes, jest to, że przeciętny człowiek nie potrafi projektować. Jeśli więc zbudujesz element sztucznej inteligencji, który pomoże im w projektowaniu, będzie to ogromny krok naprzód. A umiejętności światowej klasy projektanta właściwie nie mają tu żadnego znaczenia, prawda?

„Poświęcę trochę jakości na rzecz reakcji trwającej zero sekund”

Drugą rzeczą, o której myślę, że musisz pomyśleć, jest ekonomia tego wszystkiego.

Istnieje wiele produktów, w których szybkość jest niesamowita, dlatego w dziale obsługi klienta spotykamy się z takimi wersjami. Jeśli zadam pytanie w stylu: „Hej, jak zresetować hasło?” Właściwie nie chcę rzemieślniczej odpowiedzi w stylu: „Dobry wieczór, panie Traynor, dziękuję bardzo za szczegółowe zapytanie dotyczące resetowania hasła”. Poświęcę trochę jakości na rzecz reakcji trwającej zero sekund.

ChatGPT włącza się do rozmowy

30 listopada 2022 r. po raz pierwszy zobaczyłem coś na Twitterze, potem kilka pingów na kanale Slack i to był jeden z tych. Myślę, że wszyscy przeszliśmy przez trochę szumu wokół kryptowalut, trochę w Internecie Szum na temat 3.0, więc pomyślisz: „Och, jestem pewien, że o to chodzi, ale nieważne. Wrócę do tego.”

A potem mój telefon nadal działał i dostałem wiadomość od naszego ówczesnego szefa AI, Fergala, z linkiem: „Widziałeś to?”

A ja na to: „Tak, wydaje się, że wszyscy o tym mówią. Zastanawiam się co to jest."

I wtedy wydaje mi się, że dostałem SMS-a od Ciarana, naszego współzałożyciela i pierwotnego CTO. On na to: „Bawiłem się tym czymś. To całkiem fajne.”

A potem ponownie spojrzałem na Slacka i zobaczyłem długą wiadomość od Fergala, która brzmiała: „To ogromny skok w możliwościach”. Następnie Fergal również opublikował tweeta, w którym napisał: „Włączcie dzwonki alarmowe. To ogromny krok naprzód.”

„Zawsze chcieliśmy być w czołówce firm oferujących najlepszą dostępną technologię obsługi klienta”

Myślę, że rzeczą, która była najbardziej oczywista w przypadku ChatGPT po jego uruchomieniu, było to, że był naprawdę dobry w rozmowie i naprawdę dobry w rozwiązywaniu podstawowych problemów. Duża część naszego świata obsługi klienta to rozmowy o rozwiązywaniu podstawowych problemów. I to coś mogłoby to zrobić całkiem nieźle. I na pewno nie zawierał wszystkich niuansów związanych z konkretnym przypadkiem – nie rozumiał naszej polityki zwrotów ani nic takiego.

Ale oczywiście, jeśli zadałbyś sobie pytanie, w czym dobre są duże modele językowe? Cóż, rozmowa, podstawowe rozumowanie, takie jak ustalanie faktów, podstawowe rozwiązywanie problemów. Co więcej, pracują 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i mówią wieloma różnymi językami. Oznacza to, że oczywiście miało to jakiś wpływ na wsparcie. I myślę, że ten wpływ będzie gdzieś w skali od średniej do dużej.

Zawsze chcieliśmy być w czołówce firm oferujących najlepszą dostępną technologię obsługi klienta. To była wyraźnie nowa technologia. Zapowiadał się wyścig o jego przyjęcie i zmianę sposobu obsługi klienta. Rozmawialiśmy o tym szczegółowo, ja i Fergal, ja i Eoghan, jak Paul, nasz szef produktu, i tak dalej. Było tam mnóstwo dyskusji. Nie sądzę, że ktokolwiek z nas widziałby świat, w którym nie byłaby to jedna z największych zmian w historii obsługi klienta.

Myślę więc, że w poniedziałek pomyśleliśmy: „Chodźmy!” Dlatego zespół Fergala odwołał swoje plany i zajął się budową. To, co było naszą pierwszą wersją, nosiło nazwę Funkcje AI w Inboxie. Była to seria ulepszeń i ulepszeń skrzynki odbiorczej. Wydaliśmy to naprawdę cholernie szybko. Myślę, że trwało to siedem tygodni od końca, a może nawet szybciej. Nie chcę wyrządzić im krzywdy.

Nasze najwcześniejsze funkcje AI w Inboxie zostały ogłoszone zaledwie osiem tygodni po pojawieniu się ChatGPT

Ale naprawdę to był dla firmy moment dumy, że złapał falę, złapał ją tak dobrze i działał tak szybko. Wiele z nich zależy od uwagi Fergala i sposobu podejmowania decyzji przez Eoghana – kiedy ludzie mówią o szybkim postępie w świadczeniu usług, tak naprawdę pierwszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest podejmowanie decyzji wykonawczych. I to właśnie mieliśmy, czego, jak sądzę, wielu ludzi by nie miało.

Więc trafiliśmy na to wydawnictwo, było naprawdę popularne. I od razu zabraliśmy się do pracy. To miało miejsce jeszcze przed wydaniem GPT4, ale pracowaliśmy już za kulisami zespołu Fergala. Czy to coś faktycznie zapewniłoby odpowiednią obsługę klienta?

I myślę, że te prace rozpoczęły się w styczniu. Już w lutym zaprzątało nam to głowę. Widziałem tego przykłady, Fergal przeprowadził z nami małe warsztaty w Studio Projektowym i w lipcu, kiedy wszyscy zaczęli go udostępniać, wszyscy robili na nim wrażenie.

Dziś już gotowe, kurczę, jakieś 5 milionów odpowiedzi czy coś w tym stylu. Łączny współczynnik rozdzielczości dla ludzi wynosi 40% i rośnie tylko jako produkt. Niesamowicie było być tego świadkiem i jest to dla mnie świetny przykład tego, czego może dokonać sztuczna inteligencja, jeśli porusza się po niej wystarczająco szybko.

Wydarzenie na poziomie wymarcia dla powolnych firm

Ogólnie rzecz biorąc, gdy dzieje się coś takiego, jest to moment wymarcia. To jak meteoryt uderzający w Twoją branżę i niektórzy przeżyją, ale nie wszyscy. Mówiąc o przetrwaniu, często używa się sformułowania, że ​​gatunek nie jest najsilniejszy, nie największy, nie ten z największym saldem bankowym, ale po prostu ten, który najszybciej się przystosowuje i reaguje. Myślę, że to pierwsza rzecz, jaką oznacza to dla firm – zrozum, że sztuczna inteligencja już istnieje, istnieje duża szansa, że ​​całe elementy Twojego produktu, Twojej firmy i Twojej oferty będą musiały się zmienić. Niektóre fragmenty po prostu nie będą już w ogóle istotne. Z tego powodu musisz zacząć myśleć o całym stosie technologii, całym produkcie, każdym przepływie pracy i każdym zadaniu, musisz zacząć zadawać sobie pytanie, czy sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki to będzie realizowane?

„Sztuczna inteligencja jest naprawdę dobra w czytaniu, rozumieniu, podsumowywaniu, jest naprawdę dobra w generowaniu obrazów, a wszystko to będzie coraz lepsze, szybsze, większe i potężniejsze”

Jeśli więc zajmujesz się edytorem tekstu, narzędziem do śledzenia problemów lub narzędziem do zarządzania projektami, zaczynasz zadawać sobie pytania typu: „No cóż, w tym momencie użytkownik zwykle napisałby podsumowanie dotychczasowego projektu”.

Czy oni? Kiedy sztuczna inteligencja może to zrobić w 0,02 sekundy lub cokolwiek innego? Prawdopodobnie nie – cała ta funkcja nie jest już potrzebna. Lub „W tym momencie użytkownik sprawdzi, czy ten paragon jest ważny”. Naprawdę? Ponieważ sztuczna inteligencja jest całkiem niezła, jest bardzo multimodalna, może skanować obrazy, skanować pliki PDF, może słuchać, oglądać filmy itp. Potrafi naprawdę dobrze analizować rzeczy. Dlatego uważam, że jest bardzo niewiele branż, które przetrwają bez konieczności zmiany linii kodu jako takiej. Jeśli jesteś naprawdę pewien, że maszyna, czyli model sztucznej inteligencji/wielkiego języka, jeśli naprawdę jesteś pewien, że nie ma nic do dodania, w porządku, ale prawie powiedziałbym, że dodaj to do zakładek, ponieważ daj jej sześć tygodni, a wydarzy się coś nowego . Aby właściwie się zorientować, trzeba zacząć od tego, co jest faktycznie możliwe. Wcześniej nie było to możliwe i myślę, że sztuczna inteligencja jest naprawdę dobra w czytaniu, rozumieniu, podsumowywaniu, jest naprawdę dobra w generowaniu obrazów i wszystko to będzie coraz lepsze, szybsze, większe, potężniejsze i w ogóle tego rodzaju rzeczy.

Zatem musisz powiedzieć: cóż, jaki jest ten element, który według nas jest magią, w którą ludzie są z natury zaangażowani? Będzie coś najczęściej – naprawdę wierzę, że naszą wizją przyszłości obsługi klienta, na przykład, są ludzie i sztuczna inteligencja, ale role zasadniczo się zmieniły.

Zrozumienie hierarchii AI

Zachęcam Cię do obserwowania hierarchii tego, jak daleko możemy posunąć się dzięki sztucznej inteligencji i w pewnym sensie nie wstydź się swoich ambicji. Pierwszy podstawowy poziom to poziom zadaniowy. Zrób atomowy mały krok i użyj sztucznej inteligencji, aby zrobić to właściwie. Powiedzmy, analizując nastrój wiadomości. To dość dyskretny krok. To także niewielki minus. Tak naprawdę nie psuje to sprawy, jeśli trochę się pomylimy.

Ale gdy wejdziesz wyżej w hierarchii, zobaczysz sekwencje wypowiedzi lub łańcuch zdarzeń, który może wyglądać tak: „Wykryj sentyment, a jeśli jest zły, przenieś go na stos gniewnych, nadaj mu priorytet i zapinguj kanał Slack żeby mieć pewność, że ktoś o tym wie.” Więc trochę łączysz kropki.

Wyższym krokiem będzie to, co nazywam sztuczną inteligencją na poziomie przepływu pracy. Patrzysz na czyjś faktyczny pełny przebieg pracy i pytasz, jak możemy to zrobić? Fin jest tego dobrym przykładem. Praca to:

• Przychodzi wiadomość
• Zrozum przesłanie
• Znajdź odpowiedź
• Przejrzyj bazę wiedzy
• Spójrz na poprzednie rozmowy
• Wskocz z powrotem
• Wykorzystaj to wszystko, aby skonstruować odpowiedź
• Wyślij odpowiedź
• Zobacz co ma do powiedzenia klient
• Jeśli klient jest zadowolony, zakończ rozmowę.
• Jeśli nie, idź dalej

Automatyzujesz całą część przepływu pracy, ale możesz pójść dalej, możesz także obsługiwać wyjątki. Na poprzednim poziomie mogłeś wypluć wyjątki w stylu: „Nie wiem, co robić”. Możesz pójść dalej i powiedzieć: „Zacznijmy pracować nad tymi wyjątkami i upewnijmy się, że mamy również obronę przed nimi”.

I nagle nie musisz już nawet ustępować człowiekowi. Możesz zacząć zajmować się własnymi wyjątkami, ale potem możesz przejść aż do poziomu wyniku, który jest tutaj prawdopodobnie najwyższą ambicją. A sztuczna inteligencja na poziomie wyniku wyglądałaby tak, jakbyś po prostu powiedział: „Chcę świetnego wsparcia albo świetnego marketingu”, a ty po prostu klikniesz ten głupi przycisk „Start” i zobaczysz, co się stanie. I myślę, że martwię się, że wiele osób przerywa swoje poszukiwania dość nisko i myślę, że lepiej będzie, jeśli założysz, że będziesz musiał dostać się na sam szczyt i zastanowić się, od czego, twoim zdaniem, możesz zacząć?

Perspektywa sceptycyzmu wobec AI

Więc myślę, że najczęstszą krytyką lub rzeczą, na której ludzie się skupiają, jest to, czy to naprawdę myśli? I słyszeliście różne opinie, szczerze mówiąc, niedoinformowane, że to po prostu kiepska kserokopia z Internetu, albo po prostu gloryfikowane uzupełnianie tekstu, czy coś takiego. To najczęstsze FUD, jakie możesz usłyszeć na temat sztucznej inteligencji. Myślę, że Fergal, nasz wiceprezes ds. sztucznej inteligencji, dokładnie to obalił w swoim poście, w którym powiedział: Oto scenariusz, który przekazałem ChatGPT. I to jest dość dziwny scenariusz. A powodem, dla którego jest to dość dziwne, jest to, że dla wszystkich musi być oczywiste, że ta historia nigdy wcześniej nie istniała, więc nie może się zdarzyć proste autouzupełnianie. A historia była taka, że ​​włożyłem ładunek jabłek do wiadra z dużą ilością super kleju i położyłem to na drzwiach na krawędzi framugi i zawołałem brata do pokoju, mój brat przybiegł zaniepokojony tym, co stało się później?

„Trudno powiedzieć, że sztuczna inteligencja nie rozumuje”

I w zasadzie bez większych wad, GPT doskonale odpowiedziało. A potem, aby popychać łódkę coraz dalej, możesz zadawać pytania śledzące, co też zrobił. Jedna z nich brzmiała: „Następnego dnia próbowaliśmy dokładnie tego samego z moim starszym bratem i nie zadziałało. Dlaczego tak się dzieje?” A ja na to: „Cóż, może to być wiele różnych powodów, ale numer jeden to prawdopodobnie wyschnięcie kleju”.

Ale numer dwa, co moim zdaniem było genialne, to być może jeden z twoich braci poinformował drugiego, co również jest prawdopodobną sytuacją. A potem myślę, że trzecia była taka: „Co by było, gdybyśmy polecieli z tą książką na Księżyc i spróbowali tam spłatać figla, a to byłoby w stylu: och, cóż, interesują cię problemy z grawitacją czy czymkolwiek innym. I dość trudno powiedzieć, że to nie jest rozumowanie, że nie jest to kreowanie światopoglądu i odpowiadanie na pytania na jego temat. Myślę więc, że ludzie muszą – niezależnie od tego, czym chcą się podzielić na temat sztucznej inteligencji i tego, czego nie może zrobić lub jak nie potrafi myśleć – muszą uwzględnić tę historię w swojej krytyce i zrozumieć ją, wymyślić lepszy kąt ataku oznacza to, że nie potrafi myśleć na poziomie podstawowym. Wygląda na to, że można.

Zdolność Fina do rozumowania

Pamiętam, że używałem, myślę, że był to Rewind.ai, który jest po prostu narzędziem do zwiększania pamięci komputera stacjonarnego. To naprawdę fajne. Chciałem jednak wyłączyć wyskakujące okienko pojawiające się za każdym razem, gdy dołączasz do nowego spotkania w Google Meet, z pytaniem: „Hej, chcesz to nagrać?” czy coś takiego. Poszedłem do ich centrum pomocy, nigdzie nie mogłem znaleźć odpowiedzi, zapytałem Fina i powiedziałem: „Hej, próbuję to wyłączyć”. Dało mi to doskonałą odpowiedź, a następnie wyświetliło mi, gdzie przeczytałem odpowiedź, i kliknąłem, aby zobaczyć, jaki był artykuł w Centrum pomocy, i tak naprawdę nie zawierał on odpowiedzi, to tylko Fin uzasadnił fakt, że jeśli jest to ustawienie dotyczące wszystkich różnych typów nagrań, prawdopodobnie tam będzie.

I prawdopodobnie tak właśnie by o tym pomyślał człowiek. Fin w zasadzie mówił mi: „Jestem prawie pewien, że ci się to uda, jest to w tej dużej książce z ustawieniami, którą tu znalazłem”. Daje to całkiem dobrą odpowiedź i okazuje się, że była trafna. Ale znowu, śmiem twierdzić, że osoba udzielająca wsparcia zrobiłaby mniej więcej to samo, gdyby przypadkiem nie poznała faktu i w takim przypadku udzieliłaby zdecydowanej, deklaratywnej odpowiedzi. Ale często mówią też: „Nie wiem, prawdopodobnie jest to w ustawieniach powiadomień” i tak właśnie się dzieje. Taka jest natura i znowu nie jest to myślenie na poziomie „wiadra lepkich jabłek”, ale taki sposób myślenia, jaki chcesz widzieć u agenta, aby naprawdę mieć pewność, że rozwiąże wiele typowych problemów.

Chatbot przemija przez lata

Chatboty przeszły epoki. Myślę, że to niedawno Eoghan zwrócił na to uwagę – pierwszą erą chatbotów było stare drzewo telefonów IVR: „Jeśli chcesz sprzedaży, naciśnij pierwszy przycisk, jeśli chcesz wsparcia, naciśnij drugi przycisk”. I to była pierwsza generacja chatbotów. I wszyscy myśleliśmy, że to było niesamowite, ale to był początek 200 roku – 2005, 6, 7 – i naprawdę tak nie było, to było gówniane doświadczenie, a także koszmarne konfigurowanie i programowanie. Więc wcale nie było wspaniale.

W drugiej generacji mieliśmy produkt o nazwie „Resolution Bot”, a druga generacja korzystała z odrobiny rozmytej sztucznej inteligencji. To było tak, jakbyś napisał, co chcesz, a my spróbujemy z grubsza opracować kilka słów kluczowych. Jeśli więc powiesz: „Hej, chciałbym ulepszyć Twój plan sprzedaży premium Platinum dla przedsiębiorstw”, odpowiesz: „Hmm, to brzmi jak zapytanie dotyczące sprzedaży. Rozpocznijmy domyślną reakcję sprzedaży”. Jest więc dużo „jeśli to, to tamto”. Ale „jeśli to” było napędzane przez powąchanie sztucznej inteligencji.

„Klikasz przycisk włączania, a Fin pochłonie całą treść, którą mu podasz, przeczyta wszystkie rozmowy, które odbyłeś wcześniej, a to stworzy porozumienie”

Największym problemem związanym z tego typu produktami jest to, że trzeba było wykonać mnóstwo pracy konfiguracyjnej, która nie działała w określonych przypadkach, chyba że wykonałeś całą pracę związaną z konfiguracją każdej pojedynczej odpowiedzi. Tutaj potrzebna jest generatywna sztuczna inteligencja. To jest trzecia generacja – tym właśnie jest Fin. To generatywna sztuczna inteligencja oparta na dużych modelach językowych. To wszystko robi agent AI, ale jego potężna moc polega na tym, że włączasz Fina nie poprzez ustalanie reguł „jeśli to, to tamto”, ale nie poprzez uczenie go słownika pewnych słowa wyzwalające, cokolwiek. Klikasz przycisk włączania, a Fin pochłonie całą treść, którą mu podasz, przeczyta wszystkie rozmowy, które odbyłeś wcześniej, a to stworzy porozumienie i odpowie na pytania wynikające z tego zrozumienia i zrobi to całkiem nieźle cholernie dobry.

Natychmiastowe odpowiedzi są bezcenne

Myślę, że wiele osób nie rozumie, o ile bardziej satysfakcjonujące dla użytkownika jest otrzymanie natychmiastowej odpowiedzi na cokolwiek. Gdybym ci powiedział: „Hej, zadaj mi pytanie, które chcesz rozwiązać”, a ty odpowiedziałbyś: „Och, melduję się jutro. I zastanawiam się, czy mogę się wcześniej zameldować, a mam spóźniony lot i zastanawiam się bla, bla, bla, bla, bla.

Gdybym ci powiedział: „Hej, są tu dwie opcje. Możesz uzyskać odpowiedź na swoje pytanie natychmiast lub jeśli poczekasz 14 minut, wyślę Ci człowieka, który napisze Ci odpowiedź na to pytanie.

Wiele osób na wiele pytań powie: „Przyjmę od razu, proszę”. A także gdybym ci powiedział: „Hej, natychmiastowa odpowiedź będzie opierać się na wszystkich dostępnych informacjach, które można wykorzystać, i będzie się opierać na wszystkich ostatnich odpowiedziach, których zespół udzielił ostatnio na pytania takie jak Ten."

Zatem często zobaczymy, że Fin natychmiast dostarczy najlepszą dostępną odpowiedź, co w wielu przypadkach będzie najlepszym rozwiązaniem również dla klienta.

Demokratyzacja oprogramowania poprzez sztuczną inteligencję

Istnieje wiele rodzajów narzędzi, które mogą być narzędziami dla zaawansowanych użytkowników, jeśli mamy być komplementarni, lub może po prostu cholernie trudnymi w użyciu narzędziami, jeśli mamy być szczerzy. Podam więc dwa różne przykłady. Twierdzę, że Microsoft Excel to świetny produkt dla osób znających program Microsoft Excel, a w naszym przypadku nie ma on tak potężnych możliwości. Powiedzmy, że oprogramowanie SaaS dla przedsiębiorstw, wybiorę takie jak Workday, które jest po prostu bardzo potężnym, ale także złożonym oprogramowaniem, które jest trudne w użyciu. W obu przypadkach uważam, że możliwość skutecznej rozmowy z agentem lub chatbotem AI i powiedzenia, co próbujesz zrobić, może naprawdę otworzyć drzwi różnym osobom lub usprawnić przepływ pracy.

Zatem w Workday jest całkiem możliwe, że w przyszłej wersji po prostu kliknę twarz małego bota i powiem: „Proszę zarezerwować wolny termin na 14 października” i wrócić. I wyświetli się komunikat „Gotowe”. I to wszystko. I to wszystko, co naprawdę chciałem zrobić. Nie byłem zainteresowany odkrywaniem ich pięknej taksonomii ani nawigacji. Nic mnie to nie obchodzi. Muszę tylko zarezerwować sobie dzień wolny.

Ale teraz rozwaliłeś cały dostępny rynek dla tych produktów. Jest to zatem ogromna zmiana technologiczna, którą będziemy stale obserwować, szczególnie w narzędziach dla zaawansowanych użytkowników, ponieważ rozwali ona rynek, do którego można się zwrócić. Ale myślę też, że w przypadku większych, bardziej skomplikowanych bestii, powiedzmy oprogramowania takiego jak Salesforce, Workday lub Coupa, większość tego oprogramowania nie jest przeznaczona dla użytkownika końcowego, jest przeznaczona dla administratora, zaplecza, księgowego lub ktokolwiek.

Ale jest wiele osób, które muszą się zalogować i poradzić sobie z tym nieporadnym interfejsem użytkownika. A gdybyśmy mogli udostępnić im bardzo prosty, usprawniony interfejs chatbota, w którym mogą po prostu powiedzieć to, czego chcą, byłoby to rewolucyjne pod względem uczynienia go produktem znacznie łatwiejszym do strawienia dla wielu codziennych aktywnych użytkowników. Myślę więc, że pomysł bycia dobrym w arkuszach kalkulacyjnych, miejmy nadzieję, „nie będzie czymś”, ponieważ tak naprawdę arkusze kalkulacyjne są w tym dobre. I to jest różnica.

Czas się przystosować albo umrzeć

Najbardziej ekstremalna wersja tego brzmi: „dostosuj się lub giń”. Prawdopodobnie bardziej przyjazna dla radia wersja jest taka, że ​​powinniśmy rozważyć czas ogromnych możliwości, kiedy największy technolog, Steve Jobs, mówił, że pewnego dnia będzie to możliwe. Miejmy nadzieję, że za naszego życia, biorąc pod uwagę, że przegapiliśmy jego życie, ale to jest ten dzień, ten jedyny dzień, o którym mówił. To jest pierwszy dzień.

Myślę, że jeśli nie widzisz szalonej szansy, jeśli nie widzisz pilnej potrzeby, konieczności ponownego rozważenia, jak działa Twój biznes produktowy w oparciu o to, co zmieniło się w technologii w ciągu ostatnich kilku lat, ponownie brakuje. I myślę, że istnieje realne niebezpieczeństwo. Będziesz biegał i krzyczał do chmur, doskonale przygotowany na świat, z którego wszyscy odeszliśmy. A ja po prostu zachęcam ludzi, żeby ruszyli. Musimy odbudować nasz przemysł, nasze firmy i nasze społeczeństwa w tym nowym świecie. I to jest pierwszy dzień.