Oferowanie całodobowej obsługi klienta w małym zespole

100 lat temu trzeba było tylko martwić się o obsługę klientów, którzy fizycznie weszli do Twojego sklepu.

50 lat temu należałoby również wziąć pod uwagę osoby zamawiające za pośrednictwem katalogów, kampanii mailingowych lub w odpowiedzi na reklamy telewizyjne i radiowe.

W obu przypadkach wystarczyłoby kilka dni lub tygodni, aby odpowiedzieć na pytania klientów – masowa komunikacja korporacyjna była obsługiwana za pomocą trakcyjnej poczty ślimakowej.

Ale wszystko się zmieniło.

Dzięki internetowi i rosnącej popularyzacji urządzeń mobilnych nigdy nie ma chwili, w której Twoi klienci nie będą mogli się z Tobą skontaktować.

W teorii brzmi to świetnie. Daje Ci niemal nieograniczoną liczbę możliwości napędzania sprzedaży i budowania relacji.

Ale prawda jest taka, że ​​stawia cię to w potencjalnie niebezpiecznej sytuacji.

Twoi klienci nie tylko kontaktują się z Tobą o każdej porze dnia, ale także oczekują całodobowych odpowiedzi . A jeśli tego nie zrozumieją, opublikują swoje rozczarowanie w najbardziej publicznych miejscach.

24-godzinna obsługa to nowa norma, a jeśli nie udzielasz klientom odpowiedzi na czas przez całą dobę, na każdym kroku wykrwawiasz klientów.

Co Swift Service robi dla marek cyfrowych

Pamiętam, jak kilka lat temu rozmawiałem z właścicielem firmy, który wspomniał, że całodobowa obsługa po prostu nie jest konieczna dla jego firmy.

Sprzedawane przez niego produkty nie były krytyczne dla jakości życia, więc użytkownicy mogli czekać 12 godzin na odpowiedź. Jakiekolwiek opóźnienie nie wpłynie negatywnie na ich szczęście.

To zły sposób myślenia o tym.

To samo opóźnienie powoduje, że ludzie są niezadowoleni i popadają w konflikt z Twoją marką. Ludzie nie chcą czuć się jak numer biletu, który należy przetwarzać w czasie wolnym.

Chcą być traktowani indywidualnie. Jeśli spojrzysz na powody, dla których klienci opuszczają firmy , zobaczysz wspólny trend.

Dwa najważniejsze powody są bezpośrednio związane z szybkością i personalizacją Twojej usługi. Obie są częstymi przyczynami z trzeciego największego powodu, dla którego ludzie odchodzą.

Więc wszystko, co musisz zrobić, to odpowiedzieć w ciągu kilku minut osobistą wiadomością, prawda? Powiedzieć: „ Hej Mike, jak mogę pomóc? ” natychmiast po tym, jak się zwrócą, zamiast ogólnego „ Twoja prośba jest dla nas ważna. Nasz zespół ds. sukcesu klienta odpowie w ciągu 24 godzin ”.

To trochę prawda. Prosta, szybka i spersonalizowana usługa zdziała cuda dla Twojej marki.

Jednak, jak w przypadku większości rzeczy w biznesie, proste koncepcje są często najtrudniejsze do dobrego wdrożenia.

Trudność całodobowej obsługi jako małej marki

Główną trudnością, z jaką będą musiały się zmierzyć małe marki, są ograniczenia czasowe i siła robocza.

W przypadku małych marek obsługa klienta jest często obsługiwana przez 1-3 wyspecjalizowanych pracowników lub jest dodawana jako drugorzędna funkcja zespołu marketingowego.

Kiedy jest to funkcja drugorzędna, ucierpią czasy odpowiedzi. Zespół, który przypiszesz do „pomocy”, będzie postrzegał wsparcie jako przeszkodę w codziennych zadaniach.

Gdy jest to niewielka liczba osób, zazwyczaj wszyscy znajdują się w tym samym miejscu i są związani z tymi samymi godzinami pracy. Gdy tylko nadejdzie godzina 18:00, czas obsługi klienta jest znacznie opóźniony lub zupełnie nie istnieje.

Oba rozwiązania po prostu nie spełniają oczekiwań współczesnych konsumentów.

Dlatego marki zazwyczaj wdrażają jedną z dwóch opcji.

1. Outsourcing do oddzielnej specjalistycznej firmy. Często znajduje się gdzieś w Indiach lub na Filipinach.
2. Zoptymalizuj części podróży klienta, aby zapobiec potrzebie pomocy, a także zautomatyzować niektóre odpowiedzi, przedstawiając obraz całodobowej pomocy.

Oba rozwiązania mają wady i zalety, jednak wady pierwszego pomysłu są znacznie gorsze.

Kiedy zlecasz firmie outsourcing do drugiej firmy, zwykle skupiają się oni na wskaźnikach, które uważają za ważne. Mówimy o takich rzeczach, jak zamknięte bilety, szybkość reakcji i dostępność.

To ważne obszary, ale tylko wtedy, gdy klient wyjedzie zadowolony.

Nie ma sensu odpowiadać szybko, zamykać zgłoszenia i udzielać 24-godzinnych odpowiedzi, jeśli na pytanie klienta nie udzielono pomyślnej odpowiedzi.

A kiedy Twoja marka zewnętrzna komunikuje się w Twoim imieniu, poświęcasz dogłębną wiedzę o produktach, którą może dostarczyć tylko Twój zespół, i tracisz informacje potrzebne do ulepszenia swojej oferty.

Zewnętrzna obsługa klienta może zaoszczędzić kilka dolców, ale nie możesz udawać dogłębnej wiedzy o produktach i kulturze firmy, którą może zapewnić tylko wewnętrzny przedstawiciel.

Musisz przyjrzeć się, jak możesz usprawnić i zautomatyzować kluczowe obszary obsługi klienta, aby Twój zespół obsługi klienta pomagał tylko tym, którzy naprawdę tego potrzebują.

Oto jak.

1 – Optymalizacja pod kątem samoobsługi

Lepiej zapobiegać niż leczyć.

Jeśli możesz tak uprościć swoje procesy, że ludzie nie będą potrzebować żadnej pomocy w zakresie mechaniki zakupów, dostawy i ogólnego doświadczenia na miejscu, może drastycznie zmniejszyć potrzebę obsługi klienta.

Nielsen Norman Group stwierdziła, że ​​64% średnio skomplikowanych podróży klientów powoduje żądania obsługi klienta, ponieważ użytkownicy po prostu nie mogli dowiedzieć się, czego od nich wymaga.

Udowodniono, że poświęcenie czasu i pieniędzy na poprawę komfortu użytkownika poprzez zaprojektowanie witryny tak, aby była jak najbardziej dostępna, przynosi pozytywne rezultaty.

Firmy skoncentrowane na projektowaniu odnotowały wzrost cen akcji o 228% w ciągu 10 lat – co jest ogromnym wynikiem.

Dlatego zanim przyjrzysz się, co możesz zrobić, aby usprawnić procesy wsparcia, najpierw zbadaj swoją witrynę, przeprowadzając dogłębne badania użytkowników.

Przyjrzyj się ulepszeniom, które możesz wprowadzić, aby zaprojektować ścieżkę użytkownika, aby zminimalizować (lub wyeliminować) niektóre żądania obsługi klienta.

2 – Szablon, Szablon, Szablon

Po zmniejszeniu liczby otrzymywanych próśb, łatwiej będzie Ci kategoryzować to, o co proszą klienci.

Po dodaniu najczęstszych pytań do kategorii należy nadać im priorytety. Chcesz znaleźć pytania, które pojawiają się często i mają prostą ogólną odpowiedź, i umieścić je na szczycie listy priorytetów.

Są to pytania, na które najłatwiej możesz szablonować odpowiedzi i nie potrzebujesz interwencji człowieka.

Takie szablony pozwolą zaoszczędzić Twojemu zespołowi obsługi klienta godziny każdego dnia, a jednocześnie pozwolą mu odpowiedzieć na więcej zapytań w rekordowym czasie, co ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia zaufania użytkowników do Twojej marki .

Jednak same szablony to nie wszystko, co jest potrzebne do najlepszej obsługi.

3 – Zautomatyzuj te szablony

Szablony niesamowicie przyspieszają odpowiedź, JEŚLI ktoś jest w biurze w momencie żądania.

Jeśli polegasz na małej drużynie i wszyscy poszli do domu, masz 2 opcje.

1. Wybierz trasę AirBnB i łataj wszystkie prośby klientów na czyjś telefon komórkowy, 24 godziny na dobę.
2. Zautomatyzuj nowe szablony odpowiedzi

Teraz nie polecam natychmiastowego uruchamiania obsługi klienta dzięki automatycznym odpowiedziom.

Skorzystaj z szablonów przez chwilę i zobacz, jak są odbierane. Twoim celem w przypadku automatyzacji jest zmniejszenie konieczności interwencji człowieka, prawda?

Jeśli Twój szablon odpowiada na jedno pytanie, ale wyświetla inne, nie rozwiązujesz problemu. Po prostu rozszerzasz rozwiązanie.

Zachęć zespół ds. sukcesu do korzystania z szablonów i monitoruj, jak dobrze są odbierane. Zapytaj ich raz w tygodniu, jak można poprawić każdy szablon.

Gdy szablony osiągną wysoki współczynnik zamknięcia, możesz je zautomatyzować, wiedząc, że nie ma już potrzeby osobistego wkraczania w to pytanie.

4 – Śledź i ulepszaj

Ta metoda cotygodniowego ulepszania nie kończy się, gdy automatyzacja zostanie uruchomiona.

To ciągła metoda doskonalenia, która nigdy się nie kończy.

Musisz regularnie sprawdzać swoje automatyczne odpowiedzi, aby upewnić się, że nie tylko są nadal aktualne, ale faktycznie pomagają ludziom.

Najłatwiejszym sposobem, aby dowiedzieć się, jak ulepszyć, jest wdrożenie jakiejś formy ankiety po udzieleniu odpowiedzi na pytanie klienta.

Powinieneś zadać to za pomocą tego samego medium, w którym udzielono odpowiedzi na pytanie, aby uzyskać najwyższe wyniki.

To nie musi być zbyt skomplikowane. Na początku wszystko, co musisz wiedzieć, to czy szablonowa odpowiedź odpowiadała na pytania użytkowników, a jeśli nie, to jak można ją ulepszyć.

Maksymalnie 2 pytania pozwolą Ci zebrać pomysły na ciągłe ulepszenia.

5 – Dopóki nie zdołasz zwiększyć personelu, dziel się obciążeniem

Kiedyś pracowałem w firmie, w której dwa razy w roku wszyscy musieli przez tydzień obsługiwać „telefon alarmowy”.

Ten telefon był włączony przez 24 godziny na dobę i był kontaktem poza godzinami pracy w nagłych wypadkach klientów.

Nikt tego nie lubił, ale było to konieczne dla biznesu. Firma zachęcała do odbierania telefonu, oferując dodatkowe dni urlopu za każdy tydzień, w którym go posiadałeś.

Nie mówię, że musisz zaimplementować coś podobnego, ale powinieneś chcieć zaimplementować jakiś sposób dzielenia obciążenia.

Nie tylko ułatwi to zarządzanie, ale będzie niesamowitym doświadczeniem edukacyjnym dla każdego w firmie.

Istnieją marki, takie jak Ahrefs, które wymagają od wszystkich pracowników działu marketingu rocznej pracy w zespole ds. sukcesu klienta, aby lepiej zrozumieć firmę, narzędzia i zapytania klientów. W tym artykule ich szef marketingu Tim Soulo wyjaśnia:

„Nie możemy dać ci pracy w naszym dziale marketingu.

Nie zrozum mnie źle, twoje CV wygląda dobrze i nie wątpię w twoje umiejętności.

Ale w naszej firmie obowiązuje zasada — nie możesz zostać zatrudniony w naszym zespole marketingowym. Tylko tam można się „awansować”.

Mogę ci więc zaoferować stanowisko w naszym dziale obsługi klienta z opcją awansu do marketingu w ciągu mniej więcej roku.”

Podział obciążenia jest kluczem do zapewnienia lepszej obsługi klienta we wszystkich obszarach Twojej firmy. Zachęcaj do tego, jeśli musisz, ale upewnij się, że wszyscy pomagają Twoim klientom osiągnąć ich cele.

To doświadczenie iteracyjne

Zapewnienie prawdziwej, całodobowej obsługi klienta nie jest czymś, co można skonfigurować z dnia na dzień.

Możesz zredukować liczbę zapytań, z którymi Twój zespół musi się osobiście uporać, w ciągu tygodnia o ogromnym marginesie, ale aby uzyskać pełną automatyzację, zajmie to dużo czasu, liczne testy i garść niepowodzeń.

Ale kluczowy cel, do którego dążysz, jest zawsze taki sam.

Szablony odpowiedzi, które są ostatecznie zautomatyzowane.

Te szablonowe odpowiedzi albo wprost odpowiedzą na pytanie użytkownika, albo poinformują go, co dzieje się z twoim końcem, podczas gdy twój zespół będzie zbierał odpowiedź razem w okresie bezczynności lub badań.

Ponieważ stajemy się coraz bardziej połączeni z naszymi klientami, posiadanie tego poziomu usług jest kluczem do rozwoju Twojej marki i potrzebujesz odpowiedniego narzędzia, aby zapewnić Ci wspomnianą powyżej funkcjonalność.

Jeśli chcesz rozpocząć optymalizację procesów obsługi klienta, zarejestruj się w eDesk , aby uzyskać najpotężniejszą platformę obsługi klienta wspieraną przez uczenie maszynowe i inteligentne szablony.