Czy Twój sklep internetowy powinien oferować bezpłatną wysyłkę i zwroty?

Wszyscy kupujący online chcą bezpłatnej wysyłki i zwrotów, ale nie wszystkie firmy eCommerce są w stanie to zaoferować.

Kiedyś uważana za zaletę, większość ludzi oczekuje teraz bezpłatnej dostawy i zwrotów jako standardu – tak bardzo, że kilka badań wykazało, że koszty wysyłki są główną przyczyną porzucania koszyka.

Jednak dla sprzedawców internetowych bezpłatna wysyłka nie jest bezpłatna. Nawet Amazon wydał 37,9 miliarda dolarów na wysyłkę w 2019 r. – to 23% kosztów sprzedaży firmy.

Tak więc pytanie nie brzmi, czy Twój sklep internetowy powinien oferować bezpłatną wysyłkę, ale czy i kiedy Twoja firma może sobie na to pozwolić.

Co wziąć pod uwagę, zanim wskoczysz na modę na bezpłatną wysyłkę

Gdy zobaczysz odnoszących sukcesy sprzedawców internetowych oferujących bezpłatną wysyłkę i zwroty, poświęć chwilę na zastanowienie się, zanim do nich dołączysz.

Bezpłatna wysyłka może zwiększyć sprzedaż, ale może zabić marżę Twojego zysku

Ankieta Walker Sands wykazała, że ​​dziewięciu na dziesięciu respondentów wymieniło bezpłatną wysyłkę jako główną zachętę do częstszych zakupów online. Zanim jednak zagłębisz się w temat, musisz zastanowić się, czy bardziej opłacalne jest pokrycie kosztów wysyłki, czy nieznaczne podniesienie cen produktów, aby pokryć opłaty.

Każda opcja będzie miała wpływ na marżę zysku, ale ważne jest, aby zastanowić się, czy długoterminowe zyski przeważą nad krótkoterminowymi stratami.

Oto inny sposób spojrzenia na to: jaka jest dożywotnia wartość wszystkich nowych klientów, których pozyskasz dzięki ofercie bezpłatnej wysyłki? Czy zwrot z inwestycji jest wart poniesionych kosztów początkowych?

Powiązany artykuł : Lojalność klientów w handlu elektronicznym: siedem sposobów na rozwój

Twoje zwroty mogą wzrosnąć w górę

Analitycy szacują, że około jedna trzecia zakupów online jest zwracana. Według badań przeprowadzonych przez The Tuck School of Business, bezpłatna wysyłka znacząco przyczynia się do tej liczby.

Powód: bezpłatna wysyłka zachęca ludzi do wydawania więcej niż normalnie. Jeśli potencjalny klient jest niezdecydowany co do przedmiotu, jest bardziej prawdopodobne, że dokona zakupu, jeśli zaoferujesz bezpłatną wysyłkę. Oznacza to również, że chętniej go odeślą!

Powiązany artykuł: Jak napisać politykę zwrotów: z przykładami!

Chociaż te nieużywane zwrócone produkty można odsprzedać, znaczna część ich wartości jest tracona w miarę przemieszczania się przez łańcuch dostaw. Sprzedawanie mniej niż doskonałych produktów może zrujnować Twoją reputację, więc zachowaj ostrożność!

Możesz zostawiać pieniądze na stole

Darmowa dostawa może być dokładnie tym, czego potrzeba, aby przyciągnąć większą liczbę kupujących, ale warto rozważyć, co stracisz, oferując ją klientom, którzy i tak by od Ciebie kupili.

Oferowanie bezpłatnej wysyłki to świetna taktyka marketingowa, która ma zachęcić kupujących, którzy rozważają zakup produktu, ale nie do końca zdecydowali. Tym, którzy i tak zamierzali kupić produkt, po prostu dajesz im gratis.

Bardzo trudno jest zmierzyć zaangażowanie klientów w zakup Twojego produktu. Możesz uzyskać ogólne wskazówki, patrząc na wskaźniki eCommerce w swojej witrynie. Na przykład czas spędzony na stronach produktów, a następnie na zakupach. Ale w wielu przypadkach dowiesz się tego tylko poprzez testowanie i analizowanie różnych taktyk wysyłkowych.

Jak niektórzy więksi sprzedawcy detaliczni radzą sobie z bezpłatną wysyłką?

Mogą mieć znacznie głębsze kieszenie niż większość sprzedawców internetowych, ale nadal delikatnie równoważą urok bezpłatnej wysyłki i zwrotów z maksymalną rentownością. Przyjrzyjmy się, jak radzą sobie z tym najwięksi sprzedawcy online na świecie.

Amazonka

Klienci Amazon otrzymują bezpłatną wysyłkę, jeśli ich zamówienie obejmuje kwalifikujące się produkty o wartości co najmniej 25 USD we wszystkich kategoriach, których dostawa nastąpi od pięciu do ośmiu dni roboczych po udostępnieniu wszystkich produktów do wysyłki. W międzyczasie członkowie Amazon Prime otrzymują bezpłatną wysyłkę z dwudniową dostawą kwalifikujących się produktów, bez wymaganych minimalnych wydatków.

Walmart

Walmart, podobnie jak Amazon, jest ogromnym sprzedawcą internetowym, a także jednym z największych rynków na świecie. Oferuje bezpłatną dwudniową wysyłkę 2 milionów produktów przy zamówieniach o wartości powyżej 35 USD.

Powiązany artykuł : Jak sprzedawać w Walmart w trzech prostych krokach!

Cel

Klienci docelowi, którzy płacą za zamówienie online za pomocą czerwonej karty sprzedawcy, otrzymują bezpłatną wysyłkę, gdy wydadzą co najmniej 25 USD na kwalifikujące się produkty.

Asos

Asos oferuje bezpłatną standardową dostawę do klientów w USA przy zamówieniach o wartości 42 USD lub więcej, podczas gdy członkowie Premier (19 USD rocznie) otrzymują bezpłatną nieograniczoną dwudniową wysyłkę bez minimalnej wartości zamówienia.

Nordstrom

Nordstrom wysyła za darmo prawie wszystko ze swojej witryny do dowolnego miejsca w USA. Produkty dostępne w magazynie zwykle docierają od trzech do pięciu dni po złożeniu zamówienia.

Czy powinieneś oferować bezpłatną wysyłkę i zwroty wszystkich zamówień?

Większość sprzedawców internetowych jest bardzo ostrożna, oferując bezpłatną wysyłkę i zwrot wszystkich zamówień.

Pochłonięcie pełnych kosztów całej wysyłki i obsługi, niezależnie od wielkości zamówienia, może sprawić, że sprzedaż małych pozycji biletowych będzie wyjątkowo nieopłacalna. Obstawiasz koszty wysyłki przedmiotu całkowicie za darmo, bez dużej nagrody.

Oto kilka punktów, o których należy pamiętać przy ustalaniu warunków bezpłatnej wysyłki i zwrotów.

Bezpłatna wysyłka w całej witrynie jest droga

Określ rodzaj usługi wysyłkowej, którą chcesz oferować i ile to będzie kosztować, a następnie uwzględnij to w kosztach towarów. Czy możesz sam pokryć koszty, czy będziesz musiał podnieść ceny, aby zrekompensować opłaty? A jeśli Twoje ceny będą musiały wzrosnąć, czy stracisz dotychczasowych klientów? Pamiętaj, że taniej jest utrzymać klienta niż pozyskać nowego.

Darmowa dostawa nie ma sensu w przypadku niektórych produktów

Małe, lekkie przedmioty, takie jak biżuteria, kosmetyki do makijażu lub drobne akcesoria, są tańsze w transporcie niż większe. Nie oznacza to jednak, że oferowanie bezpłatnej wysyłki tylko tych produktów ma sens. Rozważ produkty o wysokiej marży, które mają nie tylko niski koszt wysyłki, ale także wystarczającą marżę, aby zrównoważyć opłaty za wysyłkę.

Klienci są przyzwyczajeni do darmowych progów wysyłki

Spójrzmy prawdzie w oczy, bezpłatna wysyłka wszystkiego przez cały czas nie jest zrównoważona. Ustawienie minimalnej wartości zamówienia może zachęcić do większych zamówień i zmniejszyć ryzyko. Według UPS 48 procent kupujących dodaje produkty do koszyka, aby kwalifikować się do bezpłatnej wysyłki.

Powiązane artykuły : Wysyłka e-commerce: jak zwiększyć sprzedaż i obniżyć koszty

Najważniejsze!

Dzięki Amazonowi konsumenci oczekują szybkiej, bezpłatnej dostawy — i prawdopodobnie nie zmieni się to w najbliższym czasie. Ale to nie znaczy, że Twój sklep internetowy również musi to oferować, zwłaszcza jeśli ma to zaszkodzić Twoim wynikom.

Biorąc to pod uwagę, obietnica bezpłatnej wysyłki i zwrotów stanowi zachętę dla odwiedzających po raz pierwszy, aby zostali płatnymi klientami. Następnie skup się na pielęgnowaniu relacji po zakupie i przekształć nowych potencjalnych klientów w lojalnych klientów.

Powiedz dziękuję

Brzmi to oczywiste, ale wysłanie kupującym potwierdzenia zamówienia i podziękowanie za ich biznes to konieczność. Pójdź o krok dalej i udostępnij zawartość o wartości dodanej, której nie spodziewają się otrzymać, taką jak podręcznik pomocy technicznej, film instruktażowy lub e-book na pokrewny temat.

Przewiduj ich potrzeby

Skontaktuj się z klientami kilka dni po dostawie. Upewnij się, że wszystko poszło gładko z ich zamówieniami, odpowiadaj na wszelkie typowe pytania i pytaj, czy potrzebują pomocy.

Kontaktuj się regularnie

Segmentuj nowych klientów na podstawie danych, które od nich zebrałeś do tej pory i wysyłaj ukierunkowane e-maile, które zachęcają ich do powrotu do Twojego sklepu internetowego i wydatków.