Ponad 13 statystyk Net Promoter Score i faktów potrzebnych w 2022 r

Ilekroć ktoś musi podjąć ważną decyzję, konsultuje się z członkami rodziny i przyjaciółmi. Ludzie również wyszukują lub przeprowadzają ankiety w celu uzyskania opinii innych osób, jeśli podejmują decyzje o zakupie domu lub samochodu, poszukiwaniu pracy, rezerwacji hoteli itp. Na rynku cyfrowym właściciel firmy lub biznesmen musi teraz rozumieć wartość opinii klientów. Jeśli prowadzisz firmę, ważne jest, aby znać doświadczenia klientów z Twoją firmą lub marką. W dzisiejszych czasach firmy bardziej koncentrują się na opiniach klientów niż na produktach.

Aby poznać doświadczenia klientów i ich opinie, firmy muszą się z nimi komunikować. W tym celu najlepszą metodą jest przeprowadzenie ankiety i zapytanie klientów o ich doświadczenia, potrzeby i problemy, z jakimi borykali się podczas swojej rynkowej podróży. Aby obliczyć lub ocenić, że Net Promoter Score jest rozwiązaniem. Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność klienta wobec marki lub firmy. Statystyki NPS pokazują lojalność klienta i dają wnikliwy wgląd w to, jak klient polubi markę za rekomendację.

Co to jest wynik promotora netto?

Net Promoter Score to metoda obliczania doświadczenia klienta na podstawie ankiet. Technicznie rzecz biorąc, Net Promoter Score jest metryką służącą do obliczania lojalności klientów. W 2003 roku Fred Reichheld wprowadził go po raz pierwszy. Aby to zrozumieć, po prostu tak jest

Netto – różnica między widokami, czy to dobrze, czy źle.

Promotor – dać pogląd na coś, czy to dobrze, czy źle

Wynik – wartość czegoś w liczbach.

Łącząc te trzy słowa poznasz NPS (Net Promoter Score) swojej firmy lub marki z opiniami klientów. NPS pokaże Ci, czy klient promuje lub odnosi się do Twojej marki innym osobom, czy nie. Pokazuje lojalność klienta i prawdopodobieństwo, że odniesie się do Twojej marki, aby pozyskać nowego klienta. Mierzy lojalność klientów, identyfikując ich jako przeciwników, pasywnych i promotorów Twojej marki. Obliczanie Net Promoter Score jest łatwe, możesz łatwo obliczyć NPS klienta za pomocą prostej ankiety z prostym pytaniem: –

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz ludziom nasze produkty lub usługi? oceniać w skali od 0-10.

Teraz musisz podzielić odpowiedzi klientów na trzy segmenty: -

• Promotorzy: – którzy odpowiedzieli od 9-10 to promotorzy i lojalni klienci.

• Pasywni: – którzy odpowiedzieli 7-8, są pasjonatami, ponieważ lubią Twoją markę lub firmę, ale nie są na tyle usatysfakcjonowani, by ją polecić lub polecić innym.

• Krytycy: – którzy odpowiedzieli od 0 do 6, to krytycy, ponieważ nie byli zadowoleni z marki lub firmy.

Aby poznać NPS, wystarczy odjąć procent promotorów od procentu krytyków. Net Promoter Score to dobra metoda dla firm do mierzenia ich wydajności.

Z czasem firmy zrozumiały wartość doświadczenia klienta i zaczęły skupiać się na opiniach klientów. Prowadząc badania z firmami na temat Net Promoter Score lub jak pokazano w tych statystykach NPS , znają znaczenie NPS.

Kliknij, aby wyświetlić szczegółowy przewodnik dotyczący obliczania wyniku Net Promoter Score

Statystyki i fakty Net Promoter Score

Najpierw omówimy statystyki NPS

• Po 2 latach NPS, w 2005 roku London School of Economics stwierdziła, że ​​wzrost NPS i wzrost przychodów są ze sobą powiązane . Stwierdzają, że wzrost NPS o 7 punktów wiąże się z 1% wzrostem przychodów.

• Według badań Temkina z 2017 r. promotorzy badań są 4,2 razy bardziej skłonni do ponownego zakupu, 5,6 razy bardziej skłonni do zakupu nawet po pomyłce i 7,2 razy bardziej skłonni do wypróbowania nowych ofert.

• Firma Adobe potwierdza, że ​​firmy zorientowane na klienta rozwijały się szybciej, osiągając przychody o 1,4 razy szybsze, a także zwiększały lojalność klientów 1,6 razy w porównaniu z innymi firmami.

• Według badań przeprowadzonych przez PwC, 60% liderów CX uzyskuje większe zwroty z inicjatyw CX niż inne firmy.

• Firma Oracle odkryła, że ​​89% klientów rozpoczyna współpracę ze swoim konkurentem, po czym następuje zła obsługa klienta.

• 6. W 2015 roku Nielsen odkrył, że ok. 83% klientów ufa produktom polecanym przez kolegów, rodzinę, przyjaciół itp.

• 7. Według innego badania, 66% klientów ufa opiniom innych.

Kilka faktów na temat wskaźnika Net Promoter Score

1. Wynik promotora netto to najprostsza metoda pomiaru doświadczenia klienta:

Istnieją inne wskaźniki do pomiaru doświadczenia klienta, ale NPS jest łatwym i prostym wskaźnikiem do obliczania wskaźnika doświadczenia klienta. W dzisiejszym świecie żadna firma ani marka nie chce zawieść swoich klientów.

Firmy chcą mierzyć lojalność klientów . Cała koncepcja NPS opiera się na jednym pytaniu „jak prawdopodobne jest, że polecisz produkt/markę/usługę?” Możesz użyć wszystkich mediów, aby połączyć swoich klientów i uzyskać ich opinie za pośrednictwem poczty elektronicznej, strony internetowej, wiadomości itp.

2. Pomiar doświadczenia pracowników za pomocą NPS:

W 2003 roku Fred Reichheld opracował wskaźnik Net Promoter Score do pomiaru lojalności klientów. Ma na celu uzyskanie opinii klientów. Ale dzięki NPS możesz również mierzyć lojalność pracowników. ENPS oznacza Employee Net Promoter Score , który mierzy lojalność pracowników wobec ich miejsca pracy lub firmy. Jest to tak łatwe i proste jak NPS, a firmy nie muszą wypełniać żadnych specjalnych ankiet, aby zrozumieć opinie swoich pracowników.

Pytanie do ENPS jest takie samo: „jak prawdopodobne jest, że polecisz swoją pracę innym (przyjaciołom, rodzinie itp.) to najlepsza metoda zaangażowania pracowników, aby zmierzyć ich lojalność. ENPS pomaga Twojej firmie z poglądami pracowników i zmienia to, co w miejscu pracy ma negatywny wpływ na pracowników. Z ENPS i innymi ankietami, takimi jak pytanie tak/nie, lubię/nie lubię itp. Inne metody dadzą Ci najlepszy wynik.

3. Jest to skuteczny sposób dla menedżerów

Dzięki NPS możesz mierzyć lojalność klientów, a także lojalność pracowników, które pomagają menedżerom firm poznać działanie ich firm. Menedżerowie firm mierzą lojalność pracowników za pomocą ENPS i potrafią zrozumieć poglądy pracowników działu. Menedżerowie będą w stanie określić, który dział firmy ma się dobrze, a który musi wprowadzić pewne zmiany, aby poprawić całość.

4. NPS wiąże się z pozytywnymi i negatywnymi opiniami:

Net Promoter Score dla klientów waha się od -100 do +100. Pozytywne lub negatywne wyniki zależą od różnych firm. Ogólnie rzecz biorąc, NPS poniżej 0 jest oceniany jako niepokojący wynik dla firmy, wynik NPS powyżej 30 oznacza, że ​​klienci prawdopodobnie pozostaną w kontakcie z firmą lub marką. A jeśli NPS jest powyżej 60, to jest to widok, ponieważ klienci prawdopodobnie polecą Twoją markę/firmę innym. Ci klienci będą przekazywać pozytywne opinie innym. Ranking NPS i wynik NPS nie są zasadniczo względne. To, co ma wpływ, to wartość Twojej marki dla marek innych konkurentów.

5. Rzeczywista wartość NPS jest następująca :

Kontynuacja jest główną częścią wyniku NPS , ponieważ następuje po głównym pytaniu NPS. Kontynuacja informuje o rzeczywistej wartości NPS. Odgrywa wielką rolę w poznawaniu krytyków i pasywnych, kontynuacja mówi ci, co musisz zrobić z krytykami i pasywnymi, aby ulepszyć swoje produkty / usługi. Kilka pytań, które możesz zadać klientowi w celu przeanalizowania wyniku NPS:

• Jak możemy poprawić Twoje wrażenia?
• Dlaczego lubisz nasz produkt bardziej niż inne?
• Jak możemy spełnić Twoje oczekiwania?
• Jaki jest główny powód Twojego wyniku?

Otrzymując odpowiedzi od klientów, wysyłaj im podziękowania, aby poprawić jakość obsługi klienta . To najlepszy sposób, aby okazać wdzięczność klientom.

6. Analiza porównawcza jest łatwa dzięki wynikowi NPS:

Net Promoter Score to narzędzie do analizy porównawczej. Dzięki NPS możesz łatwo porównać swoją firmę z innymi konkurentami. Nie jest łatwo przeprowadzić benchmarking z innymi narzędziami, takimi jak CES lub CSAT Matric, ponieważ mierzy on jedynie oczekiwania klientów i ich interakcje z firmą/marką. Ale dzięki NPS możesz obliczyć i porównać postępy swojej firmy.

7. Na wyniki NPS mogą mieć wpływ globalne wydarzenia i czas :

Z czasem potrzeby i pragnienia klientów ulegają zmianom. Dlatego NPS ma wpływ na czas i wydarzenia globalne. Na przykład podczas pandemii COVID bardzo źle ucierpiało wiele firm, firm lub marek. Niedawno firma Qualtrics zbadała 10 000 klientów ze Stanów Zjednoczonych w 20 różnych firmach (maj 2020 r.), aby zmierzyć wpływ tego globalnego wydarzenia (pandemia COVID). Statystyki lub badania NPS pokazują, że:

• Łączny wynik NPS spada z 29,8 do 14,6 pkt.
• Wynik NPS spada o 30 punktów wśród młodych klientów niż starych klientów o 3,2 punktu. Powodem tego są różnice wiekowe. Młodzi ludzie są bardziej przyzwyczajeni i bardziej znani z cyfrowych mediów i produktów.
• Sektor turystyczny jest bardzo dotknięty. Wynik NPS firm związanych z turystyką spadł o 24-28% z powodu ograniczeń w podróżowaniu po całym świecie.

8. Poleganie tylko na NPS to za mało:

NPS to najlepszy wskaźnik, aby wiedzieć, jakie jest prawdopodobieństwo, że klient poleci Twój produkt innym. Mimo to nie możesz potwierdzić, że klient ponownie kupi od Ciebie produkt. Aby poznać doświadczenie klienta, będziesz musiał użyć innych wskaźników, takich jak CES , CSAT i NPS .

9. Zmiany NPS w czasie:

Z wyjątkiem wydarzeń globalnych, NPS może zmieniać się w czasie. Powodem tego jest konkurencja. Oczekiwania klientów są teraz wysokie i to się zmienia. Na przykład firma z Atlanty w stanie Georgia zwiększyła odsetek odpowiedzi na ankiety i przechowuje wnikliwe dane, aby poznać preferencje swoich klientów, a także poprawiła ogólne wrażenia klientów, przeprowadzając regularne ankiety przez cały rok.

10. Net Promoter Score przedstawia większy obraz:

Wynik NPS patrzy na szerszy obraz. Pomaga mierzyć opinie klientów na podstawie produktu, usługi, wizerunku społecznego, wiarygodności marki itp.

11. Na wynik Net Promoter Score wpływa tolerancja klientów :

Oczekiwania klientów są teraz wyższe, chcą, aby ich podróż przebiegła pomyślnie, oczekują odpowiedniego produktu na czas iw dobrym stanie. Chcą dobrych produktów i usług. Na przykład Netflix i Uber , będąc częścią branży o niskiej tolerancji, zyskały wysoką tolerancję.

Przeczytaj także:

• Skala promotorów netto: podstawowy przewodnik
• Co to jest badanie NPS? Jakie są strategie automatyzacji badania NPS?
• 15 najlepszych programów i narzędzi NPS w 2022 r. {Best Net Promoter Score Solution}