NICE kontra Genesys: który dostawca contact center jest lepszy?

Genesys i NICE to dwa najpopularniejsze rozwiązania contact center na rynku. Ale jak wypadają one na tle innych?

W zależności od wielkości Twojej firmy i budżetu, jedna może być lepszą opcją od drugiej: Czy potrzebujesz zaawansowanych integracji? Czy potrzebujesz usługi w chmurze?

Porównajmy ich funkcje, plany cenowe i możliwości, aby zobaczyć, które oprogramowanie contact center okaże się najlepsze. Jako trzecią opcję omówimy również, w jaki sposób Nextiva radzi sobie z tymi platformami.

NICE CXone kontra Genesys Cloud CX: zalety

Przyjrzyjmy się szybko kluczowym zaletom każdej platformy.

Plusy Nicei

NICE jest liderem w dziedzinie platform samoobsługowych i centrów kontaktowych wspomaganych sztuczną inteligencją.

1. Zaangażowanie klienta w omnichannel

NICE pełni funkcję kompleksowego oprogramowania contact center, zapewniającego wielokanałową obsługę klienta . Integruje ponad 30 kanałów cyfrowych, w tym pocztę elektroniczną, czat na żywo, media społecznościowe i aplikacje mobilne.

Pozwala to koordynować interakcje z klientami z poziomu jednej centralnej platformy. W ten sposób jest mniej prawdopodobne, że sprawy prześlizgną się przez szczeliny, a otrzymasz dane 360 ​​stopni umożliwiające personalizację interakcji przychodzących i wychodzących na całej długości podróży klienta.

2. Rozbudowane funkcje

NICE oferuje zaawansowane funkcje, takie jak zaawansowane przekierowywanie połączeń, interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i zaawansowana analityka, aby zwiększyć wydajność Twojego contact center.

Można na przykład skonfigurować NICE tak, aby przekierowywała połączenia klientów do najlepiej dopasowanego agenta na podstawie kryteriów opartych na umiejętnościach. Skraca to czas oczekiwania i eliminuje konieczność ręcznego przydzielania połączeń agentom.

3. Integracje AI

Nadążając za najnowszymi osiągnięciami technologicznymi, NICE integruje sztuczną inteligencję z różnymi funkcjami contact center , aby zapewnić bardziej efektywny przepływ pracy. W szczególności oferuje wirtualnych asystentów i wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji, którzy automatyzują obsługę klienta i poprawiają wydajność agentów.

Zalety Genesysa

Genesys oferuje solidną platformę obsługi klienta, łączącą kilka kanałów cyfrowych w jednej aplikacji.

1. Intuicyjny interfejs użytkownika

Kilka opinii klientów sugeruje, że Genesys Cloud CX ma elegancki interfejs, który jest łatwy do zrozumienia i nawigacji. Dzięki temu wdrożenie agenta na platformę jest dziecinnie proste.

Możesz także wdrożyć oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze niezależnie, bez nadzoru technicznego ze strony zespołu wsparcia. Jest to bardzo przydatne dla klientów, ponieważ otrzymanie odpowiedzi od zespołu wsparcia może zająć trochę czasu.

2. Integracja AI

Platforma oferuje rozbudowane narzędzia AI do automatyzacji, w tym predykcyjne zaangażowanie, wyznaczanie tras, planowanie, zarządzanie personelem i kampanie wychodzące. Posiada również zaawansowane funkcje samoobsługi za pośrednictwem IVR, botów głosowych i chatbotów.

3. Otwórz contact center w chmurze

Zamiast polegać na tradycyjnej infrastrukturze lokalnej, Genesys wykorzystuje przetwarzanie w chmurze do obsługi interakcji z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne, e-maile, czaty, media społecznościowe i nie tylko.

Ma to kilka zalet. Po pierwsze, Twoi agenci mogą uzyskać dostęp do contact center z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu, co pozwala im pracować z różnych lokalizacji. Centra kontaktowe w chmurze oferują również wbudowaną redundancję i kopie zapasowe danych, zmniejszając ryzyko przestojów spowodowanych awarią sprzętu lub klęskami żywiołowymi.

Powiązany artykuł

Cloud Contact Center: co to jest i jak działa?

NICE kontra Genesys Cloud CX: wady

Oto dlaczego użytkownicy mogą zacząć szukać alternatywy dla NICE i Genesys.

Wady NICE CXone

Niektóre z wyzwań stojących przed użytkownikami NICE obejmują:

• Koszt : opinie użytkowników sugerują, że ceny mogą stanowić problem dla klientów NICE. Najtańszy plan platformy kosztuje 71 USD na użytkownika miesięcznie. Tak więc, jeśli masz średniej wielkości call center zatrudniające 200 agentów, wydasz 14 200 dolarów miesięcznie, nie wliczając kosztów doraźnych, takich jak opłaty konfiguracyjne i roczne opłaty cykliczne. To sprawia, że ​​roczny koszt prowadzenia contact center jest bardzo wysoki.
• Słabe doświadczenie użytkownika : doświadczenie użytkownika NICE nie jest najlepsze na rynku. Niektórzy użytkownicy mają trudności z poruszaniem się po platformie ze względu na jej złożony interfejs użytkownika. Ma również ograniczone możliwości integracji. Chociaż jest kompatybilny z wieloma narzędziami CRM, nie integruje się z systemami innych firm, takimi jak platformy danych klientów.

Powiązany artykuł

6 najlepszych alternatyw NICE CXOne dla Twojego contact center

Wady Genesys Cloud Cx

Niektóre z wad, z którymi borykają się użytkownicy Genesys, obejmują:

• Słaby interfejs użytkownika : chociaż interfejs agenta jest ogólnie lubiany, niektóre aspekty platformy są mniej intuicyjne. Weźmy na przykład klienta poczty e-mail. Czasami blokuje cenne informacje, co może być frustrujące dla agentów, którzy muszą odwoływać się do ukrytych informacji podczas rozmowy z klientem.
• Ograniczone możliwości : Chociaż Genesys oferuje wiele funkcji, niektóre z nich nie są w pełni rozwinięte, co ogranicza rzeczywiste możliwości użytkowników na platformie. Na przykład w jego funkcji raportowania brakuje kluczowych funkcji, takich jak najdłuższy czas oczekiwania, nieograniczona liczba wierszy danych historycznych i opcje dostosowywania.

Powiązany artykuł

7 alternatyw Genesys ułatwiających skalowanie centrum kontaktowego

Porównanie NICE i Genesys vs. Nextiva

Teraz, gdy masz już dobre pojęcie o mocnych i słabych stronach NICE i Genesys, przyjrzyjmy się porównaniu Nextiva.

1. Ceny

NICE i Genesys są skierowane do większych przedsiębiorstw, oferując wyższe ceny za funkcję, więc koszty szybko rosną w przypadku mniejszych firm.

Z drugiej strony Nextiva oferuje konkurencyjne, przejrzyste ceny, które skalują się w zależności od funkcji i użytkowników, dzięki czemu są bardziej dostępne dla wielu firm.

Załóżmy, że prowadzisz małą firmę zatrudniającą 20 agentów. Jeśli zdecydujesz się na plan Essential Nextiva, będziesz płacić tylko 18,95 USD za użytkownika miesięcznie (rozliczane co roku), aby uzyskać dostęp do podstawowych funkcji centrum kontaktowego, takich jak bezpłatne numery i poczta głosowa. To kradzież w porównaniu z najtańszym planem NICE, który kosztuje 71 dolarów na agenta miesięcznie.

2. Łatwość obsługi i integracji

Nie potrzebujesz zaawansowanych umiejętności technicznych, aby wdrożyć i pracować z Nextiva, ponieważ jest łatwa w użyciu.

Jak wyjaśnia jeden z klientów :

„Uwielbiam fakt, że portal administratora Nextiva jest tak łatwy w obsłudze. Jeśli czujesz się komfortowo, możesz z łatwością wprowadzać zmiany samodzielnie. System, z którego korzystaliśmy przed Nextiva, wymagał wielu wizyt, a wielu zmian nie mogliśmy sami wprowadzić”.

Z drugiej strony Genesys może być złożony i wymaga znacznej krzywej uczenia się . Użytkownicy często wymagają długich sesji szkoleniowych, aby zrozumieć podstawowe funkcje narzędzia i samodzielnie z niego korzystać.

Nextiva ma również solidny ekosystem innych firm, obejmujący liczne aplikacje, z których już korzystasz w swojej firmie. Na przykład integruje się z oprogramowaniem CRM, takim jak Salesforce, umożliwiając dostarczanie danych klientów w czasie rzeczywistym agentom contact center w celu spersonalizowanej komunikacji.

3. Skalowalność

Rozwiązanie Nextiva można szybko skalować, dopasowując się do zmieniających się potrzeb biznesowych. Załóżmy, że zacząłeś od planu Essential dla 20 agentów, ale Twoje centrum kontaktowe rozrosło się do 50 agentów.

W takim przypadku możesz zapłacić za więcej miejsc w swoim planie i cieszyć się zniżką na agenta (im więcej wykupisz miejsc, tym mniej zapłacisz). Możesz także przejść na plan Professional lub Enterprise , aby uzyskać dostęp do zaawansowanych funkcji contact center, takich jak wielopoziomowa automatyczna sekretarka i transkrypcja poczty głosowej.

4. Obsługa klienta

Nextiva jest znana z doskonałej obsługi klienta i obszernych zasobów, skutecznie obsługując firmy każdej wielkości. Zespół pomocy technicznej jest dostępny przez telefon, e-mail i czat w aplikacji. Firma zapewnia również obszerną bazę wiedzy zawierającą zasoby samoobsługowe umożliwiające samodzielne rozwiązywanie problemów.

Ale nie wierz im tylko na słowo. Zobacz co ma do powiedzenia jeden z użytkowników :

„Kontakt z zespołem obsługi klienta w Nextiva jest bardzo szybki i łatwy. Miałem problem z jednym z nowych telefonów stacjonarnych, które skonfigurowałem w swoim biurze, więc zadzwoniłem do firmy Nextiva, która rozwiązała problem w ciągu 15 minut. Przedstawiciel serwisu, z którym rozmawiałem, Dillon, był bardzo przyjazny, uprzejmy i miał wiedzę na temat sposobów rozwiązania naszego problemu.

5. Oferta produktów

Nextiva zapewnia kompleksowy zestaw prostych i elastycznych rozwiązań komunikacyjnych, co czyni ją wszechstronnym wyborem. Od usług VoIP i SIP trunking po inteligentne funkcje contact center w chmurze — otrzymujesz wszystko, czego potrzebujesz do obsługi wielokanałowej i zapewniania klientom najwyższej jakości obsługi.

Dokonaj zmiany: zdobądź wszystko dzięki Nextiva

Zarówno NICE, jak i Genesys to solidne rozwiązania dla contact center. Kiedy jednak porównasz ich funkcje, użyteczność i cenę z ofertą Nextiva, zwycięzca jest jasny.

To, co wyróżnia Nextiva, to niedrogie plany, które zaspokajają potrzeby firm każdej wielkości, łatwość integracji i znakomita obsługa klienta.