Net Promoter Score: Dlaczego ten Złoty KPI jest jedynym wskaźnikiem, który musisz śledzić

Jeśli chodzi o śledzenie wyników firmy, niewiele można porównać z wynikiem Net Promoter Score (NPS).

To dosłownie informacje zwrotne od Twoich klientów, sugerujące, jak bardzo lubią być klientem.

Dla niektórych NPS to tylko kolejna postać na desce rozdzielczej.

Ale dla firm, które zainwestowały w ciągłą wydajność, to złoty KPI przyćmiewa wszystko inne.

Korzystając z NPS, gigantyczne firmy, takie jak Tesla i Apple, stale się poprawiają i dystansują się od konkurencji.

Ale co, jeśli nie korzystasz dzisiaj z NPS?

Nie martw się.

Ponieważ w tym poście omówimy następujące kwestie:

1. Co to jest wynik promotora netto?
2. Co to jest formuła Net Promoter Score?
3. Dlaczego wynik Net Promoter Score jest ważny?
4. Jakie firmy mają najlepszy NPS?
5. Jak poprawić NPS
6. Jak Nextiva może pomóc poprawić Twój NPS

Co to jest wynik promotora netto?

Net Promoter Score, często skracany do NPS, to kalkulacja używana do określenia, jak prawdopodobne jest, że klienci zarekomendują Twoją usługę. Net Promoter Score waha się od -100 do +100 i jest często nazywany „złotym standardem metryki doświadczenia klienta”.

Firmy używają NPS do pomiaru, jak dobrze ich firma, produkt lub usługa działa w różnych okresach czasu.

Lepszy lub gorszy NPS niż w poprzednim okresie pokazuje, czy firma ma większe lub mniejsze prawdopodobieństwo otrzymania polecenia od klienta.

Aby obliczyć NPS, firmy stosują podejście ankietowe, aby uzyskać odpowiedzi na pojedyncze pytanie. Możesz zadać dodatkowe pytania, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci oceniają Cię w określony sposób i co możesz zrobić, aby poprawić.

Podstawowe pytanie NPS to:

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę przyjacielowi lub koledze?

Respondenci mogą otrzymać od 0 do 10.

0 oznacza „wcale nieprawdopodobne”, a 10 oznacza „wyjątkowo prawdopodobne”.

Biorąc wyniki z głównego pytania, sumujesz liczbę odpowiedzi, stosujesz formułę NPS i uzyskujesz końcowy wynik.

To proste, jednopytowe podejście, które firmy uwielbiają w NPS.

Goran Luledzija, dyrektor generalny Localizely, mówi, że informacja zwrotna jest ważna, ale nie zajmuje zbyt wiele czasu klientom.

„NPS jest dla nas bardzo pomocny, ponieważ klienci mogą go szybko wypełnić. Istnieje większa szansa na ukończenie, ponieważ jest to takie proste. Jeśli chcą wystawić bardziej szczegółową opinię, mogą. Jeśli nie, mamy NPS w kilka sekund”.

Co to jest formuła Net Promoter Score?

Aby obliczyć swój wynik Net Promoter Score, musisz zsumować wszystkie swoje odpowiedzi, a następnie odjąć odsetek „krytyków” od „promotorów”.

Krytyk to ktoś, kto odpowiada z wynikiem 0-6.

Promotor to ktoś, kto odpowiada z wynikiem 9 lub 10.

Osoby, które odpowiadają 7 lub 8, można sklasyfikować jako „pasywne”. Nie są to ani krytycy, ani promotorzy, a ich wyniki nie mają żadnego wpływu na ogólny wynik.

Na przykład, jeśli 50% respondentów oceni Twoją firmę na 9 lub 10, a 20% od 0 do 6, musisz odjąć 20 od 50.

50 – 20 = 30

W tym przypadku Twój NPS wynosi 30.

Ale czy to dobry NPS?

Co to jest dobry wynik Net Promoter Score?

Możemy podzielić NPS na złą, dobrą, korzystną, doskonałą i światową. Są to kategorie, które wyznaczyła firma Bain & Co, firma doradcza, której przypisuje się wprowadzenie NPS.

Dobry : wszystko powyżej 0 jest klasyfikowane jako dobre. Liczba dodatnia odzwierciedla pozytywne nastawienie klientów.

Korzystny : wszystko powyżej 20 jest klasyfikowane jako korzystne.

Doskonały : Wszystko powyżej 50 lat jest klasyfikowane jako doskonałe.

Klasa światowa : Wszystko powyżej 80 lat jest klasyfikowane jako klasa światowa. To pokazuje, że należysz do elitarnej warstwy dostawców usług dla klientów, którą uzyskuje niewiele firm.

Chociaż są to dobre wskaźniki ogólnego doświadczenia klientów, w grę wchodzą zmienne, takie jak technologia, branża i geografia.

Poniższa tabela pokazuje dramatyczny zakres między sektorem opieki zdrowotnej a telekomunikacją. Użyj tych wyników NPS, aby przeprowadzić analizę porównawczą działania obsługi klienta.

Chociaż przyczyny NPS nie zawsze są gromadzone lub publikowane, łatwo zrozumieć, dlaczego istnieje taka luka.

Osoby korzystające z opieki zdrowotnej cieszą się, że znów są zdrowsze. Natomiast dostawcy usług telekomunikacyjnych często wysyłają ankietę NPS po tym, jak klient doświadczy awarii lub awarii.

Nawet jeśli konkretna interakcja jest pozytywna, pojawił się problem, który spowodował interakcję w pierwszej kolejności.

Ponieważ ludzie osiągają NPS, musimy również wziąć pod uwagę nastroje i motywację. Jeśli klientom zaoferuje się zachętę do wypełnienia ankiety NPS, jest bardziej prawdopodobne, że uzyskają pozytywny wynik.

Aby uzyskać dokładny wynik, pozostań neutralny i poproś o uczciwą opinię.

Co to jest zły wynik NPS?

Bain & Co klasyfikuje każdy NPS poniżej 0 jako Zły. Zarówno pod względem punktacji, jak i refleksji na temat Twojej firmy.

Wynik poniżej 0 wskazuje na wyraźną lukę do poprawy. Aby odnieść sukces, firmy muszą działać na rzecz poprawy jakości obsługi klienta.

W niektórych przypadkach pojedyncza poprawa może wywołać lepszy NPS.

Na przykład, jeśli Twoja usługa przestanie działać dwa razy w tygodniu, naprawienie czasu sprawności sprawi, że Twoi klienci będą szczęśliwsi. Jeśli wszyscy zmienią swój wynik, Twój NPS znacznie wzrośnie.

Jaki jest najwyższy i najniższy możliwy NPS?

Najwyższy możliwy NPS to 100. Najniższy możliwy NPS to -100.

Jeśli każdy klient uzyska 9/10 lub 10/10 punktów, wszyscy są promotorami. To pokazuje, że 100% Twoich klientów chętnie Cię poleca.

Jeśli każdy klient otrzyma od 0 do 6 punktów, wszyscy są przeciwnikami. To pokazuje, że prawdopodobieństwo skierowania jest niskie.

Chociaż 6/10 odzwierciedla ponadprzeciętny wynik w innych dziedzinach życia, tylko nieco powyżej średniej nie oznacza, że ​​klienci będą Cię polecać. Jako ludzie musimy być pod wrażeniem (nie tylko usatysfakcjonowanym), gdy polecamy naszych przyjaciół lub współpracowników.

To firmy, które to rozumieją, odnoszą sukces dzięki NPS i obsłudze klienta.

Dlaczego wynik Net Promoter Score jest ważny?

Nie ma ważniejszych wskaźników niż to, co myślą o Tobie Twoi klienci.

Oczywiście, dane dotyczące sprzedaży są ważne, aby klienci mogli przejść przez drzwi.

Ale utrzymanie klienta oznacza, że ​​każdy nowy klient to bonus. To nie jest koło sukcesu, w którym pojawia się nowy klient, a ty tracisz starego.

Jak NPS wpływa na firmę?

Kiedy masz świetny wynik NPS, jest o czym krzyczeć.

Możesz go użyć jako dowodu społecznego, jeśli chodzi o marketing Twojej firmy.

Jeśli klienci dosłownie mówią „z dużym prawdopodobieństwem polecę Twoją firmę”, to pozytywny znak dla potencjalnych klientów.

Jeśli jednak masz zły NPS, brakuje Ci dowodu społecznego i ciągle walczysz o utrzymanie klientów, zamiast rozwijać swój biznes poprzez nową sprzedaż.

Ankieta NPS daje Ci wgląd w poprawę obsługi klienta i zwiększa prawdopodobieństwo, że poleci on znajomego lub współpracownika.

W spółkach notowanych na giełdzie dobry lub zły NPS może mieć wpływ na cenę akcji. Podobnie, gdy firma zostanie kupiona, NPS może mieć wpływ na cenę sprzedaży.

Czy jest jakaś wada korzystania z NPS?

Niewielką wadą korzystania z NPS jest to, że klienci często pamiętają tylko ostatnią interakcję z firmą.

Na przykład Amna może dzwonić do pomocy technicznej trzy razy w roku i mieć dwa wspaniałe doświadczenia. Ale jeśli trzeci telefon zakończy się negatywnym doświadczeniem, Amna prawdopodobnie zasugeruje, że poleci firmę znajomemu lub koledze.

Niewiele możesz zrobić, aby zwalczyć ten potencjalny problem.

Najlepszą radą jest skupienie się na zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta, a pozytywy przeważają nad negatywami.

Jakie firmy mają najlepszy NPS?

Poniżej znajduje się kilka przykładów firm o najwyższych zgłoszonych wynikach Net Promoter Scores.

Zwróć uwagę, że niektóre firmy decydują się nie publikować swojego NPS. Niektóre z tych wyników są szacunkami opartymi na analizie i interpretacji.

Według Customer Gauge Tesla ma NPS 97.

Jest to odzwierciedlenie zarówno branży motoryzacyjnej (średnia 58), jak i wyjątkowego doświadczenia klientów Tesli.

Eksperci sprowadzają wysoki NPS Tesli do sześciu kluczowych kryteriów:

1. Znakomity produkt.
2. Przezroczystość.
3. Odpowiadanie na opinie klientów.
4. Przejrzysta komunikacja prezesa.
5. Spersonalizowane doświadczenie zakupowe.
6. Jasna wizja.

Jeśli przeglądasz swój NPS, warto napisać je na karteczce, aby przypomnieć Ci, jak Tesla odniosła sukces.

Nie tylko wielkie, miliardowe firmy mogą osiągnąć wysoki NPS.

Shaunak Amin, dyrektor generalny SnackMagic, jest dumny z 90 NPS swojej firmy.

„Ten złoty standard pomaga nam lepiej zrozumieć postrzeganie klientów, dzięki czemu możemy ocenić ich lojalność. Dzięki tym informacjom możemy zidentyfikować grupy klientów z potencjałem znaczących długoterminowych zysków. Następnie opracowujemy niestandardowe strategie dla każdego klienta, aby zapewnić jego ciągłą satysfakcję, co sprawi, że będzie on polecał więcej biznesu w naszym kierunku”.

Hartman Income REIT, firma zajmująca się nieruchomościami komercyjnymi w Teksasie, odnotowuje wskaźnik NPS na poziomie 69,3, co oznacza, że ​​jest on o 30% wyższy niż średnia w branży.

Sarah Hoopes, Head of PR, mówi: „Dla nas NPS jest sposobem, w jaki regulujemy nasz poziom obsługi klienta. Nasz kierownik ds. zarządzania nieruchomościami wyjaśnia to jako wskaźnik temperatury. Mówi nam, jak sobie radzimy i jak postrzegają nas inni. To jeden z głównych sposobów, w jaki utrzymywaliśmy nasze wysokie standardy i od ponad 38 lat jesteśmy w stanie świadczyć nasze usługi w białych rękawiczkach naszym najemcom”.

Inne osoby z wysokimi wynikami to Costco (79), Starbucks (77) i USAA (75).

Jakie firmy mają najgorszy NPS?

Na drugim końcu spektrum sugeruje się, że NPS Amazona wynosił w ostatnich latach -26 i -11.

Jednak, aby zademonstrować fluktuację i siłę zmian, ostatnio zgłoszony NPS Amazona wynosi 62.

Amazon zawsze krzyczał o lojalności klientów. Istnieje jednak sugestia, że ​​lojalność nie zawsze odzwierciedla prawdopodobieństwo odesłania.

Według Customer Guru, NPS Viacom wynosi -23, a Facebooka -21.

Te trzy firmy tworzą niektóre z 250 największych firm na świecie. Wyraźne odbicie, że nie ma korelacji między wielkością firmy a NPS.

Jak poprawić NPS

Możesz poprawić swój NPS, stosując trzy T.

Są to szkolenia, narzędzia i taktyki.

1. Szkolenie

Ciągłe szkolenia i doskonała obsługa klienta idą w parze.

Przyspieszenie przez nowego agenta najlepszych praktyk obsługi klienta to jedno, ale co się dzieje z czasem?

Agenci nabierają złych nawyków, uczą się skracać ważne kroki i tracą motywację, gdy klienci mają złe doświadczenia.

Wspieraj swoich agentów, dostarczając materiały szkoleniowe, sesje przypominające i wprowadzając techniki grywalizacji, aby utrzymać wysokie morale.

Zadowoleni pracownicy prowadzą do zadowolonych klientów i wyższego NPS.

W miarę rozwoju produktu lub usługi nie zapomnij zainwestować w szkolenie agentów wsparcia w zakresie jego działania i niuansów, z jakimi się boryka.

Umożliwienie agentom obsługi każdego klienta zmniejsza ryzyko konieczności przeniesienia połączenia lub czatu na żywo.

2. Narzędzia

Kiedy niemożliwe jest całkowite przeszkolenie agentów, istnieje wiele funkcji centrum kontaktowego, które zapewniają klientom dotarcie do właściwego agenta za pierwszym razem.

Na przykład routing oparty na umiejętnościach pozwala dzwoniącym wybrać powód, dla którego dzwonią, i zostać przekierowanym do agenta z odpowiednim doświadczeniem.

Tak więc, gdy klient wybierze opcję 2, aby uzyskać pomoc z szerokopasmowym łączem internetowym, wiesz, że agent obsługujący połączenie ma doświadczenie w korzystaniu z szerokopasmowego łącza.

Nie ma już długich czasów wstrzymania ani transferów między agentami.

Inną opcją narzędzia jest zaimplementowanie opcji oddzwaniania podczas długich czasów oczekiwania. Jest to bardzo pomocna funkcja, która pozwala dzwoniącym wybrać „proszę oddzwonić” zamiast czekać przez dłuższy czas.

Jak to wpływa na NPS? Ten typ funkcji poprawia rozdzielczość pierwszego połączenia, a co za tym idzie, Twój NPS. W końcu nikt nie chce być przerzucany z działu na dział i musi ciągle wyjaśniać swój problem. Podobnie nikt nie chce czekać w kolejce, podczas gdy jego problem staje się coraz gorszy. Narzędzia, które skracają czas oczekiwania, z pewnością mogą wpłynąć na NPS.

Może ci się również spodobać : Zaawansowany IVR: Ograniczanie porzuconych połączeń

3. Taktyka

Kiedy wyposażysz swoich agentów w odpowiednie szkolenia i narzędzia, masz szansę na poprawę swojego NPS.

Ale świadomy wysiłek w celu zastosowania lepszej taktyki przeniesie to na inny poziom.

Zacznij od przeprowadzenia analizy SWOT call center, aby odkryć swoje mocne i słabe strony, szanse i zagrożenia.

Oto przykład tego, jak to może wyglądać:

Po skompilowaniu wyników analizy możesz zacząć planować zmiany w swoim dziale.

Jak Nextiva może pomóc poprawić Twój NPS

Nextiva dostarcza technologię contact center, która pomaga poprawić jakość obsługi klienta.

Niezależnie od tego, czy potrzebujesz wprowadzić funkcjonalność wielokanałową, czy skrócić czas połączeń, znajdziesz bogactwo funkcji, które przekładają się na korzyści dla klientów.

Chociaż nie możemy wymusić szkolenia ani taktyki, możemy pomóc, zapewniając potężny zestaw narzędzi do wykonania zadania.

Jeśli nie jesteś zadowolony ze swojego NPS, porozmawiaj z ekspertem Nextiva o tym, jak nasze narzędzia mogą pomóc.