Pomocne negatywne recenzje do wykorzystania [16 prawdziwych przykładów]
Opublikowany: 2023-04-28
Jeśli chodzi o recenzje klientów, uwzględnienie dobrych, złych i brzydkich jest niezbędne.
Podczas gdy wszyscy uwielbiają pięciogwiazdkową recenzję, kuszące może być zamiatanie sporadycznej oceny jednej gwiazdki pod dywan — w końcu co to jest jeden niezadowolony klient?
Przewidywanie negatywnych recenzji i reagowanie, gdy je otrzymasz, powinno być filarem Twojej strategii zarządzania reputacją.
Zdumiewające 77% konsumentów ocenia marki bardziej przychylnie 1 , jeśli reagują na opinie klientów, w tym recenzje online, i działają na ich podstawie.
Ten przewodnik podsumowuje najlepsze strategie skutecznego reagowania na witryny z recenzjami. Dołączymy również szablony negatywnych odpowiedzi na recenzje, które możesz kopiować i poprawiać, aby dostosować je do swoich potrzeb biznesowych.
Zła recenzja jest szkodliwa dla biznesu (czasami)
Chociaż tylko 6% konsumentów pozostawiło negatywną opinię w ciągu ostatnich 12 miesięcy, pojedyncza negatywna recenzja może kosztować Twoją firmę.
Z drugiej strony, firmy mogą stworzyć srebrną podszewkę dla negatywnych recenzji online poprzez przemyślane odpowiedzi.
Oto przykład firmy, która sprzeciwiła się złej recenzji i wygrała.
Poznaj Geraldine Hernandez, CEO i współzałożycielkę Savory Crust Gourmet Empanadas. Pewnego dnia w 2019 roku otrzymała przerażającą jednogwiazdkową recenzję Yelp od klienta, który twierdził, że dostał zatrucia pokarmowego z jej restauracji.
Wielu właścicieli firm wie, co stało się później. Pomimo nieskazitelnej reputacji online, Yelp odmówił usunięcia recenzji klienta. Zamiast zgodzić się na fałszywą recenzję, Hernandez zbadała swoje możliwości.
Nie trzeba było dużo dociekać, aby stwierdzić, że recenzent, który opublikował recenzję, wspomniał wcześniej w innych recenzjach Google, że cierpi na schorzenie (IBD), które może powodować pewien dyskomfort przy niektórych produktach spożywczych. Mimo usilnych prób dotarcia do klienta, obrała inny takt.
Mając lojalnych zwolenników, Hernandez przedstawiła swoją sprawę w sądzie opinii publicznej. Podzieliła się swoimi odkryciami, z dumą wyjaśniając, że nigdy nie mieli tak krytycznych recenzji, a nawet chwaliła się bezbłędną inspekcją lokalnego wydziału zdrowia. A potem poszła jeszcze dalej.
Zamiast się denerwować, przekazała część swoich zysków Fundacji Crohna i Colitis w imieniu niezadowolonego klienta. Ponadto zachęciła swoich odbiorców do przekazywania darowizn, w tym specjalną ofertę dla każdego, kto będzie mógł skorzystać z niej podczas następnej wizyty. Post zebrał prawie 400 reakcji i 300 komentarzy.
TLDR: Jako właściciel firmy nie musisz paść ofiarą złej recenzji. Powinieneś dołożyć wszelkich starań, aby monitorować i reagować na negatywne opinie, oferując pomoc klientom w potrzebie. Ale jeśli wszystko inne zawiedzie, stwórz okazję marketingową, aby opowiedzieć swoją wersję wydarzeń.
Powiązany artykuł
15 najlepszych przykładów zarządzania reputacją dla małych firm
Przejrzyj przewodnik po strategii reagowania
Masz do czynienia z jednogwiazdkową recenzją? Oto ściągawka dotycząca skutecznej strategii reagowania.
| Rodzaj recenzji | Strategia reagowania |
|---|---|
| Jakość produktu lub usługi | Przeproś i zaoferuj rozwiązanie lub zwrot pieniędzy. Zbadaj pierwotną przyczynę problemu i podejmij kroki, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu. Rozważ zaoferowanie rekompensaty lub zachęty do przyszłych zakupów. |
| Obsługa klienta | Reaguj szybko i z empatią. Uznaj frustrację klienta i przeproś za niedogodności. Podaj jasne wyjaśnienie, co poszło nie tak i jak problem zostanie rozwiązany. Rozważ zaoferowanie zniżki lub bezpłatnej usługi, aby zrekompensować złe wrażenia. |
| Rozliczenia i ceny | Wysłuchaj uważnie obaw klienta i zbadaj problem. Podaj jasne i przejrzyste wyjaśnienie przedmiotowych opłat lub opłat. Jeśli popełniono błąd, zaoferuj zwrot pieniędzy lub kredyt. Rozważ przejrzenie i aktualizację zasad rozliczeń i cen, aby zapobiec podobnym problemom w przyszłości. |
| Wysyłka i dostarczenie | Reaguj szybko i regularnie informuj o statusie zamówienia. Jeśli wystąpi opóźnienie lub problem z dostawą, przeproś i zaproponuj rozwiązanie, takie jak przyspieszona wysyłka lub zwrot pieniędzy. Rozważ zaoferowanie rabatu lub kodu kuponu na przyszłe zakupy, aby zrekompensować niedogodności. |
| Polityka firmy | Sprawdź opinię klienta, aby ustalić, czy był to odosobniony incydent, czy też odnosi się do rzeczywistych zasad firmy. Zapoznaj się z perspektywą klienta i zaproponuj rozmowę z nim w celu dalszej dyskusji. W stosownych przypadkach wspomnij, że uwzględniłeś ich opinie podczas przeglądania i aktualizowania zasad firmy. |
| Problemy z anulowaniem | Przejrzyj skargę klienta i ustal, czy był to błąd ludzki, czy też klient był sfrustrowany nieoczekiwaną opłatą. Podejdź do ich troski z empatią. Postaraj się zrozumieć sytuację, zanim skierujesz ich do swoich zasad rozliczeniowych. |
| Długie czasy trzymania | Czekanie na wstrzymanie nigdy nie jest zabawne. Przyjrzyj się recenzji klientów i ustal, czy jest to jednorazowy incydent, czy rosnący wzorzec w innych recenzjach online. Może być konieczne przeprojektowanie muzyki w czasie oczekiwania, aby poinformować ludzi o przewidywanym czasie oczekiwania i zaoferować opcję oddzwaniania. W przeciwnym razie możesz odpowiedzieć na recenzję, będąc serdecznym i oferując bezpośredni telefon w dogodnym czasie. Kontynuuj, aby upewnić się, że główny problem został rozwiązany. |
| Problemy techniczne | Reaguj szybko i regularnie informuj o statusie problemu. Podaj jasne instrukcje lub kroki rozwiązywania problemów, aby pomóc klientowi rozwiązać problem. Rozważ zaoferowanie zwrotu pieniędzy lub kredytu, jeśli problemu nie można rozwiązać. |
| Marketing i reklama | Przeproś i odnieś się bezpośrednio do opinii klientów. Jasne i przejrzyste wyjaśnienie wszelkich rozbieżności lub nieporozumień. Przeglądaj i aktualizuj standardy marketingowe i reklamowe, aby zapewnić dokładność i uniknąć wprowadzających w błąd lub fałszywych twierdzeń. |
| Spory kontraktowe | Reaguj strategicznie, aby nie wpaść w bałagan prawny. W większości przypadków ktoś po prostu chce być wysłuchany na najwyższym poziomie. Staraj się zrozumieć wpływ kwestii umownej. Reaguj z empatią i zrozumieniem — i napraw to. Podaj swój bezpośredni numer telefonu na wypadek przyszłych problemów. |
| W zakresie ochrony środowiska | Uznaj obawy klienta i przedstaw jasne, proste wyjaśnienie zasad lub inicjatyw środowiskowych. Jeśli to możliwe, rozważ rozwiązanie problemu, na przykład wdrożenie zrównoważonych praktyk lub zmniejszenie ilości odpadów. |
| Odpowiedzialność etyczna lub społeczna | Ponownie przedstaw główny problem bez przyznania się do winy lub przypisania winy. Poradź, że przyjrzysz się sytuacji i rozważysz opinie recenzenta online. |
| Dostępność i integracja | Zapoznaj się z obawami klienta i krótko podsumuj swoje zasady dostępności lub integracji. W stosownych przypadkach wspomnij o swoich wysiłkach na rzecz poprawy dostępności lub integracji, takich jak usługi tłumaczeniowe lub zapewnienie udogodnień dla klientów niepełnosprawnych. |
| Ogólne doświadczenie | Sprawdź opinię klienta i spróbuj dotrzeć do głównego problemu. Zamiast zajmować się każdym punktem, skup się na najbardziej oczywistym problemie. Następnie uzupełnij pozytywny element, który udostępnili w swojej recenzji. Na koniec zakończ z propozycją omówienia tego przez telefon. |
| Użyteczność witryny lub aplikacji | Słuchaj opinii klientów i podejmuj kroki w celu poprawy funkcjonalności strony internetowej lub aplikacji. Szybko reaguj na problemy techniczne lub błędy. Rozważ zaoferowanie samouczków lub zasobów wsparcia, które pomogą klientom poruszać się po witrynie lub aplikacji. |
| Personalizacja i dostosowywanie | Słuchaj preferencji i potrzeb klienta oraz dostarczaj spersonalizowane rekomendacje lub rozwiązania. Rozważ zaoferowanie opcji dostosowywania lub spersonalizowanych doświadczeń, aby spełnić oczekiwania klienta. |
Przejrzyj szablony odpowiedzi dla negatywnych recenzji
Oto kilka skutecznych przykładów negatywnych odpowiedzi na recenzje, których możesz użyć do radzenia sobie z krytycznymi recenzjami klientów w typowych sytuacjach. Niektóre szablony można bezpośrednio skopiować i wkleić, a inne można spersonalizować w oparciu o konkretne okoliczności recenzji.
Pod każdym szablonem podamy kilka zaleceń dotyczących kolejnych kroków, które możesz podjąć, aby rozwiązać problem. Traktuj je jako elastyczne wytyczne, a nie sztywne zasady.
Wskazówka: Dodaj tę stronę do zakładek i wróć, gdy następnym razem otrzymasz negatywną recenzję online.
1. Jakość produktu lub usługi
Cześć [NAZWA KLIENTA],
Bardzo nam przykro, że otrzymane ubrania nie spełniły Twoich oczekiwań i chcielibyśmy przeprosić za wszelkie niedogodności.
Bardzo poważnie traktujemy opinie klientów i badamy przyczynę tego problemu, aby takie błędy produkcyjne nie miały miejsca w przyszłości.
Tymczasem chcielibyśmy to naprawić. Właśnie wysłałem Ci bezpośrednią wiadomość — odpowiedz na nią i podaj numer zamówienia. Zwrócimy pełny zwrot pieniędzy na pierwotną metodę płatności. Naprawdę doceniamy Twoje wsparcie dla naszej działalności i dołożymy wszelkich starań, aby zapewnić Ci pozytywne wrażenia z dalszego rozwoju.
Następne kroki
- Przetwarzaj rekompensatę lub rabat dla klienta
- Kontynuacja w ciągu jednego tygodnia, aby upewnić się, że są w pełni usatysfakcjonowani
2. Obsługa klienta
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za podzielenie się swoimi doświadczeniami z naszym zespołem. Przykro mi, że nie do końca trafiliśmy w sedno. Zawsze dążymy do wysokich standardów obsługi klienta i nie spełniliśmy tego dla Ciebie.
Jeśli nie masz nic przeciwko, chciałbym dowiedzieć się więcej o Twojej interakcji z jednym z naszych pracowników. Proszę kontaktować się z moim biurem pod adresem [EMAIL/PHONE]. W międzyczasie rozmawiałem z naszym zespołem o sposobach poprawy obsługi klienta w przyszłości.
Następne kroki
- Spróbuj skontaktować się z klientem i wysłuchaj jego obaw
- Dostosuj doświadczenie obsługi klienta, jeśli ma to zastosowanie.
- Skontaktuj się z klientem, aby poinformować go, że dokonano korekt.
3. Rozliczenia i ceny
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy [NAME] za zwrócenie nam na to uwagi. Całkowicie rozumiemy Twoje obawy dotyczące cen. Możesz zapoznać się z naszymi zasadami dotyczącymi pakietów i rozliczeń tutaj: [LINK], ale jeśli masz dodatkowe pytania, skontaktuj się z nami pod adresem [EMAIL/PHONE]. Staramy się być jak najbardziej przejrzyści w kwestii naszych cen.
Następne kroki
- Jeśli błąd leży po Twojej stronie, zaproponuj zwrot pieniędzy lub zniżkę
- W razie potrzeby dostosuj zasady dotyczące cen lub rozliczeń, aby uniknąć dalszych nieporozumień
4. Wysyłka i dostawa
Cześć [IMIĘ],
Przykro mi, że realizacja Twojego zamówienia trwa dłużej niż oczekiwano. Czy mógłbyś podać numer zamówienia, abym mógł sprawdzić status Twojej przesyłki? Chętnie przekażę aktualne informacje na temat przewidywanej daty dostarczenia zamówienia.
Proszę przyjąć moje najszczersze przeprosiny za zamieszanie. Chciałbym również zaoferować 15% zniżki na następne zakupy u nas, aby nadrobić opóźnienie.
Następne kroki
- Jeśli jest to odpowiednie, zaoferuj zniżkę lub kod kuponu
- Skontaktuj się z przewoźnikiem, aby upewnić się, że paczka została dostarczona
- Skontaktuj się z klientem w celu potwierdzenia odbioru i zadowolenia
5. Zasady firmy
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za kontakt — rozumiem Twoją frustrację z powodu niemożności przetworzenia zwrotu pieniędzy. Dopuszczamy i chętnie przetwarzamy zwroty do 60 dni po zakupie, pod warunkiem, że przedmiot zostanie zwrócony w nowym stanie.
Przeglądając szczegóły zamówienia, poprosiłeś o zwrot pieniędzy poza okresem, w którym obowiązują nasze zasady dotyczące zwrotów. Możesz zobaczyć nasze Warunki Zakupów pod tym linkiem: [LINK]
Doceniamy i cenimy Twój biznes. W geście dobrej woli chciałbym zaoferować 20% rabatu na następne zakupy u nas.
Wysłałem już Twój kod kuponu na adres e-mail zarejestrowany dla Twojego konta. Jeśli masz dodatkowe pytania, odpowiedz bezpośrednio na tego e-maila, a chętnie Ci pomożemy.
Następne kroki
- Rozważ zaoferowanie klientowi rabatu lub zwrotu pieniędzy, w zależności od sytuacji
- W razie potrzeby zmień zasady firmy, aby zapewnić większą przejrzystość
6. Problemy z anulowaniem
Witaj [IMIĘ],
Dziękujemy za skontaktowanie się z nami! Przepraszamy, jeśli nasze zasady dotyczące anulowania rezerwacji nie były jasne. Możesz zapoznać się z naszymi zasadami tutaj: [LINK]
Na stronie rezerwacji wyjaśniamy, że zaliczka nie zostanie zwrócona w przypadku odwołania w ciągu 24 godzin od terminu wizyty. Robimy to, aby nasi styliści mogli odpowiednio zarządzać harmonogramami swoich klientów. Jeśli masz dodatkowe pytania, chętnie na nie odpowiem.
Następne kroki
- Jeśli popełniono błąd, zaoferuj zwrot pieniędzy lub kredyt
- W razie potrzeby zaktualizuj pisemne zasady lub procedury
7. Długie czasy wstrzymania
Cześć [IMIĘ],
Wiem, że długi czas oczekiwania może być bardzo stresujący i frustrujący. Jesteśmy małą firmą i dokładamy wszelkich starań, aby nasi klienci otrzymali wsparcie tak szybko, jak to możliwe. Nasz średni czas oczekiwania wynosi od 1 do 5 minut.
Jednak, jak sam doświadczyłeś, niektóre dni mogą być znacznie bardziej zajęte niż inne. Będziemy pracować nad rozszerzeniem naszego zespołu pomocy technicznej, aby zminimalizować ten wpływ na czasy wstrzymania.
Jeśli pozwolisz, że zapytam, czy Twój problem z pomocą techniczną został rozwiązany? Jeśli nie, oto moje bezpośrednie dane kontaktowe:
[E-MAIL]
[TELEFON]
Jeśli chcesz, skontaktuj się ze mną, a z przyjemnością zajmę się tym osobiście.
Następne kroki
- Kontynuuj, aby upewnić się, że problem klienta został rozwiązany
- Jeśli pozwalają na to zasoby, rozważ rozszerzenie zasobów wsparcia
- Dostosuj firmowy system telefoniczny , aby informował dzwoniących o szacowanym czasie wstrzymania połączenia
Powiązany artykuł
30 porad dotyczących obsługi klienta (wraz z przykładami) do wypróbowania
8. Kwestie techniczne
Cześć [IMIĘ],
O nie! Chcielibyśmy rozwiązać ten problem tak szybko, jak to możliwe. Czy możesz skontaktować się z nami pod numerem [PHONE] w najbliższym możliwym terminie? Chcielibyśmy uzyskać dodatkowe informacje na temat tego problemu i pomóc w rozwiązaniu problemu.
Następne kroki
- Jeśli wystąpi problem techniczny, natychmiast przekaż opinię zespołowi technicznemu w celu rozwiązania problemu
- Skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany
9. Marketing i reklama
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi. [PROBLEM] absolutnie nie jest tym, co chcemy zakomunikować w [COMPANY] i przepraszamy za nieporozumienie. Będziemy pamiętać o Twojej opinii w przyszłych kampaniach marketingowych, aby ponownie uniknąć tego zamieszania.
Następne kroki
- W razie potrzeby dostosuj komunikaty marketingowe lub reklamowe
10. Spory kontraktowe
Cześć [IMIĘ],
Miło cię znowu usłyszeć. Rozumiemy, że uważasz, że Twoja [USŁUGA] została dostarczona zbyt późno i przykro mi, że wpłynęło to na plany Twojego zespołu marketingowego.
Przed przystąpieniem do jakiejkolwiek nowej umowy podaję szacunkowy termin realizacji na zakres dokumentacji prac. Zaznaczam jednak na umowie, że jest to tylko kosztorys i rzeczywisty termin dostawy może się różnić o 1-2 tygodnie.
W przypadku większych projektów, takich jak ten, wiele czynników może wpływać na harmonogram projektu. Biorąc pod uwagę zwiększony zakres prac, dostarczyliśmy [USŁUGĘ] zaledwie pięć dni po początkowym szacowanym terminie dostawy.
Następne kroki
- W razie potrzeby podkreśl lub przepisz obszary umowy
- Jeśli błąd leży po Twojej stronie, zaoferuj klientowi zniżkę, zwrot pieniędzy lub napraw sytuację w inny sposób.
11. Względy środowiskowe
Witaj [IMIĘ],
Dziękuję za wyrażenie tutaj swoich obaw, naprawdę. W naszej małej firmie poważnie traktujemy zrównoważony rozwój środowiskowy i stale ulepszamy nasze procedury, aby zminimalizować nasz wpływ na środowisko.
Przekażę to odpowiedniemu zespołowi i ocenimy, czy należy wprowadzić jakieś zmiany, aby uczynić [PROCESS] bardziej przyjaznym dla środowiska.
Następne kroki
- Jeśli to możliwe, zajmij się tym problemem i wprowadź bardziej zrównoważone praktyki
- Jeśli zostaną wprowadzone zmiany, skontaktuj się z klientem, aby go o tym poinformować
12. Odpowiedzialność etyczna lub społeczna
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za poruszenie kwestii związanych ze współpracą naszej marki z [INFLUENCER]. Do tej pory nie byliśmy świadomi ich powiązań z [PRZYCZYNA]. Jako właściciel firmy wezmę pod uwagę Twoją opinię dotyczącą naszej współpracy.
Jeszcze raz dziękujemy za poinformowanie nas o tym (i bycie lojalnym klientem!), to bardzo cenne.
Następne kroki
- W razie potrzeby przedyskutuj z influencerem sytuację dotyczącą jego wypowiedzi lub działań
- Jeśli problem etyczny trafił na pierwsze strony gazet, rozważ odpowiedź PR po naprawieniu problemu
- Rozważ podjęcie kroków w celu zapewnienia przestrzegania wytycznych etycznych w przyszłości (np. zatrudnienie specjalisty ds. etyki)
13. Dostępność lub inkluzywność
Cześć [IMIĘ],
Naprawdę dziękujemy za poświęcenie czasu na zwrócenie nam na to uwagi. W [COMPANY] staramy się dołożyć wszelkich starań, aby pomieścić gości o różnych umiejętnościach, ale tutaj mogliśmy nie trafić. Skontaktowałem się z naszym programistą internetowym w sprawie uczynienia naszej witryny bardziej dostępną dla osób z wadami wzroku i wkrótce wprowadzimy zmiany. Jeszcze raz dziękujemy za wkład w tworzenie naszej marki bardziej otwartej.
Następne kroki
- Jeśli jest to uzasadnione (lub wymagane przez prawo), wprowadź zmiany, aby dostosować je do potrzeb użytkowników niepełnosprawnych
- Kontynuuj przeglądanie online, aby potwierdzić, że zmiany zostały wprowadzone
14. Ogólne doświadczenie
Cześć [IMIĘ],
Chciałem najpierw podziękować za poświęcenie czasu na odwiedzenie i wsparcie naszej działalności. Jesteśmy małym, rodzinnym sklepem i spośród wszystkich opcji w mieście, które masz na lunch, doceniamy, że wybrałeś nas.
Biorąc to pod uwagę, bardzo mi przykro, że nie smakował ci posiłek. Zawsze chętnie dokonamy zmian lub ponownie przygotujemy Twój posiłek osobiście, po prostu poinformuj o tym kelnera w przyszłości.
Chciałbym zaoferować ci darmową przekąskę na nasz koszt następnym razem, gdy odwiedzisz, aby zrekompensować twoje złe doświadczenia. Mam nadzieję, że dasz nam drugą szansę!
Następne kroki
- Rozważ zaoferowanie klientowi rabatu, bezpłatnego produktu lub zwrotu pieniędzy
- Jeśli w przeglądzie wymieniono ważne obszary wymagające poprawy, pracuj nad ich naprawieniem
15. Użyteczność strony internetowej lub aplikacji
Cześć [IMIĘ]
Naprawdę doceniamy poświęcenie czasu na przekazanie opinii na temat [STRONY/APLIKACJI]. To dla nas ważne, aby [PRODUCT] był łatwy i intuicyjny w obsłudze, dlatego Twoja opinia zostanie przekazana do sprawdzenia naszemu zespołowi ds. obsługi użytkowników.
W międzyczasie chciałbym udostępnić artykuł z bazy wiedzy, który powinien pomóc w rozwiązaniu problemu [PROBLEM]. Jeśli masz dodatkowe pytania, skontaktuj się z naszym zespołem ds. obsługi klienta pod adresem [EMAIL].
Następne kroki
- Jeśli wystąpi problem techniczny, natychmiast przekaż opinię zespołowi technicznemu w celu rozwiązania problemu
- W razie potrzeby rozważ utworzenie dodatkowych samouczków dotyczących produktów
16. Personalizacja lub personalizacja
Witaj [IMIĘ],
Rozumiemy, że chcesz wprowadzić pewne zmiany personalizacji w naszych istniejących produktach. Chociaż nie jest to coś, co zazwyczaj oferujemy, możemy zrobić wyjątek w zależności od Twojego zamówienia i żądanej personalizacji.
Czy możesz skontaktować się z naszym zespołem pomocy pod adresem [EMAIL]? Chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o tym, co masz na myśli, aby sprawdzić, czy możemy spełnić Twoją prośbę.
Następne kroki
- Śledź klienta w odpowiednim czasie
- Jeśli istnieje duże zapotrzebowanie na personalizację, rozważ zaoferowanie jej jako usługi dodanej
Powiązany artykuł
Net Promoter Score: Dlaczego ten Złoty KPI jest jedynym wskaźnikiem, który musisz śledzić
6 najlepszych praktyk dotyczących odpowiadania na negatywne recenzje
Uznaj prawdziwy problem
Nikt nie jest doskonały — przyznaj się do swoich błędów lub przyznaj się do negatywnych doświadczeń klientów. Jakkolwiek zniechęcająca może się wydawać recenzja, większość klientów po prostu chce być wysłuchana i potwierdzona ich doświadczeniem.
Wczuj się w negatywne doświadczenia klienta
Postaw się w ich sytuacji. Chociaż letnia kawa lub nieco opóźnione zamówienie mogą nie wydawać się warte jednej gwiazdki, postaraj się jak najlepiej zrozumieć ich doświadczenia. We właściwym kontekście empatia może być supermocarstwem w obsłudze klienta.
Przenieś rozmowę do trybu offline
Po spersonalizowanej, empatycznej odpowiedzi publicznej najlepiej spróbować przenieść rozmowę do trybu offline. Poinformuj klienta, jak skontaktować się z Tobą bezpośrednio przez e-mail lub numer telefonu, abyś mógł rozwiązać problem bez narażania opinii publicznej.
Możesz nie znać nazwiska klienta, ale dzięki usłudze telefonii wirtualnej możesz przeznaczyć specjalny numer telefonu do obsługi spraw związanych z zadowoleniem klienta. Będziesz wiedział z całą pewnością, dlaczego ktoś dzwoni.
Spersonalizuj odpowiedź
Nawet podczas korzystania z szablonu niezwykle ważne jest uwzględnienie spersonalizowanych fragmentów, które pokażą klientowi , że go słuchasz. 68% osób uważa, że marki powinny mieć spersonalizowane doświadczenia w każdej interakcji.
Porada od specjalistów: w swojej odpowiedzi możesz zastosować „ja” zamiast „my”. Dlaczego? Ta subtelna różnica sugeruje, że bierzesz odpowiedzialność za sytuację. Nakłada to również na Ciebie obowiązek osobistego zajęcia się negatywną recenzją.
Nie bądź defensywny
Teraz nie czas na uzbrajanie się do bitwy. Praktykuj wdzięk i empatię, nawet jeśli klient się myli lub jest zirytowany. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź jest skierowana nie tylko do niezadowolonego klienta, ale także do innych potencjalnych klientów, którzy zobaczą Twoją odpowiedź. Nie jest też złym pomysłem nagrywanie rozmów z call center do celów referencyjnych, takich jak obrona przed reklamacjami obsługi klienta.
Kontynuuj, aby zapewnić satysfakcję klienta
Po zaoferowaniu rozwiązania skontaktuj się ponownie z recenzentem, aby upewnić się, że jego problem został rozwiązany w sposób satysfakcjonujący. Wiadomość e-mail jest w porządku, ale rozmowa telefoniczna lub SMS jest jeszcze lepsza. To pokazuje, że naprawdę zależy Ci na ich doświadczeniu.
Kiedy zrobisz to dobrze, możesz wykorzystać to jako punkt kulminacyjny doskonałej obsługi klienta. Kiedy nadejdzie odpowiedni moment, zapytaj: „Czy mógłbyś poświęcić kilka chwil na podzielenie się wspierającą recenzją? Polegamy na naszych opiniach o firmach i bylibyśmy wdzięczni, gdybyś wspomniał, że rozwiązaliśmy ten problem za Ciebie. Czy mogę wysłać Ci link?”
Powiązany artykuł
Jak stworzyć filozofię obsługi klienta, aby zainspirować swój zespół
Błędy, których należy unikać, odpowiadając na złe recenzje
Z drugiej strony uważaj, aby uniknąć tych typowych błędów podczas odpowiadania na skargi klientów.
Będąc defensywnym
Odpowiadając na negatywne recenzje, najlepiej unikać języka obronnego. Doceń doświadczenie klienta, podziękuj mu za opinię i staraj się, aby była uprzejma i profesjonalna.
Brak uznania problemu
Każdy czasem popełnia błędy. Jeśli Twoja firma gdzieś chybiła znaku, weź odpowiedzialność i zaproponuj naprawę. Granie w obwinianie tylko jeszcze bardziej irytuje Twoich klientów.
Udzielanie ogólnej odpowiedzi
Najważniejszą częścią odpowiedzi na negatywną recenzję online jest upewnienie się, że klienci czują się wysłuchani. Nikt nie chce otrzymać automatycznej odpowiedzi, która odnosi się do nazwy firmy w trzeciej osobie, jak postępowanie prawne. W swojej odpowiedzi zawrzyj szczegóły, które ciepło wyrażają indywidualne negatywne doświadczenia.
Obwinianie klienta
Bez względu na to, kto jest naprawdę winny, nie używaj oskarżycielskiego języka ani nie graj w obwinianie. Pamiętaj, chodzi o rozwiązanie problemu z niezadowolonymi klientami i pokazanie nowym klientom, że naprawdę zależy Ci na ich doświadczeniu. Nikt nie chce być złym klientem .
Brak kontaktu z klientem
Zawsze sprawdzaj, czy klient jest zadowolony z Twojego rozwiązania. Może to przypomnieć klientowi o konieczności edytowania negatywnej recenzji lub przynajmniej pozostawić go z pozytywnym nastawieniem do Twojej firmy.
Zamień negatywne recenzje w pozytywne doświadczenia klientów
Kuj żelazo, gdy jest gorące — 53% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą w ciągu kilku dni, ale najlepiej jest odpowiedzieć w ciągu JEDNEGO dnia. Narzędzie do monitorowania reputacji online pozwala zareagować kilka minut po opublikowaniu recenzji, dzięki czemu możesz rozwiązać problem i pokazać społeczności internetowej, że Ci zależy.
Niektóre z najlepszych historii sukcesu pochodzą z surowych, pełnych pasji doświadczeń klientów. Bez względu na to, jak negatywna jest recenzja, zawsze jest okazja, aby zamienić cytryny w lemoniadę.
W wielu przypadkach publiczne odpowiadanie na recenzje klientów nie zawsze jest najlepszym podejściem. We współpracy z Amazon Web Services, ekspert ds. obsługi klienta, Shep Hyken, zbadał preferowane przez konsumentów kanały kontaktu 2 . Wyniki mogą cię zaskoczyć.
Zbuduj pozytywną reputację dzięki proaktywnemu zarządzaniu recenzjami
Trudno przecenić, jak ważne są recenzje online dla zarządzania reputacją Twojej firmy. Prawie ośmiu na dziesięciu konsumentów zrobiłoby wszystko, co w ich mocy, aby wesprzeć firmę oferującą doskonałą obsługę klienta, w tym zarządzanie recenzjami.
Zła obsługa kosztuje Cię biznes — to takie proste.
Najlepszy sposób na walkę z negatywnymi opiniami klientów? Zapobiegaj temu w pierwszej kolejności.
Nie mając wehikułu czasu, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby zapobiec złym recenzjom firm online, jest dostępność.
Upewnij się, że Twoi klienci wiedzą, że mogą Cię poznać przez telefon, e-mail, media społecznościowe lub inne kanały. Bądź aktywny w tych przestrzeniach i daj jasno do zrozumienia, że możesz wysłuchać.
Innymi słowy, chcesz , aby ludzie zgłaszali swoje obawy zespołowi obsługi klienta , aby problemy można było rozwiązywać szybko, zamiast pozwalać, by z czasem się jątrzyły.
Często zadawane pytania dotyczące negatywnych recenzji klientów
Odpowiadając na negatywną recenzję, usuń emocje i pragnienie, by mieć „rację”. Uznaj ich obawy, wykaż chęć rozwiązania problemu i bądź pomocny. Próbujesz odnieść się do recenzji klienta i zasygnalizować potencjalnym klientom, że zależy Ci na ich doświadczeniu.
Co zaskakujące, niewielka ilość negatywnych opinii może faktycznie pomóc Twojej firmie. Badanie przeprowadzone przez Northwestern University wykazało, że konsumenci sceptycznie podchodzą do oceny 5,0. Okazuje się, że kupujący bardziej cenią ocenę 4,6 niż „doskonałą” ocenę 5,0.
Zarządzanie reputacją online to praktyka aktywnego monitorowania i poprawy pozytywnego postrzegania Twojej firmy w Internecie. Składa się z reaktywnych i proaktywnych strategii zbierania, odpowiadania i optymalizowania recenzji online firmy.
Korzyści płynące z zarządzania reputacją online obejmują lepszą widoczność w wyszukiwarkach (SEO) oraz pozytywne recenzje i oceny związane z nazwą firmy.
Zadowoleni klienci to najcenniejszy zasób w zarządzaniu reputacją online. Zachęcaj ich do wystawiania pozytywnych recenzji za pomocą kolejnych e-maili, zachęt, monitów IVR, strategicznie rozmieszczonych kodów QR lub po prostu pytając.
Źródła:
- Microsoft: Raport o stanie obsługi klienta w 2017 r. [#]
- Shep Hyken: Badanie zachwytu klientów w 2022 r. [#]