4 kreatywne sposoby na wykorzystanie negatywnych opinii klientów

Kiedy po raz pierwszy zaczynasz sprzedawać online, negatywne opinie klientów mogą być prawdziwym kopnięciem w zęby. Włożyłeś całą ciężką pracę, aby zrealizować zamówienie, ale nie spełniłeś oczekiwań klienta i teraz martwisz się o swoją reputację, nie wspominając o tym, jak może to wpłynąć na Twoje dane.

Jednak z doświadczeniem zaczynasz zdawać sobie sprawę, że negatywne opinie klientów to tylko część sprzedaży online i nie należy ich brać sobie do serca. W rzeczywistości, jeśli użyjesz go kreatywnie, może nawet dać ci okazję do zabłyśnięcia.

#1. Zapytaj pracowników o sugestie

Gdy otrzymujesz negatywne opinie klientów, Twoim celem powinno być zawsze wprowadzanie ulepszeń, aby uniknąć ponownego otrzymywania tej samej krytyki w przyszłości. Czasami jednak znalezienie rozwiązania może być trudne i konieczne może być nieszablonowe myślenie.

Niektóre firmy wpadły na bardziej kreatywne pomysły, by poprosić swoich pracowników o sugestie. Na przykład Amazon ma wirtualną skrzynkę sugestii, w której jej pracownicy mogą zgłaszać pomysły, podczas gdy brytyjski Departament Pracy i Emerytur stworzył grywalizowaną aplikację o nazwie Idea Street , w której pracownicy mogli zostawiać swoje sugestie.

Jednak może być nawet łatwiej. Jeden pomysł może być tak prosty, jak zrobienie zrzutu ekranu z negatywną opinią i dołączenie go do wiadomości e-mail z prośbą o sugestie. Weźmy na przykład tę opinię:

W szczególności w tym przykładzie możesz porozmawiać z pracownikami o tym, co dzieje się w procesie, aby ten klient ponownie był niezadowolony. W ten sposób możesz wybierać spośród szerokiej gamy pomysłów, z których niektóre być może nigdy nie przyszło Ci do głowy.

Najlepsze w tym rozwiązaniu jest to, że dotyczy wszystkich rynków. Tak więc, niezależnie od tego, czy sprzedajesz na Amazon, eBay czy innym kanale, możesz zastosować tę metodę.

#2. Utwórz grupę fokusową

Kiedy prywatni producenci etykiet tworzą nowy produkt, mają tendencję do rozwijania go etapami. Wypuszczają pierwszy produkt, oceniają odbiór, a następnie wprowadzają odpowiednie zmiany.

Jednym z kreatywnych sposobów na upewnienie się, że Twoja druga wersja naprawdę jest ulepszeniem, jest poproszenie klientów, którzy wcześniej wystawili negatywną opinię, o przetestowanie najnowszej iteracji. W ten sposób możesz mieć pewność, że ich krytyka została zaadresowana. Na przykład możesz skierować e-mail do wybranej listy klientów w następujący sposób:

Aby zbudować swoją grupę fokusową odpowiednich klientów, musisz przejrzeć wszelkie negatywne recenzje produktów, które otrzymałeś, a także sprawdzić opinie sprzedawców, ponieważ często można tam zostawić komentarze dotyczące produktów. Idealnie szukasz klientów, którzy pozostawili konstruktywne recenzje, które sugerują sposób na ulepszenie Twojego produktu. Oto kilka dobrych przykładów z Amazon i eBay.

Po znalezieniu negatywnych komentarzy i ustaleniu, kto je zostawił, możesz użyć wiadomości kupujący-sprzedawca, aby zapytać, czy byliby zainteresowani wypróbowaniem ulepszonego produktu.

Zgodnie z ogólną najlepszą praktyką, zanim poprosisz o przysługę , upewnij się, że odpowiadasz na wszystkie negatywne i pozytywne recenzje . W szczególności w przypadku negatywnych recenzji napisz wiadomość z perspektywy opieki, ponownie przepraszając za złe doświadczenia i wyjaśniając, że potraktowałeś ich opinie tak poważnie, że zmieniłeś swój produkt. To świetny sposób, aby zaprosić ich na pokład!

#3. Odpowiadaj na negatywne opinie klientów za pomocą filmów

Kiedy otrzymasz negatywną opinię klientów na Amazon i eBay, jedną z opcji, jaką masz, jest odpowiedź na to. Tradycyjnie odbywa się to za pomocą krótkiego, przepraszającego akapitu, który odnosi się do skarg klientów i opisuje, jak zamierzają poprawić.

Ale, jak robi to prawie każdy sprzedawca na Amazon i eBay, może to brzmieć przewidywalnie. Twoi klienci mogą nawet stać się mniej otwarci na to, zwłaszcza jeśli w przeszłości udzielałeś podobnych odpowiedzi na negatywne opinie.

Jak więc wyróżnić swoją obsługę klienta z tłumu? Jedną z opcji jest odpowiedź na negatywne opinie klientów za pomocą krótkiego filmu. W ten sam sposób, w jaki ludzie mówią „obraz maluje tysiąc słów”, możesz sobie wyobrazić, że wideo wykracza poza to. Pozwala klientowi zobaczyć twarz biznesu, którą często można ukryć w świecie e-commerce.

Badanie przeprowadzone przez HubSpot wykazało, że 72 procent konsumentów woli filmy wideo od marketingu tekstowego. Jeśli w ten sposób konsumenci angażują się przed zakupem, zdecydowanie jest to podejście, które należy przyjąć przez cały proces wsparcia.

Pamiętaj, że film nie musi być zbyt wyszukany ani przećwiczony. Po prostu chwyć telefon, znajdź odpowiednie miejsce, aby go sfilmować i powiedz wszystko, co byś zawarł w pisemnej odpowiedzi. Jedyna różnica polega na tym, że zamiast tego rozmawiasz z klientem.

Gdy film jest gotowy, prześlij go do YouTube, a następnie wyślij link do danego klienta. Może to być konieczne za pośrednictwem wiadomości kupujący-sprzedawca w Amazon, ponieważ możesz podać tylko adresy URL lub linki do innych produktów sprzedawanych w Amazon. Jeśli potrzebujesz inspiracji, sprawdź tego szefa kuchni , który wykorzystał filmy z YouTube, aby odpowiedzieć na złe recenzje, które jego restauracja otrzymała na Yelp.

#4. Spójrz na negatywne opinie i recenzje swoich konkurentów!

Jeśli jesteś sprzedawcą w serwisie eBay lub Amazon, który jest właścicielem ich aukcji, negatywne recenzje konkurencji mogą być potencjalną kopalnią złota. Czemu? Ponieważ możesz wykorzystać ich słabości i potencjalnie ukraść ich klientów.

Na przykład, jeśli spojrzymy na krajalnice do jabłek, jeden produkt otrzymał tę negatywną recenzję:

Następnie możesz zareagować, dodając do opisu produktu wypunktowania, które usuwają wady konkurencji. Na przykład inny opis produktu krajalnicy do jabłek brzmi:

W ten sposób przyciągniesz wszystkich klientów, którzy opuścili pierwszy wpis i szukają teraz dobrej jakości fragmentatora, który jest łatwy w użyciu. Możesz uzyskać większą sprzedaż bez wprowadzania radykalnych zmian. Pamiętaj tylko, że całkowite lekceważenie konkurencji jest niesmaczne, więc po prostu używaj tego jako sposobu na wzmocnienie własnego profilu na rynku, zamiast publicznie ich zawstydzać.

Dolna linia

Ważną rzeczą, o której należy pamiętać w przypadku negatywnych opinii klientów, jest to, że nie zawsze odzwierciedlają one Ciebie jako sprzedawcę.

Możliwe, że klient po prostu miał zły dzień lub że dostawca był niegrzeczny, a klient wyciągnął go na ciebie. W takich przypadkach niewiele można zrobić, aby zapobiec wystawianiu podobnych opinii w przyszłości. Ale Twoim zadaniem jest doskonalenie punktów styku podróży, które są pod Twoją kontrolą.

Ważne jest również, aby wygenerować jak najwięcej pozytywnych recenzji, ponieważ zmniejszą one wpływ negatywnych.

eDesk to wiodący helpdesk dla sprzedawców online, stworzony specjalnie z myślą o spełnieniu precyzyjnych wymagań handlu elektronicznego. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz.