Jak zarządzać negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych dla klientów

Każdy, kto ma coś do powiedzenia, ma platformę do publikowania swoich przemyśleń, w tym tego, co myśli o Twoich klientach w mediach społecznościowych. Pozytywne i negatywne komentarze w mediach społecznościowych są naturalnym odpływem tej swobody, a ta ostatnia często stanowi wyzwanie dla marek w sieci.

Media społecznościowe to ważny kanał komunikacji. Upewnij się, że tworzysz treści, które łączą się z odbiorcami, pobierając teraz naszą bezpłatną „listę kontrolną mediów społecznościowych pod marką White Label”.

Ponad 95 procent ludzi szuka negatywnych recenzji, gdy wyszukują firmy, produkty lub rozwiązania online, ponieważ uważają, że takie treści stanowią ważny kontekst dotyczący firmy lub produktu. Konsumenci oczekują również, że firmy odpowiedzą na negatywne komentarze w ciągu 7 dni (Search Engine Journal).

Czytaj dalej, aby uzyskać przydatne wskazówki dotyczące zarządzania komentarzami w mediach społecznościowych i ochrony marek klientów w Internecie.

Spis treści

• Zrozumienie negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych
  • Powody uzasadnionych negatywnych opinii odbiorców
  • Jaki ma to wpływ na działalność Twojego klienta?
• Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych: kilka najlepszych praktyk
  • Jak radzić sobie z trollami i negatywnymi influencerami
  • Dlaczego należy reagować w odpowiednim czasie
  • Wskazówki dotyczące reagowania na skargi i krytykę klientów
• Strategie zapobiegania negatywnym komentarzom w mediach społecznościowych
  • Buduj pozytywną reputację w mediach społecznościowych
  • Proaktywnie zarządzaj komentarzami w mediach społecznościowych
  • Stwórz społeczność wokół marki
• Jak marketing społecznościowy może pomóc w zarządzaniu negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych
• Często zadawane pytania dotyczące negatywnych komentarzy i mediów społecznościowych
  • Czy usuwanie negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych może zaszkodzić reputacji mojej marki?
  • Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami influencerów w mediach społecznościowych?

Zrozumienie negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych

Komentarze w mediach społecznościowych, które negatywnie odbijają się na marce, produkcie lub treści, są różnego rodzaju. Niektóre są złośliwe, inne po prostu niefortunne, a jeszcze inne przedstawiają ważny punkt widzenia, który firma powinna rozważyć. Negatywne treści generowane przez użytkowników w mediach społecznościowych mogą obejmować:

• Uskarżanie się. Niezadowoleni klienci lub potencjalni klienci mogą narzekać na produkty lub usługi. Skargi często przybierają formę negatywnych treści, które nie mają być podstawą do podjęcia działań — lub nie podlegają zaskarżeniu ze względów praktycznych. Na przykład, jeśli ktoś oświadczy, że chciałby, aby sklep był otwarty całą noc dla jego własnej wygody, niekoniecznie jest to życzenie, które firma może spełnić, nawet gdyby chciała.
• Krytyka. Krytyka jest bardziej podatnym na działanie kuzynem skargi. W wielu przypadkach krytyka może być oferowana przez osoby, które chcą zobaczyć poprawę i mają pomysł, jak to się stanie. Oczywiście wszelka krytyka nie jest pomocna, ale ważne jest, aby dokładnie rozważyć ten rodzaj opinii, aby określić, czy ma ona jakąkolwiek wartość.
• Trollowanie. Trolle internetowe to ludzie, którzy robią nieprzyjemne komentarze w celach rozrywkowych lub dlatego, że mają coś przeciwko marce lub firmie. Taki komentarz może wypowiedzieć stary pracownik, konkurencyjna marka lub ktoś, kto się nudzi i ma za dużo czasu. Te komentarze mają zazwyczaj niewielką wartość ogólną.
• Spam. Komentarze będące spamem nie mają nic wspólnego z marką ani treścią Twojego klienta. Mogą wynikać z zadań typu kopiuj-wklej, które mają pomóc innej marce zyskać ekspozycję. W najgorszych przypadkach komentarze spamowe są powiązane z oszustwami.

Powody uzasadnionych negatywnych opinii odbiorców

Niektóre negatywne komentarze są bez logicznego powodu. Jednak wielu klientów ma uzasadnione powody, by wystawiać negatywne opinie na stronach mediów społecznościowych. Niektóre typowe przyczyny to:

• Słabe doświadczenia w obsłudze klienta
• Problemy z produktem lub niską jakością produktu
• Brak komunikacji za pośrednictwem innych kanałów, takich jak linie obsługi klienta lub e-mail
• Nieotrzymanie zamówionych przedmiotów
• Brak informacji o produkcie lub usłudze ze strony klienta

Jaki ma to wpływ na działalność Twojego klienta?

Agencje zajmujące się zarządzaniem mediami społecznościowymi dla klientów — a zwłaszcza te, które wykorzystują media społecznościowe do zarządzania reputacją — muszą umieć reagować na negatywne komentarze w odpowiednim czasie i w odpowiedni sposób. Ignorowanie tych komentarzy nie wchodzi w grę.

Zapytani o główne powody korzystania z niektórych platform mediów społecznościowych, konsumenci wymienili wyszukiwanie informacji o produktach lub markach w trzech najczęstszych przypadkach korzystania z Instagrama, Pinteresta, Reddita, LinkedIn i Twittera (Smart Insights). Gdy pojawiają się negatywne komentarze, pierwsze doświadczenie tego typu wyszukiwarek z marką lub produktem jest negatywne.

Potencjalne konsekwencje negatywnych opinii w mediach społecznościowych, zwłaszcza gdy nie są odpowiednio zarządzane, mogą obejmować:

• Zmniejszona reputacja marki. Częste negatywne opinie lub brak odpowiedzi mogą sprawić, że odbiorcy będą mieli gorszą opinię o marce. Może to również zmniejszyć świadomość marki, ponieważ ludzie coraz rzadziej udostępniają lub angażują się w treści marki, która ma złą reputację.
• Utrata lojalności klientów. Klienci mogą zacząć dystansować się od marki z wieloma negatywnymi opiniami bez odpowiedzi. Mogą nie chcieć ryzykować zakupu od firmy, a ci, którzy wcześniej polecali markę lub produkt, mogą ponownie to rozważyć.
• Zmniejszona sprzedaż. Wraz ze spadkiem zaangażowania i zasięgu prawdopodobnie pojawią się wskaźniki takie jak sprzedaż i przychody. Potencjalni klienci szukający informacji o marce lub produkcie w mediach społecznościowych mogą zostać odrzuceni przez negatywne komentarze, co spowoduje, że będą szukać tego, czego potrzebują gdzie indziej.
• Słabe morale pracowników. Kiedy marka ma złą reputację, pracownicy mogą nie być już dumni z pracy dla firmy. Brak dumy z pracy może obniżyć morale pracowników, prowadząc do problemów, takich jak zwiększone wskaźniki błędów, zmniejszona produkcja i wydajność, wysoka rotacja i słaba obsługa klienta.

Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych: kilka najlepszych praktyk

Bez względu na to, czy jest to uzasadnione, czy nie, publiczne negatywne opinie z pewnością mają wpływ na biznes — jednak negatywne opinie nie są automatycznie negatywne dla marki. Kiedy wiesz, jak radzić sobie z tymi komentarzami w mediach społecznościowych, możesz wykorzystać możliwości, aby pozytywnie postrzegać marki klientów. Przyjrzyj się poniższym przykładom negatywnych komentarzy i wskazówkom, jak sobie z nimi radzić.

Jak radzić sobie z trollami i negatywnymi influencerami

Trolle i negatywni influencerzy nie chcą udzielać pomocnej krytyki. Mogą przeprowadzać negatywne ataki na markę tylko po to, by zyskać popularność w mediach społecznościowych. Lub mogą chcieć powodować tyle problemów w Internecie bez innego powodu niż obserwowanie rozwoju dramatu.

Radź sobie z tego typu komentarzami i zachowaniami poprzez:

• Unikanie kłótni. Jeśli komentator nie szuka rozwiązania, jest mało prawdopodobne, że kiedykolwiek zaangażuje się w pozytywny sposób. Nie daj się wciągnąć z nimi w błoto i zdecydowanie unikaj wyzwisk i innych negatywnych zachowań.
• Znajdź wspólną płaszczyznę. Odwróć negatywną interakcję pozytywną reakcją — to metaforyczne nadstawienie drugiego policzka. Nawet jeśli komentator się nie pojawi, inni zobaczą, że próbujesz.
• Zaproponuj rozwiązanie. Jeśli to możliwe, zaproponuj rozwiązanie przedstawionego problemu. Trolle i osoby mające negatywny wpływ mogą wyglądać głupio, jeśli nadal będą robić zamieszanie po tym, jak zaproponujesz rozwiązanie.
• Zablokuj użytkownika. Korzystaj z funkcji blokowania oszczędnie, aby nie sprawiać wrażenia, że ​​cenzurujesz swoich konsumentów. Ale uważnie monitoruj potencjalne trolle. Jeśli nadal będą nękać Ciebie, Twoich klientów lub klientów Twoich klientów, usuń ich możliwość interakcji z treścią.

Dlaczego należy reagować w odpowiednim czasie

Około 80 procent klientów twierdzi, że oczekuje od marek odpowiedzi na komentarze i wiadomości w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin, a wielu chce widzieć odpowiedzi w ciągu zaledwie 6 godzin. Brak odpowiedzi na negatywne komentarze może prowadzić do utraty biznesu, ponieważ około 50 procent klientów twierdzi, że nie prowadziłoby interesów z marką, która ignorowała negatywne opinie (wytrzymałość społeczna).

Niezależnie od tego, czy zarządzasz własną marką, czy sprzedajesz pakiety mediów społecznościowych, potrzebujesz planu, który pozwoli Ci:

• Odpowiadaj na wszystkie komentarze, zwłaszcza negatywne, tak szybko, jak to możliwe. Jeśli nie przejmujesz kontroli nad narracją, otwierasz drzwi komuś innemu. Jeśli nie odpowiadasz na komentarze przez wiele godzin, inni mogą w międzyczasie stworzyć stronniczą lub całkowicie nieprawdziwą historię.
• Regularnie sprawdzaj kanały społecznościowe pod kątem recenzji i komentarzy. Marketing w mediach społecznościowych nigdy nie jest wysiłkiem typu „ustaw i zapomnij”. Zarządzanie mediami społecznościowymi wykracza poza tworzenie i publikowanie treści; upewnij się, że ktoś ma za zadanie sprawdzić każdy kanał klienta, którym zarządzasz, aby upewnić się, że komentarze są przeglądane i udzielane na nie odpowiedzi w odpowiednim czasie.
• Zwiększ wydajność dzięki automatyzacji. Korzystaj z oprogramowania do zarządzania mediami społecznościowymi i ustawiaj alerty, aby odpowiednie osoby były powiadamiane o opublikowaniu negatywnej recenzji lub komentarza. Pomaga to zapewnić, że nic nie wypadnie przez szczeliny, a każdy komentarz zostanie uważnie rozważony i wymaga reakcji.

Wskazówki dotyczące reagowania na skargi i krytykę klientów

Chociaż niektóre wskazówki dotyczące radzenia sobie z negatywnymi wpływowymi osobami i trollami mogą mieć również zastosowanie w przypadku reklamacji klientów, te interakcje to nie to samo. Przeszkol swoich pracowników i klientów, aby traktowali sytuacje inaczej i reagowali na uzasadnione skargi klientów, wykonując poniższe czynności:

1. Słuchać. Poświęć trochę czasu, aby naprawdę zrozumieć skargę lub krytykę klienta. Skontaktuj się z nami za pośrednictwem wiadomości prywatnej lub poproś o wyjaśnienia w komentarzach. Pokaż, że zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia klienci.
2. Przepraszać. Rozpoznaj wszelkie problemy, które mogły powodować niedogodności lub obawy klienta. Przepraszamy za tę niedogodność. Możesz powiedzieć, że jest ci przykro, że klient czegoś doświadczył, nawet jeśli nie była to wina twojego klienta.
3. Rozwiązywać. Jeśli to możliwe, zaproponuj rozwiązanie lub pomoc. Może to być tak proste, jak poinformowanie osoby, że skontaktowałeś się z nią za pośrednictwem wiadomości bezpośredniej, aby przekazać więcej informacji lub dowiedzieć się więcej o problemie, aby usprawnić procesy w przyszłości.
4. Podejmować właściwe kroki. Jeśli zaoferujesz rozwiązanie, skontaktuj się później, aby upewnić się, że problemy klienta zostały rozwiązane. Na przykład, jeśli wysyłasz nowy produkt, skontaktuj się z nami za mniej więcej tydzień, aby upewnić się, że dotarł bez problemu.

Strategie zapobiegania negatywnym komentarzom w mediach społecznościowych

Postępując zgodnie z najlepszymi praktykami i wytycznymi dotyczącymi zarządzania mediami społecznościowymi, możesz zmniejszyć ryzyko otrzymywania negatywnych komentarzy na swoich profilach w mediach społecznościowych. Proaktywne podejście do marketingu i zarządzania treścią w mediach społecznościowych jest zwykle najlepsze.

Buduj pozytywną reputację w mediach społecznościowych

Korzystaj z pomysłów na media społecznościowe dla firm i własnej wiedzy o tym, czego potrzebują i chcą Twoi odbiorcy, aby regularnie tworzyć pozytywne interakcje. Kiedy ludzie już ci ufają ze względu na twoją ogólną pozytywną reputację, kilka negatywnych recenzji lub komentarzy nie ma tak dużego wpływu.

Oto kilka łatwych sposobów na zbudowanie pozytywnej reputacji w mediach społecznościowych:

• Tworzenie wysokiej jakości treści. Odpowiednie treści edukacyjne pomagają pozycjonować Twoich klientów jako wiarygodnych ekspertów w swoich niszach. Konsekwentne wyświetlanie tego typu treści buduje dobrą wolę, która może pomóc markom lepiej przetrwać trochę negatywnych opinii.
• Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta. Kiedy obecni klienci są zadowoleni z obsługi, a firma znana jest z uważności i troski, negatywne komentarze mają mniejszą wagę. W rzeczywistości klienci, którzy doświadczyli wyjątkowej obsługi, mogą nawet stanąć w obronie marki.
• Angażujący obserwujący. Poświęcenie czasu na interakcję z obserwatorami w mediach społecznościowych zapewnia przejrzystość, która może pomóc rozwiać niedokładne lub nieuczciwe informacje, które mogą pojawić się w niektórych negatywnych komentarzach.

Proaktywnie zarządzaj komentarzami w mediach społecznościowych

Zarządzanie mediami społecznościowymi nigdy nie powinno być bierne. Wyprzedzenie gry dzięki treściom i komentarzom w mediach społecznościowych pozwala ustawić scenę, zamiast pozwalać innym decydować, na którą historię o marce klienta zwrócą uwagę konsumenci. Oto kilka sposobów, aby to zrobić:

• Wdrażanie jasnej polityki w zakresie mediów społecznościowych. Upewnij się, że wszyscy w Twoim zespole rozumieją swoją odpowiedzialność i mają plan działania prowadzący do sukcesu. Może to obejmować wytyczne dotyczące głosu marki i komunikatów oraz skrypty mediów społecznościowych, które pomagają zespołom odpowiadać na komentarze w imieniu firm klientów.
• Regularne monitorowanie kanałów social media. Twórz procesy, które śledzą komentarze i wiadomości we wszystkich kanałach mediów społecznościowych klientów, abyś mógł przydzielić zasoby do zarządzania nimi.
• Natychmiastowe rozwiązywanie wszystkich problemów. Jeśli nie odpowiadasz szybko na niechętne komentarze, możesz zostawić otwarte drzwi, aby komentarze stały się bardziej negatywne lub aby inni wkroczyli z narracją, która im pomaga — i niekoniecznie dotyczy to Twojej firmy.

Stwórz społeczność wokół marki

Budując społeczność, tworzysz bufor między marką a potencjalnymi przeciwnikami. Jeśli pojawią się negatywni komentatorzy, społeczność prawdopodobnie przeciwstawi się im, co może być pozytywną korzyścią, jeśli stracisz kontrolę nad komentarzami lub nie odpowiesz na nie od razu.

Oto kilka sposobów na zbudowanie społeczności wokół marki w mediach społecznościowych:

• Zachęcaj do tworzenia treści przez użytkowników. Pokaż, że zależy Ci na tym, co myślą lub czego potrzebują Twoi zwolennicy. Zadawaj pytania otwarte, organizuj promocje lub konkursy hashtagowe lub proś ludzi o podzielenie się swoimi historiami i zdjęciami.
• Prowadź kampanie marketingowe w mediach społecznościowych, które wzbudzają pozytywne opinie. Pomyśl o sposobach zachęcania do pozytywnych komentarzy na profilach w mediach społecznościowych. Może to być tak proste, jak pytanie, co ludzie lubią w marce, lub zaproszenie ich do podzielenia się wyjątkowymi chwilami związanymi z produktem.
• Współpracuj z odpowiednimi influencerami. Współpracuj z ambasadorami marki i innymi influencerami, którzy chcą tworzyć pozytywne treści o marce lub produkcie. Nie potrzebujesz celebryty z milionem lub więcej obserwujących. Szanowany influencer z 10 000 obserwujących w Twojej niszy może często wygenerować więcej konwersji niż nieukierunkowane wirusowe treści celebrytów.

Jak marketing społecznościowy może pomóc w zarządzaniu negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych

Narzędzie marketingu społecznościowego Vendasta zapewnia technologię, której potrzebujesz, aby być na bieżąco z komentarzami i wiadomościami w mediach społecznościowych. Oto kilka sposobów, w jakie narzędzie marketingu społecznościowego może pomóc w zarządzaniu negatywnymi komentarzami i ochronie reputacji klientów:

• Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych zapewniają łatwe śledzenie komentarzy i wzmianek z wielu profili lub platform — wszystko z jednego pulpitu nawigacyjnego.
• Możesz odpowiadać na komentarze w wielu profilach bez ciągłego logowania się i wylogowywania z platform.
• Raporty i analizy pozwalają zrozumieć trendy w opiniach na temat marki, dzięki czemu można tworzyć proaktywne komunikaty w mediach społecznościowych w celu ochrony reputacji marki.
• Narzędzia sztucznej inteligencji pomagają zautomatyzować odpowiedzi na negatywne komentarze, zapewniając punkt wyjścia, który można łatwo edytować w celu wydajniejszego przepływu pracy.

Często zadawane pytania dotyczące negatywnych komentarzy i mediów społecznościowych

Czy usuwanie negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych może zaszkodzić reputacji mojej marki?

Delegowanie zadań w mediach społecznościowych niewłaściwym osobom może negatywnie wpłynąć na reputację Twojej marki. Jeśli współpracujesz z niewykwalifikowanymi partnerami, mogą oni ignorować opinie w Twoich kanałach społecznościowych lub publikować treści, które nie są zgodne z Twoją marką i wartościami odbiorców. Jeśli jednak zdecydujesz się na zarządzanie mediami społecznościowymi pod własną marką z odpowiednim partnerem, delegowanie może poprawić reputację Twojej marki i wyniki biznesowe w mediach społecznościowych.

Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami influencerów w mediach społecznościowych?

Reaguj szybko, aby upewnić się, że Twoja wiadomość jest częścią narracji. Bądź szczery i przejrzysty. Przepraszaj, gdy coś stanowi uzasadniony problem, i dziękuj influencerom za pomocne opinie. Monitoruj trollowanie i nie bój się blokować ludzi, którzy nie wnoszą nic wartościowego i nękają klientów.