Jak marketing wielokanałowy wpływa na doświadczenie klienta

Wyobraź sobie dwie konkurencyjne marki z tej samej branży. Marka A ogranicza swoją obecność do Instagrama, promując swój produkt wyłącznie w jednym kanale.

Marka B zarzuca szerszą sieć. Marka ta jest aktywna na wszystkich głównych platformach mediów społecznościowych, wyświetla targetowane reklamy w Google i YouTube, regularnie wysyła newsletter, a nawet prezentuje swoje kampanie na billboardach.

Jak myślisz, która marka skuteczniej dociera do swoich klientów i oferuje lepsze doświadczenie klienta (CX)? Oczywiście marka B.

To wyraźny przykład firmy wykorzystującej marketing wielokanałowy, aby dotrzeć do odbiorców, zapewnić pozytywne doświadczenia różnymi kanałami i ostatecznie zwiększyć sprzedaż.

W tym przewodniku dowiesz się, czym jest marketing wielokanałowy i jakie są jego zalety, jak wpływa na doświadczenie klienta oraz trzy wskazówki, jak ujednolicić kanały marketingowe w celu uzyskania lepszego CX.

Co to jest marketing wielokanałowy?

Marketing wielokanałowy to strategia marketingowa polegająca na kontaktowaniu się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów online i offline. W przeciwieństwie do marketingu wielokanałowego, w którym różne kanały są ze sobą powiązane, platformy marketingu wielokanałowego często działają w silosach:

Na przykład, jeśli zastosujesz strategię marketingu wielokanałowego, możesz uruchomić reklamę w mediach społecznościowych zawierającą ofertę specjalną.

Zainteresowani klienci mogą następnie wyszukać Twoją markę w Internecie i odwiedzić Twoją witrynę internetową.

Tam mogą dokładniej zapoznać się z ofertą i zapoznać się z opiniami klientów lub często zadawanymi pytaniami. W przypadku dodatkowych pytań klienci mają do wyboru takie opcje, jak rozmowa z pomocą techniczną online lub kontakt z centrum obsługi telefonicznej .

Głównym celem marketingu wielokanałowego jest zwiększenie zasięgu przekazu marketingowego oraz poprawa CX i zaangażowania Twojej firmy poprzez bycie tam, gdzie są Twoi odbiorcy.

Obejmuje dotarcie do odbiorców różnymi kanałami, m.in.:

• E-mail
• Platformy mediów społecznościowych, takie jak Instagram, TikTok i LinkedIn
• Strony internetowe
• Bezpośrednia poczta
• Drukowane ulotki
• Sklepy osobiste
• Bezpośrednia poczta
• Wydarzenia i targi

5 zalet marketingu wielokanałowego

Wielokanałowe kampanie marketingowe opierają się na spostrzeżeniach opartych na danych, spersonalizowanych wiadomościach i ujednoliconych doświadczeniach w różnych kanałach, aby:

1. Dotrzyj do większej liczby osób
2. Zwiększ zaangażowanie
3. Zwiększaj konwersje
4. Buduj lojalność wobec marki
5. Zdobądź głębsze informacje o klientach

Przyjrzyjmy się tym korzyściom bardziej szczegółowo.

1. Dotrzyj do większej liczby osób

Twoi klienci są wszędzie. Przeglądają kanały mediów społecznościowych, sprawdzają e-maile i odwiedzają sklepy stacjonarne.

Dzięki marketingowi wielokanałowemu możesz dotrzeć do nich wszystkimi tymi kanałami. Potencjalni klienci mogą odkryć Twoją markę, znaleźć potrzebne informacje i łatwiej dokonać zakupów.

Wyniki? Większa świadomość marki, większe zaangażowanie klientów i większa sprzedaż.

2. Zwiększ zaangażowanie

Wiele punktów kontaktu daje klientom więcej możliwości nawiązania kontaktu z Tobą w preferowanym kanale.

Dzięki temu Twój CX będzie bardziej dostępny i wygodny. Ludzie chętniej wchodzą w interakcję z marką, która angażuje ich w sposób, w którym czują się najwygodniej, i pozostają wobec niej lojalni.

Wyobraź sobie na przykład, że Twoja firma ma contact center i oferuje samouczki w aplikacji.

Klient preferujący bezpośrednią komunikację może z łatwością zwrócić się do contact center w celu uzyskania natychmiastowej pomocy. Tymczasem inny klient preferujący samoobsługę może skorzystać z tutoriali w aplikacji i poznać Twój produkt we własnym tempie.

Powiązany artykuł

Doświadczenie w centrum kontaktowym: jak lepiej je budować i ulepszać

3. Zwiększaj konwersje

Każdy punkt kontaktu w marketingu wielokanałowym to szansa na usprawnienie podróży klienta dzięki spójnym komunikatom i wezwaniom do działania:

Przekaz marketingowy, który jest spójny we wszystkich kanałach, wzmacnia Twoją markę i to, co oferujesz. To powtarzanie sprawia, że ​​klienci lepiej zapoznają się z Twoim produktem lub usługą i stopniowo budują ich zaufanie do Twojej marki.

A jeśli umieścisz jasne wezwania do działania, będą dokładnie wiedzieć, jak dokonać zakupu i jaki krok wykonać dalej, zwiększając współczynnik konwersji.

Wyobraź sobie, że prowadzisz witrynę internetową dotyczącą zdrowia i dobrego samopoczucia.

Publikujesz więc na swoim blogu angażujący artykuł o zdrowym odżywianiu i udostępniasz fragmenty artykułu w mediach społecznościowych. W swoim biuletynie umieszczasz link do bezpłatnego przewodnika planowania posiłków, który wymaga rejestracji e-mailowej – jest to bezpośrednie wezwanie do działania.

Czytelnik, który śledzi Twojego bloga i posty w mediach społecznościowych i znajduje wartość w Twoich treściach, będzie bardziej skłonny zapisać się do przewodnika niż ktoś, kto miał mniejszą styczność z Twoją marką.

4. Buduj lojalność wobec marki

Skuteczny marketing wielokanałowy pomaga budować lojalność wobec marki, zapewniając spójnym, pozytywnym interakcjom odbiorców z Twoją marką za pośrednictwem różnych kanałów.

Pozytywne interakcje są dobre dla Twojej marki, ponieważ 80% konsumentów uważa, że ​​doświadczenie zapewniane przez firmę jest równie ważne jak jej produkty lub usługi.

Konsekwentnie kontaktując się z klientami różnymi kanałami, zbudujesz lojalną grupę obserwujących.

Ci lojalni klienci mogą nawet stać się zwolennikami marki, dzieląc się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi, zostawiając dobre recenzje i polecając Twoją markę znajomym i rodzinie.

Powiązany artykuł

Recenzja Marketing: 5 sposobów na przyspieszenie rozwoju firmy

5. Zdobądź głębszy wgląd w klientów

Marketing realizowany na wielu różnych kanałach pozwala na pozyskiwanie informacji z różnych źródeł.

Następnie możesz wykorzystać zebrane dane klientów do personalizacji działań marketingowych, usunięcia blokad sprzedaży i optymalizacji strategii w celu poprawy współczynników konwersji.

Śledząc zachowania i zaangażowanie klientów w różnych kanałach, możesz zebrać cenne informacje na temat swoich odbiorców, w tym:

• Preferowane kanały komunikacji i rodzaje treści
• Demografia i atrybuty
• Preferencje produktów i historia zakupów
• Wskaźniki reakcji na różne kampanie marketingowe i call center
• Szczytowe czasy zaangażowania i wzorce aktywności online
• Informacje zwrotne i poziom satysfakcji

Jak skuteczny marketing wielokanałowy wpływa na doświadczenie klienta

Oto cztery sposoby, w jakie podejście do marketingu wielokanałowego pomaga poprawić Twój CX i reputację marki:

1. Dzięki temu Twoja publiczność ma kontrolę.
2. Wpływa na personalizację.
3. Tworzy płynną podróż klienta.
4. Prowadzi to do szybszego rozwiązania problemu.

Przyjrzyjmy się każdemu z tych wyników bardziej szczegółowo.

1. Daje to odbiorcom kontrolę

Marketing wielokanałowy umożliwia obecnym i potencjalnym klientom interakcję z Twoją marką na ich warunkach — w dowolnym miejscu i czasie.

Firma produkująca odzież sportową On Running jest doskonałym przykładem tego, że możesz być wszędzie tam, gdzie są Twoi odbiorcy. Korzystają z własnego magazynu OFF, aby dzielić się inspirującymi historiami sportowców i prezentować swoje najnowsze produkty.

Są także aktywni na platformach mediów społecznościowych – 46 000 obserwujących na TikToku i 1,6 miliona obserwujących na Instagramie :

Na koniec łączą siły ze sportowcami, aby pomóc ludziom w interakcji z nimi za pośrednictwem ich ulubionych influencerów sportowych. Wszystkie te interakcje uzupełniają bezpośrednie i bezpośrednie sklepy internetowe i sklepy stacjonarne.

2. Wpływa na personalizację

Bycie na różnych platformach oznacza, że ​​możesz dostosować swój CX, oferując docelowym odbiorcom dokładnie to, czego chcą tam, gdzie są najbardziej aktywni.

Możesz na przykład analizować rodzaje treści, z którymi Twoi odbiorcy najczęściej się angażują na każdej platformie.

Jeśli często korzystają z filmów instruktażowych w mediach społecznościowych, możesz skupić się na tworzeniu większej liczby takich filmów.

Jeśli mają tendencję do pobierania oficjalnych dokumentów lub studiów przypadków z Twojej witryny, możesz dostosować swój biuletyn tak, aby wyróżniał te zasoby.

W ten sposób nie tylko dostarczasz treści, które ich interesują, ale także udostępniasz je na preferowanej platformie, poprawiając ich ogólne doświadczenia z Twoją firmą.

3. Zapewnia płynną podróż klienta

Korzystając z tych samych danych i strategii w różnych kanałach, takich jak poczta elektroniczna, media społecznościowe i interakcje w sklepie, masz pewność, że Twoi klienci otrzymają jednolity przekaz i doświadczenie marki.

Niezależnie od tego, czy robią zakupy online, czy w Twoim sklepie stacjonarnym, doświadczenie wydaje się ciągłe i znajome.

Bezproblemowe podróże są kluczowe, ponieważ klienci oczekują spójnego doświadczenia niezależnie od kanału, z którego korzystają. Jeśli klienci poczują rozłączenie w interakcjach z Twoją firmą, mogą poczuć się sfrustrowani i stracić zaufanie do Twojej marki.

Z drugiej strony klienci, którzy charakteryzują się konsekwencją i spersonalizowaną uwagą, chętniej pozostaną zaangażowani, dokonują zakupów i polecają Twoją markę innym.

4. Prowadzi to do szybszego rozwiązania problemu

Nikt nie lubi czekać na wsparcie, zwłaszcza gdy wstrzymuje to jego działalność.

Skuteczna wielokanałowa strategia marketingowa zapewnia klientom wiele możliwości dotarcia do Twojej firmy, gdy potrzebują pomocy, w tym:

• Chatboty do szybkich pytań
• Bazy wiedzy umożliwiające samodzielne rozwiązywanie problemów
• Pomoc e-mailowa w przypadku bardziej złożonych problemów
• Centra kontaktowe umożliwiające rozmowę z człowiekiem w czasie rzeczywistym

Wskazówka dla profesjonalistów: Uważaj na chatboty. Mogą wydawać się opłacalne, ale klienci często uważają chatboty za najmniej pożądaną opcję wsparcia:

Oznacza to, że zawsze należy upewnić się, że inne punkty kontaktu są dostępne, aby klienci mogli uzyskać potrzebne wsparcie, kiedy tylko tego potrzebują.

3 sposoby na ujednolicenie kanałów marketingowych w celu poprawy obsługi klienta

Klienci są zdezorientowani, gdy marketing prowadzony w różnych kanałach wydaje się chaotyczny. Stworzenie ujednoliconego doświadczenia może zwiększyć satysfakcję klientów, zbudować silniejsze relacje i pomóc w osiągnięciu celów związanych z rozwojem.

Oto trzy sposoby, aby to osiągnąć:

1. Połącz dane, aby uzyskać całościowy obraz
2. Przetestuj A/B swoje podejście wielokanałowe
3. Skoncentruj się na wartości życiowej klienta

1. Połącz dane, aby uzyskać całościowy obraz

Koncentrując się na jednym typie danych, np. na analityce witryny, ograniczasz się do jednej części historii.

Kiedy jednak dodasz więcej informacji, takich jak opinie klientów i interakcje z pomocą techniczną, zaczniesz widzieć cały obraz.

Wyobraź sobie, że Twój zespół marketingowy zauważył spadek liczby konwersji związanych ze sprzedażą online dzięki analityce Twojej witryny.

Tymczasem Twój dział CX otrzymuje skargi dotyczące mylących procesów realizacji transakcji.

Jeśli zespoły ds. marketingu i obsługi klienta współpracowały ze sobą, połączone wskaźniki CX prawdopodobnie pomogłyby im odkryć, że spadek sprzedaży można powiązać z procesem realizacji transakcji.

Teraz, gdy mają już pełny obraz sytuacji, mogą pracować nad rozwiązaniem problemu, potencjalnie odrabiając straty w sprzedaży i ulepszając CX.

Zacznij od zidentyfikowania kluczowych punktów styku, z których korzystają klienci wchodząc w interakcję z Twoją marką. Mogą one obejmować Twoją witrynę internetową, platformy mediów społecznościowych, rozmowy z obsługą klienta, zapytania e-mailowe i recenzje online.

Następnie użyj narzędzia analitycznego, które może zintegrować dane z tych punktów styku.

Szukaj wzorców i korelacji w danych.

Na przykład, czy w Twojej witrynie panuje duży ruch, co wiąże się z dużą liczbą połączeń z obsługą klienta?

Czy w recenzjach online i e-mailach od klientów pojawiają się typowe problemy?

Po zidentyfikowaniu tych wzorców możesz podjąć ukierunkowane działania, aby rozwiązać wszelkie problemy i ostatecznie poprawić ogólną jakość obsługi klienta.

2. Przetestuj A/B swoje podejście wielokanałowe

Testy A/B to metoda polegająca na porównaniu dwóch wersji zasobu marketingowego, aby sprawdzić, która z nich działa lepiej.

Może to obejmować testowanie różnych aspektów Twojego podejścia wielokanałowego, takich jak formaty e-maili, treści w mediach społecznościowych lub promocje w sklepie. Możesz nawet przeprowadzić test A/B osób kupujących, aby upewnić się, że dostarczasz właściwy komunikat właściwym osobom za pośrednictwem właściwych kanałów.

Pierwszym krokiem jest określenie, które elementy strategii wielokanałowej chcesz przetestować.

Mogą to być treści wezwań do działania, projekt reklam, czas kampanii e-mailowych lub rodzaj treści, które publikujesz na różnych platformach.

Gdy już określisz elementy, które chcesz przetestować, utwórz dwie różne wersje każdego z nich i wdróż je jednocześnie w podobnych segmentach odbiorców.

Analizując wydajność każdej wersji, możesz określić, która lepiej odpowiada Twoim odbiorcom i odpowiednio zoptymalizować strategię wielokanałową.

3. Skoncentruj się na wartości życiowej klienta

Wartość życiowa klienta (CLV) reprezentuje całkowity przychód, jaki klient ma przynieść Twojej firmie w trakcie całej swojej relacji z Tobą.

Uwzględniając CLV w swoim zestawie marketingowym, możesz przedłożyć długoterminowe relacje i utrzymanie klienta nad krótkoterminową sprzedaż.

Zacznij od pomiaru CLV dla każdego tradycyjnego i cyfrowego kanału marketingowego. Celem jest zrozumienie, które kanały przyciągają klientów o wyższych wartościach życiowych.

W ten sposób możesz dostosować swoje strategie, aby wzmacniać i inwestować więcej w kanały, które przyciągają i zatrzymują klientów o wysokiej wartości przez całe życie.

Zarządzanie wielokanałowe z Nextiva

Marketing wielokanałowy zwiększa zasięg Twojej marki, umożliwiając dostosowanie przekazu do różnych platform, generowanie konwersji i skuteczniejsze śledzenie danych klientów.

Jednak zarządzanie wieloma kanałami może stać się przytłaczające i chaotyczne bez odpowiedniego narzędzia.

Może to prowadzić do niespójnego doświadczenia klientów, nieudanych działań marketingowych i większego obciążenia pracą Twojego zespołu.

I tu wkracza Nextiva.

Oprogramowanie Nextiva do centrum chmurowego oparte na sztucznej inteligencji integruje kanały komunikacji z klientami, w tym telefon, SMS-y, e-mail, czat wideo i media społecznościowe, aby zapewnić ujednoliconą obsługę klienta.

Korzystając z Nextiva, Twoi agenci ds. sukcesu klienta mogą przekazywać cenne informacje na temat zachowań klientów w różnych kanałach, pomagając Ci udoskonalić strategie marketingowe i poprawić zaangażowanie klientów.