Jak wspierać rozwój wielokanałowego eCommerce dzięki wyjątkowym omnichannelowym doświadczeniom klientów?

Współcześni klienci nie kupują za każdym razem tylko przez jeden konkretny kanał. Typowy klient XXI wieku wchodzi w interakcję z wieloma kanałami, zarówno fizycznymi, jak i cyfrowymi, od sklepów stacjonarnych po strony internetowe, media społecznościowe, pocztę e-mail, druk, sklepy i sklepy internetowe – wszystkie z nich mają kluczowe znaczenie dla ścieżki zakupowej i doświadczenia klienta . To połączenie różnych interakcji marketingowych, fizycznych i wielokanałowych w handlu elektronicznym jest znane jako omnichannel customer experience.

Marki mogą znacznie zyskać na stosowaniu strategii wielokanałowej w swoim biznesie i odzwierciedlaniu jej w oferowanej obsłudze klienta. Badania przeprowadzone przez firmę Forrester pokazują, że klienci wydają 21,7 razy więcej , dokonując zakupów zarówno online, jak i w sklepie, a nie tylko w tradycyjnych punktach sprzedaży detalicznej.

Co więcej , dzisiejsi kupujący są doświadczeni cyfrowo, a tylko w tym roku przewiduje się, że handel elektroniczny wzrośnie o dodatkowe 14,2% . Czynniki te z pewnością przemawiają za oferowaniem wielu połączonych kanałów, za pośrednictwem których można oferować siłę nabywczą potencjalnym klientom.

Dla nowoczesnych firm wdrożenie strategii wielokanałowej i związanej z nią wielokanałowej obsługi klienta nie jest już czymś, co „miło mieć” – to konieczność.

Czym jest omnichannel customer experience?

Nie od dziś wiadomo, że dzisiejsi klienci mają do dyspozycji wiele kanałów dokonywania zakupów. Klienci mogą wybrać zakupy w sklepie lub online, za pośrednictwem telefonu komórkowego lub czatu online. Badania przeprowadzone przez grupę konsultingową McKinsey pokazują, że ponad połowa klientów korzysta z trzech do pięciu kanałów podczas każdej podróży w kierunku dokonania zakupu.

Podróż zakupowa przez wiele kanałów jest rozpoznawana od jakiegoś czasu. Firmy oferujące wiele kanałów i popychające klienta w kierunku preferowanego kanału zakupów to tak zwana strategia „wielokanałowa”. Strategia omnichannel idzie o krok dalej w wielu kanałach, tworząc połączony ekosystem wielu punktów styku, które zbiegają się, aby wspierać jedną przyjazną dla klienta, połączoną podróż zakupową.

Oto jak: Marki rozumieją nawyki zakupowe klientów w wielu kanałach e-commerce i dostarczają je klientom, łącząc wszystkie kanały w jedno, bezproblemowe doświadczenie klienta.

Na przykład klient może otrzymać marketingowy e-mail od marki, przejść do witryny marki, aby wyświetlić oferty, dokonać zakupu z urządzenia mobilnego i zapytać o swoje zamówienie za pośrednictwem mediów społecznościowych lub połączenia telefonicznego.

Strategicznie łącząc różne kanały i wykorzystując wyrafinowaną technologię do tworzenia profili klientów, każda marka może zapewnić lepsze, bardziej zindywidualizowane doświadczenie dla każdego profilu klienta. W ten sposób każda podróż klienta jest wyjątkowa, wysoce spersonalizowana oraz maksymalnie łatwa i wygodna dla klienta.

Znaczenie wielokanałowej obsługi klienta dla wielokanałowych sprzedawców eCommerce

Obsługa klienta omnichannel ma kluczowe znaczenie dla sprzedawców eCommerce. Dziś sprzedawcy docierają do potencjalnych klientów dzięki obecności na wielu rynkach, od eBay przez Amazon po Walmart Marketplace i nie tylko. Oprócz rynków, sprzedawcy eCommerce mają również swoje strategie direct-to-consumer (DTC), w których zaspokajają potrzebę wygody swoich klientów, oferując liczne opcje zakupów za pośrednictwem kanałów, takich jak Internet i telefon komórkowy.

Omnichannel zapewnia klientom spójność i wygodę na tych wielu platformach. Wdrażając strategię wielokanałową zorientowaną na klienta, firmy eCommerce rozwijają również holistyczny obraz każdego klienta, co pozwala im personalizować i optymalizować interakcje na wszystkich platformach.

Łącząc różne źródła danych w jednym miejscu, wielokanałowa obsługa klienta może pomóc poprowadzić i wspierać klienta na każdym etapie podróży na wszystkich platformach.

Agenci obsługi klienta pracujący w ramach strategii omnichannel będą mieli przegląd każdego klienta na podstawie jego interakcji i punktów styku z marką. Całościowy obraz klienta umożliwia agentom szybkie znalezienie odpowiednich rozwiązań.

Wielokanałowa obsługa klienta sprawia, że ​​zakupy są łatwe i przyjemne dla klienta. To nie tylko zwiększa rekomendacje przekazywane z ust do ust, ale pomaga zwiększyć lojalność klientów w dłuższej perspektywie.

Czym jest podejście omnikanałowe zorientowane na klienta?

Sednem wielokanałowego podejścia zorientowanego na klienta jest zrozumienie, że każda podróż klienta jest wyjątkowa i nie zawsze przebiega liniową ścieżką.

Klient może przejrzeć produkty w sklepie, wyjść bez kupowania, ale następnie wypełnić koszyk zakupów online, zostawić go na chwilę, a ostatecznie kliknąć marketingowy e-mail, aby później dokonać zakupu za pomocą kuponu promocyjnego. Podróż może być meandrująca, ale to nie jest zła rzecz. Wsparcie omnichannel istnieje po to, aby stworzyć prostszą ścieżkę do zakupu, wykorzystując dane i budując pojedynczy widok każdego klienta, aby klient mógł mieć niezwykłe wrażenia.

W związku z tym podejście wielokanałowe, zorientowane na klienta to takie, które postrzega każdego klienta jako indywidualną osobę i ma na celu zapewnienie doświadczenia jak najlepiej dostosowanego do tego konkretnego klienta, bezproblemowo integrując różne kanały, za pomocą których klient wchodzi w interakcje z marką i wspierając klient na każdym kroku.

Znaczenie niezwykłych doświadczeń klientów

Wielokanałowe doświadczenia eCommerce stały się decydującym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe konsumentów. Badania przeprowadzone przez firmę PwC wykazały, że 73% ankietowanych uznało doświadczenie klienta za ważny czynnik, a 65% twierdzi, że uważa, że ​​doskonałe wrażenia klientów mają większy wpływ na decyzje zakupowe niż reklama.

Skoncentrowanie strategii rozwoju na doświadczeniu klienta zaczyna się od poprawy podróży klienta. Oznacza to przyjęcie wielokanałowego, zorientowanego na klienta podejścia, od marketingu aż po wsparcie udzielane klientom podczas poruszania się w kwestiach dotyczących produktów, opcji zakupu i zapytań dotyczących realizacji.

Wykorzystanie segmentacji klientów do kierowania klientów do odpowiednich kanałów marketingowych na różnych etapach podróży klienta wymaga podejścia opartego na danych. Na przykład świadomość, że Twój klient jest rodzicem, oznacza, że ​​Twoja marka może zwrócić się do niego z produktami i ofertami, które są bardziej odpowiednie dla ich stylu życia. W przeciwieństwie do tego, inny klient, który jest studentem lub emerytem, ​​będzie sprzedawany w inny sposób, który bardziej logicznie pasuje do indywidualnego profilu klienta.

Co więcej, oprócz segmentacji klientów w celu dostarczania spersonalizowanych doświadczeń, marka będzie chciała zapewnić, że doświadczenie zostanie rozszerzone na każdego klienta w wielu różnych kanałach, które obejmują zarówno osobiste, jak i cyfrowe. Dzięki temu podróż klienta jest łatwo dostępna w każdym punkcie kontaktu i płynna aż do ostatniego kroku: zakupu.

Korzyści z wielokanałowej obsługi klienta

Ponieważ wielokanałowi klienci eCommerce łączą się z markami, wielokanałowa obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla obsługi klienta, ponieważ oferuje bezproblemową obsługę klienta we wszystkich punktach kontaktu. Wdrożenie strategii obsługi klienta obejmującej wiele kanałów pozwala marce lepiej kontrolować podróż klienta, co ostatecznie przynosi korzyści klientom, ponieważ otrzymują lepszą obsługę klienta.

Ponieważ jest to bezproblemowe, niektóre firmy błędnie założą, że oznacza to, że wielokanałowa obsługa klienta jest samowystarczalna i nie wymaga ludzkiego wsparcia podczas całej podróży. To nie mogło być dalsze od prawdy. W rzeczywistości podejście omnichannel wymaga sprytnej strategii obsługi klienta, która wykorzystuje oddanych profesjonalistów, którzy rozumieją, jak wspierać każdego klienta na każdym kroku. Mogą być wspomagane przez chatboty i bazy wiedzy, ale ostatecznie element ludzki musi być obecny, aby omnichannelowa obsługa klienta poprawiła jakość obsługi klienta.

Wielokanałowa obsługa klienta usprawnia proces obsługi klienta, obejmując wszystkie punkty styku i kanały, zapewniając płynniejszą i bardziej efektywną obsługę zarówno klienta, jak i marki. Każdy wygrywa.

W szczególności niektóre korzyści z wielokanałowej obsługi klienta obejmują:

• Doskonała obsługa klienta . Jak wspomniano, jest to podstawowa korzyść z najwyższej klasy strategii obsługi klienta w wielu kanałach. Firma wdrażająca to podejście zrozumie, że każdy klient jest inny i wymaga zindywidualizowanego wsparcia oraz dostarczy je fachowo. Wielokanałowa obsługa klienta umożliwia klientom wielokanałowego eCommerce interakcję z markami zawsze i wszędzie, gdzie jest to wygodne.

• Zwiększona retencja klientów . Oferowanie wysoce spersonalizowanego doświadczenia klienta poprzez wielokanałową obsługę klienta poprawia doświadczenie klienta, co z kolei oznacza, że ​​klienci są bardziej lojalni wobec marki. Tworzenie klientów na całe życie poprzez doskonałe doświadczenie klienta to zwycięska strategia, ponieważ statystyki pokazują, że 65% działalności firmy pochodzi od obecnych klientów.

• Informacje o klientach uzyskane z analiz . Wielokanałowa strategia obsługi klienta zapewnia mnóstwo szczegółowych informacji na temat każdego klienta na podstawie danych. Jak wspomniano, można to wykorzystać do segmentacji, ale może być również wykorzystane do poprawy doświadczeń i procesów. W połączeniu z opiniami klientów, analizy uzyskane dzięki wielokanałowej obsłudze klienta pomagają ustanowić pętlę pozytywnych informacji zwrotnych i ciągłe doskonalenie.

Aby opracować silne, wielokanałowe podejście do obsługi klienta, sprzedawcy internetowi potrzebują odpowiednich narzędzi obsługi klienta i szkoleń, aby zapewnić najlepsze wyniki.

Wielokanałowe podejście do długoterminowego wzrostu

Budowanie marki, zdobywanie rozpoznawalności i utrzymanie klientów to niezbędne elementy długoterminowej strategii rozwoju. Jedyną wspólną cechą wszystkich tych czynników jest to, że opierają się na budowaniu relacji jako sposobie wspierania wzrostu nie tylko natychmiastowego, ale także długoterminowego.

Jak wie każdy właściciel firmy, same szybkie wygrane po prostu nie są trwałe. Aby odnieść sukces i wejść na nowe rynki, wielokanałowa firma lub marka eCommerce musi budować relacje ze swoimi klientami, aby wracać do nich wielokrotnie.

Wykazano, że pozyskanie nowych klientów jest pięć razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego klienta. Dlatego tak ważne jest, aby każda marka zorientowana na klienta utrzymywała to na pierwszym planie, projektując optymalne podejście do omnichannelowej obsługi klienta.

Wielokanałowe podejście do obsługi klienta pomaga firmie zmaksymalizować wydajność i zapewnić długoterminowy wzrost przychodów. Dzieje się tak, ponieważ wsparcie wielokanałowe jest wysoce spersonalizowane i dostępne dla klienta na każdym etapie podróży klienta, na którym wsparcie jest dla niego najwygodniejsze. Oferowanie szeregu opcji wspartych wsparciem sprawia, że ​​klient czuje się priorytetem przez całą podróż.

Wdrażając strategię wsparcia omnichannel, ważne jest, aby zachować spójność, zbierać dane i podejmować decyzje oparte na tych spostrzeżeniach. Wykorzystanie danych do zrozumienia klientów i tworzenia profili podczas łączenia różnych kanałów umożliwia wielokanałowym sprzedawcom eCommerce poprawę interakcji z klientami dzięki dostosowanym ofertom i bardziej wyspecjalizowanemu wsparciu, zawsze i na dowolnym etapie podróży klienta, który jest potrzebny. Takie postępowanie buduje trwałe relacje z klientami.

Skalowanie w wielu lokalizacjach geograficznych i na wielu rynkach przy użyciu strategii omnichannel

Dla rozwijających się wielokanałowych firm eCommerce podjęcie decyzji o zwiększeniu działalności i oferty dla klientów w różnych lokalizacjach geograficznych i na wielu rynkach może być dość ambitnym wyzwaniem, szczególnie dla firm, które chcą wdrożyć podejście omnichannel. Istnieje wiele ruchomych części, które muszą bezproblemowo współpracować w różnych lokalizacjach geograficznych i różnych interfejsach, aby operacja zakończyła się sukcesem.

Na przykład firmy przygotowujące się do wejścia na wiele rynków, które przekraczają granice geograficzne, będą musiały uwzględnić to w swoich wielokanałowych procesach obsługi klienta, aby móc z powodzeniem uruchomić i utrzymać płynne, wielokanałowe doświadczenia dla wszystkich klientów na całym świecie.

Można to osiągnąć dzięki celowemu podejściu i starannemu planowaniu strategicznemu. Dobrą częścią skutecznego zarządzania taką ekspansją jest posiadanie infrastruktury cyfrowej umożliwiającej obsługę wielu rynków i wielu obszarów geograficznych, w tym usług lokalizacji walut i języków.

Firmy, które ilustrują, jak płynnie i z zyskiem wejść na wiele rynków, to nowozelandzkie, wielokanałowe marki eCommerce Parallel Deals i Goslash. Zarówno należące do jednego właściciela, jak i zarządzane przez niego, marki rozszerzyły swoją obsługę klienta, aby uruchomić na wielu rynkach, w tym na eBay, TheMarket i Newegg.

Inwestując w odpowiednie narzędzia dla ambitnego projektu rozwoju, Parallel Deals i Goslash odnotowały stały wzrost przychodów, co zaowocowało wzrostem na rynkach o 165% rok do roku . Ten sukces pobudził nadchodzący wzrost obu firm na rynku brytyjskim i europejskim. Lekcja z tego jest taka, że ​​inwestując w podejście omnichannel, firmy mogą napędzać wzrost na nowych rynkach.

Końcowe przemyślenia

Wdrożenie wielokanałowej strategii obsługi klienta pomaga wielokanałowym sprzedawcom eCommerce zsynchronizować ich komunikację i kanały zakupów, dzięki czemu zarówno przedstawiciele, jak i klienci mogą w nich pracować konsekwentnie.

Klienci na całym świecie już robią zakupy w wielu połączonych kanałach. Pytanie dla sprzedawców eCommerce brzmi, czy ich biznes to wspiera. Jeśli nie, być może nadszedł czas, aby dokonać zmian w kierunku stworzenia bardziej płynnej, opartej na danych strategii.

Wielokanałowe podejście do obsługi klienta poprawia satysfakcję klienta. Oferowanie usprawnionej usługi, która umieszcza klienta w centrum wszystkiego, poprawia jakość, reputację i, co nie dziwi, przychody.

Przyjęcie wielokanałowej strategii eCommerce to jeden z najskuteczniejszych sposobów na rozwój Twojego biznesu online. Jednak zarządzanie procesami w wielu lokalizacjach geograficznych i kanałach może być trudne.

Aby pomóc Ci w utrzymaniu doskonałych doświadczeń klientów i skalowaniu w miarę rozwoju, eksperci branżowi z Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor i eDesk podzielą się najlepszymi praktykami upraszczania wielokanałowej złożoności w czwartek, 3 marca o godzinie 13:00 czasu EST, dlaczego nie dołączyć do nas? Zarejestruj się teraz