Zapewnianie niezwykłych wielokanałowych doświadczeń klientów

Dla większości sprzedawców internetowych przyjęcie wielokanałowej strategii eCommerce jest jednym z najskuteczniejszych sposobów rozwoju ich działalności. Jednak rozwijanie działalności online w innych kanałach i/lub lokalizacjach geograficznych jest wyzwaniem. Kluczem do skutecznego skalowania jest utrzymanie doskonałej wielokanałowej obsługi klienta przy jednoczesnym poruszaniu się po wszystkich tych nowych zmianach.

Nasz zespół ekspertów branżowych z Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor i eDesk dokładnie zagłębił się w to, co jest potrzebne, aby uprościć złożoność wzrostu bez narażania wielokanałowych doświadczeń klientów.

Dla Abhi Tiwari, dyrektora ds. zarządzania produktami i technologią w Amazon Multi-Channel Fulfillment , tworzenie solidnych podstaw do wspierania wysokiej jakości obsługi klienta zaczyna się od zaufania. Uważa, że ​​aby odnieść sukces w budowaniu zaufania, sprzedawcy internetowi muszą udowodnić swoją wiarygodność, spełniając różne wymagania klientów.

Dla Amazon, a w szczególności FBA, oznacza to szybką i niezawodną dostawę po opłacalnych cenach. Najlepsi sprzedawcy dostrzegają to i używają Amazon Multi-Channel Fulfillment, aby osiągnąć te same wyniki, poza marką.

Dla Darrena Heaphy, Head of Product w eDesk , to, jak skutecznie klienci czują, że Twoja firma się z nimi komunikuje i łączy się z nimi, jest kluczem do budowania solidnych podstaw wspierających wysoką jakość obsługi klienta. Uważa, że ​​ważne jest, aby słuchać klientów i być tam, gdzie są. Kupujący rzadko kiedy robią zakupy trzymają się tylko jednego kanału, więc sprzedawcy muszą przynosić swoje produkty tam, gdzie są ich klienci. Dzisiejsi klienci robią zakupy na stronach internetowych, w mediach społecznościowych i na rynkach, a także oczekują od marek szybkiego udzielania odpowiedzi na ich pytania, bez względu na to, na jakim rynku się znajdują.

Firma eDesk przeprowadziła badania konsumenckie z CitizenMe, które ujawniły, że 51% klientów rynku amerykańskiego twierdzi, że szybka reakcja ma fundamentalne znaczenie dla dobrej obsługi, a 64% z tych osób chciało, aby była ona dostępna w ciągu jednego dnia. Właściwe narzędzia programowe pomagają firmom internetowym być na bieżąco z przychodzącymi wiadomościami i zapewniać wyjątkowe wsparcie klientom oraz sprawić, że wielokanałowa łączność z klientem będzie pozytywna.

Zgadzając się z Darrenem, Alison Held, starszy menedżer produktu w ChannelAdvisor , mówi, że uznane marki internetowe i sprzedawcy detaliczni szukają sposobów na skuteczne skalowanie swojej działalności w wielu kanałach bez poświęcania doświadczenia klienta. Najwięksi klienci ChannelAdvisor zazwyczaj mają trzy wspólne cechy.

1. Bardzo świadomie prezentują swoją markę w Internecie i koncentrują się na tworzeniu jednolitej, spójnej historii w wielu różnych punktach kontaktu z kupującymi, niezależnie od tego, czy jest to reklama na Instagramie, czy kanał sprzedaży.
2. Starają się mieć zdywersyfikowane portfolio kanałów, które zapewni, że pokryją jak największą część podróży eCommerce. Kluczową kwestią jest tutaj maksymalizacja ekspozycji marki w Internecie.
3. Chcą się rozwijać bez poświęcania doskonałości operacyjnej. Usuwanie tarcia ma kluczowe znaczenie dla sukcesu wielokanałowego i wspierania nowych produktów i obszarów geograficznych.

Tak więc, ponieważ ekspansja ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i sukcesu, posiadanie systemów wspierających zdolność firmy do ciągłego aktualizowania treści markowych, danych produktów i partnerów w zakresie realizacji jest niezbędne, aby dodatkowe kanały nie były stopniowo droższe.

Abhi wierzy, że sprzedawcy FBA stają przed dwoma głównymi wyzwaniami, gdy chcą rozszerzyć działalność na różne kanały sprzedaży lub regiony: jak zarządzać zapasami w wielu kanałach i przestrzegać różnych wytycznych rynkowych.

W rezultacie MCF umożliwia sprzedawcom wielokanałowym łączenie całej puli zapasów we wszystkich różnych kanałach, dzięki czemu mogą przechowywać mniej zapasów, a także zapewnia informacje o śledzeniu klientów końcowych. Ich program niemarkowych opakowań oznacza, że ​​dostawy nie są oznaczone marką Amazon i nie są realizowane przez logistykę Amazon jako przewoźnika, ponieważ wiele alternatywnych rynków na to nie pozwala. Dzięki temu realizacja wielokanałowa jest tak wydajna i prosta, jak to tylko możliwe.

Alison zgadza się, że dotrzymanie terminów realizacji dla nowych rynków ma kluczowe znaczenie i że ostatnią rzeczą, jaką firmy internetowe powinny zrobić, gdy wejdą na nowe kanały, są zbyt obiecujące i niedostatecznie zrealizowane. Niespełnienie oczekiwań klientów to okropne wielokanałowe doświadczenie klienta i może poważnie obniżyć oceny sprzedawców. W związku z tym obliczenia zapasów przychodzących powinny uwzględniać wszelkie przewidywane wzrosty popytu lub wzrost sprzedaży z nowych kanałów. A przy ekspansji na nowy region, firmy naprawdę muszą przygotować się z wyprzedzeniem z perspektywy podatkowej i biznesowej, ponieważ zazwyczaj mają one najdłuższy czas na skonfigurowanie.

Dla Darrena wielokanałowa obsługa klienta jest kluczem do wielokanałowego sukcesu i skalowania zasięgu bez poświęcania doświadczenia klienta. W przypadku firm internetowych, które wkraczają na nowe rynki, utrzymanie spójnego doświadczenia klienta w wielu lokalizacjach geograficznych i kanałach może być trudne, ale podejście zorientowane na klienta umożliwia firmom utrzymanie połączonego i spójnego, wielokanałowego doświadczenia klienta.

W ten sposób różne czynniki współpracują ze sobą bezproblemowo:

1. Ujednolicony wygląd i styl niezależnie od tego, jakiego kanału używają Twoi klienci do zakupów lub komunikacji. Wszystkie interakcje powinny mieć u podstaw cechy marki.
2. Infrastruktura cyfrowa łącząca wszystkie kanały w celu zmniejszenia złożoności zarządzania wieloma rynkami i obszarami geograficznymi. Na przykład widok pulpitu nawigacyjnego wszystkich interakcji z klientami wraz z wydajnością agenta, kanału i produktu pomaga firmom łatwiej wykrywać i korygować anomalie.
3. I chociaż spójność jest ważna, identyfikacja niuansów opartych na kanale jest równie ważna, ponieważ niektóre produkty mogą powodować problemy w jednym obszarze geograficznym i może istnieć potrzeba bardziej zlokalizowanego podejścia do tego produktu.

Tak więc wielokanałowe podejście do obsługi klienta przy ekspansji na inne rynki poprawia satysfakcję klienta, reputację, lojalność i ostatecznie przychody.

Alison zgadza się, że przy rozszerzaniu działalności na wiele kanałów sprzedaży i staraniu się, aby to doświadczenie było spójne, pomocne jest jak największe scentralizowanie z perspektywy operacyjnej. Dla niej wiedza o ograniczeniach firmy może pomóc w określeniu kolejnych kroków na całym świecie, ponieważ negatywne wielokanałowe doświadczenia klientów mogą hamować rozwój. Każdy rodzaj ekspansji oznacza przejęcie więcej, a firmy muszą być w stanie to zrobić bez podwajania wysiłków. ChannelAdvisor to naprawdę centrum zarządzania takimi rzeczami, jak ilości, ceny, dostarczanie treści w wielu punktach styku e-commerce.

Badania eDesk i CitizenMe w kluczowych obszarach, które kierują zapytaniami klientów, wspierają punkty zainteresowania Alison i Abhi. Prawie połowa wszystkich zapytań klientów dotyczy problemów z produktami, a około jedna trzecia dotyczy wysyłki lub dostawy.

Darren uważa, że ​​wgląd w dane związane z zapytaniami klientów umożliwia firmom podejmowanie świadomych decyzji dotyczących określonych produktów lub kanałów, na przykład dzielenie testów dwóch różnych dostawców tego samego produktu i ilościowe określanie ich wpływu na wielokanałowe wrażenia klientów poprzez pomiar różnicy w zgłoszonych zgłoszeniach pomocy technicznej.

Abhi zgodził się, że posiadanie danych o problemach klientów może naprawdę zrobić różnicę, gdy próbujemy zoptymalizować doświadczenia klientów i lojalność wobec marki, jednocześnie rozwijając się w nowych kanałach, takich jak budowanie sklepów internetowych i posiadanie kanałów DTC jako właściciel marki. Amazon wspiera sprzedawców, którzy chcą dywersyfikować i rozwijać się w tych innych kanałach, oferując realizację wielokanałową, która w najbardziej efektywny sposób zaspokaja potrzeby sprzedawców.

Według Alison, klienci ChannelAdvisor, którzy odnoszą największe sukcesy, prowadzą sprzedaż detaliczną w co najmniej pięciu głównych kanałach eCommerce, ale obserwują szybszy wzrost i większą adopcję bardziej niszowych rynków, ponieważ firmy są skierowane do bardzo konkretnych nabywców, a poza Stanami Zjednoczonymi rynek jest nadal mniej skoncentrowany. Ustanowienie opłacalnych procesów operacyjnych w jednym kanale i powielenie tych najlepszych praktyk sprawia, że ​​pomyślny rozwój w wielu kanałach jest znacznie prostszy i bardziej opłacalny.

Z doświadczenia Darrena wynika, że ​​wielu klientów eDesk właśnie to robi — doskonali swoje procesy obsługi klienta, aż będą mieć pewność, że skalują się w miarę rozwoju, a następnie wykorzystaj możliwości i klientów, które oferują inne platformy handlowe przy użyciu eDesk, aby usprawnić swoje operacje i zapewnić sukces.

Jeśli chcesz uzyskać bardziej szczegółowe porady od naszych ekspertów na temat skalowania swojego biznesu internetowego w sposób zgodny z wielokanałowym rozwojem, zapoznaj się z naszą transmisją internetową „Jak zapewnić niezwykłą wielokanałową obsługę klienta”. Nagranie zawiera odpowiedzi na pytania odbiorców dotyczące tego, w jaki sposób Amazon, ChannelAdvisor i eDesk mogą pomóc w zgodnym rozwoju na wielu rynkach na całym świecie. Możesz uzyskać dostęp do nagrania tutaj.