Co to jest wielokanałowe centrum kontaktowe: przewodnik dla początkujących

Badania firmy McKinsey pokazują, że większość klientów korzysta z trzech do pięciu różnych kanałów na drodze do realizacji zgłoszenia. Jeśli więc nie reagujesz w tych kanałach, czy na pewno zapewniasz wrażenia, których pragną Twoi klienci? Chociaż głos (połączenia telefoniczne) pozostaje głównym kanałem obsługi przychodzącej, nie można ignorować innych popularnych metod, takich jak media społecznościowe lub wiadomości tekstowe SMS.

Zagłębmy się we wszystko, co musisz wiedzieć o wielokanałowym centrum kontaktowym — i o tym, jak wzmocni ono relacje z klientami.

• Co to jest wielokanałowe contact center?
• Czym jest omnichannel contact center?
• Wielokanałowe a wielokanałowe
• Wskazówki dotyczące skalowania call center

Co to jest wielokanałowe contact center?

Wielokanałowe contact center to platforma oprogramowania, która integruje wiele metod komunikacji, takich jak głos, tekst czy media społecznościowe. Zasadniczo wielokanałowe contact center jest podobne do oprogramowania call center, z tą różnicą, że umożliwia pracownikom łączenie się z klientami na wiele sposobów. Wielokanałowe contact center pozwalają szybko łączyć się z klientami z jednej platformy oprogramowania, bez względu na sposób, w jaki się z Tobą skontaktują, co ostatecznie przyczyni się do poprawy efektywności biznesowej i zadowolenia klientów.

Wielokanałowe rozwiązanie, zwykle wdrażane jako centrum kontaktowe w chmurze , umożliwia agentom wsparcia i sprzedaży angażowanie się w kanałach cyfrowych poza standardowym call center i niestandardowym routingiem połączeń.

W przeciwieństwie do wielokanałowego call center, w którym można nazwać różne „kanały telefoniczne”, takie jak sprzedaż lub naprawy, ten wielokanałowy odnosi się do kanałów komunikacji.

Interakcje z klientami odbywają się przez:

• Głos
• Interaktywna odpowiedź głosowa ( IVR )
• E-mail
• internetowy czat
• Media społecznościowe
• Wiadomości tekstowe (SMS)

Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, rozważ wielokanałową obsługę klienta, gdy klienci mają preferowany kanał poza bieżącą konfiguracją głosu.

Jakie kanały wsparcia powinienem zintegrować?

Jak dowiedzieć się, jakie kanały wsparcia preferują Twoi klienci? Zapytaj swoich klientów!

Przeprowadź wywiady z klientami lub wyślij ankietę , aby znaleźć preferowane kanały komunikacji, aby do Ciebie dotrzeć. Możesz porównać ich reakcje z rzeczywistością, aby sprawdzić przeczucie. Jeśli doświadczasz stałego, wysokiego natężenia połączeń, dodanie alternatywnych kanałów nie stanowi problemu. Uwolnij presję na kolejki połączeń, oferując coś innego.

Na przykład, gdy klient potrzebuje pomocy w rozwiązywaniu problemów z telefonem komórkowym, nie zawsze musi rozmawiać ustnie z doradcą. Zamiast tego możesz kierować zapytania na czacie internetowym do członków call center lub specjalistów w tej dziedzinie. I mogą obsługiwać jednocześnie trzech, czterech, a nawet pięciu klientów!

To zarówno spełnia wymagania klientów, jak i zmniejsza liczbę połączeń.

Cennik wielokanałowego centrum kontaktowego

Piękno cen wielokanałowych centrów kontaktowych polega na tym, że płacisz tylko za to, z czego będziesz korzystać. Ten model cenowy jest standardem, ponieważ większość wdrożeń wielokanałowych jest dostarczana za pośrednictwem chmury.

Na przykład, jeśli potrzebujesz głosu, poczty e-mail i czatu internetowego, są to jedyne kanały, za które musisz zapłacić. Kupujesz w modelu subskrypcji. W tym przypadku Contact Center as a Service ( CCaaS ).

Jeśli chcesz, możesz wybrać wszystkie kanały dostępne w trybie wielokanałowym. Możesz włączyć wszystkie kanały przychodzące dla contact center, które chcą wesprzeć klientów wszelkimi możliwymi sposobami.

Często firmy stopniowo wprowadzają podejście omnichannel, więc nie płacą za kanały cyfrowe, których nie potrzebują.

Czym jest omnichannel contact center?

Contact center omnichannel to wielokanałowe contact center, które pozwala na jednoczesne wsparcie klientów w różnych kanałach. Tak więc, jeśli klient rozpoczyna żądanie od czatu online, a następnie dzwoni, aby uzyskać aktualizację, agenci mają dostęp do tych samych informacji i mogą kontynuować rozmowę.

Wdrożony również jako hostowane centrum kontaktowe, omnichannel umożliwia agentom centrum kontaktowego przechowywanie informacji o klientach między kanałami kontaktu klientów.

Wyobraź sobie scenę, w której byłeś w sobie:

Czy to idealna podróż klienta , którą zaplanowałeś?

To, co się tutaj wydarzyło, polega na tym, że Twoja podróż klienta potknęła się na początku bloku, ponieważ założyłeś, że Twoi klienci będą korzystać tylko z jednego kanału na raz.

Dlatego rozmowa z klientami jest kluczowym elementem planowania contact center. Jest to również kolejny świetny powód do rejestrowania rozmów od klientów, aby ocenić satysfakcję klientów poza statystykami.

Stawianie potrzeb klientów na czele centrum kontaktowego skutkuje szczęśliwszymi klientami i lepszą retencją klientów.

Analizując doświadczenia klientów, sprawdź kanały, z których korzystają Twoi klienci i urządzenia, które wypróbowali po drodze.

Na przykład rozmowa telefoniczna może nadal być najczęściej używanym kanałem, ponieważ zawsze działałeś jako call center. Ale czy to oznacza, że ​​Twoi klienci kontaktują się z Tobą tylko za pomocą głosu?

Może spróbują Twojej witryny, szukając okna czatu internetowego lub adresu e-mail wsparcia. A może klient opublikował wiadomość na Facebooku lub Twitterze, prosząc o pomoc?

Ponadto oczekiwania klientów polegają na tym, że wspierasz ich tam, gdzie spędzają czas. Przerwanie w celu przesłania zgłoszenia do pomocy technicznej jest kłopotliwe w porównaniu z wysyłaniem wiadomości DM na ulubionej platformie mediów społecznościowych.

Cennik omnichannel contact center

Brzmi jak wielokanałowy, prawda? Nie ma zbyt wielu różnic między wielokanałowym a omnikanałowym. Jednak jedną dużą różnicą jest płynne przejście z jednego medium na drugie (np. e-mail na telefon).

Drugim wyróżnieniem jest wycena.

Ogólnie rzecz biorąc, miejsca dla użytkowników są mniej więcej takie same, w zależności od liczby kanałów. Jednak funkcja omnichannel zwykle kosztuje więcej w przypadku wprowadzenia i dostępu do zaawansowanych integracji międzykanałowych.

Licencje wielokanałowe kosztują około 100 USD miesięcznie na użytkownika, w zależności od indywidualnego dostosowania.

Najlepszym sposobem na uzyskanie dokładnej ceny jest rozmowa z ekspertem w celu uzyskania niestandardowej wyceny odpowiadającej Twoim potrzebom.

Jaka jest różnica między contact center omnichannel a multichannel?

Istnieją subtelne różnice między contact center wielokanałowym i wielokanałowym. Ale wspólnie opuszczają call center w przeszłości.

Poniższa tabela przedstawia cechy i funkcje między call center, multichannel i omnichannel contact center.

Powiązane: Przewodnik dla początkujących po wieloliniowych systemach telefonicznych i najlepszych telefonach do wyboru

Główna różnica polega na tym, że omnichannel wprowadza automatyzację między kanałami. Ta funkcja sprawia, że ​​obsługa kanałów jest autonomiczna i łatwa zarówno dla klienta, jak i agentów.

Oceniając omnichannel a multichannel, ważne jest, aby skupić się na tym, jak działają Twoi klienci. Jeśli na ścieżce klienta jest wiele punktów styku, powinieneś pomyśleć o omnichannel.

Oto kolejny przykład. Załóżmy, że zadzwonił nowy klient i zadał szereg podstawowych pytań dotyczących pomocy technicznej. Zamiast zadawać szereg pytań, takich jak przesłuchanie, agenci mogą wyjść poza granice. Oprogramowanie contact center wskazuje, że klient nie uczestniczył w seminarium internetowym dotyczącym sukcesu klienta. Agent zauważył, że e-mail nie pasuje do nazwy firmy. Zaktualizowali go i dodali do nowej sekwencji klientów.

To doskonała okazja do podkreślenia, że ​​obsługa klienta może być proaktywna. Ludzie zmieniają adresy e-mail i pracę. Rozważ kontakt telefoniczny z aktywnymi klientami z niedziałającymi statusami e-mail.

Agenci prawdopodobnie będą musieli zaktualizować adres e-mail, aby utrzymać kontakt klienta z firmą. Wielokanałowe contact center wzmacniają relacje między różnymi metodami kontaktu.

Ten scenariusz pokazuje, dlaczego musisz skupić się na wielokanałowym doświadczeniu klienta.

Jak wypada contact center w chmurze w porównaniu z lokalnym? Obejrzyj ten film, aby odkryć zalety.

Jak Nextiva podchodzi do wielokanałowych contact center

Planując kolejną fazę swojego rozwiązania contact center, uwzględnij wszystkie kanały, którymi klient się do Ciebie dociera (lub może użyć). Telefon, poczta e-mail, media społecznościowe, tekst, a nawet wideo — możesz zastąpić kilkanaście aplikacji jedną platformą do komunikacji z klientami klasy korporacyjnej.

Najlepiej zachować prostotę podczas odkrywania nowego rozwiązania wielokanałowego lub wielokanałowego. Następnie, gdy zespół będzie gotowy, łatwo będzie połączyć kanały z zespołem obsługi klienta.

Przekraczaj potrzeby klientów dzięki bogatemu w funkcje centrum kontaktowemu w chmurze . I śledź swoje postępy dzięki ujednoliconym raportom na każdym kanale.

Dodatkowo, gdy agenci i przełożeni są szczęśliwi i pewni swoich narzędzi, ich optymistyczne nastawienie jest widziane, słyszane i odczuwane przez klientów po drugiej stronie.

Dzięki Nextiva Contact Center możesz:

• Łatwo zarządzaj wszystkimi kanałami przychodzącymi i wychodzącymi
• Zintegruj swój system telefoniczny i contact center
• Wykorzystaj automatyzację siły roboczej do skalowania
• Wdrażaj opcje obsługi klienta 24/7
• Uzyskaj dostęp do najnowszych funkcji bez żadnych przerw

Pomóż swoim agentom osiągnąć pełny potencjał dzięki Contact Center Nextiva .