Przewodnik po obsłudze klienta w wielu językach

Czy wielojęzyczna obsługa klienta może zmienić Twoją firmę?

Jeśli odpowiedź brzmi „tak”…

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o niektórych wielojęzycznych opcjach pomocy technicznej.

Jest kilka podejść

Ważne jest, aby wybrać ten, który jest odpowiedni dla Twojej firmy. Nie chodzi tylko o posiadanie wielojęzycznej bazy wiedzy, jest o wiele więcej do przemyślenia, jeśli chodzi o zapewnianie obsługi klienta w różnych językach.

Odpowiednie wielojęzyczne narzędzia obsługi klienta mogą pomóc zwiększyć sprzedaż, a także wzmocnić lojalność i utrzymanie klientów.

Jeśli uważasz, że odpowiedź brzmi nie…

Pomyśl jeszcze raz. Zobaczysz dlaczego w tym artykule.

W tym artykule

• Co to jest wielojęzyczna obsługa klienta i dlaczego z niej korzystać?
• Różne sposoby udzielania wielojęzycznego wsparcia
• Wniosek

Co to jest wielojęzyczna obsługa klienta i dlaczego z niej korzystać?

Oczywistą odpowiedzią jest to, że obsługuje klientów używając ich podstawowego lub preferowanego języka. Spójrzmy więc, dlaczego.

1. W dawnych czasach, przed internetem, nie było to takie ważne

W przypadku większości firm ich rynki były mniejsze i po prostu nie było potrzeby oferowania wielojęzycznego wsparcia.

2. Firmy miały kiedyś przedstawicieli obsługi klienta w innych krajach

W tamtych czasach firmy sprzedające swoje produkty za granicą niezmiennie wykorzystywały „pośredników” lub agentów do obsługi transakcji transgranicznych i komunikowania się z osobami, które nie są rodzimymi użytkownikami języka angielskiego.

3. Aby zoptymalizować sprzedaż i wsparcie dzisiaj, musisz umieć komunikować się w innych językach

I to nie tylko po to, aby pomieścić ludzi za granicą. Obecnie, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, większość krajów jest wielorasowa, wielokulturowa i kosmopolityczna. Świat rzeczywiście stał się mniejszy od dawnych czasów, a Internet sprawił, że świat jest w Twojej dłoni, umożliwiając scentralizowanie obsługi klienta!

4. Okazuje szacunek odwiedzającym Twoją firmę

Kiedy oferujesz wielojęzyczną obsługę klienta, która jest w stanie rozmawiać z gościem w jego ojczystym języku, natychmiast sprawiasz, że odwiedzający czuje się szanowany i pożądany.

5. Sprawiasz, że klienci czują się dobrze o Tobie, Twojej firmie i o sobie

Pomaganie ludziom w ich ojczystym języku w ich podróży do klienta może zwiększyć satysfakcję i zaangażowanie klientów.

6. Klienci czują się mile widziani!

Rozmawiając z klientami w ich ojczystych językach, nawiązujesz również więź kulturową, która może sprawić, że klienci poczują się mile widziani i będą bardziej „u siebie” z Twoją marką.

7. Klienci wrócą po więcej

Obsługa klienta może pielęgnować lojalność, wzmacniać utrzymanie klientów, napędzać nową sprzedaż i zachęcać do powtarzania sprzedaży.

8. Skorzystasz z recenzji i rekomendacji

Posiadanie obsługi klienta, która poradzi sobie z międzynarodowymi klientami na rynkach międzynarodowych, komunikując się z osobami w ich ojczystym języku, zachęci potencjalnych klientów, pomoże utrzymać obecnych klientów, a z czasem przyciągnąć więcej klientów dzięki pozytywnym informacjom zwrotnym w recenzjach i poleceniach. Dowiedz się więcej o recenzjach i poleceniach.

Jeśli prowadzisz firmę eCommerce, już zrozumiesz znaczenie dobrego doświadczenia klienta.

9. Dobra obsługa klienta ułatwia komunikację z klientem

Jeśli potrafisz komunikować się z klientem w jego własnym języku, zapewnisz mu lepszą obsługę klienta. To takie proste.

Teraz delektuj się tym faktem:

Tylko jedna czwarta internautów na całym świecie używa angielskiego jako podstawowego języka w Internecie. Rzućmy okiem na kilka bardziej uderzających liczb:

CSA Research wybrał Kantar do przeprowadzenia ankiety wśród tysięcy konsumentów w 29 krajach, więc nie był to mały sondaż. Oto niektóre wyniki.

• 65% preferuje treści w swoim własnym języku.
• 67% toleruje mieszane języki na stronie internetowej.
• 73% chce recenzji produktów w ich języku.
• 66% korzysta z tłumaczenia maszynowego online.
• 40% nie kupi w innych językach.

To naprawdę oszałamiające liczby. Jednym z ważnych aspektów, o których musimy pamiętać, jest to, że kiedy mówimy o większej liczbie języków, tłumaczeniu artykułów i tłumaczeniu maszynowym, aby pomóc w zwiększeniu sprzedaży, nie mówimy tylko o globalnej publiczności na całym świecie; często mówimy o potrzebie posiadania różnych języków, nawet na rynkach lokalnych.

Obecnie kraje są wielokulturowe, więc pamiętaj, że nawet jeśli docelowa grupa odbiorców pochodzi z Twojego kraju, nie wszyscy lokalni klienci będą mówić po angielsku.

Przyjrzyjmy się wielojęzycznej Ameryce

Weźmy za przykład Kalifornię. Według World Facts nieco ponad 20 milionów ludzi w Kalifornii posługuje się językiem angielskim jako podstawowym językiem, podczas gdy osoby mówiące po hiszpańsku to ponad 10 milionów.

To potwierdza fakt, że nawet jeśli kierujesz się na swój lokalny rynek krajowy w swoim rzekomo anglojęzycznym kraju, powinieneś naprawdę rozważyć przynajmniej, aby główne języki używane w tym kraju zostały uwzględnione w twojej bazie wiedzy, aby służyć klienci.

Jest to niemal niezbędne w Stanach Zjednoczonych, jeśli chcesz zoptymalizować obsługę klienta, a także zwiększyć sprzedaż, utrzymanie klientów i lojalność wobec marki.

Nie myśl tylko o konsumentach. Konsumenci nie są jedyną częścią populacji, która szuka czegoś więcej niż Tłumacz Google, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Klienci biznesowi, zwłaszcza klienci SaaS, z radością powitaliby wygodne doświadczenie pomocy i wsparcia w ich języku.

I ryzykując stwierdzeniem oczywistości, pamiętaj, że klienci biznesowi to także konsumenci, i na odwrót.

Ale oferowanie obsługi klienta w wielu językach musi być tak drogie?

Cóż, nie musi tak być, ponieważ istnieje wiele opłacalnych sposobów na pokonanie bariery językowej.

Ale zanim przyjrzymy się niektórym z głównych sposobów, w jakie możesz wydajnie i oszczędnie oferować wielojęzyczną obsługę klienta, przygotuj się i poszukaj informacji w swojej firmie i wokół niej.

Porozmawiaj z różnymi działami i zespołami

Jest to ważne, ponieważ początkowe założenia mogą być błędne.

Nie ograniczaj się tylko do agentów obsługi klienta. Porozmawiaj z menedżerami konta, menedżerami produktu, zespołami komunikacyjnymi i realizującymi oraz, jeśli to możliwe, z klientami.

Zdziwisz się, jak wiele informacji o tym, jak Twoja firma może i powinna zapewnić klientom lepsze wrażenia, rozmawiając z osobami z innych krajów w ich ojczystym języku.

Różne sposoby udzielania wielojęzycznego wsparcia

Wybór najlepszego wielojęzycznego wsparcia dla Twojej firmy zależy od tego, co robisz i komu sprzedajesz.

Zależy to również od istniejącej konfiguracji obsługi klienta i tego, czy masz przedstawicieli obsługi klienta.

Być może masz już agentów obsługi klienta korzystających z narzędzi tłumaczeniowych, ale czy nie byłoby lepiej uwolnić swój zespół pomocy technicznej w alternatywny sposób oferowania wsparcia w więcej niż jednym języku?

1. Zapoznaj się z aktualnymi treściami obsługi klienta

Jeśli masz szablony pomocy, wsparcia i często zadawane pytania (FAQ) na swojej stronie internetowej lub w systemie czatu, dlaczego nie rozważyć ich przetłumaczenia?

Po zakończeniu przetłumaczona strona z najczęściej zadawanymi pytaniami nie wymaga konserwacji i wymaga jedynie sporadycznych przeglądów, aby upewnić się, że jest aktualna.

Dodatkową zaletą tego podejścia jest to, że zespoły obsługi klienta nie będą musiały zajmować się bezpośrednio tyloma prośbami o pomoc, a na czacie można użyć zgłoszeń do pomocy technicznej, aby podkreślić wszelkie zapytania wymagające interwencji człowieka.

Jeśli zdecydujesz się obrać tę drogę, aby treści pomocy i wsparcia zostały przetłumaczone na języki grupy demograficznej Twoich klientów, dlaczego nie rozważyć przetłumaczenia wersji Twojej witryny w tym samym czasie?

A co z wszystkimi innymi zabezpieczeniami obsługi klienta?

Rozważ również przetłumaczenie dokładnych instrukcji, przewodników szybkiego startu, instrukcji obsługi, filmów instruktażowych YouTube i komunikatów CRM.

Jest to ekonomia skali, dzięki której poprawisz swoją optymalizację pod kątem wyszukiwarek, a także zwiększysz widoczność na rynkach zagranicznych, co może mieć znaczący wpływ na sprzedaż.

Komunikowanie się z bazą klientów w wielu językach zapewni również Twojej firmie przewagę konkurencyjną nad innymi firmami oferującymi podobne produkty lub usługi.

2. Rozważ zwiększenie wsparcia samoobsługowego

Skłonienie klienta do samoobsługi nie powinno negatywnie wpływać na jego doświadczenie, pod warunkiem, że konfiguracja samoobsługi w wielu językach jest dobrze wykonana i jest łatwa w obsłudze dla klienta.

Wiele wydajnych firm posiada wielojęzyczną bazę wiedzy, aby pokonać bariery językowe i obsługiwać globalny rynek.

Samoobsługa może przybierać różne formy. Może to być zautomatyzowane wielojęzyczne wiadomości wsparcia na czacie na żywo, za pomocą chatbotów lub wielojęzyczne, łatwe do przeszukiwania FAQ.

Chatboty mogą identyfikować język przeglądarki klienta i automatycznie przełączać się na ten język ojczysty, gdy rozpoczynają czat i oferują obsługę klienta.

3. Wyposaż swoje zespoły contact center

Chociaż ludzki dotyk jest bez wątpienia najlepszy, korzystanie z narzędzi do automatycznego tłumaczenia przychodzących zapytań może być naprawdę pomocne w centrach kontaktowych zmagających się z globalnymi konsumentami.

Możesz nawet skonfigurować przepływ pracy lokalizacyjny, który w razie potrzeby przekieruje niektóre zapytania do native speakerów w zespołach pomocy technicznej.

Istnieje kilka przydatnych aplikacji tłumaczeniowych, które mogą pomóc Twojemu zespołowi wsparcia w radzeniu sobie z klientami na całym świecie.

Oto kilka przykładów.

LangOps firmy Unbabel wykorzystuje „opartą na sztucznej inteligencji, dopracowaną przez człowieka technologię tłumaczeń maszynowych”, aby scentralizować strategię językową organizacji w zakresie sprzedaży, produktów, marketingu i obsługi klienta.

Dzięki Lokalise możesz tłumaczyć dowolny rodzaj zasobów cyfrowych, takich jak aplikacja internetowa lub aplikacja mobilna. Może to być bardzo pomocne dla zespołów projektowych, produktowych i obsługi klienta.

4. Zleć outsourcing doskonałemu wielojęzycznemu zespołowi wsparcia

Istnieje kilka bardzo dobrych agencji oferujących wielojęzyczną obsługę klienta.

Dodatkową zaletą outsourcingu wymagań dotyczących wielu języków jest to, że nie przeciążasz zespołu ds. zapytań klientów koniecznością samodzielnego uruchamiania narzędzi do tłumaczenia maszynowego.

Tłumaczenie maszynowe, choć wygodne, nie jest tak dobre, jak prawdziwe. Native speakerzy dodają ludzki kulturowy akcent, który lepiej zaangażuje Twoich klientów.

Nie musisz również zatrudniać nowych agentów, którzy mówią różnymi językami, aby zapewnić wielojęzyczną obsługę klienta.

Wniosek

Bez względu na to, w jakiej działalności prowadzisz działalność, bez względu na produkt lub usługę, którą sprzedajesz, niezależnie od rynku docelowego, powinieneś poważnie rozważyć zaoferowanie wielojęzycznej obsługi klienta docelowej grupie demograficznej.

Tak wiele zależy od doświadczenia klienta

Niezależnie od tego, czy optymalizujesz obsługę klienta, korzystając z tłumaczenia maszynowego, ustnego przez telefon, czy nawet zwiększonej samoobsługi, oferowanie różnych języków może przynieść korzyści finansowe.

Są szanse, że idealnym scenariuszem dla Ciebie i Twojej firmy jest połączenie wszystkich różnych sposobów, które omówiliśmy w tym artykule.

Wykonaj wstępną konfigurację i zacznij rozmawiać ze swoimi zespołami – a może warto rozpocząć bezpłatną wersję próbną naszych narzędzi obsługi klienta, które automatycznie tłumaczą wiadomości przychodzące i wychodzące na język lokalny?

Interesują Cię inne sposoby na rozwój biznesu? Oto 20 sposobów na zwiększenie współczynników konwersji e-commerce.