Jakie są wyzwania marketingowe MSP i sześć sposobów ich rozwiązania

Dobrze zaplanowana strategia marketingowa jest obecnie jednym z najbardziej nieuchwytnych aktywów w portfolio MSP. Z jakimi wyzwaniami marketingowymi borykają się zazwyczaj MSP i jak sobie z nimi poradzić?

Ciastko się kruszy. I nie mamy tu na myśli rzeczy, które Twoja babcia piecze w weekend.

Marki od lat wykorzystują internetowe pliki cookie do śledzenia osób odwiedzających ich witryny. Ale teraz, gdy przeglądarki eliminują pliki cookie stron trzecich — Firefox i Safari już to zrobiły, a Google ogłosił, że pozbędzie się ich w przeglądarce Chrome do 2022 r. — co to oznacza dla Ciebie jako dostawcy usług zarządzanych (MSP)?

Poznaj wiedzę ekspercką na temat możliwości i wyzwań stojących przed MSP i specjalistami IT w roku 2022 i później. Pobierz ebook „Następna generacja MSP”, aby dowiedzieć się, jak zdobyć więcej rozwijającego się rynku.

Jeśli jesteś MSP i korzystasz z danych pochodzących od osób trzecich lub danych indywidualnych w celu precyzyjnego targetowania odbiorców online, jest to bardzo zła wiadomość.

W rzeczywistości nie chodzi tylko o ciasteczka, ale tort staje się coraz mniejszy, a stół MSP staje się coraz bardziej zatłoczony, jeśli chodzi o marketing – czy to nowe technologie i innowacje, które otworzyły nowe możliwości dla klientów, czy też trwająca rewolucja cyfrowa, która od czasu pandemii przyspieszyło wielokrotnie.

Dobrze zaplanowana strategia marketingowa jest dziś jednym z najbardziej nieuchwytnych aktywów w portfolio MSP.

„Przez długi czas marketing kanałowy był słabym krewnym wszystkich gałęzi marketingu, sztampowych kampanii i działań i w bardzo niewielkim stopniu skupiał się na doświadczeniu klienta końcowego. Tymczasem krajobraz B2B ulega dramatycznym zmianom, a kupujący oczekują obecnie wysokiej jakości usług cyfrowych przy zakupach B2B” – mówi Ayan Adam , założyciel CX Atelier.

Z jakimi wyzwaniami marketingowymi borykają się zazwyczaj dostawcy usług MSP i jak sobie z nimi poradzić?

1. Zidentyfikuj swoje mocne strony i klientów

Marketing dla MSP wymaga innego podejścia i głębokiego zrozumienia trendów branżowych i technologicznych.

Idealna strategia marketingowa MSP powinna składać się z dwóch elementów — identyfikowania mocnych i słabych stron oraz tworzenia idealnego profilu klienta. Ważne jest, aby MSP wiedzieli, w czym się specjalizują, aby mogli skoncentrować swoją energię i wiedzę specjalistyczną na rozwiązaniach, zasobach i finansowaniu związanych z tymi obszarami.

Firmy zatrudniają dostawców usług MSP, aby zapewniali odpowiednie rozwiązania odpowiadające ich szybko zmieniającym się i rozwijającym potrzebom. Ponieważ znaczna część z nich to małe i średnie przedsiębiorstwa (SMB), każda transakcja ma znaczenie. Podjęcie pracy i nie wykonanie jej dobrze może mieć katastrofalne skutki dla Twojego klienta.

Równie ważne jest, aby MSP powiedzieli „nie” klientom, którzy nie potrzebują ich wiedzy specjalistycznej. Kiedy próbujesz służyć wszystkim, w rezultacie nie służysz nikomu, mówi dyrektor ds. obsługi klienta Vendasta, George Leith.

Przeczytaj: Czym jest profil idealnego klienta i 6 sposobów identyfikacji ICP

Ścigając lub próbując obsługiwać osoby, które nie pasują do Twojego idealnego profilu klienta, nie tylko szkodzisz biznesowi klienta, ale także własnej reputacji, ponieważ Twoje rozwiązanie może po prostu nie działać dla wszystkich.

Zrozumienie bazy klientów i skupienie się na niej pomaga w tworzeniu bardziej spersonalizowanych produktów i rozwiązań oraz rozwijaniu silniejszych relacji z obecnymi klientami.

2. Zbuduj model współpracy

Ale nie zawsze musisz mówić „nie”, jeśli nie możesz czegoś zrobić. Twój model biznesowy powinien opierać się na wiarygodnych partnerach, którzy zapewniają wiedzę, narzędzia i zasoby w celu zwiększenia potencjalnych źródeł przychodów.

„Jako poseł do parlamentu, jeśli czegoś nie wiedziałem, przyznawałem się do tego. Ale potem szybko wyszedłem, aby dowiedzieć się, z kim muszę porozmawiać i zaprosić ich na pokład. Chodziło o partnerstwo — wykorzystanie partnerów w kontaktach z markami lub producentami, dostawcami oprogramowania i świadomość, kogo włączyć do tych rozmów, aby dodać wartość dodaną” – wyjaśnia Andrew Down , dyrektor sprzedaży kanału IT w firmie Vendasta.

Down jest ekspertem w tej przestrzeni. Przed dołączeniem do Vendasty spędził wiele lat obsługując przestrzeń kanałów VAR/MSP/IT i wzmacniając pozycję lokalnych przedsiębiorstw. „Cała moja kariera opiera się na relacjach — wiedzy, do kogo się zwrócić, kiedy i o co zapytać” – mówi.

Nie ma nic złego w tym, że czegoś nie wiesz, zamiast zmyślać na bieżąco, a potem źle to rozegrać. „Pamiętaj jednak, że skontaktujesz się z klientem tak szybko, jak to możliwe, z dokładnymi informacjami i odpowiednimi zasobami, które wniosą wartość. Zawsze pamiętaj, że biznes rozwija się szybko, a właściciele firm potrzebują odpowiedzi, niekoniecznie w tej sekundzie, ale na pewno tego samego dnia, jeśli to możliwe” – mówi.

Przeczytaj: Jak zbudować markową społeczność internetową i zarządzać nią

Dlatego ważne jest, aby dostawcy MSP posiadali niezawodną sieć zapewniającą odpowiednie narzędzia, zasoby i wsparcie, aby sprostać rozwijającym się i zmieniającym się potrzebom ekosystemu ich klientów.

Leith dodaje interesującą statystykę – 95 procent MSP zatrudnia mniej niż 10 pracowników. „Wiedzą, że posiadanie personelu jest wyzwaniem. Opracowali więc model zwracania się do ekspertów w danej dziedzinie, gdy dostają pracę, w której nie są świetni. Ale dostali tę pracę, bo mają markę i zaufanie. To jak wyselekcjonowany rynek rozwiązań, które można wykorzystać wraz ze wszystkimi materiałami marketingowymi i wszystkimi najczęściej zadawanymi pytaniami” – mówi.

3. Podnieś kwalifikacje swojego zespołu

Podnoszenie kwalifikacji zasobów ludzkich zawsze było ważną częścią rozwoju firmy, ale nigdy nie było bardziej krytyczne niż w obecnych, szybko zmieniających się czasach. Upewnij się, że Twój zespół przeszedł wymagane szkolenie — zarówno w ramach zadań korporacyjnych, jak i samodzielnie — w zakresie obsługi nowych potrzeb w zakresie otoczenia biznesowego, a także środowisk pracy z domu (WFH).

Utrzymywanie aktualnej wiedzy na temat trendów rynkowych zapewnia również Twojemu zespołowi możliwość proaktywnego i regularnego kontaktowania się z klientami – obecnymi lub potencjalnymi – z poradami i nowymi ofertami. Powinni być wyposażeni w umiejętność słuchania i rozumienia bolączek i oczekiwań klientów oraz szybkiego dostosowywania i dostosowywania ofert.

Możliwość stworzenia elastycznego portfolio produktów lepiej służy klientom i pomaga z czasem rozwijać firmę i reputację.

Jak mówi Leith, prawdziwi przedsiębiorcy, którzy codziennie idą do pracy, aby rozwijać swój biznes, cały czas się szkolą, ponieważ rzeczy, które sprzedają, wymagają ciągłego szkolenia, aby być na bieżąco ze wszystkimi komponentami.

4. Bądź na bieżąco ze zmieniającymi się zachowaniami klientów

Przyspieszenie obserwowane w przestrzeni B2B i technologii w ciągu ostatnich kilku lat wymaga od ludzi znacznie szybszego nadążania za aktualnymi trendami.

„Kiedyś wyzwanie (w przestrzeni marketingowej) było dużo trudniejsze, jeśli chodzi o dotrzymanie kroku” – mówi Adam.

Jako doświadczony lider branży IT B2B, Adam projektował uznane marki i realizował skuteczne kampanie marketingowe i brandingowe .

Kilka lat temu poruszanie się po rynku było dużo łatwiejsze, ponieważ marketerzy opierali swój rozwój na poleceniach i tym podobnych. W post-COVID świecie WFH i wirtualnych spotkań małe i średnie firmy potrzebują wszelkiego rodzaju rozwiązań cyfrowych, aby zachować aktualność i napędzać działalność gospodarczą.

„Była to branża, która w dużym stopniu opierała się na targach, spotkaniach bezpośrednich i wydarzeniach osobistych. Teraz muszą nie tylko przejść na pełną technologię cyfrową, ale także muszą wiedzieć, jak stale angażować i aktualizować klientów. To niezwykle interesujące, co dzieje się teraz w tej przestrzeni” – wyjaśnia.

Adam utrzymuje jednak, że niekoniecznie chodzi tu o marketing. „Marketing to tylko środek do celu. Wiem, czym interesują się klienci – rozwojem i sprzedażą. Tak naprawdę chodzi o to, jak marketing może pomóc Ci osiągnąć Twoje cele”.

Pamiętaj, że to, co sprawdzało się wcześniej, nawet rok temu, może nie działać teraz, ponieważ potrzeby i zachowania klientów uległy zmianie, podobnie jak rynek. Skoncentruj się więc na rozwiązaniach marketingowych i przekazie, które pomogą Twoim klientom osiągnąć swój cel.

5. Wiedz, jak zatrzymać klientów

Badania pokazują, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Podczas gdy Twój sukces w sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi od 60 do 70 procent, w przypadku nowego potencjalnego klienta będzie to tylko 5 do 20 procent. Prawdą jest również, że średnio 65 procent zysków firmy pochodzi od istniejących klientów, ale większość przeznacza na nich jedynie 21 procent budżetów marketingowych.

Zawsze warto skupić się na istniejących klientach. Może to wydawać się łatwe, ale według badania Bain & Company od 60 do 80 procent klientów, którzy określają siebie jako zadowolonych, nie robi więcej interesów z firmą, która początkowo ich zadowoliła.

Jak to możliwe, skoro od początku twierdzili, że są zadowoleni? Często wynika to z braku późniejszego kontaktu z klientem.

Przeczytaj: Jak utrzymać dotychczasowych klientów i jakie są z tego korzyści?

Dlatego buduj bliskie relacje z obecnymi klientami i pozostawaj w bliskim kontakcie po sfinalizowaniu transakcji. Obejmuje to realizację bieżących projektów w satysfakcjonujący sposób oraz udzielanie im wskazówek i wskazówek, jak ulepszyć ich biznes.

Ważne jest, aby podczas ćwiczeń budowania relacji nie sprzedawać na siłę. Jak zauważa Leith, nie wszystko kręci się wokół dolarów; po prostu staraj się zostać zaufanym ekspertem w społeczności, której służysz. Bycie ekspertem oznacza słuchanie klientów i ich ekosystemów oraz bycie na bieżąco.

6. Zastosuj narzędzia automatyzacji marketingu

Czy wiesz, że automatyzacja marketingu zapewnia 14,5-procentowy wzrost produktywności sprzedaży i 12,2-procentową redukcję kosztów ogólnych marketingu? Albo że 76 procent firm wdrażających automatyzację marketingu generuje pełny zwrot z inwestycji (ROI) w ciągu pierwszego roku?

Automatyzacja marketingu odnosi się do platform oprogramowania i technologii zaprojektowanych dla działów i organizacji marketingowych w celu skuteczniejszego marketingu w wielu kanałach online (takich jak poczta elektroniczna, media społecznościowe, strony internetowe itp.) oraz automatyzacji powtarzalnych zadań. Narzędzia i platformy do automatyzacji marketingu mogą pomóc organizacjom usprawnić sprzedaż i marketing, zastępując powtarzalne, ręczne procesy automatyzacją. Oszczędza to czas i koszty, ale jednocześnie zmniejsza prawdopodobieństwo błędów ręcznych.

Pobierz przewodnik na temat Marketingu agencyjnego poprzez automatyzację

Automatyzacja marketingu pomaga w generowaniu , pielęgnowaniu i ocenianiu potencjalnych klientów oraz mierzy ogólny zwrot z inwestycji w kampanie. Takie systemy są zaprojektowane tak, aby skalować się wraz z Twoją firmą.

Rozwiązania do automatyzacji marketingu zyskiwały na popularności już przed pandemią, ponieważ zapewniały firmom sposób na osiągnięcie konkurencyjności i efektywności kosztowej. Obecnie wybór odpowiedniego rozwiązania w zakresie automatyzacji ma kluczowe znaczenie, aby dostawcy MSP mogli zachować aktualność i konkurencyjność. Narzędzia do automatyzacji pomagają gromadzić informacje o tym, jak klienci reagują na doświadczenia online, kto odwiedza ich witryny, a także oceniają, w jaki sposób angażują się w treści marketingowe.

Możesz tworzyć reklamy online, posty w mediach społecznościowych lub kampanie e-mailowe skierowane do nowych i powracających klientów. Możesz także zacząć rozumieć, na podstawie historii zakupów, możliwości sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej określonych segmentów klientów bez ręcznego sortowania każdego z nich. To podejście oparte na danych jest szczególnie ważne dla lokalnych przedsiębiorstw.

Nie bądź tylko osobą, która potrafi naprawić błędy

Cokolwiek robisz, nie daj się poznać jako dostawca usług naprawy usterek. Jak mówi Down, termin naprawa awarii może być najgorszym pseudonimem w branży, a naprawa awarii jest często postrzegana jako praca o niskiej wartości. „Kiedy coś się zepsuje, jesteś wezwany, aby to naprawić. Mamy więc do czynienia tylko z pożarami — serwery nie działają, wiadomości e-mail są blokowane lub ludzie nie mogą uzyskać dostępu do swoich plików” – mówi.

Skuteczny MSP musi być proaktywny. Jako partner w zakresie usług zarządzanych najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest rozwiązanie problemu, zanim klient w ogóle dowie się o jego istnieniu.

Zaufanie, jakim MSP darzą swoich partnerów i klientów, jest zdumiewające — często otrzymują oni hasła i dostęp do danych klientów. Ten poziom zaufania ma kluczowe znaczenie dla silnych relacji i bycia postrzeganym jako zaufany lokalny ekspert.

„Każdy chce przenieść się do tej przestrzeni, w której jestem postrzegany jako zaufany doradca. To ja jestem kluczem do sukcesu Twojej firmy, ponieważ dbam o to, aby wszystko działało” – mówi Leith. Budowanie takiego zaufania wymaga wiele wysiłku i wiąże się z dużą odpowiedzialnością.

Przyszłość jest pełna możliwości, z których MSP muszą jedynie wyciągnąć rękę i je wykorzystać. Kluczem jest ich zdolność do przezwyciężania i skutecznego rozumienia wymagań klientów, a także poruszania się dla siebie i swoich klientów po złożoności krajobrazu biznesowego po pandemii.