Jak firmy przeprowadzkowe mogą poprawić swoje recenzje online — podsumowanie ekspertów

Zapytaliśmy ekspertów: Jakie masz rady dotyczące przeprowadzek firm, które pomogą im ulepszyć ich recenzje online.

Otrzymaliśmy odpowiedzi od różnorodnych ekspertów z branży przeprowadzkowej, specjalistów od marketingu, ekspertów ds. obsługi klienta, autorów i nie tylko.

1. Ali Wenzke, autor Sztuki szczęśliwego poruszania się

Mam porady dla firm przenoszących, jak mogą poprawić swoje recenzje online. Mój mąż i ja przeprowadzaliśmy się dziesięć razy w ciągu 11 lat.

Wczuwaj się w swoich klientów

Chociaż dzień przeprowadzki to dla Ciebie kolejny dzień w pracy, jest to jeden z najbardziej stresujących dni w życiu Twojego klienta. Jesteś jak lekarz podczas najważniejszej wizyty pacjenta, więc zachowanie przy łóżku pacjenta ma znaczenie dla bardziej niespokojnych klientów. Nie widzisz swoich klientów w najlepszym wydaniu. Spędzili każdą noc zeszłego tygodnia, ciągnąc całonocnych, żeby dokończyć pakowanie pudeł. Martwią się o wszystko, co dzieje się po dniu przeprowadzki. Okaż empatię swoim klientom, aby wiedzieli, że jesteś czymś więcej niż tylko kolejną firmą przeprowadzkową.

Dodaj osobisty, przemyślany dotyk

Kosz z prezentami, butelka wina lub książka o Happy Moving mogą przejść długą drogę. Zostaw swojemu klientowi coś wyjątkowego z dołączoną notatką z prośbą o opinię w Google lub Yelp. Określ dokładnie, gdzie chcesz mieć swoje recenzje. Skontaktuj się z e-mailem dwa tygodnie po przeprowadzce i zapytaj, jak wszystko idzie. W e-mailu dołącz link do miejsca, w którym Twój klient może wystawić opinię.

2. Lior Rachmany, dyrektor generalny Dumbo Moving + Storage

Recenzje online są ważne

Doświadczenia innych osób mogą dać nam pewne wskazówki dotyczące tego, czego możemy oczekiwać od przeprowadzkowych firm. Pewnego dnia, kiedy minie Twój dzień przeprowadzek, Twoja historia może być tą, którą przeczyta ktoś inny. Pamiętaj tylko, jaki był dla Ciebie okres przeprowadzki, kiedy musiałeś uporać się z tyloma trudnościami i niepewnościami.

Konkurencja między firmami przenoszącymi się jest zacięta

W tej nowoczesnej epoce przenoszenia informacji firmy nie mają luksusu świadczenia słabych usług przeprowadzkowych bez ujawnienia ich. Profesjonalni przeprowadzki wiedzą, że dobra reputacja ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. To jeszcze jeden powód, dla którego firma Dumbo Moving and Storage jest bardzo dumna ze wszystkich osiągnięć i jest zadowolona z bieżącej współpracy ze wszystkimi naszymi klientami. Dzięki wielu pozytywnym recenzjom przeprowadzek w Nowym Jorku jesteśmy jedną z tych firm przeprowadzkowych, do których ludzie wracają. To nasze bogate doświadczenie uczyniło nas jedną z wiodących firm przeprowadzkowych w Nowym Jorku. Przeczytasz wiele pozytywnych komentarzy od naszych klientów, których zaufanie zdobyliśmy dzięki naszej niezawodnej obsłudze.

3. Sameer Somal, dyrektor generalny Blue Ocean Global Technology

Osoby, które regularnie spędzają czas w sieci, mają coraz krótszy czas skupienia uwagi, ponieważ są bombardowani informacjami, prośbami i ofertami zakupu produktu lub usługi. Powiedziawszy to, większość poproszona z radością podzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z marką.

Ale nawet jeśli ludzie doświadczają wyjątkowej obsługi, mogą nie automatycznie szukać miejsc, w których można zostawić recenzję lub wystawić ocenę, ponieważ:

a) Nie pomyśleliby o tym
b) To zbyt trudne lub mylące
c) Zabiera im zbyt dużo czasu

Musisz więc poprosić o rekomendacje i recenzje online oraz podać instrukcje , które ułatwią im wykonanie.

Według HubSpot 71% osób twierdzi, że chętniej kupuje od firmy, która ma skierowania lub rekomendacje online.

Firmy odnoszące sukcesy zdały sobie sprawę, że pozytywne opinie klientów są jedną z najpotężniejszych form budowania pozytywnej reputacji w Internecie. Aby zebrać spójne informacje zwrotne za pomocą recenzji online, integrują pozytywne pętle opinii z procesem sprzedaży i zachęcają zadowolonych klientów do potwierdzania swoich pozytywnych doświadczeń klientów online.

Otrzymywanie recenzji, rekomendacji, pozytywnych komentarzy i ocen w mediach społecznościowych jest osiągane, gdy zapewniasz wyjątkową obsługę, prosisz o opinie i ułatwiasz ludziom spełnienie Twojej prośby.

Rozważ dodanie linku w e-mailu obsługi klienta, który zachęca klientów do pozostawienia recenzji Google, Yelp lub Facebook. Przeszkol członków zespołu sprzedaży i marketingu, aby wyjaśnili, że jest to niewielka inwestycja i że są tutaj, aby pomóc, jeśli zgubią się w tym procesie. Ułatw im to, wysyłając instrukcje krok po kroku, które dokładnie ilustrują, jak wystawić opinię klienta.

4. Louis Watton, dyrektor ds. marketingu, Shiply

W Shiply zapewniamy platformę, na której klienci mogą znaleźć usługi przeprowadzkowe i firmy przeprowadzkowe, a dzięki naszemu wbudowanemu systemowi opinii widzimy DUŻO recenzji firm przeprowadzkowych. Powiedziałbym, że trzy najważniejsze obszary, w których firmy przeprowadzkowe otrzymują negatywne opinie i które można poprawić, to:

Komunikacja

Ciągłe przebywanie w drodze utrudnia komunikację z klientami, jednak często zdarza się, że ludzie martwią się, gdzie znajduje się ich dobytek z powodu braku kontaktu.

Staraj się informować swoich klientów o swoim miejscu pobytu tak często, jak to możliwe, aby nie czuli się pozostawieni w ciemności.

Bycie uprzejmym

Często widzimy skargi na klientów, którzy czują się tak, jakby ich przeprowadzki były z nimi trochę za krótkie i nie tak przyjazne, jak mogliby być. Chociaż nie wszyscy mogą być zawsze pozytywnie nastawieni (wszyscy mamy dni wolne), musisz pamiętać, że świadczysz ważną usługę, a rekomendacje i recenzje mogą być bardzo ważne w branży przeprowadzek.

Włożenie tego dodatkowego wysiłku będzie tego warte, gdy pojawi się świetna recenzja.

Bycie ostrożnym

Uszkodzony towar zawsze stanowi ryzyko przy przeprowadzce całego domu pełnego przedmiotów, i choć można to robić dwa lub trzy razy dziennie, to trzeba pamiętać, że dla klienta to jest jego życie, które pakujesz. Okazanie dodatkowej troski o swoje rzeczy może sprawić, że poczują, że ufają właściwym osobom.

5. Joseph Giranda, dyrektor ds. relacji handlowych w CFR Rinkens

Recenzje są niezwykle potężne, a gdy potencjalni klienci widzą świetne recenzje na różnych platformach, są naturalnie przyciągani do Twojej witryny, aby dokonać zakupu. Według BigCommerce 92% konsumentów czyta recenzje online przed dokonaniem zakupu. To ogromne! Aplikacje takie jak Yotpo i Stamped działają naprawdę dobrze. Yotpo zbiera recenzje klientów, zdjęcia i pytania i odpowiedzi, a następnie odpowiednio rozpowszechnia je w Twojej witrynie i mediach społecznościowych, aby zwiększyć ruch i zwiększyć konwersje. Stamped jest bardziej przystępną cenowo opcją i moim zdaniem oferuje nieco lepsze wrażenia użytkownika. Obie aplikacje można łatwo zintegrować z witryną internetową i obie zapewniają wyraźny zwrot z inwestycji.

Opinie, które otrzymujesz, możesz również zaimportować do swojej witryny za pomocą widżetu opinii Google. W ten sposób Twoje recenzje pochodzą z weryfikowalnego źródła, a nie tylko przesyłają ich tekstową kopię do Twojej witryny. W niefortunnym przypadku otrzymania negatywnej recenzji ważne jest, aby zbadać, co się stało i odpowiedzieć w uprzejmy, spersonalizowany sposób, próbując rozproszyć sytuację i rozwiązać problem. Samo zignorowanie negatywnej recenzji może źle wyglądać z punktu widzenia opinii publicznej. Niezależnie od platformy stosujemy to samo podejście, ponieważ chcemy rozwiązać problem z fundamentalnego punktu widzenia. Jeśli będziemy w stanie wykorzystać negatywne opinie, aby się poprawić, będziemy mogli dalej rozwijać się jako firma i lepiej służyć naszym klientom.

6. Sean Clancy, dyrektor SEO, Edge

Istnieje kilka sposobów na ulepszenie recenzji online.

Zapytać się

Nie pytasz, nie dostajesz. Możesz poinstruować personel przeprowadzkowy, gdy wykonał szczególnie dobrą robotę, aby poprosił klienta o pozostawienie recenzji, jeśli mu się spodobała. Przeprowadzka może być stresującym doświadczeniem, a klienci są zazwyczaj bardzo wdzięczni i odczuwają ulgę po udanym dniu przeprowadzki. Pytanie w tym dogodnym momencie może wygenerować 5-gwiazdkowe recenzje tego samego dnia.

Graj dobrze w swoje karty

Uzbrój swój personel w wizytówkę. Mogą go przekazać po tym, jak poproszą o recenzję. Pomoże to ludziom zapamiętać nazwę Twojej firmy, gdy szukają recenzji online — uwierz mi, zapomną. Może również służyć jako narzędzie sprzedaży, a właściciel przekazuje go znajomym, jeśli potrzebują usług przeprowadzkowych. Podwójna korzyść.

Google Yourself

Wygoogluj nazwę swojej firmy online. Jeśli ludzie wspominają o Tobie na stronach internetowych, forach, w postach w mediach społecznościowych, możesz skontaktować się z nimi przez e-mail/telefon i zapytać, czy mają coś przeciwko powtórzeniu tego, co powiedzieli w recenzji. Oczywiście działa to tylko w przypadku pozytywnych komentarzy!

7. Jacob Landis-Eigsti, właściciel Jacob LE

Istnieje kilka taktyk, które mogą wykorzystać firmy przeprowadzkowe, aby uzyskać więcej recenzji.

Wyślij e-mail lub wiadomość uzupełniającą po każdym przeprowadzce. To dobra obsługa klienta, dzięki której będziesz świadomy wszelkich problemów i jest to świetna okazja, aby wysłać link, w którym ludzie mogą zostawić recenzję. Upewnij się, że udostępniasz link do strony recenzji, a nie do strony głównej swojej witryny. Spraw, aby pozostawienie opinii było tak proste i łatwe, jak to tylko możliwe.

Łatwiej jest poprosić o opinie, jeśli na wczesnym etapie interakcji z klientem wspomnisz, jak ważne są recenzje dla Twojej firmy. Poinformuj ludzi wcześnie, że pokochasz szczere opinie, łatwiej będzie poprosić o tę recenzję później.

Nie każda recenzja musi mieć pięć gwiazdek. Poproś ludzi o szczere opinie. Dostarczy to przydatnych informacji, ale Twój wynik recenzji będzie wyglądał bardziej naturalnie niż strona z pięciogwiazdkowymi recenzjami. Celuj w średnią co najmniej 4,5.

Niektóre usługi, takie jak Yelp, nie pozwalają na bezpośrednie proszenie o recenzje, ale nadal możesz uświadamiać ludziom, że jesteś na Yelp i zachęcać ich do zarejestrowania się.

8. Dallin Hatch, starszy menedżer ds. komunikacji marketingowej w Womply

Według naszych badań każda firma przeprowadzkowa może zrobić trzy rzeczy, aby poprawić swoją obecność w recenzjach online:

1. Zgłoś jak najwięcej wpisów o profilu firmy z recenzjami online. Firmy, które zgłaszają swoje bezpłatne ogłoszenia w co najmniej trzech głównych witrynach z recenzjami (np. Google, Yelp, Facebook i TripAdvisor), osiągają średnio 60% więcej rocznych przychodów niż firmy, które nie zgłaszają swoich wpisów w żadnych witrynach z recenzjami.
2. Poproś o więcej recenzji. Badania pokazują, że 7 na 10 klientów wystawi recenzję, jeśli ich o to poprosisz. Nie bój się więc prosić zadowolonych klientów o opinie w punkcie sprzedaży. Firmy, które mają ponad średnią liczbę recenzji (83), zarabiają 82% więcej rocznych przychodów niż firmy, których liczba recenzji jest niższa od średniej. Ponadto firmy z ponad 200 recenzjami zarabiają dwa razy więcej niż przeciętna firma.
3. Uzyskaj nowsze recenzje. Ostatnie recenzje mają większą wartość. Firmy, które mają więcej niż dziewięć „świeżych” recenzji (recenzji opublikowanych w ciągu ostatnich 90 dni) uzyskują o 52% wyższe przychody niż przeciętna firma. Ponadto firmy, które mają co najmniej 25 świeżych recenzji, zarabiają o 108% więcej niż średnia.

9. Nora Rahimian, konsultantka kreatywna

Bez względu na to, jak bardzo firmy się starają, zawsze znajdą się niezadowoleni klienci, którzy wystawią złą recenzję. Zamiast uciekać od tego, wykorzystaj to jako okazję do pokazania klientom, jak reagujesz na negatywne opinie.

Uwzględnij uczucia klienta. Weź odpowiedzialność za rzeczy, za które byłeś odpowiedzialny. Jeśli jest to w pełni wina klienta, możesz stanąć w obronie siebie, ale trzymaj się faktów. A następnie zaproponuj konkretny sposób naprawienia problemu lub udostępnij sposób, w jaki próbowałeś rozwiązać problem. Nawet jeśli ten klient pozostanie niezadowolony, inni zobaczą interakcję i zobaczą, jak będą wspierani, jeśli coś pójdzie nie tak.

10. Ciara Hautau, główny strateg marketingu cyfrowego, Fueled

Przeprowadzka to niezwykle wyczerpujący proces. Zauważyłem dość często, że po wykonaniu (i dobrze wykonanej) przeprowadzce klienci są niesamowicie wdzięczni za wszystkie włożone wysiłki. Więc nie wierzę, że jest to problem z uzyskaniem recenzji, ale raczej delikatnymi szturchnięciami, aby klient zapamiętał. Jeśli klient jest w trakcie remontu swojego nowego domu, jest zdecydowanie zajęty. Proponuję na koniec pracy zapytać klienta bezpośrednio, czy byłby skłonny zostawić recenzję. Następnie stworzyłbym kampanię e-mailową, która jest krótka, słodka i na temat delikatnie przypominająca klientowi o recenzji. Pamiętaj, aby umieścić link do witryny z opiniami, aby klient mógł łatwo wejść i ocenić Twoją firmę.

Jeśli chodzi o poprawę bieżących recenzji, które masz w swojej witrynie, uważam, że odpowiadanie na bieżące negatywne komentarze i wysyłanie ankiet dotyczących wydajności są niezwykle pomocne. Zamiast pozostawiać opinię bez odpowiedzi, pokaż opinii publicznej, że aktywnie starasz się ulepszyć. Zapytaj, gdzie coś jest nie tak i jak możesz to naprawić. Inni docenią wysiłki, które wkładasz. Ten klient prawdopodobnie będzie pod wrażeniem twoich wysiłków, aby zrobić wszystko, co w twojej mocy, aby jego doświadczenie, jakość.

Możesz również wysłać e-mailem (bardzo krótką) ankietę z pytaniem o Twoje wyniki, oceną w skali 1-10 z możliwością dodania komentarza. Osobom, które zostawiają dobre recenzje, możesz wysłać e-mail uzupełniający, aby napisać recenzję. W przypadku tych, którzy zostawiają złe recenzje, skontaktuj się z nimi i przejdź do korzenia, aby poprawić wrażenia przyszłych klientów.

11. Alex Membrillo, dyrektor generalny Cardinal Digital Marketing

W Cardinal Digital Marketing mamy doświadczenie w pracy z firmami przenoszącymi w zakresie zarządzania reputacją online.

Jednym z najskuteczniejszych podejść do ulepszania recenzji online jest tworzenie kampanii, które proszą o opinie klientów. Na przykład wyślij e-mail do klientów po ich przeprowadzce, aby dowiedzieć się, jak wyglądały ich doświadczenia z Twoją firmą. Jeśli klient miał pozytywne doświadczenia, zapytaj go, czy chciałby podzielić się swoją opinią online. Jeśli mieli problem, skontaktuj się z klientem, aby rozwiązać wątpliwości.

Często, jeśli klient uważa, że ​​próbowałeś się nim zająć, często nie wystawi negatywnej opinii.

Dzięki naszym e-mailowym kampaniom informacyjnym dotyczącym recenzji uzyskaliśmy średnio 65% wzrost pozytywnych recenzji dla firm. W rezultacie rankingi Google Map Pack ogólnie się poprawiają, a także ogólny wzrost liczby nowych potencjalnych klientów.

12. Nathan Thompson, specjalista ds. marketingu cyfrowego w Pavilion Broadway

Moją najważniejszą wskazówką, aby zebrać więcej recenzji, jest skonfigurowanie strumienia automatyzacji e-mail marketingu, w którym wyraźnie proszą o recenzję w dogodnych momentach. Po pierwsze, dzień lub po przeprowadzce to prawdopodobnie najgorszy czas na zebranie recenzji. To jeden z najgorętszych okresów dla nowych właścicieli domów lub przeprowadzek. Sugerowałbym więc skonfigurowanie strumienia e-mailowego, który będzie wysyłał e-maile tydzień, dwa tygodnie i miesiąc po przeprowadzce.

Pamiętaj, aby skonfigurować listę pomijanych, z której możesz usuwać osoby, które już wystawiły recenzje, aby uniknąć powtarzających się wiadomości e-mail. Tego rodzaju punkt kontaktowy zapewnia dużą możliwość zbierania recenzji w dyskretny i nienachalny sposób.

13. Laurie Guest, przedsiębiorca i główny mówca

Popraw swoje recenzje online, zachwycając klientów wyjątkową obsługą klienta. Zaczyna się od wyszkolenia poruszających się zespołów w zakresie umiejętności relacji z gośćmi, które oddzielają Cię od konkurencji.

Dawno minęły czasy, kiedy obsługę klienta można pozostawić zdrowemu rozsądkowi; to nie dzieje się przez przypadek! Od podstaw wiadomości skoncentrowanej na firmie i przystępnej mowy ciała, przez sposób radzenia sobie ze złymi klientami, po spersonalizowaną obsługę przy każdej okazji, wiedza o tym, jak wyjść ponad i dalej — a następnie faktycznie to osiągnąć — to dbałość o szczegóły, która ma znaczenie.

Przeprowadzka to stresujący czas dla każdego; poprzez zobowiązanie się do szkolenia personelu i kierownictwa w zakresie umiejętności, które sprawiają, że każda interakcja z klientem jest udana, zobaczysz, że dobre recenzje i polecane firmy przyniosą korzyści w postaci dywidendy. Klienci podejmują dziś decyzje nie tylko na temat jakości i ceny, ale także sposobu, w jaki się czują; poprawa obsługi klienta jest tym, co wyróżnia Cię na tle innych.

14. Olga Mykhoparkina, dyrektor ds. marketingu w Chanty

W przeszłości pracowałem w marketingu dla firmy przeprowadzkowej i dowiedziałem się jednej rzeczy — ludzie nie chcą sami wystawiać recenzji.

Większość firm przeprowadzkowych cierpi z powodu braku recenzji, a nie jakości recenzji. Moją pierwszą wskazówką byłoby aktywne proszenie o wywiady w ramach pracy z klientem. Po zakończeniu pracy wyślij e-mail z prośbą o recenzję, wraz z instrukcjami, jak ją opuścić i co robić.

W rzeczywistości najlepszą radą, jaką mam, jest skonfigurowanie kroplówki e-mail dla każdego odnoszącego sukcesy klienta, z przypomnieniami o pozostawieniu recenzji na preferowanej platformie. Na przykład przypomnienie co pięć dni, jeśli nie wystawili opinii. Jest to skuteczny sposób na uzyskanie recenzji i wykorzystanie ich jako społecznego dowodu na działania marketingowe.

15. Matthew Woodley, założyciel MoverFocus

Jeśli chodzi o informacje zwrotne, branża przeprowadzkowa nie różni się od innych. Klienci szybko krytykują, ale powoli komplementują! W związku z tym, jeśli klient wylewnie podchodzi do świadczonych przez Ciebie usług, zachęć go do opublikowania pozytywnej recenzji online. Pomaga zrównoważyć „kartę wyników” i zapewnia, że ​​potencjalni klienci szukający firmy przeprowadzkowej w Internecie uzyskują zrównoważony obraz Twojej firmy.

Zachęcaj więc klientów do publikowania swoich doświadczeń online. Nawet jeśli nie dadzą ci 5-gwiazdkowej recenzji, im więcej klientów możesz uzyskać od lepszych — to gra w „liczby”!

Jeśli otrzymasz złą recenzję, podejmij działania! Nie daj się wciągnąć w długą, gorącą debatę online, ale skontaktuj się z klientem i sprawdź, czy możesz rozwiązać problemy, które poruszyli, lub przynajmniej przekazać swoją wersję historii. Ostatecznym celem jest usunięcie recenzji, a jeśli okażesz empatię i chęć przynajmniej rozwiązania problemów, klient powinien odpowiedzieć w naturze i usunąć swoją recenzję. Nieuchronnie jednak nie zawsze tak się stanie, a jeśli klient odmówi usunięcia recenzji, wszystko, co możesz zrobić, to ją podlizać. Zachęcaj klientów z pozytywnymi doświadczeniami do publikowania w Internecie – zagłusz zgiełk tych złych!

Żadna firma nie jest idealna i wszyscy popełniają błędy, ale tak reagujemy na te błędy lub problemy, które się liczą. Nie bój się ich — proaktywnie rób, co możesz, aby odwrócić uwagę klienta. Przypomina mi się powiedzenie, które szanowana firma przeprowadzkowa promowała wiele, wiele lat temu – „ Informacje zwrotne to śniadanie mistrzów! '

Rozwijaj swoją firmę przeprowadzkową dzięki lepszej obsłudze klienta

Chcesz dowiedzieć się, jak przenoszenie oprogramowania biznesowego może poprawić Twoją obsługę, satysfakcję klientów i pomóc Ci się rozwijać? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.