Przestań pracować z trudnymi klientami: 10 pytań do potencjalnych klientów

Potencjalni klienci nieustannie zadają pytania Tobie, marketerowi cyfrowemu, aby ustalić, czy powinni z Tobą współpracować. Równie ważne jest jednak wcześniejsze ustalenie, czy klient będzie pasował do Twojej agencji.

Podobnie jak randki, konieczne jest posiadanie właściwych odpowiedzi na pytania klientów. Do Ciebie należy również zadanie klientowi najważniejszych pytań, aby zrozumieć jego działalność, zanim zgodzisz się na współpracę z nim.

Większość agencji miała do czynienia z trudnymi klientami i nie jest to przyjemne doświadczenie ani dla agencji, ani dla klienta. Aby uniknąć niewygodnych scenariuszy, Twoim zadaniem jest zadawanie właściwych pytań eksploracyjnych, uzyskiwanie szczegółowych odpowiedzi i dbanie o to, aby zarówno relacja, jak i kolejne kampanie były skuteczne.

Zanim przystąpisz do przeprowadzania wywiadów z potencjalnymi klientami, musisz dobrze zdefiniować kilka rzeczy, aby Twoja agencja mogła odnieść sukces.

Mieć jasno zadeklarowane wartości agencji.

Znajomość twoich wartości i ich wyznaczenie pomoże klientowi zrozumieć, czy dobrze pasują do ciebie na tym froncie. Buffer, choć nie jest agencją, jest tego doskonałym przykładem ze swoimi 10 podstawowymi wartościami.

Buffer podzielił się uzasadnieniem budowania silnego fundamentu wartości: „Twoje wartości mówią światu, czym jesteś. Dają Twoim pracownikom powód do tego, co robią, a Twoim klientom powód, by Ci kibicować”.

Mają zdefiniowane persony kupujących.

Wiedza o tym, z kim pracujesz najlepiej, pomoże Ci od samego początku zidentyfikować odpowiedniego klienta. Jeśli pracujesz głównie z luksusowymi markami B2C, prawdopodobnie będziesz miał trudności z uzyskaniem pozytywnych wyników dla klienta korporacyjnego B2B.

Agencje często popełniają błąd i są generalistami, ale ważne jest, aby wyjaśnić, jak wygląda idealny klient, z którym agencja może się reklamować i podpisać z nim kontrakt. Wykazanie się wiedzą branżową i doświadczeniem pomoże złagodzić obawy klienta i pomóc w budowaniu zaufania w miarę upływu czasu.

Spraw, aby „dlaczego my” (lub „dlaczego nie my”) było bardzo jasne

Co sprawia, że ​​Twoja agencja jest doskonałym wyborem, a wszystkie istotne doświadczenia powinny być opisane w Twojej witrynie. Dołącz tło swojego zespołu, rodzaj pracy, którą wykonałeś, wszelkie argumenty, takie jak studia przypadków i referencje, a także wszelkie artykuły, posty na blogach, podcasty i webcasty.

Bluleadz wykonuje świetną robotę, przedstawiając, kim są i dlaczego niektórzy potencjalni klienci mogą nie chcieć z nimi pracować. Rozumieją, jak ważne jest dobre dopasowanie klienta do agencji i nie chcą iść na kompromis:

Po zdefiniowaniu, kim jesteś, kim jest Twój idealny klient i wyjaśnieniu punktów, które mogą być przeszkodami, możesz zagłębić się w badanie wszystkiego na temat potencjalnego klienta przed pierwszym spotkaniem. Niektóre niezbędne informacje wstępne, które należy przejrzeć przed spotkaniem z potencjalnym klientem, obejmują:

• Przeczytaj ich blog/informacje prasowe
• Przejrzyj ich kanały społecznościowe i to, co ludzie o nich mówią
• Zapisz się do ich newslettera
• Zbadaj konkurencyjny krajobraz
• Wypełnij dowolne formularze generowania potencjalnych klientów, aby przekonać się, jak to jest być jednym z ich potencjalnych klientów

Im więcej wiesz o potencjalnym kliencie, tym lepszą obsługę możesz mu zapewnić. Bądź sumienny i kop tak głęboko, jak to możliwe, zarówno przed, jak i podczas pierwszego spotkania.

10 najważniejszych pytań, które należy zadać potencjalnym klientom podczas spotkania odkrywczego

1. Jakie są twoje cele/cele?

Na ogólny sukces firmy składa się wiele różnych elementów. Zrozumienie, na czym koncentruje się potencjalny klient, pomoże ci zrozumieć, jakie są jego oczekiwania i jak definiuje sukces.

Czy koncentrują się przede wszystkim na rankingach, konwersji, ruchu lub świadomości marki? Zdefiniowanie zakresu pracy z góry wpłynie na to, jak zacytujesz je we wniosku, a także zdefiniujesz KPI i jak wygląda sukces. Kiedy klient i agencja nie są zgodni pod względem tych wskaźników, relacja często ma trudności z osiągnięciem sukcesu.

2. Jaki masz budżet?

Chociaż mówienie o pieniądzach od samego początku nie zawsze jest najfajniejszym sposobem na rozpoczęcie potencjalnego związku, jest to również jeden z kluczowych wskaźników sukcesu. Kierowanie tym pytaniem, gdy już zrozumiesz cele klienta, da ci dobre wyobrażenie o tym, jak realistyczne są oczekiwania potencjalnego klienta.

Wielu klientów odpowie ci pytaniem, pytając, co sugerujesz, ale ważne jest, aby przynajmniej zorientować się, ile są skłonni wydać. Ponadto odkrycie, czy jest jakiś budżet przeznaczony na inwestycje charytatywne, sponsoring i konkursy, pomoże ci zrozumieć ich priorytety podczas opracowywania strategii marketingowej.

Jako specjalista w branży klienta, prawdopodobnie dobrze wiesz, ile inwestycji potrzeba, aby dany klient odniósł sukces w Twojej niszy. Jeśli chcesz dokładnie sprawdzić zaktualizowane liczby, Webstrategies udostępnia aktualne wydatki na branżę marketingową, a nawet kalkulator budżetu, który pomoże Ci odpowiednio zaplanować.

Konieczne jest, aby budżet i oczekiwania klienta były dobrze dopasowane do rzeczywistości, aby relacja była udana.

3. Jak wygląda krajobraz konkurencyjny i jak się wyróżniasz? Czy przewiduje Pan nadchodzące zmiany w krajobrazie?

Mimo że przed tym spotkaniem przyjrzałeś się krajobrazowi konkurencji, zadanie im tego pytania pomoże upewnić się, że sami przeprowadzili podstawowe badania. Jeśli rozwiązują prawdziwy problem i mają dane na poparcie tego, ułatwi to twoją pracę.

Zrozumienie ich wyjątkowej propozycji wartości jest również nieocenione podczas opracowywania strategii, które najlepiej reprezentują je dla potencjalnych klientów. Jeśli działają w niestabilnej branży, takiej jak technologia lub finanse, ważne jest, aby być przewidującym podczas opracowywania bieżących strategii.

Analiza konkurencji może dodatkowo dać ci pomysły, jak z nimi pracować w oparciu o to, co robią inni w branży.

4. Dlaczego zatrudniasz agencję zamiast wewnętrznego zespołu? Czy współpracowałeś już z agencją? Jeśli tak, co skłoniło Cię do zakończenia związku?

Im bardziej jesteś świadomy wyzwań, przed którymi stanął klient w przeszłości, zwłaszcza w innych relacjach z agencjami, tym bardziej prawdopodobne jest, że Twoja agencja uniknie napotkania tych samych punktów spornych.

Przydatne jest również zrozumienie, dlaczego klient korzysta z outsourcingu do agencji, zamiast pracować z wewnętrznym zespołem. Jeśli nie mieli wcześniej doświadczenia w pracy z agencją, dobrze jest być tego świadomym i podkreślić znaczenie jasnego określenia zakresu pracy i zarządzania oczekiwaniami przed podjęciem współpracy z nimi.

5. Jaki jest proces decyzyjny o zatwierdzenie pracy? Przeprowadź nas przez odpowiednie części schematu organizacyjnego.

Przepływ pracy jest niezmiennie wyzwaniem w relacjach klient/agencja. Szybkie przejście na tę samą stronę może często wymagać salwy tysięcy e-maili, co prowadzi do niedotrzymania terminów lub niekończących się poprawek, które mogą pozostawić niesmak w ustach Twoich lub klienta.

Aby tego uniknąć, najpierw postaraj się zrozumieć ich proces i czego będą oczekiwać od twojego zespołu w porównaniu z ich zespołem. Jeśli wyjaśnisz to na początku, łatwiej będzie uniknąć spowolnienia przepływu pracy, na które tak często narzekają klienci i agencje. Narzędzia takie jak Slack, Dokumenty Google i Asana mogą również pomóc w usprawnieniu i pozostaniu na tej samej stronie co Twój klient.

Ważne jest również, abyś wiedział, kim są kluczowi decydenci i upewnił się, że są oni zawsze uwzględniani we wszystkich pracach wymagających zatwierdzenia (w tym w tej wstępnej rozmowie odkrywczej).

Na koniec określ, w jaki sposób zespół agencji i klienta będzie ze sobą współpracował. Jeśli klienci uważają, że ich działania marketingowe całkowicie ustają po zatrudnieniu agencji, prawdopodobnie związek się nie powiedzie. Zdefiniuj tę trwającą relację i zarządzaj oczekiwaniami tak szybko, jak to możliwe, aby uniknąć tego problemu w przyszłości.

6. Jaki procent wszystkich konwersji uzyskujesz ze swojej witryny?

Ogólny współczynnik konwersji to kolejna kluczowa miara sukcesu, a zrozumienie, gdzie obecnie znajduje się potencjalny klient, wyznaczy punkt odniesienia i pozwoli zmierzyć sukces w przyszłości.
Czy wykorzystują strony docelowe po kliknięciu, aby zwiększyć CRO? W Instapage wielu klientów widzi współczynniki konwersji znacznie wyższe niż średnia 2,7% dzięki wykorzystaniu stron docelowych po kliknięciu w kampaniach reklamowych.

Jeśli nie wiesz, strona docelowa po kliknięciu to samodzielna strona, do której odwiedzający trafiają po kliknięciu reklamy w płatnych wynikach wyszukiwania Google, reklamy w mediach społecznościowych itp. Strony docelowe po kliknięciu wykazują wyższy współczynnik konwersji niż strona główna od strony docelowe po kliknięciu mówią tylko o jednej ofercie, zamiast prezentować całą stronę produktu, na której odwiedzający może się zgubić.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz w tym e-booku Google Ads dla agencji, dzięki któremu nauczysz się wykorzystywać strony docelowe po kliknięciu zarówno dla siebie, jak i dla swoich klientów.

7. Jaka jest twoja wcześniejsza praca nad SEO? Czy kiedykolwiek zostałeś ukarany w aktualizacji algorytmu Google?

Google ocenia najlepiej zaprojektowane strony internetowe wraz ze świetną treścią. Zrozumienie wagi, jaką potencjalny klient przyłożył do optymalizacji swojej witryny, wraz z wszelkimi wcześniejszymi karami, pomoże Ci ocenić, ile pracy należy wykonać, aby poprawić jego rankingi.

Ponadto, przy tak dużym nacisku na mobilność i ogólną optymalizację witryny, wiedza o tym, czy klient nadał priorytet projektowi i przyjazności dla urządzeń mobilnych, znacznie ułatwi wprowadzanie świetnych treści.

8. Z jakich kanałów marketingu internetowego korzysta obecnie Twoja firma?

Uzyskanie informacji o tym, z jakich kanałów korzysta potencjalny klient, jakie narzędzia znajdują się w jego zestawie narzędzi marketingowych oraz w jaki sposób śledzą bieżące lub poprzednie kampanie, pomoże Ci ustalić, jak najlepiej będzie Ci się współpracować. Na przykład Twoja agencja może specjalizować się w reklamach na Facebooku i może w ogóle nie wykorzystywać tego kanału. Informacje te można łatwo znaleźć; wystarczy zadać właściwe pytania.

To, co im się sprawdza (a co nie), pomoże ci lepiej zrozumieć krajobraz, w którym działają. Dodatkowo, te informacje uzupełnią rozwój twojej strategii, jeśli zdecydujesz się z nimi współpracować. Pytania o to, jak długo działają w biznesie i jaki rodzaj trakcji mieli w tym okresie, to świetne wskaźniki do zrozumienia.

Uzyskanie jasnego obrazu otwartości klienta na testowanie i aktualnego zaangażowania w integralność danych pomoże ci również w łatwiejszym nawiązaniu współpracy i zrozumieniu, co najlepiej sprawdzi się w przyszłej współpracy.

9. Jaki jest przykład sytuacji, w której kampania marketingowa nie działała zgodnie z oczekiwaniami? Jak zareagował twój zespół?

To, jak odpowiedzą na to pytanie, pomoże Ci ocenić, jak dobrze współpracuje ich zespół i jak dobrze rozumieją ogólny krajobraz marketingowy. Uczenie się na podstawie tego, jak zespół zebrał się (lub nie) w nieoczekiwanej porażce lub czasie kryzysu, może być dobrym wskaźnikiem tego, co zrobią z innymi niewiadomymi w przyszłości.

Przydatne jest również zorientowanie się, jakie programy realizowali w przeszłości, dzięki czemu możesz wykorzystać wiedzę specjalistyczną swojej agencji w danej sytuacji. Niektóre kampanie można ulepszyć lub możesz zdecydować, że nie warto ich powielać. Przejrzystość z obu stron na temat tego, co działa — a co nie — jest niezbędna do ustanowienia precedensu od samego początku.

10. Jak chcesz, aby Twoja organizacja wyglądała za rok, dwa lata lub pięć lat?

Jest to pomocne w zrozumieniu, czy mają konkretną wizję tego, czego chcą dla siebie. Jeśli po prostu odruchowo reagują na konkurencję lub po prostu gonią za rozwojem sytuacji na rynku, gdy mają one miejsce, prawdopodobnie będzie to trudna relacja klient-agencja.

Im większa wizja i przywództwo, które wykazują w odpowiedzi na to pytanie, zwiększa prawdopodobieństwo, że będą w tym na dłuższą metę. Będzie to kluczowy wskaźnik ich chęci do inwestowania w długoterminowe relacje (w tym z Twoją agencją), więc jest mniej prawdopodobne, że wyrośniesz z nich.

Zmień potencjalnych klientów w obecnych klientów

Za każdym razem, gdy Twoja agencja rozważa nawiązanie współpracy z nowym klientem, będziesz chciał potwierdzić, że Twoje wartości są zgodne. Czy są etyczne? Czy podzielasz ich pasję? Czy oni też się kontrolują? Po zapoznaniu się z powyższą listą będziesz mógł lepiej zrozumieć te pytania.

Pamiętaj, niezależnie od jakości działań marketingowych, zły produkt/biznes nie odniesie sukcesu. Dlatego zanim podejmiesz współpracę z nowym potencjalnym klientem, ważne jest, aby zadać mu również pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Udany pitching to proces odkrywania, a nie wyjaśniania, więc pozwól im mówić. Im lepiej zrozumiesz, skąd pochodzą, tym lepiej będziesz mógł się z nimi połączyć.

Masz problemy ze znalezieniem klientów? Rozważ użycie stron docelowych po kliknięciu w swojej agencji. Opracowując spersonalizowane wiadomości dla każdego z klientów, zauważysz wzrost liczby konwersji i zyskasz wyższą jakość biznesu. Zarejestruj się tutaj, aby skorzystać z wersji demonstracyjnej Instapage Enterprise.