Mobilny czat na żywo i obsługa klienta w czasie rzeczywistym

Zabawa w królika doświadczalnego przy wprowadzaniu nowego oprogramowania w Twojej firmie to zniechęcające doświadczenie. Zwłaszcza, gdy to oprogramowanie obejmuje czat na żywo lub opcje mobilnego czatu na żywo w celu nawiązania kontaktu z klientami. Może być też wiele problemów, przez które trzeba przejść — nie tylko z oprogramowaniem, ale także w zespole.

Rozwiązania czatowe mogą łapać potencjalnych klientów w podróży i zapewniać klientom łatwy dostęp do pracowników i odpowiedzi. Ale jeśli systemy nie są w pełni rozwinięte lub zespoły nie czują się komfortowo na czacie, możesz znaleźć więcej problemów niż rozwiązań.

Jednak prawidłowo wykonane rozwiązania czatu na żywo mogą mieć ogromny wpływ na skuteczność Twojej organizacji. Zapewniają klientom jasną ścieżkę, którą powinni podążać, jeśli potrzebują odpowiedzi na konkretne pytanie.

Gdy czaty zaczną się toczyć, będziesz chciał czuć się gotowy do prowadzenia tych rozmów pewnie i skutecznie. Poniżej przedstawiamy kilka najlepszych praktyk dotyczących korzystania z rozwiązania czatu na żywo lub mobilnego rozwiązania czatu na żywo dla Twojej firmy.

Najlepsze praktyki dotyczące mobilnego czatu na żywo

Menedżerowie rozumieją, jak ważny jest klient i jak niemożliwa może być praca bez ich zaufania i aprobaty.

Czat na żywo to tylko jeden z wielu sposobów, w jaki możemy zaprezentować dobrą filozofię obsługi klienta, zasadniczo pokazując nasze przekonania w działaniu.

Te wskazówki pomogą przygotować Twoich pracowników do budowania zaufania do wybranego narzędzia do czatu na żywo. Pomogą ci również w pełni wykorzystać twoje rozwiązanie, wskazując ci wypróbowane i prawdziwe strategie.

Wybierz narzędzie mądrze

Rozwiązanie, które wybierzesz, aby pomóc Ci nawiązać kontakt z klientami, może stworzyć lub złamać strategię mobilnego czatu na żywo. Przed wdrożeniem należałoby przeprowadzić badania, a może nawet przeczytać kilka recenzji narzędzia.

Jaki jest jego wynik promotora netto? Czy użytkownicy mają problemy z „upuszczaniem” rozmów? Czy ma zdolność zapamiętywania klientów, którzy wracają z tym samym adresem IP? Czy jest wdrażany również na urządzeniach mobilnych, dzięki czemu możesz złapać klientów, którzy załatwiają sprawy?

Wszystkie te i więcej są ważnymi aspektami do rozważenia.

Zacznij od sporządzenia listy funkcji, które są dla Ciebie najważniejsze. Skorzystaj ze strony internetowej, takiej jak G2 Crowd, aby przeglądać zweryfikowane recenzje oprogramowania do czatu na żywo. Pomoże Ci to przemyślanie znaleźć właściwe rozwiązanie.

Dobrze wyszkol zespół

Słabe wyszkolenie pracowników byłoby problemem w każdym dziale w każdej branży. Ale jeśli chodzi o czat na żywo, nie masz czasu na podejmowanie takiego ryzyka. Ponadto twoi agenci czatu na żywo są w terenie, rozmawiając z klientami w czasie rzeczywistym, dzięki czemu są w pełni narażeni i muszą wiedzieć, jak poradzić sobie z zaangażowaniem.

Muszą być przygotowani na strategię obsługi klienta mobilnego. Pracownicy muszą znać przepływ pracy przy tworzeniu biletów i kiedy przekierowywać konwersacje do bardziej kompetentnych agentów. Muszą mieć dogłębne zrozumienie Twojego produktu, aby móc zapewnić kompetentną pomoc i wsparcie.

Ale pracownicy są tylko tak dobrzy, jak szkolenie i przygotowanie, które im przekazano. Zespoły nie powinny „skrzydlić” strategii czatu na żywo. Zamiast tego opracuj metodologie, zapewnij szkolenie w zakresie oprogramowania i bądź otwartym źródłem pytań i wątpliwości.

Zatrudnij zgodnie ze strategią

Częstym błędem związanym z oprogramowaniem do czatu na żywo jest niewystarczająca liczba pracowników do zarządzania usługą lub słaba dystrybucja hierarchii. Przy zbyt małej liczbie pracowników na czacie konwersacje mogą się nawarstwiać, czasy odpowiedzi rosną, a kupujący się odbijają.

Jednym ze sposobów uniknięcia tego problemu jest zatrudnienie większej liczby agentów. Możesz również opracować klucz do określania, kto obsługuje które czaty.

Na przykład proste zapytania mogą pozostać w obrębie pierwszego poziomu agentów. Bardziej zaawansowane zapytania mogą być kierowane do starszego agenta, natomiast skargi i niezadowoleni klienci powinni rozmawiać z menedżerem. Osoby zainteresowane kupnem Twojego produktu lub usługi mogą być bezpośrednio kierowane do sprzedawcy lub przedstawiciela ds. rozwoju biznesu.

Nieskuteczne jest rzucanie agentów na czat z nadzieją, że sami to rozwiążą. W ten sam sposób sklep detaliczny ma łańcuch dowodzenia, podobnie jak zespół agentów na żywo.

Ważne jest również, abyś rozłożył harmonogramy swoich agentów. Być może zrekrutuj kilku zdalnych agentów, którzy mieszkają w innej strefie czasowej. Rozłożenie harmonogramów agentów pozwala na dłuższy okres czasu, w którym masz pracowników online, aby porozmawiać z potencjalnymi klientami.

Na przykład możesz mieć kilku agentów, którzy pracują od 6 do 15 i kilku, którzy pracują od 9 do 18. W ten sposób, ogólnie rzecz biorąc, tworzysz 12-godzinne okno, w którym konsumenci mogą wejść do Twojej witryny i znaleźć kogoś, kto może porozmawiać.

Utwórz przepływ pracy

Na linii montażowej pracownicy zawsze rozumieją szerszy obraz. Wiedzą, co zostało ukończone, znają pracę, którą muszą wykonać i wiedzą, co będzie dalej.

Dobra strategia mobilnego agenta na żywo będzie podobna. Prawdę mówiąc, wiele czatów nie musi pozostać na czacie. Konsumenci mogą chcieć porozmawiać z menedżerem lub ich pytania mogą być bardziej odpowiednie dla członka zespołu sprzedaży.

W takich przypadkach agenci muszą znać właściwy kierunek działań.

Ponadto bycie agentem czatu na żywo to coś więcej niż tylko prowadzenie rozmów. Agenci mogą być również odpowiedzialni za raportowanie czatów, zamykanie czatów, tworzenie zgłoszeń dotyczących rozmów i nie tylko. To wszystko będzie zależało od strategii twojego zespołu.

Aby Twój zespół osiągnął sukces, powinien istnieć jasny i zdecydowany przepływ pracy wokół zadań i ich kolejnych kroków. Każdy agent powinien dokładnie wiedzieć, co zrobić, gdy potencjalny klient odbije się lub poprosi o więcej informacji.

To idzie w parze z odpowiednim treningiem. Upewnienie się, że Twoi agenci wiedzą, co robić z wyprzedzeniem, poprawi ich wydajność, gdy nadejdzie odpowiednia chwila.

Używaj gotowych wiadomości i chatbotów

Gotowe wiadomości to wstępnie napisane wiadomości, których agenci mogą używać do odpowiadania konsumentom. Możesz tworzyć wiadomości w puszkach, aby odpowiadać na często zadawane pytania lub aby zebrać informacje kontaktowe danej osoby przed kontynuowaniem.

Gotowe wiadomości pozwalają zaoszczędzić czas firmy, uniemożliwiając agentom wielokrotne zapisywanie tych samych informacji. Większość rozwiązań daje możliwość samodzielnego pisania wiadomości w puszkach, co oznacza, że ​​nie muszą brzmieć bezosobowo lub zautomatyzowana.

Jest to przydatne, ponieważ konsumenci lub potencjalni klienci zazwyczaj lepiej reagują na czacie na żywo, gdy uważają, że osoba po drugiej stronie ekranu komputera jest w rzeczywistości osobą.

Z drugiej strony niektórzy ludzie woleliby w ogóle nie mieć do czynienia z ludźmi podczas obsługi klienta. W takich przypadkach może pomóc wdrożyć chatbota. Chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, aby zrozumieć, czego potrzebuje użytkownik, a następnie podążać najbardziej logiczną ścieżką w kierunku znalezienia odpowiedniego rozwiązania.

Facebook niedawno uruchomił swojego chatbota marketingowego na Facebooku, aby pomóc organizacjom posiadającym konto na swojej platformie społecznościowej w rozwiązaniu ich potrzeb związanych z mobilnym czatem na żywo.

Zoptymalizuj swój czat mobilny

Każdy najmniejszy aspekt tego, jak prowadzisz czat na żywo, ma znaczenie, aż do miejsca, w którym umieścisz ikonę na ekranie. Wiele firm stosujących skuteczne strategie czatu decyduje się na umieszczenie okna czatu w prawym dolnym rogu ekranu.

Nasze oczy są naturalnie przyciągane do tego obszaru, bez zbytniego odrywania się od reszty ekranu.

Ponadto chcesz, aby okno czatu pojawiało się niezależnie od tego, czy odwiedzający znajduje się na stronie głównej, stronie kariery lub stronie kontaktowej, ponieważ nie każdy odwiedzający wchodzi przez drzwi wejściowe i będziesz chciał się przywitać je wszędzie, gdzie wejdziesz na twoją stronę.

Strona internetowa (Ty) powinna zawsze inicjować rozmowę. Wyskakujące okno czatu z początkowym powitaniem to znacznie więcej niż bezczynne siedzenie w oczekiwaniu na uwagę klienta.

Inną strategią, której niektóre firmy nie biorą pod uwagę, jest optymalizacja czatu, aby agenci mogli udostępniać ekran lub wysyłać inne media do potencjalnych klientów.

Może się to przydać w wielu sytuacjach. Załóżmy, że konsument ma problem ze zmianą nazwy użytkownika w swoim rozwiązaniu do zarządzania projektami i udaje się na czat obsługi klienta, aby uzyskać pomoc. Agenci nie potrafią wyjaśnić procesów tak dobrze, jak potrafią je zademonstrować, co w tym przypadku może wymagać udostępnienia ekranu konsumentowi.

Agent może użyć funkcji udostępniania ekranu, aby przeprowadzić konsumenta przez proces zmiany nazwy użytkownika, co zwiększy prawdopodobieństwo jego zrozumienia. Dzięki funkcjom udostępniania multimediów agent może wysłać temu użytkownikowi wideo instruktażowe, jak wykonać różne zadania.

Jedną kwestią, którą warto powtórzyć, jest upewnienie się, jakich funkcji potrzebujesz, zanim zdecydujesz się na konkretny produkt, aby upewnić się, że zapewni on wyjątkową obsługę klienta, której oczekują Twoi klienci i potencjalni klienci.

Integracja z innymi narzędziami

Jak już wspomniałem, czat to rozwiązanie, które najlepiej sprawdza się, gdy jest częścią całej strategii biznesowej. Oznacza to zintegrowanie go z innymi rozwiązaniami, które sprawią, że Twoja firma będzie skuteczna.

Gdy klient lub potencjalny klient potrzebuje pomocy wykraczającej poza to, co może zapewnić agent, agent może potrzebować stworzyć bilet, który pozwoli np. sprzedawcy lub osobie wspierającej nawiązać kontakt. W tym celu musisz zintegrować rozwiązanie czatu na żywo z narzędziem do obsługi zgłoszeń.

Niektóre firmy cenią personalizację i chcą, aby każdy klient lub potencjalny klient w ich witrynie czuł się znany. Aby to osiągnąć, organizacje te mogą zintegrować swoje rozwiązanie czatu na żywo z rozwiązaniem CRM (zarządzanie relacjami z klientami).

Integracja z CRM zapewniłaby firmom możliwość aktualizowania informacji o osobach, które skontaktowały się z nimi w przeszłości. Ułatwia również ponowne otwarcie czatu, który został błędnie zamknięty, aby upewnić się, że żaden konsument nie zgubi się w miksie.

Narzędzia, które zastosujesz, aby osiągnąć tę integrację, będą ponownie zależeć całkowicie od rzeczy, które chcesz osiągnąć dzięki temu rozwiązaniu. Kolejne przypomnienie tutaj o tym, jak ważne jest wcześniejsze zrozumienie swoich potrzeb, aby upewnić się, że podejmiesz najmądrzejszą decyzję dla siebie i swojego zespołu.

Korzystanie z oprogramowania mobilnego czatu na żywo SaaS

Przedstawiłem różne sposoby wzmocnienia strategii czatu na żywo na urządzeniach mobilnych, ale nadal możesz zapytać, co konkretnie robi strategia czatu na żywo, aby wzmocnić Twoją organizację? Cieszę się, że pytałeś.

Wiadomo, że rozwiązania czatu na żywo zwiększają zaangażowanie i wrażenia klientów, pomagają stworzyć silniejszą strategię obsługi klienta, a nawet pomagają poprawić NPS (wynik promotora netto).

Innymi słowy, korzystanie z rozwiązania czatu na żywo i posiadanie pod ręką doświadczonych agentów w celu rozwiązywania zapytań może faktycznie zwiększyć ogólną lojalność konsumentów. Jest to w końcu rozwiązanie SaaS lub oprogramowanie jako usługa. Narzędzia te skupiają się na wykorzystaniu technologii do szybkiego i wygodnego dostarczania użytkownikom rozwiązań przez Internet.

Według ReveChat jednym ze sposobów na poprawę NPS jest skrócenie czasu potrzebnego na reagowanie na potencjalnych klientów i konsumentów. A czy jest lepszy sposób na zrobienie tego niż wdrożenie rozwiązania czatu na żywo na żądanie lub rozwiązania mobilnego czatu na żywo?

Pracując wcześniej w handlu detalicznym, mogę zaświadczyć, że konsumenci czują się lojalni, gdy mają wyjątkowo wspaniałe doświadczenia zakupowe. Pomogłem starszej klientce wybrać idealny prezent urodzinowy dla jej 14-letniej wnuczki, a ona zapewniała mnie, że niedługo wróci, żeby się ze mną zobaczyć i zrobić więcej zakupów.

I naprawdę, to jest rodzaj sentymentu, który próbujemy stworzyć za pomocą rozwiązań czatu na żywo. Chcemy, aby połączenia międzyludzkie były połączone z szybkością i wygodą rozmów wsparcia w czasie rzeczywistym.

Kiedy idealnie łączymy te dwa, nic dziwnego, że klienci wracają.