Michael D. Wilson o procesach Smart Digital, które zwiększą efektywność operacji biznesowych

Tak, dzięki, że mnie masz. Jestem podekscytowany.

Tak, więc zacząłeś, jak powiedziałeś, w rodzinnym biznesie, w wieku około 17 lat. Mieliśmy wtedy praktykę podatkową w kilku lokalizacjach i w pewnym sensie weszliśmy w to z rodziną. A potem w końcu doszedłem do punktu, w którym założyłem własną firmę i to również w branży podatkowej. I to, co naprawdę zacząłem odkrywać, to fakt, że z biegiem czasu założyłem wiele biznesów w ciągu kilku lat po tym, jak wcześnie zdałem sobie sprawę, że najbardziej kocham rozwiązywanie problemów. I to właśnie zaintrygowało mnie w biznesie, że zawsze jest coś do rozwiązania. Chcesz zająć się biznesem. Oni to wiedzą, prawda? Oni to przeżyli. I zacząłem mieć ludzi, którzy przychodzili do mnie i pytali jak, och, jak to robisz, jak to rozwiązałeś? I zacząłem mieć więcej zabawy i radości z udzielania tych rad niż z prowadzenia firmy w tamtym czasie. Więc zdecydowałem, dlaczego tak naprawdę nie pochylić się nad tym.
I zobaczyłem, że wiele z tego naprawdę doprowadziło do procesu, o który właśnie chodzi w Procesologii. Wiele osób zakładało firmy, w tym ja na początku, tylko dlatego, że miałem świetny pomysł, ale tak naprawdę nie miałem planu, jak mam to zrobić.
Prawidłowy. Więc tak naprawdę doszedłem do tego punktu i jest to po prostu odejście od tego miejsca. Więc to było ekscytujące.

Tak. Tak więc, jeśli chodzi o procesory, tak naprawdę firmę, założyłem tę firmę, aby skupić się w 100% na procesie i zawsze powtarzam ludziom, że proces nie jest seksownym tematem. Więc staramy się, żeby to było zabawne. Staramy się, aby było to coś, co naprawdę lubisz robić, ponieważ jest to coś, co jest ciągłym ulepszaniem. Widziałem ludzi, którzy pracują z profesjonalistami ds. procesów, tworzą proces i myślą, że będzie działał wiecznie. Więc wysłałem ci wiadomość, że twoja firma ciągle się zmienia i ewoluuje, twoja branża się zmienia, a twoje procesy muszą robić to samo. Więc to właśnie robimy z naszymi klientami. Skupiamy się na pomaganiu im w wyznaczaniu jasnych kierunków ich zespołom i ludziom. To trochę na pewnych poziomach. Kiedy więc mówimy o naszych ramach, mamy do czynienia z tak zwaną mapą drogową ulepszeń podstawowych. Ale zasadniczo sposób, w jaki to działa, polega na tym, że naprawdę staramy się pomóc naszym klientom wyrzucić ich procesy z głowy, prawda? Więc jeśli masz w głowie proces i wiesz, jak wykonać tę pracę, ale gdybyś miał do tego zatrudnić, czy mógłbyś wyjaśnić to w sposób, który zrozumie następna osoba, aby móc przejąć ta pozycja?
Nie tylko to, jeśli masz członków zespołu, ludzi w twoim zespole, którzy mają proces w swoich głowach, jeśli odejdą, zgadnij, co pozostawia z nimi twój proces, prawda? Więc jeśli ten członek zespołu ma proces, który pozyskuje potencjalnych klientów dla Twojej firmy, a potem odchodzi, a teraz nagle nie wiesz, w jaki sposób zbierał potencjalnych klientów. To jest bardzo szkodliwe. Dlatego staramy się pomóc naszym klientom chronić ich procesy i sposób, w jaki prowadzą swoją działalność, usuwając te procesy z ich głowy i dokumentując je na papierze, aby mieli do czego się odwoływać. To jak pierwszy etap. Etap drugi to szukanie okazji do poprawy. Gdzie możemy się poprawić, gdzie możemy skalować? Częścią tego jest zrozumienie. Gdzie możemy to zmierzyć, aby zrozumieć, czy to działa, czy nie, prawda? Stamtąd wchodzimy na platformy. Więc tutaj staramy się pomóc Ci znaleźć system CRM, system HR lub system filmowy. Może to być praktycznie wszystko, co wspiera ten proces. Myślę, że wielu ludzi idzie w drugą stronę, kiedy kupują system, a następnie próbują dopasować swój biznes do platformy. A sposób, w jaki patrzę na to logicznie, polega na tym, że nie chcę ograniczać mojej działalności do możliwości platformy. Wolałbym raczej zaprojektować swój proces i znaleźć platformę, która będzie do mnie pasować i która będzie mnie wspierać w tym, co próbuję zrobić.
Przechodzimy więc przez tę fazę i pomagamy temu klientowi faktycznie to wszystko rozwinąć. Następnie przechodzimy do ostatniej fazy, czyli zarządzania. Chodzi o bardziej szczegółową i strukturalną dokumentację oraz szkolenie w zakresie obsługi procesów, abyś mógł mieć najlepszy proces na świecie, ale jeśli twój zespół nie wie, jak go używać, jest to bardzo bezcelowe. Więc przechodzimy przez te cztery etapy z naszymi klientami i naprawdę staramy się pomóc im zobaczyć większy obraz, prawda? Jak zawsze powtarzam, zaprojektuj swój biznes, a nie miejsce, w którym jesteś dzisiaj, zanim chcesz być jutro. Jak więc zrobić następny krok? Więc masz gdzie chodzić, prawda? Więc o to w tym wszystkim chodzi.

Tak. Więc sposobem na przezwyciężenie tego jest sprawienie, by było to zabawne dla wszystkich, prawda? Więc faktycznie angażujemy zespół. Tak więc w biznesie są różne osoby, które są interesariuszami tego procesu. Masz ludzi, którzy faktycznie wykonują pracę, masz zespół zarządzający, który nadzoruje, masz zespół operacyjny, który widzi wszystko w firmie, a następnie masz poziom wykonawczy, który jest na szczycie. Więc naprawdę patrzymy na to, kto jest zaangażowany i komu zależy na procesie, i zaangażujmy ich. A z naszymi klientami zawieramy z nimi umowę, zawieramy z nimi umowę. Mówimy, że porozmawiamy z twoim zespołem, który faktycznie to robi, i nie powiemy ci, kto co mówi, powiemy ci tylko, co oni mówią. A powodem jest to, że wiele razy zdarza się, że niektórzy pracownicy będą bali się mówić o wyzwaniach, ponieważ mogą umieścić swoją pracę w Internecie lub coś w tym stylu. Więc skoro jesteśmy w stanie porozmawiać z tym zespołem i uzyskać informacje, aby naprawdę dowiedzieć się, co jest nie tak, dlaczego oni myślą, że jest źle?
Jesteśmy w stanie po prostu zebrać informacje, których firmy nie są w stanie zebrać wewnętrznie. A to daje nam pełny obraz, aby móc udoskonalić ten proces. A potem robimy też mapowanie procesów. Żyjemy dzięki mapowaniu procesów. Więc jeśli nie słyszeliście o mapowaniu procesów, przejdźcie do Google. Zdecydowanie warto w to zainwestować, ponieważ pozwala zobaczyć rzeczy, których nie widać. Więc kiedy jesteśmy w stanie powiedzieć coś zespołowi i powiedzieć, no cóż, widzimy tu lukę, zawsze to otrzymujemy. Próbuję to wyjaśnić od sześciu miesięcy, a oni po prostu nie wiedzą, jak to wyrazić.
Więc pomagamy im dowiedzieć się, co to jest. Więc to naprawdę staje się przyjemnym procesem dla każdego. Więc kiedy proces się zakończy, zespół jest podekscytowany, że może to zrobić, ponieważ miał wkład, czuł, że został wysłuchany. I to właśnie cały czas otrzymujemy od naszych klientów, niezależnie od tego, czy jest to zespół zarządzający, czy pracownicy, jest to, że czuli się wysłuchani lub zespół zarządzający był taki, że nawet nie wiedziałem, że tak się czuli, albo nie wiedzieć, że to było coś, z czym się zmagali. A to po prostu sprawia, że ​​włączenie tego procesu jest o wiele łatwiejsze.

Tak oczywiście. Musisz to robić wielokrotnie. Musisz pokazać, że rozumiesz. I wiele razy jest to trudne dla firm, ponieważ starają się utrzymać pewien rodzaj hierarchii wewnętrznej. Więc nie pracujemy dla firmy w tym sensie. Nie boimy się więc zadawać trudnych pytań. Niezależnie od tego, czy są dyrektorami, czy nie, zadamy pytanie. Więc cały czas chodzimy na spotkania i zastanawiamy się, dlaczego to robimy? Dlaczego ten proces w ogóle istnieje? I zadajemy te trudne pytania, a czasami ludzie mówią: och, cóż, potrzebowaliśmy tego dwa lata temu z tego powodu. Zastanawiam się, jaka jest ta potrzeba, która wciąż tu jest? A czasami zamiast ulepszać proces, usuniemy cały proces, ponieważ jest to po prostu bezcelowe, nie musi tam być.

Dla nas tak naprawdę zaczyna się od rozmowy odkrywczej. Po wykonaniu rozmowy rozpoznawczej rozumiemy klienta. A dla nas naprawdę kwalifikuje się, jeśli jest to rzeczywisty problem procesowy. Cały czas mówię ludziom, że widzą, och, mówicie o marketingu, mówicie o sprzedaży, ale tak naprawdę nie sprzedajemy na rynek. Więc wszyscy jesteśmy po przeciwnej stronie tego. Oprogramowanie korzysta z procesów, które obserwujesz. Jeśli publikujesz posty społecznościowe, jak właściwie przechodzisz przez proces zatwierdzania tych postów społecznościowych? Pomagamy w takich sprawach. Więc to naprawdę kwalifikuje się, jeśli to tam leży problem. A potem, kiedy już to zidentyfikowaliśmy i pozyskaliśmy osobę, z której firma korzysta jako klienta, przechodzimy do fazy odkrywania i to jest ta pierwsza część planu, przez który przechodzimy i zadajemy klientom milion pytań, ale co pytanie jest zadawane strategicznie z jakiegoś powodu. Zadajemy więc wszystkie pytania, aby naprawdę wydobyć wszystkie informacje i nagrywamy te sesje, a nasz zespół wraca po przeanalizowaniu wszystkich tych nagrań, a następnie przychodzimy do klienta w fazie doskonalenia z możliwościami poprawy jego działalności i sugestiami, które faktycznie pomóż im je sklasyfikować.
Na przykład, co będzie miało największy wpływ najszybciej i zacznijmy najpierw tam pracować. Następnie przechodzimy do fazy platformy, w której pomagamy im znaleźć platformę lub pomagamy im dostosować obecną platformę do tych procesów. Stamtąd przechodzimy do etapu zarządzania, który polega na dokumentacji i szkoleniu.

Większość firm tak naprawdę nie ma tego, co oferujemy wewnętrznie. Mogą nawet mieć osobę operacyjną, ale osoba operacyjna nie robi tego, co my. A powodem tego jest to, że jesteśmy bardzo zorientowani na szczegóły. Zawsze powtarzam naszym klientom, że jeśli kiedykolwiek użyjesz Google Maps, Apple Maps lub czegoś podobnego, aby dostać się z punktu A do punktu B, zaprojektujemy ten proces. Robimy to poprzez inżynierię wsteczną procesu. Kiedy już pomożemy ci naprawdę jasno określić, jaki jest cel procesu, możemy go odtworzyć i uwzględnić przeszkody, które napotkasz, i tym podobne rzeczy z wyprzedzeniem, dobrze. Mając to na uwadze, daje nam to wyjątkową możliwość zobaczenia, co to jest. Więc kiedy przychodzimy do klienta. Sposób, w jaki pozycjonujemy się z klientem, polega na tym, że stajemy się bardziej niż kimkolwiek innym kontrolerem operacyjnym i audytorem. Ponieważ zamierzamy przyjść i pomóc wam zobaczyć rzeczy, których być może nie widzicie, ponieważ wiele z nich zobaczycie wiele problemów, które są ukryte w przekazywaniu procesów.
Między działami. Między zespołami. Prawidłowy? I właśnie tam dużo tego widać. Ponieważ jesteśmy w stanie spojrzeć z wysokiego poziomu i przejść przez firmę, jesteśmy w stanie zobaczyć więcej, niż większość może zobaczyć. Ale tak, powiem to i to jest zabawne, ponieważ rozmawialiśmy o tym wewnętrznie, gdzie mieścimy się na wykresie pracy, prawda? Jako firma, jak pasujemy do firmy? W większości przypadków nie ma dla nas żadnej pracy, do której moglibyśmy się dopasować, ponieważ robimy coś, czego większość firm tak naprawdę nie robi i dochodzimy do punktu, w którym zaczynają, ponieważ wraz z rozwojem technologii staje się ona coraz bardziej skomplikowane do zintegrowania i skonfigurowania, a oni próbują dowiedzieć się, jak to wszystko działa razem. Ale tak, to bardzo interesujące pytanie i jest to coś, co staramy się naprawdę nazwać również wewnętrznie, więc kiedy rozmawiamy z potencjalnymi klientami, można powiedzieć, że właśnie tam pasujemy.

Absolutnie. Najważniejszą rzeczą, którą powiem, jest to, że bardzo ważne jest, aby klient wiedział, z kim rozmawia, kim jest publiczność, ponieważ wierzcie lub nie, proces może być różny dla różnych odbiorców, prawda? Na przykład, jeśli jesteś od B do C, prawdopodobnie w większości przypadków będziesz mieć naprawdę szybki proces sprzedaży. Natomiast jeśli jesteś B do B, będzie to przeważnie dłuższy proces sprzedaży, ponieważ jest tak wiele osób, które muszą się pod tym podpisać. Więc tak naprawdę chodzi o zrozumienie, kto jest klientem, z kim rozmawiamy i gdzie on jest? Prawidłowy? Więc jeśli chodzi o części związane z generowaniem leadów, czy jest to osoba, którą musisz pozyskać, powiedzmy, z reklam, aby wypełnić reklamę, a następnie z reklamy przejść prosto do jakiejś kampanii marketingowej? A może jest to osoba, która zamierza wejść na stronę docelową i wypełnić stronę docelową, ponieważ chce dowiedzieć się więcej? Więc to naprawdę zrozumienie, kim jest klient i kim jest publiczność. Abyśmy mogli naprawdę dostosować proces do odbiorców.
A jeśli klient nie wie, kto jest odbiorcą, powiem mu bardzo szybko, że musisz porozmawiać z osobą od marketingu, aby to rozgryźć, a następnie wrócić do nas, a my pomożemy ci zbudować infrastruktury, aby dostać tę osobę. Ale powiedziałbym, że to naprawdę zrozumienie, za kim podąża publiczność. A kiedy już zrozumiesz, za kim podążają widzowie, jaką ścieżką chcesz ich poprowadzić? Jaki jest dla nich ostateczny cel? To musi być bardzo jasne, ponieważ, jak powiedziałem wcześniej, stosujemy inżynierię wsteczną, więc nie wiemy, kim oni są, gdzie zaczynają i dokąd próbujemy ich zabrać. Nie ma sposobu, abyś to odtworzył. Prawidłowy. Więc kiedy już im pomożemy, a to jest część, w której im pomagamy, to naprawdę wybieramy ten cel, a następnie dokonujemy inżynierii wstecznej tego procesu, aby pomóc im zacząć chcieć. Więc to jest jeden duży. Powiedziałbym, że te dwa duże. Następną rzeczą, którą powiem, jest naprawdę wyrównanie strony marketingu i sprzedaży, ponieważ dziś naprawdę stają się jednym działem.
Wydaje się to oddzielone, ale najgorszą rzeczą, jaka może się wydarzyć, jest Twój marketing. Sama wiadomość wydaje się być czymś zupełnie innym, prawda? Dlatego upewnia się, że przekazy są bardzo płynne i wyrównane, gdy przekazujesz tam swojego bloga. Ale po prostu zadam dużo pytań. Wydaje mi się, że faktycznie mamy wpis na blogu. To tak, jakby zapytać, dlaczego. I to tak, jakby zadać pytanie, dlaczego dużo. Dlaczego ścigamy tę publiczność? Dlaczego ściągamy ich na dół? Dlaczego chcemy tego celu? Zapytaj tych, dlaczego to naprawdę pomoże ci zagłębić się w powód tego, co robisz. Mam cię.

Tak. Powiedziałbym więc, że największe błędy, jakie widziałem, to brak skutecznego sposobu gromadzenia danych marketingowych. To ważne, ponieważ jeśli nie możesz zmierzyć tego, co robisz, nie wiesz, czy to dlatego działa, czy działa, czy nie. I wiele razy możesz robić coś, co wydaje się, że działa, ale tak naprawdę nie jest. Prawidłowy. Więc zdecydowanie powiedziałbym, że strona danych staje się bardzo jasna, informując o tym, co się dzieje, jak zbierasz leady, skąd pochodzą, co robią po wejściu na twoją platformę, takie rzeczy. Więc to jest jeden duży. Drugi, o którym powiem, jest w połowie procesów i mają pomysł, że go napisali, ale nie przeszli przez cały proces. Prawidłowy. Widzę, że ludzie często to robią i myślą sobie: och, spróbujemy to zrobić sami, ale nie mają doświadczenia w know-how, więc zbudują coś, włączą reklamy marketingowe i potem zmarnować mnóstwo pieniędzy albo dwa lata później będą próbować zrobić dokładnie to samo, ponieważ nie zrobili tego poprawnie od samego początku.
Więc powiedziałbym, że naprawdę spotykaj się z kimś, kto wie, co robi. I zawsze mówię ludziom, że potrzebujesz osoby od marketingu, która jest świetna w marketingu i potrzebujesz osoby zajmującej się procesem, która jest świetna w tym procesie. I to jest jedna rzecz, którą powiem, aby pozwolić mi wrzucić tę ostatnią rzecz, ponieważ uważam, że ludzie, którzy próbują lubić firmy, szczególnie nakładają odpowiedzialność za operacje przetwarzania na zespół marketingowy. Kiedy osoba zajmująca się marketingiem może być ekspertem w tworzeniu treści, być może jest ekspertem w dziedzinie społeczności, jest ekspertem w dziedzinie projektowania, ale nie jest operatorem operacyjnym, tak jak nie jest jednostką operacyjną, nie przetwarza programistów i inżynierów. A więc kiedy umieszczają ich w tej roli, mogą to zrobić tylko najlepiej, jak potrafią. Więc możesz mieć najlepszą kopię, możesz mieć najlepszy projekt, a to nadal nie działa.

Tak, powiem, że jest wiele czynników, które wchodzą w grę, ale dla mnie głównymi będą cel jako firmy przez cały czas, ponieważ tak naprawdę pracujemy z firmami, które są od jednoosobowych przedsiębiorców po firmy, które 500 plus pracowników i więcej i to naprawdę zależy od celu. Więc jeśli chcesz, powiedzmy, że ktoś do mnie przychodzi i mówi, och, chcę tylko móc wysyłać e-maile w ramach tej kampanii przez dwa tygodnie. OK, cóż, jest wiele platform, na których jest wiele tanich platform, które to zrobią. Ale jeśli firma przychodzi do mnie i mówi, że chce zbudować system, w którym moglibyśmy nawiązywać kontakty, powiedzmy podróż w dół, a następnie zrozumieć, co robią w tej podróży, to jest o wiele więcej elementów, które muszą się połączyć. Prawidłowy? Ponieważ muszę wiedzieć, kim jest ta osoba, jakie strony są ustawione i jakie formularze się wypełniają, muszę mieć możliwość namalowania obrazu tej osoby. I zawsze mówię ludziom, żeby zrozumieli twój pomysł, a potem jak namalować obraz, aby wiedzieć, czy ta osoba pasuje do danych?
To naprawdę zależy od ich potrzeb. Dlatego staramy się pomóc im naprawdę jasno określić, jakie są ich potrzeby i jaka jest długoterminowa sytuacja. Jeśli masz firmę, która jest jak och, chcę po prostu zarabiać 100 000 $ rocznie w porównaniu z firmą, która chce zarobić 100 milionów rocznie, to będą to bardzo różne platformy. Więc to zależy od celu, zależy od budżetu, a następnie zależy od doświadczenia, na przykład od tego, kto jest w zespole, ponieważ można wprowadzić najlepszy system, ale jeśli nikt nie będzie go używał, nie będzie wydawania pieniędzy bez powodu.

Tak. Wrócę więc do niektórych rzeczy, o których mówiłem wcześniej. Właśnie stało się jasne, jaki jest cel automatyzacji, prawda? Więc jeśli celem jest nakłonienie kogoś, powiedzmy, do nawrócenia się z, powiedzmy, nieświadomego, kim jesteś, anonimowego gościa, do faktycznego bycia leadem i masz automatyzację, która pomoże to zrobić, to naprawdę zrozumienie, OK, kto jest tej anonimowej osoby, którą próbuję przyciągnąć i naprawdę na niej się skupiam. I myślę, że ważne jest, aby naprawdę skupić się na osobie, którą chcesz, ponieważ będziesz mieć wielu odwiedzających, będziesz mieć dużo kliknięć, ale może to nie być osoba, którą chcesz. Jak więc odfiltrować osoby przez nasze treści i naszą automatyzację, tak aby, powiedzmy, osiągnąć cel, jakim może być umówienie się z nami na rozmowę odkrywczą, zarezerwowaliśmy rozmowę odkrywczą z kimś, kto ma 70% do 80% dopasowania do naszego idealnego klienta. Więc jeśli chodzi o mnie, powiedziałbym, aby naprawdę jasno określić cel, a następnie, jak powiedziałem wcześniej, przeprowadzić inżynierię wsteczną. Co muszą usłyszeć? Wiele razy klienci mają w głowie jedną rzecz, czego myślą, że chcą, a Ty wiesz, że Twoja usługa jest tym, czego naprawdę potrzebują.
Ale nie próbuj zmienić ich zdania za pomocą tych treści. Dla mnie, odnosić się do nich. A kiedy już są klientami, możesz naprawdę powiedzieć, że w ten sposób dochodzimy do tego, czego chcesz. Prawidłowy? Więc nawet tak naprawdę nie skupiam się na tym, co klienci myślą, że powinni, aby skupić się na tym, czego chcą, a to więcej, więc powiedziałbym, powiedziałbym, skup się na tym i po prostu upewnij się, że zachowujesz to tak prosto, jak to możliwe. Zawsze mówię, że po prostu skomplikowane jest to, co mówię mojemu zespołowi, że może to być skomplikowane, ale chcemy, żeby było tak proste, jak to tylko możliwe, jeśli to ma sens. Więc naprawdę skup się i pamiętaj, aby zadać to pytanie: Czy potrzebujemy tego kawałka? Czy to konieczne? Czy jest na to łatwiejszy sposób? A to pomoże ci osiągnąć najlepszą automatyzację, jaką możesz osiągnąć, gdzie możesz użyć automatyzacji w tak wielu miejscach w firmie, aby przemieszczać ludzi i naprawdę zrozumieć, gdzie automatyzacja jest najlepsza, a gdzie rzeczywista osoba fizyczna jest najlepsza. To ważne, prawda? To niezwykle ważne, ponieważ jeśli jesteś w gabinecie lekarskim i musisz przekazać pacjentowi, powiedzmy, złe wieści, prawdopodobnie nie chcesz, aby zautomatyzowany robot powiedział, że przekazujesz te wiadomości.
Możesz chcieć kogoś, kto może rzeczywiście odnosić się do osobowości przekazującej tę wiadomość.

Tak, więc powiedziałbym, że jednym z największych jest po prostu nakłonienie zespołu sprzedaży do komunikowania się z zespołem marketingu. To ważne, aby upewnić się, że przekazują ten sam komunikat, aby kiedy mają tę rękę od marketingu, nawet jeśli jest to automatyzacja, te wiadomości, które mają miejsce, gdy idą do sprzedaży, sprzedaż musi być jak rodzic. Muszą powtarzać te same rzeczy, prawda, robić te same rzeczy, ponieważ to właśnie sprawiło, że klienci stali się liderem. Aby więc zostać klientem, chcesz mieć pewność, że zachowujesz to samo. Więc to jest ważne. Po pierwsze, po drugie, powiedziałbym, że upewnij się, że masz jakiś rodzaj zautomatyzowanego procesu sprzedaży, dzięki czemu, gdy Twój zespół sprzedaży jest zajęty, te inne leady są nadal monitorowane. Wciąż dostają e-maile, wciąż dostają te rzeczy. Odkryłem, że u naszych klientów naprawdę staram się nakłonić ich do używania narzędzi, które pozwalają im planować wiadomości, używać sekwencji lub czegoś w tym rodzaju, ponieważ jest to dla mnie naprawdę łatwe dzisiaj, kiedy o tym myślę.
Aby stworzyć przekonującą wiadomość o tym, o czym zamierzam z tobą porozmawiać, jeśli się do mnie nie odezwiesz. Ale jeśli poczekam siedem dni później, rozmawiałem z 30 innymi osobami. To niezwykle ważne. Wtedy też robię świetne notatki. Chodzi o to, że jako zespół sprzedaży będziesz rozmawiał z wieloma ludźmi. Dlatego niezwykle ważne jest, aby każdy klient czuł się, jakby był jedynym klientem. Prawidłowy. Niezwykle ważne jest, aby poczuli, że jesteś w 100% zaangażowany w to, czego chcą. A to jest naprawdę trudne, jeśli nie dajesz siebie. Powiem, że jeśli nie pomagasz sobie, tworząc dobre notatki, tworząc zadania i wykonując każdy krok e-maili, ponieważ musisz zapomnieć. A kiedy klient czuje, że o nim zapominasz, nie zawsze idzie dobrze. Mam cię.

Znacząco tak, więc powiem jeden z tych, o których będę mówić, ten konkretnie, ponieważ to, co myśleliśmy, że zostało rozwiązane. Nie to rozwiązaliśmy. I tak pracujemy z działami IT firmy, która próbowała rozwiązać problem w realizacji. Mieli problemy z wejściem na pokład i twoimi klientami, a zasadniczo to, co się dzieje, to to, że klienci spadają przez szczeliny. Podpisywali kontrakt, podpisywali propozycję i podpisywali kontrakty na 100 000 milionów dolarów. A wtedy zespół onboardingowy nigdy by ich nie dostał, prawda? I oto przychodzi klient, który dzwoni i mówi: „Hej, podpisaliśmy tę umowę”. Co się stało? Więc po tym, jak przez to przeszliśmy, faktycznie przeszliśmy przez trzymiesięczny proces pomagania im w analizie procesu i zrozumieniu, dlaczego takie rzeczy się dzieją, i znalezieniu luk. I naprawdę dowiedzieliśmy się, co się dzieje, że problem nie był na filmie. Był w zespole sprzedaży. I tak zespół sprzedaży nie był, nie wiedział, co wysłać, aby to sfilmować. Nawet nie wiedzieli, że naprawdę muszą to zrobić. Więc robili to w pewnym sensie ustnie lub SMS-em, przepraszam, e-mailem lub czymś w tym rodzaju.
Wszyscy wiemy, jak szybko wiadomość e-mail może spaść na dół skrzynki odbiorczej, prawda? Więc nie mieli jasnego procesu przekazywania, jak przenosić coś od jednego do drugiego. Więc to, co z nimi zrobiliśmy, to spotkanie z nimi, pomogliśmy im to posprzątać. Pomagamy im wdrożyć proces. Pomogliśmy im dostosować ich platformy, aby dział sprzedaży dokładnie wiedział, czego potrzebuje zespół ds. wdrażania. Aby pomyślnie przeprowadzić onboarding, musimy umieścić wszystkie te rzeczy na miejscu i postawić pewne granice. Jakbyśmy nie mogli iść do przodu, gdyby tego nie było. I to zmusiło zespół do przejęcia tego procesu stamtąd. Rezultaty, które z tego wynikły, są takie, że faktycznie zakończyły się zamknięciem. Chcę powiedzieć, że ostatecznie zamknęli umowę ze swoim lokalnym miastem, która była warta ponad 1,5 miliona dolarów i dotyczyła bezpośrednio usprawnienia procesu wdrażania. Ponieważ byli w stanie faktycznie pokazać miastu udokumentowany proces onboardingu, jak to działa, miasto czuło się pewniej współpracując z nimi. Tak się stało.
Ale także skróciliśmy ich proces wdrażania z 90 dni do 30 dni. Byli więc w stanie wdrożyć nowego klienta w mniej niż miesiąc lub mniej. I to naprawdę poprawiło proces wdrażania. I miałem naprawdę dużo zaangażowania klienta w proces onboardingu, wiedząc z wyprzedzeniem, czego się spodziewać i komunikując się, hej, kiedy przychodzimy na to spotkanie, to jest to, czego potrzebujemy. Automatyzujemy wiele z tych rzeczy, więc nie muszą o tym myśleć.

Powiedziałbym, że wcześniej w branży nie byłem taki, że to, co robimy, jest bardzo złożone, mimo że tłumaczymy to w prosty sposób. Potrzeba dużo planowania, dużo projektowania, aby te procesy były prawidłowe. Na początku nie radziłem sobie zbyt dobrze z komunikowaniem dokładnie, co się wydarzy. Dlatego dla klienta stawało się to przytłaczające, ponieważ kiedy weszliśmy w ten proces, nie rozumieli, co się dzieje. A pod koniec tego projektu byli naprawdę podekscytowani, ponieważ naprawdę mogli to wszystko zobaczyć. Ale przez cały czas trwania projektu czuli się niezrozumiani, źle słyszani. Mimo że zostali wysłuchani i zrozumiani, nie jest łatwo się porozumieć. Czy to ma sens? Nauczyłem się, że musiałem poświęcić trochę czasu, aby naprawdę pomyśleć o kliencie w tym procesie, a nie tylko powiedzieć, ponieważ jestem bardzo analitycznym typem osoby, więc bardzo lubię, masz problem, mogę napraw to, kiedy będziemy rozmawiać o rzeczach. Prawidłowy? Musiałem więc zdać sobie sprawę, że tak nie działa biznes i że muszę naprawdę wybrać proces wdrażania dla naszych własnych klientów, który był bardziej oparty na współpracy, podczas gdy wcześniej nie był tak oparty na współpracy jak teraz.

Tak, zajmij się swoimi procesami, zainwestuj w swoje procesy. To niezwykle ważne. Zaoszczędzi ci to dużo czasu i bólu głowy, zwłaszcza w marketingu. Jest to tak konieczne w dzisiejszym świecie, w którym wszyscy nieustannie wysyłamy e-maile i e-mail marketing, marketing wiadomości tekstowych, marketing społecznościowy, wszystkie te rzeczy. Jak one wszystkie się łączą? Jak człowiek przechodzi z jednego do drugiego? Wszystkimi tymi sprawami trzeba się zająć. A jeśli ich nie mapujemy, skąd mamy wiedzieć, gdzie są skrzyżowania i jakie są awarie?

Bardzo dziękuję. Absolutnie. Dzięki za zaproszenie. To było zdecydowanie zabawne.