Wiadomość od naszego dyrektora generalnego: kolejna faza eDesk

CEO Alex Payne omawia przyszłość eDesk, gdy firma wchodzi w kolejną fazę swojego rozwoju.

Zakupy online zmieniły się… na zawsze. W ciągu ostatniego roku globalna pandemia wymusiła zmiany w zachowaniach konsumentów, a więcej osób korzysta z Internetu niż kiedykolwiek wcześniej, co przyspieszyło adopcję cyfrową o około siedem lat. Typowo powolny styczeń był inny w 2021 r., kiedy IMRG Capgemini Online Retail Results odnotowało 74,4% wzrost rok do roku w handlu elektronicznym, pokazując, jak według UNCTAD zachowanie zakupów online jest na miejscu.

Minusem tego wzrostu rynku jest to, że sprzedawcy eCommerce odnotowali skorelowany wzrost liczby zgłoszeń do działu pomocy technicznej, przy czym sprzedaż 1 na 6 generuje bilet pomocy technicznej eDesk w 2020 r. (w porównaniu z 1 na 8 w 2019 r.). Ten problem nie dotyczy tylko naszych klientów; jest to wyzwanie w całej kategorii handlu elektronicznego, a globalnie tworzy zator towarów o wartości przekraczającej 400 miliardów dolarów, o które konsumenci mają pytania.

W Internecie nie ma możliwości wyboru, którzy klienci są dla Ciebie bardziej wartościowi. W przypadku recenzji online liczy się każda transakcja. Handel elektroniczny jest w najlepszym razie bezwzględny; klienci mogą być zmienni, wspierani przez wysokie standardy usług, których wymagają rynki. Coraz częściej korzystają z algorytmów online – na które duży wpływ mają wyniki ocen – w celu określenia, jaka widoczność jest zapewniana klientom przez sprzedawców internetowych. Gdy otrzymuje się słabą obsługę, słabe recenzje, które mogą szybko nadążyć, szkodzą nie tylko reputacji sprzedawcy internetowego, ale także jego widoczności na rynku, a tym samym jego działalności. Chociaż większość klientów może być rozsądna, gdy coś pójdzie nie tak, to, co naprawdę ma znaczenie, to jakość usług, które następują po niej.

Przy ograniczonych zasobach jedynym sposobem na zapewnienie doskonałej obsługi jest uzbrojenie agentów w doskonałą technologię, która umożliwia nadzwyczajną poprawę sposobu, w jaki zarządzają zapytaniami klientów. Oprogramowanie zawsze dostarczało magicznych rozwiązań, przyspieszając szczególnie dzięki uczeniu maszynowemu i sztucznej inteligencji, nie tylko w świecie zakupów online. Korzystając z odpowiedniego oprogramowania, sprzedawcy internetowi mogą rozwijać się w sposób zrównoważony bez uszczerbku dla obsługi klienta, a tym samym zapobiegając karze w przypadku wystąpienia tych ogromnych wzrostów popytu wśród klientów.

Aby pomóc sprzedawcom w handlu elektronicznym w zrównoważonym rozwoju i w ramach naszego stałego zaangażowania w zapewnianie doskonałej obsługi klienta, odpowiedzieliśmy, przyspieszając dostarczanie naszej mapy drogowej produktów.

Najnowsza wersja eDesk usprawnia obsługę klienta dzięki udoskonaleniom sztucznej inteligencji, które obejmują:

Inteligentna skrzynka odbiorcza

Ta funkcja automatyzacji interpretuje dane zamówień dotyczące typów problemów klientów, przekształcając je w przefiltrowane bloki biletów, aby uzyskać szybsze, grupowe odpowiedzi, niezależnie od kanału – eBay, Amazon, Etsy, Shopify itp. – przez które przeszły. Zgłoszenia są następnie automatycznie klasyfikowane, priorytetyzowane i przypisywane do odpowiednich agentów pomocy technicznej, co przyspiesza komunikację i ułatwia zarządzanie zwiększonymi ilościami zapytań.

Warto zauważyć, że od lat Microsoft, Google i Yahoo! próbowali ułatwić zarządzanie pocztą e-mail, ale nie dokonali jeszcze żadnych przełomów w zakresie produktywności. Koncentrując się wyłącznie na handlu elektronicznym, eDesk jest pionierem nowej skrzynki odbiorczej, wykorzystując dane strukturalne do organizowania obsługi klienta sprzedawców detalicznych i umożliwia skokową zmianę wydajności.

Informacje

Nasze nowe pulpity nawigacyjne zapewniają szybki, wielokanałowy przegląd wolumenu obsługi klienta, zamówień i sprzedaży, umożliwiając odkrycie praktycznych informacji umożliwiających podejmowanie lepszych decyzji biznesowych. Informacje o produktach mogą identyfikować relacje między zdarzeniami, takie jak zrozumienie, dlaczego zwroty są przetwarzane na poziomie klienta, agenta lub produktu, umożliwiając podjęcie odpowiednich działań.

Te spostrzeżenia pochodzą z ostrego końca sprzedaży online, umożliwiając sprzedawcom rzeczywistą poprawę ich usług i ogólnej rentowności.

Nowy interfejs użytkownika

Platforma została przeprojektowana, aby stworzyć interfejs użytkownika tak znajomy jak poczta e-mail, zwiększając produktywność i współpracę dzięki przejrzystym przepływom pracy, dzięki czemu agenci mogą szybko znaleźć to, czego potrzebują. Rezultatem jest lepszy nadzór, produktywność i efektywność we wszystkich kanałach sprzedaży.

Oprócz najnowszego rozwiązania eDesk ciężko pracowaliśmy również z naszymi klientami i branżą, aby ulepszyć nasze produkty Feedback i Repricer. U podstaw naszego rozwoju produktu leży proste przekonanie, że aby zapewnić najlepszy możliwy wynik, wszystko musi być zarządzane na poziomie transakcji. Konsumenci często chcą po prostu szybko kupić produkt, a nie pełne doświadczenie CRM, i tylko dzięki wykorzystaniu danych na poziomie transakcji w inteligentny sposób umożliwiamy sprzedawcom znaczną poprawę wydajności obsługi klienta.

Naszą misją jest wspieranie pięciogwiazdkowego wsparcia eCommerce za pomocą analizy transakcji, a ulepszenia ogłoszone w eDesk i nadchodzące w przypadku Feedback and Repricer odzwierciedlają to. Obserwuj tę przestrzeń, aby poznać szczegóły ekscytujących innowacji.

Na koniec kilka wiadomości od nas

Podczas gdy wszystkie produkty xSellco są tworzone wyłącznie dla sprzedawców eCommerce, eDesk zawsze był w centrum tego, co robimy i najbardziej reprezentuje to, co tworzymy i budujemy dla sprzedawców na rynku i w sklepach internetowych – narzędzia, które umożliwiają satysfakcję klientów.

Mając to na uwadze i aby dokładniej zdefiniować, co jest podstawą przekonań i wartości naszej marki, postanowiliśmy zmienić nazwę naszej firmy z xSellco na eDesk, zaczynając od nazwy handlowej z marca.

Jest to jednak początek podróży w ciągu najbliższych kilku miesięcy, a nie „oferta gotowa do pieczenia”, ponieważ musimy upewnić się, że jest to zrobione prawidłowo, a nasi klienci zawsze znajdują się na pierwszym planie i w centrum wszystkiego, co robimy.

Ogólnie rzecz biorąc, przyjęcie eDesk jako naszej nazwy handlowej zmienia się z dnia na dzień, ale istnieją pewne drobiazgi dla naszych obecnych klientów:

• Faktury poprzednio z „xSellco” będą teraz pochodzić z „xSellco trading as eDesk” i będą zawierać logo eDesk
• Klienci eDesk, Repricer i Feedback będą widzieć e-maile z eDesk.com, a nie xSellco.com
• Nasze konta w mediach społecznościowych zostaną przeniesione z xSellco do eDesk
• Klienci repricerów będą nadal obsługiwani przez [email protected] , ale otrzymają również wsparcie od [email protected] , ponieważ stopniowo zastępuje on [email protected]

Co się nie zmieni:

• Ogólnie rzecz biorąc, klienci zobaczą bardzo niewiele zmian
• Istniejące plany cenowe pozostaną takie same i nie będą miały na nie wpływu w ramach tej zmiany
• Klienci Feedback i Repricer będą nadal uzyskiwać dostęp do swoich kont w ten sam sposób, loginy do naszych platform pozostaną bez zmian
• Klienci nadal będą mieli te same punkty kontaktowe, co wcześniej, Account Managerowie itd. pozostaną bez zmian

Przyjmując eDesk jako naszą nazwę handlową, dążymy do wyjaśnienia wartości naszej marki, potwierdzenia naszej reputacji jako jedynego kompleksowego rozwiązania do obsługi klienta eCommerce i wzmocnienia naszego zaangażowania na rzecz zadowolenia klienta.

Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie eCommerce poprawić wrażenia klientów, skontaktuj się z menedżerem konta lub skonfiguruj demo tutaj.