Maksymalizacja lojalności klientów: przewodnik po skutecznym zarządzaniu odejściem

Opublikowany: 2023-02-24

WSTĘP:

Utrzymanie klienta odnosi się do działań i środków stosowanych przez firmy i organizacje w celu obniżenia wskaźnika odpływu klientów. Promując lojalność klientów i lojalność wobec marki, programy utrzymania klientów często mają na celu pomóc firmom w utrzymaniu jak największej liczby klientów. Utrzymanie klienta rozpoczyna się od pierwszej interakcji klienta z firmą i trwa przez cały czas trwania relacji.

Jednak zarządzanie odejściem polega na dostrzeganiu wartościowych klientów, którzy najprawdopodobniej opuszczą firmę, i podejmowaniu działań zapobiegawczych, aby nadal robili interesy z marką.

Zarówno utrzymanie klienta, jak i zarządzanie odejściem mają kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej firmy, ponieważ pokazują, jak skutecznie firma udaje się zadowolić swoich obecnych klientów. Dodatkowo zwiększają lojalność klientów, zwiększają zwrot z inwestycji i przyciągają nowych klientów.

Ten blog omawia znaczenie strategii zarządzania retencją i odejściem klientów w różnych branżach, takich jak D2C, e-commerce, BFSI, Edtech oraz gry, media i rozrywka.

    Sprawdź strategie zwiększania lojalności klientów i ograniczania rezygnacji dla następujących branż:

  1. UTRZYMANIE KLIENTÓW
  2. ZARZĄDZANIE CHURAMI
  3. D2C
  4. e-commerce
  5. BFSI
  6. Gry, media i rozrywka
  7. Wniosek

UTRZYMANIE KLIENTÓW

  • Utrzymanie klienta to liczba użytkowników, którzy nadal korzystają z Twojego produktu lub usługi w czasie. Ten wskaźnik pokazuje, jak dobrze Twoja firma może powstrzymać klientów przed przejściem na konkurencyjne marki, zachęcić ich do kupowania większej liczby produktów od Ciebie w przyszłości lub do regularnego korzystania z Twojego produktu, a wszystko to pomaga Twojej firmie rozwijać się w perspektywie długoterminowej.
  • Utrzymanie klienta rozpoczyna się od pierwszej interakcji klienta z firmą i trwa przez cały czas trwania relacji.

ZARZĄDZANIE CHURAMI

  • Zarządzanie odejściem to sztuka dostrzegania wartościowych klientów, którzy najprawdopodobniej opuszczą firmę, i podejmowania działań zapobiegawczych, aby ich zatrzymać.
  • Odpływ klientów to odsetek klientów, którzy przestali korzystać z towarów lub usług Twojej firmy w określonym czasie. Zwykle określa się go, dzieląc liczbę klientów, których utraciłeś w danym okresie (na przykład w poprzednim kwartale) przez całkowitą liczbę klientów, których miałeś na początku.

ZROZUMIJMY, W JAKI SPOSÓB ZARZĄDZANIE UTRZYMANIEM KLIENTÓW I ZARZĄDZANIEM ODCHODZENIEM KLIENTÓW ODBYWA SIĘ W RÓŻNYCH BRANŻACH

D2C

Wyrażenie „bezpośrednio do konsumenta”, zwykle D2C, oznacza firmę zajmującą się produkcją i sprzedażą określonego produktu. Wertykalny model biznesowy, który przy pomocy przemyślanej strategii, obejmującej rynki cyfrowe, usługi abonamentowe i platformy e-commerce, może być skuteczny w praktycznie każdej branży.

Jednak prawdziwe piękno direct-to-consumer (D2C) polega na tym, że nie ma wymogu korzystania z dystrybutora lub pośrednika, aby dotrzeć do konsumenta końcowego.

Ze względu na ostrą konkurencję firmy D2C muszą nawiązywać trwałe relacje ze swoimi klientami. Silna strategia utrzymania klienta może wyróżnić Cię na tle innych rynków e-commerce i Twoich rywali.

Teraz przyjrzyjmy się korzyściom płynącym z utrzymania klienta i temu, jak działa ono w modelu D2C:

  1. ROI z utrzymania klienta jest trzykrotnie wyższy niż ROI z pozyskania klienta.
  2. Nie ma potrzeby agresywnej ekspansji, jeśli można zwiększyć sprzedaż i zyski nawet przy niewielkiej bazie klientów.
  3. Dotarcie do obecnych klientów jest niezwykle proste i bezkosztowe; rekrutacja nowych klientów może wyczerpać budżet marketingowy.

Poprawa lojalności klientów:

1. Najpierw mierz, potem ulepszaj:
Zanim wejdziemy głęboko do wody, musimy wiedzieć, jak głęboko w wodzie się znajdujemy. Dlatego zanim zmierzymy nasze obecne wysiłki, musimy odpowiedzieć na kilka pytań:

  1. Jaki jest nasz wskaźnik powtarzających się zakupów?
  2. Czy prowadzone są kampanie zachęcające ludzi do pozostania lub powrotu?
  3. Kiedy pojawiają się kohorty o wyższych dochodach?
  4. Jaka jest przeciętna oś czasu cyklu życia klienta i jak wygląda nasza wartość dożywotnia klienta?

2. Dostosuj bieżące zaangażowanie użytkowników:
Musimy angażować klientów w spersonalizowane podejście, tak aby powtarzało się częstotliwość odwiedzania Twojego sklepu/strony. Ponieważ klienci są wszędzie, ważne jest, aby zidentyfikować kanał, na którym jest on najbardziej aktywny, a tym samym wykorzystać ten kanał, aby odpowiednio do nich kierować reklamy.

3. Wykorzystaj kanały cyfrowe:
Zapewnienie klientowi przewagi w dokonywaniu zakupów z dowolnego kanału (online lub offline), dla wygody i wygody.

4. Twórz dedykowane kampanie marketingowe:
Twórz ukierunkowane działania marketingowe podejmowane w odpowiedzi na wcześniejsze zakupy i historię zachowań, szczególnie w przypadku towarów łatwo psujących się. Jeśli sprzedajesz miesięczną torebkę liści herbaty, możesz wysłać klientom 20-dniowe przypomnienie, aby poinformować ich, że ich zapasy herbaty wkrótce się skończą.

Zmniejsz rotację:

1. Zidentyfikuj właściwych klientów:
Firma musi zidentyfikować odpowiednią bazę klientów. Zamiast oferować zachęty i strategie tym klientom, którzy prawdopodobnie odejdą, kluczowe jest zidentyfikowanie klientów długoterminowych, którzy prawdopodobnie zostaną na dłużej.

2. Skorzystaj z segmentacji klientów:
Aby zwiększyć sprzedaż, musimy zidentyfikować klientów, którzy często odwiedzają nasz sklep. Na przykład mogą istnieć klienci, którzy kupują produkty rzadko lub regularnie, oraz tacy, którzy nie zamierzają dokonywać dalszych zakupów. Aby zdobyć zaufanie naszych klientów, musimy powstrzymać się od przedstawiania im produktu, którego nie chcą w nadziei na ewentualny zakup.

Dzięki określonym kampaniom marketingowym, takim jak e-mail, push i inne, możemy zawęzić bazę klientów, a tym samym pomóc w zmniejszeniu rezygnacji.

3. Oferuj zachęty i proś o rabaty:
Oferowanie aktualnych zachęt, rabatów i kodów promocyjnych pomaga w utrzymaniu klientów i ostatecznie zmniejsza ich utratę. Jednocześnie firmy muszą prosić swoich klientów o informacje zwrotne w odpowiednim czasie, aby określić, gdzie mogą się poprawić, a co nie działa. Pomaga to w budowaniu zaufania klientów, a tym samym zmniejszaniu rotacji klientów.

Poniższy obraz pokazuje świetny przykład z Amazon.

e-commerce

Popraw utrzymanie klienta


1. Stwórz fantastyczne doświadczenie wprowadzające:
Komunikaty powitalne, przewodniki wideo i szkolenia na żywo znacząco wpływają na uzyskanie przez klienta pozytywnego pierwszego wrażenia o firmie.

2. Zapewnij spersonalizowane rekomendacje:
Analizowanie danych dotyczących wcześniejszych zakupów klientów i dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji na podstawie ich wyborów dotyczących tego, co mogą kupić zgodnie ze swoimi zainteresowaniami.

Zarezerwuj bezpłatną wersję demonstracyjną z WebEngage już dziś i odblokuj moc analizowania danych klientów, identyfikowania trendów i dostarczania spersonalizowanych rekomendacji dotyczących utrzymania obecnych klientów. Dzięki WebEngage na wyciągnięcie ręki możesz zmaksymalizować strategie utrzymania klientów i przenieść swój biznes e-commerce na wyższy poziom.

3. Dodaj plany subskrypcji:
Dla klientów, którzy dokonują regularnych zakupów, zapewnienie im rocznych lub miesięcznych planów abonamentowych z unikalnymi korzyściami pomoże Ci utrzymać długoterminowe relacje i przyspieszyć proces zakupu.

Zmniejsz churn


1. Zidentyfikuj przyczyny rezygnacji klientów:
Proszenie konsumentów o wyjaśnienie ich decyzji o rezygnacji z członkostwa lub wysyłanie im automatycznie generowanych, spersonalizowanych wiadomości e-mail dotyczących wyjścia to dwa sposoby obsługi statystyk wskaźnika rezygnacji klientów dla Twojego biznesu e-commerce.

2. Zachowaj przejrzystość wobec konsumentów:
Otwartość i szczerość w odniesieniu do tego procesu to jeden z najważniejszych kroków do utrzymania zaufania klientów. Kiedy konsument zgłasza problem, powinieneś to odnotować i informować go na każdym etapie postępowania reklamacyjnego.

Bankowość, usługi finansowe i ubezpieczenia (BFSI)

Popraw utrzymanie klienta


1. Zmniejsz koszty:
Ogólną efektywność banku można poprawić na kilka sposobów, umożliwiając klientom łatwe przeprowadzanie transakcji za pośrednictwem aplikacji mobilnej, a nie osobiście, w tym:
Rezygnacja z papieru pomaga bankom być bardziej przyjaznymi dla środowiska.
Drukowanie i dystrybucja kosztuje mniej.
Zmniejsza to potrzebę zatrudniania nowych pracowników.

2. Popraw jakość obsługi klienta:
Zdolność do zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu każdej firmy, zwłaszcza jeśli chodzi o lojalność klientów.
Na przykład następujące czynniki odgrywają ważną rolę w wpływaniu na preferencje klientów dotyczące bankowości mobilnej:
Większa dostępność: Klienci mogą korzystać z aplikacji mobilnej banku 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby zobaczyć swoje konta, czeki depozytowe i nie tylko, w przeciwieństwie do wizyty w oddziale, który jest dostępny tylko w godzinach pracy.
Usługi natychmiastowe: Innym powodem, dla którego klienci preferują bankowość mobilną, jest zaspokojenie ich potrzeb, co szybko zwiększa lojalność wobec banku.
Personalizacja: dając użytkownikom dostęp do aplikacji mobilnej, banki mogą zaoferować bardziej dostosowane doświadczenie, co jest cenione przez wszystkie aplikacje i firmy.

Zmniejsz churn

1. Zrozum swojego klienta, wykorzystując sprytne spostrzeżenia:
Organizacje finansowe muszą zbadać swoje obecne ekosystemy danych przed dokonaniem znacznych inwestycji w techniki uczenia maszynowego (ML) lub sztucznej inteligencji (AI). Aby umożliwić szybką i precyzyjną analizę danych, konieczna jest transformacja danych w celu przygotowania bazowych zestawów danych do analizy.

2. Dodaj różnorodność produktów:
Kupując drogie rzeczy, które wymagają finansowania, klienci chcą opcji i poczucia, że ​​otrzymali najlepszą ofertę. Według badania przeprowadzonego przez Qualtrics, wielu klientów przechowuje rachunki czekowe i oszczędnościowe w swoim głównym banku. Mimo to nadal szukają lepszych ofert na karty kredytowe, kredyty hipoteczne, kredyty samochodowe, inwestycje i kredyty hipoteczne. Jak już wspomniano, dzięki wdrożeniu planu zapewniania konkurencyjnych stawek na długoterminowe, przynoszące wyższe zyski instrumenty inwestycyjne, Twoje bliskie relacje z klientami mogą zatrzymać ich pieniądze w firmie.

3. Popraw jakość narzędzi cyfrowych:
Według ankiety przeprowadzonej wśród klientów banków, 69% spędza czas online lub w aplikacji mobilnej, a robi to 79% millenialsów. Musisz upewnić się, że korzystanie z Internetu i urządzeń mobilnych jest bezproblemowe, proste, bezpieczne i przyjemne w zarządzaniu pieniędzmi, ponieważ smartfon zaspokaja większość naszych codziennych potrzeb. Dodanie materiałów edukacyjnych na temat inwestycji finansowych i innych niekonwencjonalnych usług jest również wartościową alternatywą dla użytkowników cyfrowych.

Gry, media i rozrywka

Popraw utrzymanie klienta


1. Poznaj swoich klientów i częstotliwość ich ponownych wizyt:
Niezależnie od tego, czy chodzi o gry, czy świat mediów i rozrywki, ważne jest, aby zrozumieć lojalność odbiorców, która wymaga analizy zachowań odwiedzających, a do przeprowadzenia pełnej analizy potrzebne są idealne i wysokiej jakości dane. Wykresy retencji są cennym narzędziem do wizualizacji powracających wizyt. Zaplanuj demonstrację z WebEngage, aby dowiedzieć się, w jaki sposób platforma może pomóc Twojej firmie e-commerce w uzyskaniu analiz klientów.

2. Użytkownicy segmentu:
Dzięki analityce cyfrowej i segmentacji możesz przewidywać wartość życiową klienta (CLTV), pogłębiać zaangażowanie w markę, zwiększać wydatki odwiedzających, generować ambasadorów marki i nie tylko, aby osiągnąć swój cel, jakim jest zwiększenie lojalności klientów. Wreszcie, kluczowe znaczenie ma podział populacji, które są podatne na odpływ. Możesz tworzyć segmenty na podstawie subskrybentów, którzy rzadziej korzystają z Twojej witryny w celu publikacji w mediach i subskrypcji (wskaźniki rezygnacji różnią się w zależności od firmy).

3. Przynieś motywację dzięki zachętom:
Jak wspomniano wcześniej, musisz zachęcać użytkowników do udziału w promocji. W tym momencie można oferować nagrody i ekskluzywne oferty, jeśli chodzi o gry, media i rozrywkę.

Zmniejsz churn

1. Zwróć uwagę i zaangażuj:
W przypadku gier/filmów poproś uczestników/widzów o szczerą opinię na temat gry. Najważniejszą rzeczą jest nie odrzucanie pozytywnego lub negatywnego wkładu. Odpowiadaj na ich pytania i, jeśli możesz, oferuj rozwiązania najlepiej jak potrafisz. W wyniku tego przekonania (że starasz się jak najlepiej rozwiązać ich problemy) możesz zatrzymać więcej graczy/widzów.

2. Bądź cierpliwy wobec ofert i reklam:
Każdy programista chce zarabiać na swojej grze poprzez reklamy w aplikacji, zakupy w aplikacji lub jedno i drugie. Jednak wiele osób popełnia błąd, będąc zbyt natarczywymi z kilkoma ofertami i reklamami, które są wyświetlane zbyt często i zakłócają rozgrywkę. Właśnie z tych powodów wielu graczy zmienia drużyny. Jeśli podejrzewasz, że tak jest w przypadku Twojej gry, zmniejsz intensywność i ponownie rozważ plan zarabiania.

3. Aktywuj użytkowników odpowiednią treścią:
Skoncentruj się na dostosowaniu treści, które przesyłasz strumieniowo, do preferencji rynku docelowego, jeśli użytkownikom platformy wydaje się, że nie podobają im się tamte treści. Najlepiej jest informować klientów o nadchodzących aktualizacjach treści, aby dać im powód do pozostania. Podobnie widzowie, których uczestnictwo ostatnio spadło, mogą zostać reaktywowani za pośrednictwem mediów społecznościowych lub kampanii e-mailowych, które ponownie zapraszają do oglądania.

WNIOSEK

Aby zmaksymalizować sukces i rentowność, firmy muszą pamiętać o wartościowych klientach, których już mają. Inwestowanie czasu we wzmacnianie relacji z klientami może przynieść wiele korzyści, od poprawy reputacji i redukcji kosztów dzięki zmniejszeniu inwestycji w reklamę przy utrzymaniu obecnych klientów.

Zwiększanie lojalności klientów jest istotnym czynnikiem w utrzymaniu sukcesu biznesowego. Koncentrując się na utrzymaniu klientów i upewniając się, że obecni klienci są zadowoleni, możesz zmaksymalizować możliwości rozwoju, jednocześnie poszerzając nasz zasięg o nowych.

Możesz zrobić wiele, aby zmniejszyć rotację klientów i zapewnić, że klienci nie opuszczą Twojej platformy. Skorzystaj z wersji demonstracyjnej WebEngage i zwiększ swoje przychody, sprzedaż i biznes już dziś.