Zwiększ retencję klientów dzięki tym sprawdzonym metodom i narzędziom
Opublikowany: 2023-03-10Podstawy utrzymania klienta
Co to jest utrzymanie klienta?
Utrzymanie klientów oznacza utrzymywanie klientów poprzez zrozumienie ich potrzeb, zapewnianie doskonałej obsługi i tworzenie długoterminowych relacji, które sprawiają, że wracają do Twojej firmy. Jest to niezbędne dla sukcesu firmy, ponieważ zadowoleni klienci prawdopodobnie przyciągną więcej nowych klientów i dokonają powtórnych zakupów.
Utrzymanie klienta obejmuje dostarczanie wartości obecnym klientom poprzez programy lojalnościowe, rabaty, bezpłatne produkty/usługi i inne zachęty. Ponadto wymaga pozostawania w kontakcie z klientami, słuchania ich opinii i szybkiego reagowania na wszelkie problemy, które mogą mieć. Firmy mogą stosować strategie utrzymania klientów, takie jak gromadzenie danych klientów, zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń i oferowanie dobrej obsługi klienta. Takie postępowanie pomaga budować zaufanie między firmą a jej klientami.
Dobre utrzymanie klientów jest niezbędne dla każdej firmy, ponieważ pomaga generować większe przychody i bezpośrednio wpływa na rozpoznawalność i reputację marki. Znane jest powiedzenie, że 20% zatrzymanych klientów w każdej firmie przyczynia się do 80% jej przychodów.
Zadowolenie obecnych klientów ostatecznie prowadzi do wyższych zysków, ponieważ firmy nie muszą wydawać pieniędzy na pozyskiwanie nowych. Ponadto firmy uzyskują cenne informacje na temat zachowań konsumentów, które można wykorzystać przy opracowywaniu produktów lub kampaniach marketingowych.
Wreszcie, utrzymanie klientów może pomóc firmom wyróżnić się na tle konkurencji dzięki pozytywnym słowom od obecnych klientów. Lojalni klienci, którzy docenią wartość dostarczaną przez Twoją firmę, w naturalny sposób będą ją promować wśród swoich znajomych i członków rodziny, co z kolei prowadzi do wzrostu sprzedaży i lepszej świadomości marki w dłuższej perspektywie.
Jakie utrzymanie klientów zgłaszają różne branże i jak to działa?
Oto kilka statystyk dotyczących utrzymania klientów w różnych branżach:
- 1. Według raportu National Retail Federation, branża detaliczna ma wskaźnik utrzymania klientów na poziomie około 60-80%.
- 2. Badanie przeprowadzone przez Accenture wykazało, że wskaźnik zatrzymania klientów w branży opieki zdrowotnej wynosi około 75%.
- 3. Raport Financial Brand wykazał, że wskaźnik utrzymania klientów w branży bankowej wynosi około 89%.
- 4. Badanie przeprowadzone przez JD Power wykazało, że wskaźnik utrzymania klienta w branży telekomunikacyjnej wynosi około 63%.
- 5. Raport firmy Gartner wykazał, że wskaźnik utrzymania klientów w branży technologicznej wynosi około 80-90%.
Te znaczące branże odnotowują wyższy wskaźnik utrzymania klientów, ponieważ stosują kilka strategii utrzymania klienta do T. Obejmują one wysoki poziom personalizacji, zobowiązanie do ciągłego doskonalenia z wykorzystaniem opinii klientów, najwyższej jakości obsługę klienta i programy lojalnościowe, które ludzie uwielbiają.
Ukrytym czynnikiem, który najbardziej przyczynia się do utrzymania klientów w tych branżach, jest podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Te branże wykorzystują dane i analizy do informowania o swoich strategiach utrzymania klientów. Obejmuje to śledzenie zachowań klientów, wzorców zakupów i informacji zwrotnych w celu zrozumienia potrzeb i preferencji klientów.
W następnej części bloga przyjrzymy się niektórym narzędziom opartym na danych, które umożliwiają utrzymanie klientów w dowolnej branży.
Narzędzia utrzymania klientów
Kohorty
Co to są kohorty?
Kohorty to grupy klientów, którzy mają podobne cechy lub zachowania i są wykorzystywane w analizie utrzymania klientów do śledzenia i porównywania wskaźnika utrzymania w czasie.
Jak używane są kohorty?
Na przykład kohortą może być grupa klientów, którzy zarejestrowali się w usłudze w tym samym miesiącu lub kwartale lub dokonali pierwszego zakupu w określonej kategorii produktów. Śledząc tę grupę klientów w czasie, firmy mogą lepiej zrozumieć, jak zmieniają się zachowania klientów oraz jak różne inicjatywy i strategie wpływają na utrzymanie.
Dlaczego kohorty są ważne?
Analiza kohortowa pozwala firmom identyfikować trendy, wzorce i możliwości poprawy utrzymania klientów oraz podejmować decyzje oparte na danych w celu zwiększenia lojalności klientów i zmniejszenia odpływu.
Przykład firmy z powodzeniem korzystającej z kohort:
Amazon to znana marka, która wykorzystuje kohorty do zwiększania retencji klientów. Amazon wykorzystuje analizę kohorty klientów do identyfikacji wzorców zachowań klientów i wprowadzania ulepszeń w zakresie obsługi klienta. Analizując te kohorty, Amazon może identyfikować wspólne zachowania i preferencje wśród różnych grup klientów i wprowadzać ukierunkowane ulepszenia w zakresie obsługi klienta.
Na przykład Amazon może zauważyć, że określona grupa klientów jest bardziej skłonna do dokonywania powtórnych zakupów po otrzymaniu spersonalizowanych rekomendacji produktów. W odpowiedzi Amazon mógłby zainwestować w ulepszenie swoich algorytmów rekomendacji, aby lepiej zaspokajać potrzeby tej kohorty, ostatecznie zwiększając retencję klientów.
Korzystając z analizy kohortowej, Amazon może zidentyfikować czynniki, które napędzają lojalność klientów i wprowadzać ukierunkowane ulepszenia w zakresie obsługi klienta, co prowadzi do zwiększenia utrzymania klientów i długoterminowego sukcesu.
Ścieżki
Czym są Ścieżki?
Fazy lub kroki, przez które przechodzi klient, zanim stanie się oddanym i trwałym klientem, w kontekście utrzymania klienta nazywane są „ścieżkami”. Ścieżki te często obejmują szereg spotkań i doświadczeń klienta z firmą, takich jak świadomość, rozważanie, ocena, zakup i działania po zakupie.
Dlaczego ścieżki są ważne?
Rozumiejąc ścieżki klientów, firmy mogą identyfikować kluczowe punkty styku i możliwości zaangażowania i utrzymania klientów oraz wprowadzać ulepszenia w ścieżce klienta, aby zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.
Jak używane są ścieżki?
Na przykład ścieżka klienta w handlu elektronicznym może polegać na wyszukiwaniu produktów, porównywaniu opcji, dokonywaniu zakupu, otrzymywaniu i korzystaniu z produktu oraz potencjalnie pozostawieniu recenzji lub dokonaniu powtórnego zakupu. Analizując tę ścieżkę i identyfikując obszary wymagające poprawy, firma może zoptymalizować swoją stronę internetową, obsługę klienta i marketing, aby poprawić wrażenia klientów i zwiększyć ich utrzymanie.
Dowiedz się więcej o używaniu Paths z WebEngage.
Przykład firmy z powodzeniem korzystającej z Paths:
Spotify to przykład firmy, która skutecznie wykorzystuje „ścieżki” do utrzymania klientów. Spotify to usługa strumieniowego przesyłania muzyki, która wykorzystuje wyselekcjonowane listy odtwarzania i spersonalizowane rekomendacje, aby zapewnić każdemu użytkownikowi wyjątkowe wrażenia. Spotify jest w stanie wskazać najczęstsze ścieżki użytkowników i dostosować ich doświadczenia, aby zwiększyć zaangażowanie i retencję, badając zachowania konsumentów i opinie.
Na przykład Spotify może odkryć, że pewna grupa demograficzna użytkowników lubi określony gatunek muzyczny i jest bardziej skłonna do pozostania przy usłudze, jeśli ma dostęp do bardziej dostosowanych list odtwarzania. W odpowiedzi Spotify może wydać pieniądze na ulepszenie swoich systemów sugestii, aby lepiej spełniać wymagania tej klienteli, zwiększając w ten sposób retencję klientów.
Spotify był w stanie opracować wysoce dostosowane doświadczenie, które sprawia, że użytkownicy są zainteresowani i wracają, zwiększając utrzymanie klientów i długoterminowy sukces. Było to możliwe dzięki zastosowaniu mapowania podróży klientów i analizie zachowań klientów.
RFM
Jaki jest model utrzymania klienta RFM?
RFM to skrót od Recency, Frequency, and Monetary Value i jest to model używany w analizie retencji klientów do segmentacji klientów na podstawie ich ostatnich zachowań i historii zakupów. Model RFM pomaga firmom zidentyfikować najbardziej wartościowych klientów oraz zrozumieć zachowania i cechy przyczyniające się do lojalności klientów.
Trzy składowe modelu RFM to:
- 1. Ostatni czas: Czas, jaki upłynął od ostatniego zakupu klienta
- 2. Częstotliwość: Liczba zakupów dokonywanych przez klienta
- 3. Wartość pieniężna: Całkowita kwota pieniędzy wydana przez klienta
W jaki sposób używany jest model RFM?
Łącząc trzy składniki: aktualność, częstotliwość i wartość pieniężną, firmy mogą tworzyć punktację dla każdego klienta i dzielić klientów na grupy na podstawie ich wyniku RFM. Na przykład klient z wysokim wynikiem RFM może być lojalnym i wartościowym klientem, który często dokonuje zakupów i wydaje dużo pieniędzy, podczas gdy klient z niskim wynikiem RFM może być narażony na ryzyko odejścia i wymagać ponownego zaangażowania .
Model RFM zapewnia firmom prosty i skuteczny sposób zrozumienia swoich klientów i ustalania priorytetów działań związanych z utrzymaniem i może być używany w połączeniu z innymi narzędziami i strategiami utrzymania, aby uzyskać kompleksowe podejście do utrzymania klienta.
Przykład firmy, która z powodzeniem wykorzystuje model RFM do utrzymania klienta:
Zara, globalna marka odzieżowa, z powodzeniem wykorzystuje model RFM do utrzymania klientów. Zara zastosowała podejście RFM, aby zrozumieć wzorce zakupowe konsumentów i wskazać swoich najważniejszych klientów. Na podstawie ich zwyczajów zakupowych Zara może podzielić swoją bazę klientów na różne grupy i odpowiednio ukierunkować swoje inicjatywy marketingowe i związane z utrzymaniem klientów.
Na przykład Zara może zauważyć grupę klientów, którzy regularnie kupują, ale od jakiegoś czasu nie dokonywali żadnych zakupów. Zara może wykorzystywać spersonalizowane rabaty, ukierunkowane e-mailowe kampanie marketingowe lub inne zachęty, aby przekonać tych klientów do zakupu, aby ich zatrzymać.
Metodologia RFM pomogła Zarze lepiej zrozumieć zwyczaje zakupowe jej klientów, co zwiększyło ich lojalność i retencję. Było to kluczowe dla rozwoju firmy i sukcesu w sprzedaży detalicznej odzieży.
