Maksymalizacja dynamiki w kole zamachowym RevOps

Odizolowane podejście do zarządzania operacjami nie jest skutecznym sposobem funkcjonowania w erze szybkiego tempa, w którym działamy.

Chociaż niektórzy mogą argumentować, że specjalizacja jest skuteczniejszym sposobem zarządzania operacjami; patrząc z szerszej perspektywy jasne jest, że takie podejście często prowadzi do luk w komunikacji i nieefektywności pomiędzy zespołami, co ostatecznie wpływa na zadowolenie klienta – co jest ostatecznym celem końcowym.

W świecie SaaS, gdzie ciągłe odnawianie, wsparcie i polecenia są najważniejsze, tradycyjny model lejka ustępuje miejsca bardziej dynamicznej koncepcji – kołu zamachowemu.

Na tym blogu zagłębiamy się w koncepcję koła zamachowego, w tym, w jaki sposób jest ono lepsze od tradycyjnego modelu lejkowego, w jaki sposób działa siła i tarcie w kole zamachowym, a na koniec odkrywamy, w jaki sposób RevOps staje się strategicznym rozwiązaniem pozwalającym zmaksymalizować dynamikę, rozwiązując wyzwania utrudniające optymalną wydajność koła zamachowego.

Wprowadzenie do koła zamachowego

Model koła zamachowego reprezentuje ciągły ruch uzyskany, gdy organizacja koncentruje się na zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta.

Mając na uwadze metodologię przychodzącą, oto jak działa koło zamachowe:

1. Przyciągaj:

Etap przyciągania w modelu koła zamachowego polega na przyciągnięciu uwagi potencjalnych klientów poprzez angażującą i informacyjną treść. Koncentrując się na tworzeniu cennych zasobów i dostarczaniu przekonujących spostrzeżeń, Twój zespół marketingowy może położyć podwaliny pod budowanie silnych relacji i ostatecznie przekształcenie potencjalnych klientów w lojalnych klientów

2. Zaangażuj się

Gdy zespół marketingowy zadba o tych potencjalnych klientów, zespół sprzedaży wkracza do akcji, aby nawiązać z nimi kontakt w spersonalizowany sposób, aby zamienić ich w klientów. Zastanów się, w jaki sposób Twoja firma łączy się z indywidualnymi osobami – jakie są różne punkty styku Twoich potencjalnych klientów z Twoją firmą? Ten kluczowy krok w modelu koła zamachowego obejmuje budowanie silnych relacji i zrozumienie specyficznych potrzeb i słabych punktów każdego potencjalnego klienta.

3. Rozkosz:

Gdy potencjalni klienci zmienią się w lojalnych klientów, uwaga skupia się na ciągłym ich zachwycaniu. W tym miejscu dedykowany zespół serwisowy odgrywa kluczową rolę, zapewniając niezachwiane wsparcie we wszystkich niezbędnych procesach i regularnie się z nim kontaktując.

Koło zamachowe VS tradycyjny lejek

Na cykl życia i rozwój klienta nie można już patrzeć poprzez tradycyjną ścieżkę. Przeszliśmy długą drogę w optymalizacji operacji, co pomogło nam zdać sobie sprawę, że analiza podróży klienta przez ścieżkę nie jest holistycznym podejściem.

Źródło: Co to jest lejek sprzedaży?, HubSpot

Tradycyjnie firmy postrzegały podróże klientów jako procesy liniowe, które rozpoczynają się od przyciągnięcia potencjalnych klientów, przekształcenia ich w klientów, a następnie rozważenia wykonanej pracy. Jednak to przestarzałe podejście nie uwzględnia ciągłego charakteru relacji z klientami i potencjału ciągłego wzrostu.

Lejek oznacza koniec, co nigdy nie ma miejsca w przypadku podróży klientów, ponieważ nigdy się nie kończą – jak koło! Podróż klienta to dynamiczny i stale rozwijający się proces, który wymaga od firm ciągłego dostosowywania się i nawiązywania kontaktu z klientami.

Konieczne jest, aby firmy przyjęły nową perspektywę – taką, która uwzględnia cykliczną naturę cykli życia klientów. Zamiast postrzegać podróż klienta jako liniową ścieżkę, firmy powinny przyjąć koncepcję koła zamachowego.

Przechodząc od sposobu myślenia lejka do koła zamachowego, firmy mogą stworzyć pozytywny cykl wzrostu. Zamiast skupiać się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów, mogą inwestować w budowanie silnych relacji i dostarczanie stałej wartości swoim obecnym klientom. Prowadzi to nie tylko do zwiększenia zadowolenia klientów, ale także sprzyja ich wsparciu, rekomendacjom i ostatecznie zrównoważonemu wzrostowi.

Obracanie koła zamachowego: siła i tarcie

Źródło: Revenue Operations, Akademia HubSpot

Gdy elementy koła zamachowego zaczynają ze sobą współpracować, koło zamachowe zaczyna się obracać. W zależności od wydajności zespołu i efektywności operacyjnej, może on obracać się szybko lub wolno, nazywa się to efektem koła zamachowego.

Wszystko, co robi twój zespół, aby koło zamachowe obracało się szybciej i bez wysiłku, nazywa się siłą , w przeciwieństwie do każdej przeszkody, która spowalnia koło zamachowe, nazywa się tarciem .

Siła

Siła polega na identyfikowaniu obszarów, w których można zwiększyć atrakcyjność, zaangażowanie i zachwyt klienta.

Przeglądanie i dostosowywanie procesów sprzedaży i marketingu w celu skupienia się na zadowoleniu klienta może stworzyć pozytywny cykl, napędzając rozwój poprzez pocztę pantoflową i rzecznictwo klientów.

Inwestycja w zadowolenie klientów to świetny sposób na zapewnienie zrównoważonego wzrostu. Zasadniczo obejmuje to coś więcej niż tylko tradycyjną obsługę klienta; rozciąga się na nieoczywiste możliwości w marketingu i sprzedaży. Może to obejmować inwestowanie w poprawę obsługi klienta, wprowadzenie chatbotów, tworzenie obszernych list klastrów tematycznych w celu zapewnienia wartości, zachęcanie do strategii utrzymania klienta – żeby wymienić tylko kilka.

Tarcie

Tarcie polega na identyfikowaniu obszarów, które tworzą przeszkody w podróżach klientów – mogą one być zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne.

Zewnętrznie musisz zidentyfikować obszary, w których klienci stają przed wyzwaniami, takimi jak długi czas oczekiwania, brak reakcji lub trudności w uzyskaniu informacji. Ustalenie priorytetów i szybkie rozwiązanie tych problemów może znacząco poprawić jakość obsługi klienta.

Wewnętrznie szukaj procesów, które utrudniają zespołom kontakt z klientami. Obejmuje to usprawnianie systemów, ograniczanie powielania procesów i zapewnianie odpowiednich szkoleń pracownikom. Koncentrując się na tych wewnętrznych udoskonaleniach, Twój zespół będzie mógł zapewnić klientom światowej klasy doświadczenie bez niepotrzebnych przeszkód.

Choć może się wydawać, że każde tarcie jest złe, ponieważ spowalnia wzrost, w rzeczywistości tak nie jest, ponieważ w niektórych przypadkach tarcie może okazać się przydatne. Na przykład wdrożenie rygorystycznych kryteriów kwalifikowania potencjalnych klientów może skomplikować proces i zawęzić liczbę osób, do których można dotrzeć; jednakże ta dodatkowa złożoność pozwala tylko właściwym odbiorcom wejść do koła zamachowego, a tym samym upraszcza proces, pozwalając zespołowi sprzedaży skupić się wyłącznie na potencjalnych klientach, którzy lepiej pasują do naszego ICP i osobowości.

RevOps w akcji

Teraz, gdy zidentyfikowaliśmy różnicę między siłą i tarciem, a także dobrym i złym tarciem, kluczową kwestią jest optymalizacja dobrego tarcia i usunięcie złego tarcia, zapewniając płynne obracanie się koła zamachowego, zwiększając w ten sposób możliwości skali i wzrostu.

1. Zwiększona współpraca i wyrównanie między zespołami

Ponieważ RevOps zajmuje centrum koła zamachowego, każdy zespół operacyjny w firmie współpracuje i skutecznie współpracuje, aby pracować na rzecz wspólnego celu. Każdy zespół skupia się na budowaniu fundamentów RevOps – ludzi, procesów, technologii i danych, dzięki którym zasadniczo działa koło zamachowe .

Ujednolicając wszystkie zespoły do ​​wspólnej pracy, RevOps zapewnia przestrzeń do optymalizacji podróży klienta poprzez analizę całego koła zamachowego i tego, w jaki sposób każdy zespół przyczynia się do jego przyspieszenia.

Planując tę ​​podróż, specjaliści RevOps mogą zidentyfikować punkty tarcia i pracować nad usprawnieniem całego procesu.

2. Skoncentruj się na robieniu mniej

Robienie mniej za więcej ma fundamentalne znaczenie w RevOps, pomagając zespołom zwiększyć prędkość poprzez usuwanie różnych nieefektywności, które ponoszą w swoich procesach, technologii i/lub danych. Usprawniając operacje i eliminując niepotrzebne zadania, zespoły mogą skupić się na tym, co naprawdę ważne i efektywniej alokować swoje zasoby. Takie podejście pozwala im osiągnąć większą wydajność i produktywność, co ostatecznie prowadzi do poprawy wydajności i lepszych wyników.

Robiąc mniej, zespoły mogą także uwolnić cenne zasoby, które można przekierować na działania o większej wartości. Może to obejmować automatyzację powtarzalnych zadań, usprawnienie procesów lub wykorzystanie technologii w celu poprawy wydajności. Eliminując nieefektywności i redukując czas i wysiłek poświęcany na działania powodujące tarcia, zespoły mogą poświęcić więcej czasu i energii na działania, które napędzają rozwój i dostarczają wartości organizacji.

3. Scentralizowana informacja

Gdy zespoły działają w silosach, powstaje fragmentaryczne środowisko, w którym wymiana informacji i danych ogranicza się do poszczególnych działów. Ten brak współpracy staje się wylęgarnią luk informacyjnych, nieporozumień w komunikacji, nieefektywnego przekazywania zadań i opóźnień w rozwiązywaniu problemów. Nie tylko zmniejsza to produktywność, ale także wpływa na ogólne doświadczenie klienta.

Jednakże poprzez skoordynowanie wszystkich zespołów i centralizację informacji i danych dział Revenue Operations (RevOps) odgrywa kluczową rolę w rozbijaniu tych silosów i zapewnianiu wszystkim zespołom dostępu do dokładnych i aktualnych informacji. Ta centralizacja promuje przejrzystość, współpracę i ulepszone kanały komunikacji między działami.

Dzięki scentralizowanemu systemowi informacyjnemu zespoły mogą łatwo udostępniać dane, spostrzeżenia i aktualizacje, umożliwiając bardziej całościowe zrozumienie podróży klienta. Ta wspólna wiedza pozwala na lepszą koordynację i współpracę, ponieważ zespoły mogą dostosować swoje wysiłki do wspólnego celu.

4. Optymalizacja procesów

Dzięki zoptymalizowanym RevOps zespoły mogą skutecznie analizować istniejące procesy w celu zidentyfikowania nieefektywności i wąskich gardeł. Przeprowadzając dokładną ocenę, mogą wskazać obszary, które powodują tarcia w podróży klienta. Wymaga to dokładnego zbadania przepływów pracy i upewnienia się, że każdy krok jest zgodny z konkretnymi potrzebami i preferencjami klientów.

Dzięki temu procesowi optymalizacji specjaliści RevOps mogą wyeliminować wszelkie niepotrzebne kroki, które przyczyniają się do złego tarcia. Usprawniając procesy i usuwając przeszkody, zapewniają klientom bardziej płynne i przyjemne doświadczenie, jednocześnie zwiększając ogólną efektywność operacji biznesowych.

To podejście zorientowane na klienta pozwala firmom dostarczać spersonalizowane doświadczenia, które odpowiadają ich docelowym odbiorcom. Rozumiejąc i rozwiązując problemy klientów, specjaliści RevOps mogą dokonać strategicznych dostosowań, które jeszcze bardziej usprawnią podróż klienta.

5. Ciągłe szkolenia i rozwój

Programy ciągłego szkolenia i rozwoju pomagają pracownikom być na bieżąco z najnowszymi trendami, strategiami i najlepszymi praktykami w branży. Dzięki temu mogą zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia, minimalizować błędy i zmniejszać prawdopodobieństwo nieporozumień w komunikacji. Umożliwia także zespołom proaktywne identyfikowanie i rozwiązywanie wszelkich problemów, które mogą przyczyniać się do utrudnień w podróży klienta.

Stawiając na pierwszym miejscu ciągłe szkolenia i rozwój zespołów sprzedaży, marketingu i serwisu, firmy mogą zapewnić, że ich pracownicy posiadają wiedzę, umiejętności i pewność siebie, aby zapewnić wyjątkową obsługę klientów.

Podsumowując, przyjmując podejście przychodzące i rozumiejąc pełną pętlę cyklu życia klienta, organizacje mogą wykorzystać RevOps do optymalizacji siły i rozwiązania problemu tarcia

Aby zoptymalizować koło zamachowe firmy, konieczne jest opanowanie sztuki równoważenia siły i tarcia. Zacznij od dokładnego rozplanowania koła zamachowego, zidentyfikowania obszarów, w których siła i tarcie odgrywają rolę, i ustalenia priorytetu redukcji wszelkich negatywnych elementów. W miarę postępów niezwykle ważne jest zrozumienie i docenienie zawiłej zależności między dodatnią i ujemną siłą oraz tarciem, tworząc precyzyjnie dostrojone koło zamachowe, które napędza Twoją firmę w kierunku zrównoważonego wzrostu.