Masowa personalizacja: wprowadzenie i 3 sposoby jej wdrożenia

Dawno, dawno temu potencjalni klienci byli zachwyceni e-mailami w swoich skrzynkach odbiorczych. I e-maile z ich „imionami”, aby dodać wisienkę do tortu.

To był szczątkowy początek personalizacji. Sztuczka mająca na celu sprawienie, by potencjalni klienci poczuli się bardziej komfortowo i zaznajomieni z biznesem, wykorzystując klasyczną koncepcję „każdy lubi słyszeć (lub widzieć) swoje imię”.

Ale od zarania personalizacji przeszliśmy bardzo długą drogę. Dziś tylko 8% kupujących jest przekonanych do działania, jeśli cała „personalizacja”, którą widzą w komunikacji, to ich imię!

Dzisiaj pragnienie wykracza poza satysfakcję ego ku prawdziwej wygodzie. Najważniejsze jest to, że jest za dużo hałasu i ludzie nie rozstają się z ich uwagą, chyba że oferta naprawdę wybrzmi i ułatwi im życie.

Jedynym sposobem, aby to zrobić, jest ciągła, dojrzała personalizacja.

Co to jest personalizacja masowa i czym różni się od personalizacji?

Personalizacja to prezentowanie zindywidualizowanego odwołania do użytkownika .

Firma zbiera dane o klientach i wykorzystuje je w celu oferowania towarów i usług, które ich w danym momencie interesują.

Personalizacja masowa to zobowiązanie do osadzenia personalizacji w DNA organizacji. Rozszerza tylko istotne treści na potencjalnych klientów, przez cały ich cykl życia i we wszystkich możliwych punktach kontaktu

Jak możesz sobie wyobrazić, masowa personalizacja nie jest kapryśnym przedsięwzięciem. Potrzebuje strategii, a strategia ta obejmuje wykorzystanie marketingu baz danych do identyfikacji poszczególnych klientów, historii ich transakcji, potrzeb segmentu i propozycji wartości segmentu. Następnie informacje te są wykorzystywane do tworzenia spersonalizowanej komunikacji marketingowej z docelowymi konsumentami.

Dlaczego masowa personalizacja powinna być przejrzysta, ale zakulisowa?

Zatrzymajmy się na chwilę i porozmawiajmy o personalizacji w świecie, w którym RODO jest rzeczywistością, a rozporządzenie ePrivacy ma się nim stać.

Masowa personalizacja opiera się na spostrzeżeniach i implikacjach pochodzących z danych dobrej jakości.

W przeszłości marketerzy i firmy mogli zbierać i przetwarzać wrażliwe informacje ze względną swobodą. Ale RODO zacieśniło pętlę. A definicja zgody stanie się bardziej szczegółowa i nieelastyczna w ciągu najbliższych kilku lat.

W tym miejscu marketerzy stają przed wyzwaniem masowej personalizacji.

1. Uważają, że nie mogą gromadzić i przetwarzać danych, które mogą pomóc im dostosować doświadczenia do swoich potencjalnych klientów ze względu na różne przepisy dotyczące prywatności.
2. Korzyści płynące z personalizacji są najlepiej widoczne , gdy jest to płynne doświadczenie i nie jest przerywane zalewem ciągłych treści poszukujących wiadomości lub wyskakujących okienek.

Jednak, nie wszystko stracone.

W rzeczywistości eksperci branżowi uważają, że skupienie się na prywatności jest w rzeczywistości szansą, a personalizacja może być antywrażliwa – tj. stać się czymś lepszym i bardziej inspirującym pomimo pozornych ograniczeń.

Przede wszystkim RODO i inne przepisy dotyczące prywatności nie zabraniają gromadzenia danych. Gwarantują jedynie, że zebrane dane są uzyskiwane za wyraźną zgodą iw formie, która jest potrzebna do przetworzenia wymagań biznesowych . Według Deloitte 79% osób zawsze chętnie dzieli się danymi, jeśli widzą wyraźną korzyść z działania. Osoby te byłyby wtedy znacznie bardziej otwarte na skorzystanie ze spersonalizowanych ofert, gdy zostaną im przedstawione. RODO sprawia również, że dane są samoistnie bardziej wartościowe, ponieważ są podawane spontanicznie. Dokładne informacje o klientach prowadzą do bardziej efektywnej i ukierunkowanej personalizacji masowej.

Jeśli chodzi o kwestię bycia dyskretnym, świetny projekt UX poparty solidnym copywritingiem mającym na celu zaangażowanie, aktywację i zatrzymanie klientów może łatwo złagodzić frustracje wynikające z powtarzających się wiadomości o zgodzie.

3 skuteczne sposoby skutecznego wdrożenia strategii masowej personalizacji

Masowa personalizacja ma tak wiele oczywistych zalet, ale nie wszystkie firmy przyłączyły się do ruchu.

Głównym powodem wahania jest brak zasobów. Jednak narzędzia takie jak Nexus Convert działają na rzecz demokratyzacji masowej personalizacji, nawet dla mniejszych firm.

Ale kiedy już wdrożymy strategię mającą na celu wprowadzenie masowej personalizacji do Twojej firmy, to już połowa sukcesu. A oto 3 proste sposoby, aby to zrobić.

1. Personalizacja interakcji z klientami

Personalizacja interakcji skupia się na tym, jak i kiedy wchodzić w interakcję z klientami. Jeśli chodzi o część „jak”, zwykle odnoszą się do użytkownika na podstawie określonych działań lub jego zachowania. Na przykład, jeśli klient kupi produkt na stronie, sprzedawca może wysłać e-mail z podziękowaniem z wezwaniem do następnego działania. Jeśli użytkownik doda produkt do koszyka, a następnie odmówi, sprzedawca może zaoferować kod kuponu na ten produkt, aby potencjalnie stymulować sprzedaż.

Jeśli chodzi o „kiedy”, aby przyciągnąć użytkownika, najlepszą strategią jest wysyłanie wiadomości w czasie, kiedy użytkownik będzie korzystał z witryny. I nie wysyłaj wiadomości do wszystkich użytkowników naraz. Przeanalizujmy na przykład witrynę rezerwacji restauracji, która umożliwia użytkownikom wyszukiwanie i rezerwację stolików. Witryna powinna więc śledzić, kiedy, gdzie i czego szuka każdy użytkownik. Gdy użytkownik przestanie korzystać z aplikacji na określony czas, możesz wysłać każdemu użytkownikowi wiadomość push z odpowiednią treścią, aby przywrócić go do ponownego korzystania z serwisu. Podobnie, jeśli użytkownik często przegląda restauracje, ale niczego nie rezerwuje, możesz przyciągnąć potencjalnego klienta kuponem rabatowym.

2. Należy to zrobić na początku: personalizacja wszystkich treści

Należy traktować personalizację treści jako zbiór zaleceń dla różnych rodzajów treści. Dane użytkownika, takie jak historia przeglądania, zakupy, zapytania wyszukiwania, mogą być wykorzystywane do dostosowywania treści. Nie ma znaczenia, czy jest to reklama, artykuł czy rekomendacja Twojego produktu lub usługi. Te dane mogą być również wykorzystane do ustalenia, czego nie wysyłać użytkownikom! Na przykład, jeśli właśnie kupili smartfon, prawdopodobnie nie interesują ich natychmiastowe oferty zakupu nowego modelu smartfona.

Wróćmy do przykładu strony do rezerwacji stolików! Możesz użyć zapytań wyszukiwania „co” i „gdzie” do personalizacji treści, ale możesz również wykorzystać dane, które zostały uzyskane dzięki badaniu ich zachowania. Na przykład, jeśli jeden klient zarezerwował stolik w luksusowym miejscu, a drugi w tańszym, możesz wykorzystać ten kontekst do przesłania treści. Treści zaprojektowane specjalnie z myślą o każdym segmencie cenowym.

To zdecydowanie trudniejsze niż personalizacja interakcji! Ponieważ aby zapewnić płynne działanie różnego rodzaju treści, personalizację należy wdrożyć już na etapie tworzenia strony. Wyzwalacze dla każdego rodzaju treści muszą być wbudowane od początku. Witryna musi następnie śledzić zachowanie użytkownika na określonych wskaźnikach, aby rozpocząć wysyłanie spersonalizowanych treści w przypadku uruchomienia określonego wyzwalacza. Word Point może zapewnić doskonałą usługę tłumaczenia i edycji treści. Jednak personalizowanie zawartości to najlepszy sposób na zapewnienie, że różne rodzaje tworzonej zawartości znajdą właściwe miejsce docelowe.

3. Osadzanie spersonalizowanych doświadczeń

Doświadczenie personalizacji to najtrudniejsza część całej strategii. Polega na zmianie serwisu w oparciu o zachowanie każdego konkretnego użytkownika. Strona będzie wyglądać inaczej dla doświadczonego użytkownika, a dla początkującego, ponieważ dla każdego z nich są inne pożądane działania, które należy podjąć. Nowy użytkownik widzi uproszczony interfejs do nauki kluczowych funkcji, podczas gdy doświadczony użytkownik może otworzyć witrynę i zobaczyć najczęściej używane funkcje. Powiązanie wersji witryny z każdym użytkownikiem zmusi ich do wielokrotnego powrotu.

Wróćmy jeszcze raz do serwisu rezerwacji stolików. Interfejs użytkownika można dostosować na podstawie tagów, takich jak użytkownik z ograniczonymi prawami/nowicjusz, klasa luksusowa i tak dalej. Każdy pojedynczy znacznik lub kombinacja znaczników może służyć do dostosowywania różnych układów i liczby wyświetlanych zdań. Personalizacja doświadczenia wymaga wielu eksperymentów, ale po znalezieniu odpowiedniej kombinacji staje się bardzo potężnym mechanizmem utrzymania klienta.

Nie ma magicznych pigułek na osiągnięcie rezultatu, który w naszym przypadku wyraża się wzrostem lojalności klientów i wzrostem przychodów.

W tym celu musisz się wysilić! Choć to wszystko może wydawać się skomplikowane, pierwszym krokiem do jakiejkolwiek personalizacji jest zebranie kluczowych danych o użytkownikach, danych o zachowaniach użytkowników, przetworzenie tych danych i przełożenie ich na sensowne pomysły. Zrób to dobrze, a zyskasz lojalnych użytkowników, którzy zawsze do Ciebie wrócą!