Jason Rainbird, dyrektor zarządzający Flowbird Agency o CRM i wskazówkach dotyczących utrzymania klientów

Dziękuję Ci bardzo. Dziękuję Ci. Czekam na to.

Tak, bez obaw. Więc w zasadzie zacząłem robić CRM dawno temu, zanim większość ludzi była w pobliżu, byliśmy na zielonym ekranie i wiesz, podsłuchiwaliśmy. I tak to wszystko rozpoczęło moją pasję do CRM do zarządzania klientami wtedy, kiedy wróciłem do pracy i zacząłem sprzedawać oprogramowanie.
Potem w zasadzie zrezygnowałem i poszedłem do pracy w specjalistycznej firmie, która zajmowała się sprzedażą. I byłem bardzo zaangażowany. Sprzedaż, logistyka, kopalnia złota i działają jako systemy CRM, pomagając w całym procesie, pomagając w pewnym sensie mapować, kim ludzie byli po mapowaniu, jakie były ich wymagania, a następnie pomagać w szkoleniu i wdrażaniu te procesy.
W końcu odszedłem z tego i poszedłem do innej firmy, która pracowała tam przez kilka lat jako swego rodzaju menedżer CRM. Później w 2013 roku założyłem Flowbird głównie jako konsultant CRM. To była pierwsza rzecz. Więc pomagaliśmy klientom w ich konfiguracji, uruchamianiu ich wszystkich i prowadzeniu sprzedaży.
To, co nazywamy umożliwieniem sprzedaży, czyli skłonienie sprzedawców i marketingowców do współpracy. I to zawsze było, oczywiście, zawsze było wyzwaniem, aby skłonić ich do rozmowy. Więc to jest teraz część naszego procesu. W porządku. Dobrze

W 2013 roku jednym z naszych pierwszych produktów, w które nadal aktywnie się angażujemy, jest aktywna kampania. Nie jestem pewien, ale myślę, że byliśmy jednym z pierwszych partnerów, którzy faktycznie pracowali z tym produktem, co jest naprawdę dobrym narzędziem do automatyzacji marketingu. Ma bardzo, bardzo szczególne miejsce. I od tego czasu pracujemy z tym systemem.
Zajęliśmy się kilkoma innymi. Tak więc napęd rurowy jest jednym z naszych głównych systemów CRM, a następnie HubSpot i SharpSpring. Więc to, co robimy, to wstępna dyskusja z klientem, a następnie zasadniczo decydujemy, w porządku, uważamy, że jest to odpowiednie dla Ciebie i Twojej firmy. A potem pomożemy we wdrożeniu i szkoleniu oraz konfiguracji i bieżących usługach, które wykonujemy w ramach tego procesu.
Prawidłowy. Więc to jest to, a druga sprawa jest taka, że ​​też bardzo chętnie pracujemy. Strony trzecie, wiesz, ludzie tacy jak, wiesz, firmy SEO, firmy PPC. Nie robimy tego jako usługi. Mówimy o tym bardzo jasno z naszymi klientami na samym początku, ale pracujemy naprawdę dobrze z tego typu branżami, ponieważ oczywiście przyciągają one ruch.
Następnie przechwytujemy ten ruch i staramy się go zmaksymalizować w ramach procesu. Więc może jak partner outsourcingowy, tego rodzaju rzeczy, które robisz, lub jak po prostu kierujesz swoich klientów do tych, wiesz, agencji lub oprogramowania. Tak, nie, to znaczy, mówię, że jesteśmy bardzo szczerzy w stosunku do naszych klientów.
W tym sensie nie szukamy białej etykiety. Bardzo chcemy powiedzieć, no dobrze, no wiesz, mamy też tę firmę.
Oni już mają. Pracujemy z nimi. Jeśli nie mają agencji i szukają kogoś, powiemy, dobrze, dobrze. Opierając się na Twojej firmie i naszym doświadczeniu, zalecamy, abyś porozmawiał z tymi osobami, a następnie umieszczą je w bezpośrednim kontakcie z firmą SEO lub firmą PPC, aby zrobili to, co muszą. Tak. I to jest sposób, w jaki my, i to działa naprawdę dobrze z naszej perspektywy.

Tak, nie jesteśmy, więc zasadniczo dzielimy to na cztery kategorie, pięć kategorii, jeśli uwzględnisz tę rzecz. Tak więc pierwszy to proces, który nazywamy procesem aktywacji sprzedaży.
Czyli to dosłownie wdrożenie systemu CRM. Porozmawiamy więc z nimi o procesie sprzedaży. Porozmawiamy z nimi o integracji z innymi kawałkami. Przeszkolimy handlowców z obsługi systemu CRM i poprowadzimy ich do przodu. I to jest dla mnie jedna z najważniejszych rzeczy, która określa, kim są Twoi klienci, kim są Twoi potencjalni klienci?, kim są Twoi podejrzani, i umieszcza ich w centralnej lokalizacji, aby nimi zarządzać. Wciąż mnie wkurza, że ​​tak wiele firm prowadzi swoje procesy sprzedaży w arkuszach kalkulacyjnych Excel i innych systemach arkuszy kalkulacyjnych lub, wiesz, nawet kawałkach kart unoszących się w biurze.
I tak bardzo, wiesz, centralizujemy to. Uruchom to, a następnie przechodzimy do kolejnych etapów, które nazywamy programami. W naszym procesie mamy cztery programy. Więc mamy proces przechwytywania. Więc to jest dosłownie prawda. Jak mamy wprowadzić więcej ludzi do systemu? Jak zdobędziemy więcej zapytań?
I przyglądamy się takim rzeczom, jak wezwanie do działania w witrynie. Przeglądamy formularze na stronie. Patrzymy na magnesy prowadzące, które przyciągają ludzi do następnego procesu. Następnym programem jest wychowanie. Więc teraz przyglądamy się, jak wychowujemy tych ludzi? Możesz przyjść, możesz wypełnić formularz na stronie.
Możesz się skontaktować, ale niekoniecznie jesteś gotowy na zakup dzisiaj. Wiesz, może minąć rok później. Myślę, że najdłuższa kampania, jaką przeprowadziliśmy z jednym z naszych klientów, miała miejsce siedem lat przed zakupem. I miał zabawną historię. On był jak, wiesz, jestem bardzo zadowolony. Utrzymywałeś kontakt, bo w końcu, wiesz, wróciliśmy i robiliśmy interesy.
Więc kto wie, ale potem procesy pielęgnacyjne. Prowadzenie ich. To, co nazywa się podróżą kupującego, zdobywanie większej ilości informacji, dostarczanie danych, monitorowanie ich, gdy wchodzą i wychodzą. Wiesz, znajdujemy wiele osób, które odwiedzają stronę. Trochę zwolnią, więc musimy je zatrzymać. To wystarczająco dużo informacji, aby dostarczyć im to, czego potrzebują, ale nie za dużo, gdzie zrezygnują z subskrypcji i znikną.
Tak więc naprawdę dobra równowaga, którą musisz zbudować na następnym etapie, jest konwertem. Bardzo prosta. Jak przekształcamy tych ludzi w klientów? Jak wprowadzamy je do lejka sprzedaży? Jak sprawić, by sprzedawca teraz w pewnym sensie podjął z nim osobistą pracę? To ważna część. Ogromnie wierzę w to, że automatyzacja nie jest sposobem na sprzedaż, szczególnie na rynku B2B.
Chcesz, żeby ci ludzie byli, podnosząc słuchawkę, rozmawiając z ludźmi, angażując się w ludzką bazę. Wszystko, co robimy, to przygotowywanie ich z tego rodzaju informacjami. Muszą podjąć decyzję, aby je wprowadzić, a potem wyjeżdżamy. A ostatnim etapem dla nas, czyli etapem retencji, jest program retencji.
Jak nazywamy, jak utrzymujemy teraz ten związek? Jak rozwijamy biznes? Zarówno pod względem przychodów, częstotliwości zakupów, jak rozwijamy się pod względem, wiesz, portfolio produktów, które odbierają naszym klientom? Więc wiesz, jeśli są pośrednikami hipotecznymi, wiesz, czy biorą kredyt hipoteczny, czy biorą ubezpieczenie na życie?
Czy przyjmują taką ochronę, jakiej na ogół potrzebują? I tak wszystkie te rzeczy prowadziły tych ludzi i mamy proces, który nazywamy przychodem. Dobra. Co jest sprytnym sposobem monitorowania.
Niezależnie od tego, czy ludzie powoli odpadają i przestają kupować od Ciebie i co musimy zrobić, i oczywiście jest to mieszanka potencjalnych klientów. To także mieszanka zaangażowania. Co robimy, aby utrzymać tych ludzi na pokładzie? Myślę, że wszyscy to wiemy, wiesz, wszyscy znamy statystyki. Utrzymanie klienta jest sześciokrotnie tańsze, ale dysk jest zawsze taki sam. Och, nowy biznes, nowe leady biznesowe. Właściwie prowadzi dobrze.
Jeśli będziesz dbać o tę bazę klientów i ją rozwijać. Tak. Jest bardziej skuteczny, mam dla Ciebie nową usługę, a Ty masz dla Ciebie nowy produkt. Tak. Weźmiemy to, więc retencja jest ogromną częścią. To jeden z powodów, dla których zazwyczaj współpracujemy z uznanymi firmami, wiesz, że zwracają się do nas.
Posiadają istniejącą bazę danych. TAk. To może być Excel. Więc przeniesiemy to, a potem będziemy zarządzać i rozwijać ten biznes. Właśnie wtedy doładowanie nowego biznesu jest dokładnie tym, że jest to doładowanie tego strumienia przychodów. Myślę, że niektóre firmy, z jakiegoś powodu, boją się trochę zdenerwować swoich obecnych klientów statusem, albo nie chcemy o tym rozmawiać, ponieważ już to masz. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby rozwijać tych ludzi.
W porządku. Patrzymy na rozwój produktów i patrzymy na opakowania, a nie opakowania z perspektywy druku, ale pakujemy razem produkty lub usługi, które następnie możesz zaoferować swojemu klientowi.
W porządku. Więc jedną rzecz zrobiliśmy z jednym klientem, był fizjoterapeutą, sprzedawał godziny, 90 funtów na godzinę, cokolwiek to było, i zapakowaliśmy dla niego produkt. I powiedziałem im, że nigdy nie możesz sprzedawać tego produktu. Wiesz, to było jak usługi za 6000 funtów, ale rzeczywistość tylko dlatego, że masz to na swojej stronie internetowej i ją promujesz, podnosi cały twój profil, wiesz, nagle nie minęła godzina godzina zlew.
Jest to więc jedna z rzeczy, które chcemy zrobić w ramach tego procesu.

Granica. A to dlatego, że doceniamy je z marketingu. Wiesz, ludzie szukają leadów, leadów i leadów. A dla nas to jest genialne. Ale wiesz, co z tymi tysiącami klientów, których masz lub tymi setkami klientów, których masz, co z nimi robisz?
No wiesz, oni po prostu kupują, w porządku. I wiesz, naszym żartem jest, że kontaktujesz się z nimi tylko wtedy, gdy wysyłasz im fakturę. Zobaczmy więc, czy możemy trochę zmienić ten proces. Bądźmy dla nich mili, a będą kupować od Ciebie więcej. I wiesz, wszyscy mówimy, że nie wiedziałem, że to robisz.
Nie wiedziałem, że wiesz. Dobra. To część tego, co również staramy się przezwyciężyć. Więc duża część procesu. Tak prawdziwe.

Tak więc pierwsze 30 dni, rzecz, której szukamy w ciągu pierwszych 30 dni związku, nazywamy szybkim. Chcemy więc bardzo szybko udowodnić klientowi, że możemy wygenerować pewne przychody, możemy wygenerować biznes, możemy działać. I tak pierwszy etap to szybki audyt.
Więc patrzymy na to, co robią. Patrzymy na mapowanie, wiesz, trochę tych innych różnych etapów. Być może przygotujemy małą kampanię i kierujemy ją, powiedzmy, do istniejących klientów, próbując ich znudzić. Albo celujemy w to, co nazywamy nisko wiszącym owocem.
A więc mogą to być osoby, które zostały nabyte, ale nigdy nie zostały zakupione.
I tak przechodzimy dalej, jesteśmy bardzo przekonani, że chcemy trochę popracować razem, zanim porozmawiamy o, no wiecie, stałych osobach zatrzymujących się io tej stronie tego. Więc robimy szybki projekt, uruchamiamy rzeczy, ustalamy. Umożliwia to z naszej perspektywy i perspektywy klienta, czy możemy razem pracować?
Wiesz, czy mamy zrozumienie? Czy lubimy się nawzajem? A potem ustaliliśmy to w ramach tego procesu. A potem mówimy, prawda. Oto, co będziemy dla ciebie robić co miesiąc. Przyjrzymy się, jakie obszary uważają za ważne. Więc przyjrzymy się czterem programom i powiemy, że dobrze.
Dobra. Uważamy, że przez pierwsze trzy miesiące powinniśmy skupić się na jednym, dwóch lub trzech programach, cokolwiek by to nie było.
A potem zaimplementujemy to, a kiedy już to zacznie działać, przyjrzymy się innym programom jako rodzajowi, że jesteśmy w tym na dłuższą metę. Wiesz, rozumiemy, że biznes jest bardzo złożony, wiesz, klienci przychodzą i odchodzą biznes, przychodzą i odchodzą.
Tak więc w dużym stopniu pracujemy na tle i usługach zewnętrznych, które chcemy świadczyć naszym klientom i nadal popychać sprawy do przodu, posuwać sprawy do przodu, posuwać sprawy do przodu, małe zmiany. Poszukujemy małych, przyrostowych zmian, które z biegiem czasu będą rosnąć i rosnąć.
W porządku, zamaskuj to, a piękno tego, co robimy, polega na tym, że wprowadzamy proces, kampanię lub automatyzację. Po prostu pozostaje w tle. Działa, a potem w przyszłym miesiącu działa i w następnym, w następnym miesiącu działa i działa i działa. A potem po prostu to poprawiamy. Więc wiesz, ta praca, którą wykonujemy.
Rośnie od lat. Może trwać latami. Więc i to jest nasz, to jest nasz proces. I jak mówimy, niekoniecznie możemy zdecydować się na właściwą platformę. Dla nich od razu. Możemy poczekać, wiesz, aż coś będziemy mieli, a wtedy zdecydujemy, dobrze, przyjrzymy się twojemu budżetowi. Przyjrzymy się wewnętrznie Twojemu zestawowi umiejętności.
Przyjrzymy się, co chcesz zrobić. A potem pójdziemy, prawda? Uważamy, że właśnie do tego musimy zmierzać. Wybierzemy też jedną z naszych platform.

Wewnętrznie używamy HubSpot jako naszego systemu CRM i automatyzacji marketingu.
To genialny CRM. To genialna platforma do automatyzacji marketingu. Otrzymujemy całą integrację z mediami społecznościowymi, co jest naprawdę dobre.
Otrzymujemy wszystkie opinie. Dostajemy wszystkie raporty. CRM jest naprawdę zgrabny, w sposób, w jaki moglibyśmy robić rzeczy. Ale to właśnie ta pojedyncza platforma jest częścią procesu.
Więc niekoniecznie będziemy polecać to klientowi, jeśli uważamy, że nie jest to dla niego odpowiednie, ale wiesz, więc jest to przypadek ich branży, ich wielkości, ale wewnętrznie to wszystko, co robimy że.

Tak więc wiele z tego czasami sprowadza się do budżetu. Czasami sprowadza się to do korzystania z zasobów wewnętrznych. Więc na przykład, wiecie, jeśli patrzą na, powiedzmy coś takiego jak HubSpot jako system, to mając kogoś wewnętrznie, który to odbierze i będzie z nim pracował.
Tak więc menedżer ds. marketingu wewnętrznego lub osoba zajmująca się marketingiem wewnętrznym jest absolutnie krytyczna, ponieważ to jest droższe. Ale przychodzi z mocą. Niektórzy klienci są po prostu za mali. Wiesz, mamy wytyczne, wiesz, dotyczące obrotów firmy z perspektywy przychodów, w którą stronę naszym zdaniem powinny iść.
I idziemy po stronie napędu rur. To dla nas naprawdę bardzo łatwe. Mamy kierownika sprzedaży lub dyrektora sprzedaży. Mają zespół sprzedaży. Ludzie mogą być jednym, może mieć 50 lat. Muszą wiedzieć, jaki jest ich rurociąg. Muszą wiedzieć, jakie są ich przychody.
Mają bardzo odporny zespół sprzedaży, a Pipedrive świetnie się do tego nadaje.
Ponieważ jest naprawdę łatwy w użyciu. Ludzie, wiecie, sprzedawcy to uwielbiają. Tak więc, i to bardzo w interesie sprzedawcy, użyj go.
A potem będziemy zasadniczo współpracować z zespołem zarządzającym sprzedażą, aby powiedzieć: spójrz, przestań ich o to nękać. Ponieważ jeśli wykonają tę część procesu, ich administrator zrezygnuje, wiesz, będą mieli mniej administratorów, będą mieli więcej czasu na sprzedaż, ale jest to w dużej mierze przypadek tego, co naszym zdaniem jest odpowiednie dla tego konkretnego klienta.

To trochę, to duży problem, bo oczywiście jak. Wiesz, że w szczególności większość sprzedawców ma świadomość, że system CRM to system zarządzania, który ma ich kontrolować. To najlepsza rzecz. Jednym z procesów, przez który przechodzimy przez konkretną kontrolę zmian, jest zaangażowanie zespołu sprzedaży na bardzo, naprawdę wczesnym etapie procesu.
I tak mamy szczególny sposób, przez który przechodzimy. Chcemy, żeby, no wiesz, podejmowali decyzje, co, wiesz, system zrobi, jak będzie się czuł, co to było, ale inną korzyścią jest też odebranie czegoś innego. Na przykład, jeśli sprzedajesz, że musisz zrobić swój system CRM.
Nie jestem wtedy w tym samym czasie mówiąc, racja. Wiesz, muszę jeszcze zrobić twoją prognozę sprzedaży w Excelu, bo nie ma za to wygranej. Wiesz, po prostu to zrobili. Więc musimy mieć jakiś kompromis z zespołem sprzedaży lub kierownictwem sprzedaży do powiedzenia. Nie możesz już tego robić. Jeśli chcesz, żeby to zrobili, zabierz to, wiesz, to klasyczny scenariusz z kijem i marchewką.
Chcemy, aby były motywowane i stosunkowo szybko stwierdzamy, że stajemy się naprawdę dobrzy. Wpisowe od niego. A, widzą, że są zaangażowani w proces B, widzą, że to im pomoże. To nie jest dla kierownictwa. I myślę, że wiesz, to jest jeden z powodów, dla których systemy CRM, które wybieramy, są bardzo ostrożne, jeśli chodzi o takie rzeczy, jak pola obowiązkowe, wiesz?
Na przykład, jeśli tworzę rekord potencjalnego klienta, nie chcę mówić, że musisz mieć kod pocztowy. Nie znam kodu pocztowego, no wiesz, mam nazwisko i adres e-mail metody faceta, imprezy networkingowej. Muszę tylko wprowadzić to do systemu. Dowiem się później. Natomiast jeśli masz coś w rodzaju systemu zarządzania mówiącego, no cóż, musisz mieć stanowisko.
Nagle zabijasz całego kierowcę i to jest naprawdę bardzo ważna część tego procesu. W trakcie procesu sprzedaży.
Absolutnie. Zaczynasz zbierać więcej danych. Usuńmy tarcia tak bardzo, jak to możliwe, ponieważ jeśli sprawisz, że ludzie z niego skorzystają, zmusisz do tego zespół sprzedaży. Korzyści są po prostu ogromne.
Wiesz, wzrost przychodów, rosnący biznes jest o wiele lepszy dla firm. Więc to jest naprawdę dobre. Więc masz.

Dla każdej firmy. Niektóre z nich są bardzo proste. Tak nazywamy serię powitalną.
Tak więc seria powitalna jest prostym procesem, w którym za każdym razem, gdy do bazy danych trafia nowy kontakt, pojawia się seria e-maili. Indoktrynuj tę nową osobę do tego, co robisz jako firma. Więc wiesz, jakie są twoje filozofie? W co wierzysz, dlaczego robisz ten proces? Wiesz, jakie usługi oferujesz?
A potem jest przez pewien czas. Zaczynasz widzieć poziomy zaangażowania. Więc oni się rejestrują, wiesz, istnieje koncepcja tego, co nazywamy wyrzutami sumienia kupujących. Więc jesteśmy trochę zachęcający, jak pomagamy ci w tym. To jest, wiesz, to jest zespół pomocy technicznej. To jest kierownik obsługi klienta, wiesz?
TAk. Kupiłeś od nas ten produkt, ale czy wiesz, że wykonujemy również te dziewięć innych usług? Więc nie wiesz, musisz iść i poszukać innych usług. Możesz do nas wrócić. Więc tak jest. Dosłownie powiedział, że nazywa się to serią powitalną, ponieważ tak właśnie jest. A CRM, do którego dostajesz zapytanie, trafia do systemu i to jest dla nas bardzo ważne.
I robi wiele innych rzeczy za kulisami. Testuje testy zaangażowania, gdzie są na stronie. Widzi, kiedy są aktywne. Wiesz, niektórzy z nas spędzają noc. Niektórzy z nas są czymś w rodzaju porannych zamków. Rozpocznie również ten proces, a także czas, w którym powinieneś się z nim komunikować.
Więc to zawsze będzie moje pierwsze zawinięcie do portu. Zróbmy to. Zróbmy to. Porozmawiajmy ze wszystkimi regularnie. Zacznijmy to jako proces. W porządku.

Tak więc idealny cykl sprzedaży to proces, w którym każda osoba, jeśli weźmiesz każdą osobę w systemie CRM, znajduje się w określonym miejscu w podróży.
Więc to albo zupełnie nowe zapytanie i dopiero się pojawiają, albo, wiecie, są długoletnim, dobrze ugruntowanym klientem, który kupuje od lat.
W międzyczasie masz cały proces, więc to, co zrobiliśmy z idealnym cyklem sprzedaży, to w zasadzie powiedzmy, no cóż, ten etap procesu, to kolejny logiczny etap dla tej osoby.
Tak proste, jak wspomniałem wcześniej, wiesz, że ktoś już wcześniej pytał, ale nigdy go nie kupił. Dobra. Musimy więc opracować coś, co mówi, no cóż, w jaki sposób sprawimy, by stały się dochodzeniem i dostały się do rurociągu dzisiaj.
Następnie mamy ludzi, którzy, jak mówię, są w tej chwili w przygotowaniu, ale z jakiegoś powodu śledzili, ok, jak przeniesiemy ich do następnego etapu?
A więc. Prawie jak, wiesz, przesuwanie kropek na mapie, wiesz, mówimy dobrze. Dobra.
Obciążenie, logiczny proces dla tego, po prostu przejście stąd do tego procesu, to przejście stąd do tego miejsca. A potem idealny cykl sprzedaży to spojrzenie na wszystkie te różne elementy.
A potem automatyzacja polega na tym, że mówimy sprzedawcy, aby podniósł migający telefon, ponieważ, no wiesz, tak i tak się nie dzieje, lub wyślij ten e-mail do tej konkretnej osoby, wyślij media społecznościowe, czy cokolwiek to jest, aby zatrzymać tę osobę poruszamy się tak szybko jak my.
Idealny cykl sprzedaży zakłada, że ​​wygrywasz cały swój biznes. Oczywiście, że nie, ale robi to, co jest do cholery, tylko po to, żeby się upewnić, że sprawy się poruszają, że idziesz dalej, że kontakty się nie starzeją.
Klienci nie starzeją się i nie czują się pominięci. Myślę, że statystyki wokół tego mówią, że 66% klientów odchodzi, ponieważ czują się niedoceniani przez firmę.
Więc to jest ogromna, ogromna rzecz do pokonania. Jak to przezwyciężymy? Jak je przeprowadzamy? To idealny cykl sprzedaży dla nas jako zespołu.

Myślę, że najważniejsza rzecz. Nie uważaj tego za straszną rzecz do powiedzenia, ale nie polegaj na sprzedawcach, którzy będą dbać o swoich klientów. Sprzedawcy na ogół są zainteresowani gorącymi zapytaniami.
Interesuje ich to, co może wkrótce spaść. Więc pierwszą rzeczą jest powiedzenie, utwórz kampanię, stwórz plan konta, a nie dla klienta. To powie, tak, to jest ten klient tutaj. Jeszcze raz, jakie są kolejne logiczne kroki dla tego klienta?
Prawidłowy. Cóż, kupili tę usługę. Mogli również kupić X, Y i Z, a następnie wprowadzić te informacje do innej rzeczy, jak wspomniałem krótko, było to, co nazywamy również wskaźnikiem przychodów. Bardzo uważnie obserwuj ludzi, których przychody ze sprzedaży spadają. Dobra. A powodem tego jest większość firm.
Klienci nie wychodzą od razu. Nie dostaniesz telefonu z informacją, że wychodzę. Nienawidzę cię. Otóż ​​to. Zazwyczaj zaczynają kupować od kogoś innego. A więc, wiesz, wybierzesz prostą liczbę. Sto funtów miesięcznie, które z nich zarabiasz, nagle staje się 90 funtami miesięcznie, a następnie 80 funtami miesięcznie.
I następną rzeczą, którą wiesz, oni odeszli. Miej więc bardzo, naprawdę uważne oko na te wskaźniki trendów. I mamy system, który w zasadzie monitoruje te liczby, a potem trzymamy się przez sekundę. Mamy flagę. Mamy z tym problem. W ten sposób możesz wskoczyć na znacznie wcześniejszym etapie i porozmawiać przez telefon.
Coś się dzieje. Wydają mniej. Teraz możesz wskoczyć do telefonu i powiedzieć, że miałeś spowolnienie w biznesie. To sprawiedliwe, ale przynajmniej wyraziłeś zainteresowanie.
Więc posiadanie systemów monitorujących działających w tle jest absolutnie krytyczne, ponieważ wiesz, że jeśli jesteś rozsądną firmą, nie zawsze zobaczysz fakt, że to a tak zostało odrzucone.
Zobaczysz, wiesz, wcześniej będzie za późno, och, poszliśmy teraz z kimś innym. A więc jest to ważny aspekt tego, co próbujesz zrobić. Myślę, że druga rzecz, oczywiście proste rzeczy, takie jak regularna komunikacja, ale nawet wtedy musisz być trochę ostrożny ze sobą. Nie mogę dzwonić do każdego klienta co miesiąc.
Nie ma wystarczającego zysku w tym, no wiesz, nie jest zabawnym, ale jeśli klient wydaje sto funtów miesięcznie i usługi, a ty dzwonisz do niego co miesiąc, tracisz te pieniądze. Więc podziel również swoich klientów na kategorie, a to coś z powrotem. Wiele lat temu wykonałem trochę pracy nad tym okresem, który nazwali strukturą piramidy.
I to jest bardzo podobne, wiesz, najlepsi klienci, duzi, średni, mali podejrzani, potencjalni klienci, prawda. A potem zajmij się nimi w inny sposób.

Myślę, że element planowania treści marketingowych opiera się na tym, że jeśli wrócimy do naszych czterech programów, zależy to od kilku rzeczy. Więc oczywiście wracamy do idealnego cyklu sprzedaży. Wracamy do części tego procesu, w których potrzebujemy treści. To może być, to znaczy, wiemy, że większość z nas zna termin na górze ścieżki, środkowym ścieżce, na dole procesu typu lejka. Więc musimy się nad tym zastanowić, ok, mamy problem.
Dostajemy wiele zapytań, ale nie zamykamy tego biznesu. Ok, więc potrzebujemy treści. Potwierdza to, że studia przypadków wskazują, że artykuły na blogu są wskazówkami, wskazówkami i przewodnikami. Jaki jest element, który musimy wyprodukować, aby je pokonać? Myślę, że jedną z rzeczy, które odkryliśmy, jest to, że jeśli masz ogólny przegląd wszystkiego, tracisz tę rzecz.
I tak, opracowując te cztery programy, możemy skupić się konkretnie na tym, a potem my. Benchmarki mówią, dobrze, powinniśmy regularnie przenosić tych ludzi stąd do tego miejsca. Jeśli tak się nie dzieje, potrzebujemy jakiejś zawartości pomocniczej. Więc dobrze. Napiszmy artykuł na blogu, który rozwiąże ten problem.
Przygotujmy ebooka, który przezwycięży to, wiesz, lub wyraźmy, że zdobądźmy kolejne studium przypadku jednego z naszych klientów, wiesz, w tej konkretnej branży, z którego możemy korzystać na tym innym etapie. A więc nie. Nie jestem wielkim zwolennikiem posiadania 12 miesięcy. Wiesz dobrze. To właśnie zrobimy, ponieważ biznes się zmieni, wiesz, gdybyś był 9, 20, 19, 20 20 marca i cięcie, musisz przemyśleć, jak to zrobić.
Miej trzymiesięczny plan, ale miej 12-miesięczny długoterminowy, ale bądź elastyczny, musimy przezwyciężyć ten problem. Teraz musimy przezwyciężyć ten problem i sprawić, by był bardziej płynny. I myślę z perspektywy agencji, szczególnie tego, co nazywam agencjami graficznymi.
To jest krytyczne. Wiesz, mają dużo większą płynność w tym, co próbują zrobić, dużo płynniejszą pracę, rodzaj tego, co produkują. Więc nic twardego i szybkiego, płyńmy z tym i zobaczmy, czego w danym momencie potrzebujemy.

Tak. To jest interesujące. Myślę, że jedna z najbardziej udanych firm, z którymi współpracowaliśmy, była firmą geodezyjną, która w momencie powrotu do środowiska typu arkusza kalkulacyjnego Excel nie miała nic na swoim miejscu. I tak wdrożyliśmy razem z nimi pipe drive i platformę marketing automation.
I to. To po prostu zrewolucjonizowało to, co zrobili, ponieważ przez większość czasu najwyraźniej otrzymywali zapytania, a następnie proces monitorowania był bardzo ręczny. Więc zautomatyzowaliśmy wiele z tych procesów kontrolnych, zapisaliśmy ludzi, skłoniliśmy ich do kontynuacji, pozyskaliśmy skierowania, uruchomiliśmy proces.
Tak więc ich polecenia, co jest dużą częścią tego, czym jest ich firma. Wzrosło dramatycznie, ponieważ wcześniej łapaliśmy ludzi we właściwym czasie. Wchodzili ręcznie i mówili: och, tak przy okazji, jak nam poszło? Ale to było, wiecie, sześć miesięcy później, trzy miesiące później. I dzięki temu, że polecono, Dramat się powiększył, a oni dorośli i dorośli i dorośli.
I myślę, że to jest naprawdę dobre, nie była to szczególnie duża firma, ale naprawdę dobrze jest zorganizować wszystkie procesy, umieścić wszystkie systemy na miejscu, a następnie pozwolić na ten stopień automatyzacji. I to, co dla nich zrobiliśmy, to to, że wielu ludzi po prostu pytało, podnosiło nieco poprzeczkę i mówiło, prawda.
Dobra. Mieliśmy, mamy teraz zapytanie. Wyglądają gorąco. Wiesz, otwierali e-maile, które odwiedzali na stronie.
Zarezerwowali rzeczy. Pick the phone up to these people and see if you can get them booked in. So also including the, we use lead scoring to do this. So lead scoring says, you know, this particular person is now worth a phone call.
That's a really, really good fit for us. We've done other other systems where we work with sort of financial companies, investment banking, where once again, you know, we worked. Particular investment company and we turned up and they had, I think there's some like 30 or 40 different outlooks set of contacts.
And so we stripped that all out. We removed all that. We put them into one CRM system, which is Pipedrive again, and now it's much easier, right?
They got a list of all our clients. These are the list of all our suspects. These are the list of prospects. And it was really interesting from their perspective that a lot of the partners in the company were all talking to the same person the client knew, but the partners.
So suddenly like, you're talking to and so that, that ability to pull them all in made that they could develop campaigns or account plans around a specific client, rather than having 10 phone calls from 10 different partners over a period of time. So that was a massive benefit to them as well and then the database, once again, is just growing and growing and growing as they get better control of that data.

I like to share, I'd love to tell you that, we have no horror stories, but obviously you, we both know we, we would be lying.
We have got a horror story. So I'll tell you one in particular, I'm not gonna mention the company name for obvious reasons, but once again, they were in the financial services industry. We did an initial scope and we discussed what it is.
Their requirements were, but when it came down to the crunch, this project was a lot bigger than we thought with a lot of complications and a lot of elements to it, you know, in, I always say in fairness to us, you know, we then said, well, okay, it was our fault that we didn't scope it according to plan.
And we ploughed on. It cost us a lot of money, a lot of money, but you. They have a first ask CRM system. Now a lot of automation is going on, but it, you know, it burnt a big hole in the pocket for that one. I think the lesson learned for that is to have a lot to do a lot more time around the sort of the audit and the control and, you know, When a client says, we wanna do this a lot more detail now is taken around a kind of, okay.
Can you explain exactly what you mean by that? Because on the surface, that seems very simple, but as you get underneath it, it looks a lot more complicated than is. So yeah, there's definitely lessons learned that that's one of our horror stories. We are now a lot more particular and are a lot more detailed in the way that we gather our information at the beginning.
So these sort of things don't happen. So occasionally there is always the, I expected that. Where this is what you delivered and, you know, we come to a gentleman's agreement and we work together on a particular process, but you know, most times it's absolutely fine. It works well.

If you. It's always an ongoing problem because obviously, you know, the more time we have to analyse exactly what they want and what exactly their clients are, is always gonna be a problem.
Because a client at that stage has no real concept of what it could lightly cost. And so one of the reasons we do the mini audits is we will pick a specific area, very, very specific area. And that's when we'll go, right.
Let's just work on this one particular problem. The big picture. TAk. We know about the big picture.
We wanna kind of say some, let. Let's solve one problem for you. Let's get to that problem. I mean, I'll give you an example of where we did.
We worked with a client, they came to us, they said they've spoken to two or three other people they'd even spoken to the vendor. In particular, I won't mention the software.
And they said they can't solve this particular problem. So they came to us, we sat out and we looked at it.
Then, you know, I think we've solved it pretty quickly within a day or so. And they were just like, that's just brilliant. And so all we've done is we haven't, we haven't gone in and on a full all yet.
We haven't looked at the whole process. We've solved one particular problem. And I think that's it.
It is building that trust. It's a building that trust in and then clients go. Okay. We'll spend more money on the audit. Now we'll spend more money on the process cuz then you, they trust you to do the next stages.
And even then we're like, right, let's do a little bit more, a little bit more, grow, grow, grow, and then, you know, you prove it.
Then you become a trusted partner for the long term. We're not great believers in any kind of big plan. You know, you gotta sign up for a 12 month contract or we're not talking because I think you've.
Develop a trust relationship with the clients and that's how we do it.

Go on a bit like a mastermind. Do I get points at the end? Yeah.

Perfect.

Lubię zadowolonych klientów. Wiem, że to brzmi naprawdę beznadziejnie, ale nie ma nic lepszego, kiedy dzwonisz do klienta, a on mówi, po prostu kochaj to, co robisz, wiesz? I zdobywając to, ta satysfakcja. To mnie napędza. To nie są pieniądze, wiesz, to jest to, że proces na końcu i powiedz, weź coś małego.
Bum! Zrób to, spraw, by działało. Kocham to. Tak cudownie. Jaka jest twoja ulubiona książka? Moją ulubioną książką, na którą myślę, że wywarła duży wpływ, jest książka Carol Dweck zatytułowana „Mindsets”, w której bardzo prosto mówi o tym, że możesz albo się rozwijać, albo po prostu zostać naprawionym. Możesz po prostu uwierzyć, że tego, co wiem teraz, nie mogę się już nauczyć.
I myślę, że bardzo wierzy w to, że zawsze możemy nauczyć się czegoś nowego. Zawsze możemy się tego nauczyć i wyrosnąć z tego. Więc myślę, że to jest ważna część.

Najbardziej rozpraszająca rzecz w moim życiu. Prawdopodobnie najbardziej rozprasza mnie mój pies, który nie zwraca uwagi na to, co się dzieje.
Jeśli on mnie chce, to wszystko. Wszystko inne zostaje odsunięte na bok. Więc. Jaki jest twój następny wielki cel?
Myślę, że wiele przeszliśmy, jako firma przeszliśmy przez całkiem poważne zmiany. Um, i myślę, że następnym, kolejnym celem dla nas naprawdę interesującym, jest stabilizacja pod względem platform i usług.
Wiesz, mieliśmy produkty, które przyjęliśmy, z którymi nie chcemy już pracować. Z jakiegokolwiek powodu stabilizacji, którym jesteśmy, jesteśmy w interesującym czasie na całym świecie od tego, co robimy. I myślę, że jestem po prostu spokojny. Boom off idziemy. Więc to jest to. Nie, nic wielkiego. Wczesne ambitne to um, żeby być spokojnym, więc trochę nudne, ale jedziemy,

Innowacje strategiczne.
Właśnie tak, jestem dobry w umiejętności poruszania się, prawda. Dobra. Zróbmy to. Moglibyśmy to zrobić. Moglibyśmy to zrobić. To zdecydowanie moje mocne strony. Dobra.

Myślę, że chodzi o klienta, a nie o firmę.
Myślę, że to jest najważniejsze, wiesz, robimy, czasami wykonujemy dużo pracy, za którą czasami nie dostajemy zapłaty. Wiesz, jesteśmy w tym na dłuższą metę. Wszystkim klientom, którzy wracają, zawsze mówię, że chcemy z Wami pracować długoterminowo. I myślę, że w takim podejściu nie chodzi o szybkie zabijanie.
Nie chodzi o to, żeby od razu zarobić dużo pieniędzy. Chodzi o długoterminowy cel. I myślę, że żadna agencja współpracująca z jakąkolwiek firmą nie ma planu na trzy miesiące. Wiesz, gdzie możemy być za pięć lat, czas, 10 lat z tym konkretnym klientem, dokąd oni pójdą? Jeśli rosną, rośniesz.
Wszyscy jesteśmy szczęśliwi. To moje przemyślenia na temat imprezy w LA.

Dziękuję Ci bardzo.